6 agenți de marketing în rețelele sociale despre viitorul mesageriei sociale

Mesajele text de zece cenți, camerele de chat AIM cu cei mai buni prieteni ai tăi și paginile strălucitoare MySpace cu panouri informative sunt doar câteva elemente nostalgice din primele zile ale rețelelor sociale. Destul de curând, au sosit funcții precum mesajele directe și mențiunile @, schimbând traiectoria rețelelor sociale pentru totdeauna.

Astăzi, agenții de marketing din rețelele sociale nu se concentrează exclusiv pe elaborarea de strategii de conținut pentru postări și feeduri sociale. Ele au devenit o parte integrantă a călătoriei clienților, deoarece creșterea mesajelor sociale obligă mărcile să apară în setări 1:1.

Mesajele sociale joacă un rol esențial în îngrijirea clienților și reputația mărcii. Canalele de mesagerie precum Meta's Messenger, WeChat și WhatsApp au fost acceptate la nivel global, în timp ce clienții apelează la mesajele directe Instagram și Twitter pentru a găsi soluții rapide la întrebările lor.

Deci ce urmeaza? Am contactat șase profesioniști în rețelele sociale pentru a ne oferi o privire asupra globului de cristal al mesajelor sociale. Iată previziunile lor pentru 2022 și nu numai.

1. Mesajele sociale vor deveni canalul dominant pentru comunicarea externă

Poșta directă, e-mailul și apelurile gratuite își pierd din popularitate în rândul consumatorilor, deoarece tot mai mulți gravitează către mesageria socială pentru serviciul clienți. Consumatorii nu doresc să aștepte ore sau câteva zile lucrătoare, ei doresc satisfacție instantanee atunci când rezolvă problemele legate de comenzi sau pun întrebări despre produse.

Aproximativ 88% dintre directorii de afaceri spun că rețelele de socializare vor deveni principalul canal pentru servicii și asistență pentru clienți, în timp ce aproape unul din doi consideră rețelele sociale principalul canal de comunicare externă.

„[Mesajele sociale] vor continua să crească ca modalitate numărul unu prin care mărcile pot comunica clienților. Cred cu adevărat că va depăși e-mailul și poșta fizică”, spune Raven Gill, Social Media Manager la Communicators Group. „Oamenii sunt mult mai probabil să contacteze prin intermediul rețelelor sociale pentru ajutor de serviciu pentru clienți decât acum cinci ani.”

Social este chiar gata să depășească alte canale digitale ca loc preferat pentru servicii. Gartner estimează că 80% dintre organizațiile de servicii pentru clienți vor abandona aplicațiile mobile native în favoarea mesageriei pentru o experiență mai bună pentru clienți până în 2025.

2. Mesajele sociale vor crește nevoia de umanizare

Cu toții am experimentat să sunăm la o linie de asistență pentru clienți și să auzim instantaneu un mesaj automat, doar pentru a asculta muzică jazz de lift până când suntem conectați cu un reprezentant. Un om, în sfârșit, care să ne ajute cu problema la îndemână.

Mesageria socială oferă o experiență mult mai eficientă, dar elementul uman rămâne. Deși consumatorii doresc interacțiuni rapide și convenabile pentru a-și rezolva problemele, ei doresc totuși un serviciu umanizat pentru clienți.

„Vom vedea o revenire la mesaje mai mult conduse de oameni, mai puțin asemănătoare unui bot, pentru mărci”, spune Alfie Green, fondatorul Monty. „Clienții post-pandemie doresc o voce reală la sfârșitul telefonului sau prin intermediul funcției lor de chat.”

Alexa Heinrich, Social Media Manager la St. Petersburg College spune: „Interacțiunile dintre oameni și mărci sunt mult mai informale acum. Sunt mai mult ca niște conversații reale și nu la fel de reci și robotizate.”

Potrivit raportului Zendesk Customer Experience Trends 2022, mai mult de 70% dintre clienți se așteaptă la experiențe de îngrijire conversațională atunci când interacționează cu companii. Această tendință nu este dominată nici de Generația Z, nici de Millennials, cu mai mult de două treimi dintre clienții de peste 40 de ani care caută o implicare perfectă cu mărcile.

„Doar că se construiește atât de multă încredere și o familiaritate întâmplătoare. Când poți interacționa cu un brand prin intermediul unor aplicații precum Twitter, simți că este o persoană reală și că ai o relație reală. Ai impresia că ești îngrijit – nu obții neapărat asta cu chatbot-uri sau chiar prin apeluri de serviciu pentru clienți”, spune Krista Doyle, Global Content Marketing Manager, Twitter.

Gill recomandă să țineți cont de preferințele clienților dvs. în timp ce construiți o strategie de mesagerie socială.

„Trebuie să te pui în locul publicului tău. Ce vrei sa vezi? Ce te va face să dai clic pe ceva? I se spune ce rată grozavă la ipoteca oferă banca ta? Sau vă vedeți creditorii ipotecari voluntar la adăpostul local pentru câini? Sau o companie care recunoaște un angajat care este alături de ei de 30 de ani? Ca mărci, trebuie să ne amintim să arătăm laturile umane ale companiei”, spune Gill.

Un caz pentru accesibilitate și incluziune

Pandemia, activismul părților interesate și problemele justiției sociale au remodelat permanent arena comunicațiilor. Dincolo de a face mesajele sociale să se simtă mai umane, Heinrich prezice că mai multe mărci și organizații vor începe să acorde prioritate accesibilității și să se asigure că conținutul lor este cât mai incluziv posibil.

„Ține minte că nu ești publicul tău. Publicul dvs., indiferent cât de specific vă faceți demografia țintă, este incredibil de divers. Încercați să gândiți în afara propriilor experiențe trăite atunci când vă creați conținutul”, spune Heinrich.

3. Chatboții vor primi un upgrade atât de necesar

Ascensiunea chatbot-ului a schimbat jocul în lumea mesageriei sociale și a asistenței pentru clienți. La fel ca și alte forme de mesagerie socială, chatboții plasează controlul în mâinile consumatorilor facilitând procesul de primire, fie că este vorba de rezolvarea imediată a unei probleme sau de colectarea de suficiente informații pentru ca un reprezentant uman să răspundă cu o soluție eficientă.

„Oamenii au ajuns să se aștepte momentan la un răspuns de la o marcă și sunt mai pricepuți dacă un bot răspunde. Ei vor o conexiune reală și o doresc dintr-un pocnit de deget”, spune Carrie Russell, Social Media Manager la Tag.

Raportul Zendesk notează că mai mult de două treimi dintre consumatori spun că sunt dispuși să interacționeze cu un bot în probleme simple - o creștere cu aproape un sfert față de anul trecut. Chatboții pot oferi răspunsuri automate rapide la întrebările frecvente, pot răspunde la orice oră și pot crea bilete pe care un agent le poate adresa în timpul programului de lucru. Atunci când chatboții rezolvă probleme simple sau îndrumă clienții către centrele de ajutor, agenții umani pot petrece mai mult timp abordând probleme complexe.

Cu toate acestea, acești asistenți virtuali mai au un drum de parcurs. Mai mult de jumătate dintre clienți spun că cea mai mare frustrare a lor față de chatbot este numărul de întrebări la care trebuie să răspundă înainte de a fi transferați unui agent uman. Clienții doresc o transferare fără probleme, mai ales dacă un bot nu își rezolvă problema rapid. Agenții umani adaugă o notă de personalizare pe care consumatorii o tânjesc (și doresc ca această conexiune să aibă loc mai devreme decât mai târziu).

4. Mesajele sociale vor încorpora și mai mult vocea mărcii

Menținerea unei voci distincte a mărcii pe rețelele sociale este valoroasă din mai multe motive, dar la un nivel înalt, creează o bază de clienți loiali care anticipează interacțiunea cu marca dvs. Mesajele directe trimise de echipele tale pe Instagram, Twitter și alte platforme trebuie să mențină vocea mărcii pentru a diferenția compania de concurenți.

„Mărcile devin virale din răspunsurile și mesajele de pe forumuri care anterior erau 1:1”, spune Green. „Astăzi, oricine vă poate face o captură de ecran. Cu mai multe platforme ca niciodată, trebuie să iei în considerare abordarea ta autentică și consecventă. Este diferența dintre a vorbi ca un brand și a vorbi ca un brand pe care clienții vor să o iubească.”

Russell recomandă managerilor de rețele sociale să investească în revizuirea ghidurilor de interacțiune cu comunitatea și a planurilor pentru a se asigura că vocea mărcii este aplicată în mod corespunzător în toate scenariile.

„Este timpul să reînnoiți modul în care managerul de comunitate gestionează interacțiunea cu publicul tău. A avea un plan proactiv și reactiv care să includă îngrijirea clienților și politici de escaladare în vigoare este cheia pentru a naviga cu succes în modul în care publicul vrea să audă de la un brand”, spune ea.

5. Mesajele sociale vor juca un rol mai important în strategie

Multe mărci au integrat deja mesajele sociale în strategiile lor de servicii pentru clienți, dar există o mulțime de oportunități pe masă. Potrivit celui mai recent Sprout Social Index, aproape 40% dintre agenții de marketing spun că mesajele directe joacă un rol în strategiile lor de îngrijire a clienților, dar doar 23% o folosesc pentru a-și comercializa produsele sau serviciile.

Doyle crede că acest lucru se va schimba în viitor.

„Cred că nu numai că va continua să devină o parte mai mare a serviciului pentru clienți, ci și o parte mai mare a strategiei generale de marketing a mărcilor. Pe măsură ce oamenii devin mai confortabili cu mesajele sociale și cu încrederea în brand pe care o construiește, cred că vom vedea că agenții de marketing din comunitate devin cu adevărat inovatori cu această tactică”, spune Doyle.

Doyle observă că înțelegerea publicului dvs. este unul dintre cele mai importante considerente atunci când evoluați și extindeți o strategie de mesagerie socială.

„Dacă intenționați să utilizați mesageria socială, trebuie să înțelegeți cum vă vede publicul marca dvs. și cum dorește să interacționeze cu acesta”, spune Doyle.

Pe lângă înțelegerea publicului (publicilor) țintă, mărcile de top vor folosi mesajele ca instrument de comunicare și mijloc de a aduna feedbackul clienților. Informațiile pe care le obțineți din datele despre mesageria socială pot informa alte tactici de marketing, campanii viitoare și foaia de parcurs pentru produse.

6. Comerțul și mesageria vor merge mână în mână

În ultimii ani, am observat o creștere a comerțului electronic pe rețelele sociale. Consumatorii pot cumpăra acum haine de pe Instagram, Facebook și TikTok. 98% dintre consumatori plănuiesc să facă cel puțin o achiziție prin social shopping sau influencer commerce în 2022.

În viitor, așteptați-vă să vedeți mai mulți clienți cumpărând prin intermediul instrumentelor de mesagerie socială.

Jonathan Jacobs, fost VP Digital la Accelerate360 și co-fondator al Digital Natives Group, spune: „Mă aștept să văd o creștere exponențială din comerțul bazat pe mesagerie. Oamenii cumpără de la oameni și, fie cu o experiență P2P în timp real, fie cu o experiență replicată cu un client de chat automat, mesageria va face o experiență de vânzare mai eficientă și mai personalizată.”

Mărcile vor continua să implementeze noi metode pentru comerțul conversațional. Aceasta include chatbot-uri care recomandă produse în funcție de preferințele clientului sau reprezentanții serviciului de asistență pentru clienți care afișează istoricul comenzilor unui client după ce trimit un mesaj direct.

7. Îmbrățișează experimentarea cu mesajele sociale

Un fir comun se află în rândul managerilor de rețele sociale cu care am vorbit: evitați suprainginerirea abordării dvs. față de mesajele sociale. Este în regulă să fii creativ, să experimentezi, să înveți și să perfecționezi.

„Nu suprastructurați arborii de conversație. Împuternicește-ți managerii comunitari din prima linie și specialiștii în asistența clienților cu încrederea ta, astfel încât aceștia să aibă siguranța psihologică pentru a aborda fiecare schimb de clienți așa cum consideră ei potrivit”, spune Jacobs. „Nu forțați clientul să se potrivească cu conversația, lăsați conversația să se potrivească clientului.”

Heinrich face referire din nou la puterea umanizării, mai ales atunci când interacționează cu clienții nemulțumiți.

„Nu vă fie teamă să spargeți „al patrulea perete” atunci când aveți de-a face cu urmăritori emoționali sau frustrați online. Uneori ajută să le reamintești oamenilor că în spatele mânerului se află o ființă umană reală”, spune Heinrich.

Și mărcile nu trebuie să aștepte până când apare o problemă pentru a face curgerea sucurilor creative.

„Nu vă fie teamă să vă distrați și să fiți inovatori cu el”, spune Doyle. „Nu trebuie să aștepți întotdeauna până când cineva vine la tine cu o problemă legată de serviciul clienți – lasă mesajele sociale să fie o modalitate de a construi o comunitate pe lângă o modalitate de a rezolva probleme.”

Acești experți sociali au împărtășit o viziune asupra viitorului pentru mesageria socială, acum este timpul să folosim aceste cunoștințe. Pentru a afla mai multe despre ceea ce urmează, consultați ghidul nostru despre viitorul mesajelor sociale și al experienței clienților.