Un serviciu bun pentru clienți înseamnă să faci lucrurile obișnuite neobișnuit de bine

Pâinea și untul unui serviciu bun de asistență pentru clienți nu se află în afișajele strălucitoare, cadourile gratuite, politicile de returnare nelimitate sau conversațiile telefonice îndelungate.

Un sprijin excelent se rezumă la un set de principii de bază. Indiferent dacă tocmai ați deschis ușile metaforice ale magazinului dvs. online sau sunteți un antreprenor experimentat, acestea sunt trăsăturile care vor reduce decalajul dintre dvs. și clienții dvs. și vor consolida fundația pentru un sprijin atent și de încredere.

8 principii testate în timp ale unui bun serviciu pentru clienți

Fiecare ingredient al unei strategii grozave de asistență pentru clienți se concentrează pe empatie, respect, bunătate și devotamentul dumneavoastră de a folosi feedback-ul pentru a îmbunătăți. Semnele distinctive ale unui mare sprijin sunt:

1. Cea mai bună conversație este nicio conversație
2. Alegeți-vă canalele cu înțelepciune
3. Percepție = realitate
4. Viteza este un avantaj competitiv
5. Încântarea adevărată înseamnă oferirea de plusuri neașteptate
6. Apropiați-vă de clienții dvs
7. Nu poți fi întotdeauna disponibil; anunțați clienții când sunteți
8. Măsurați cum vă descurcați și faceți modificări

Cea mai bună conversație este nicio conversație

Nimeni nu dorește să vorbească cu asistența în mod implicit: majoritatea clienților vor doar să-ți cumpere produsul, să-l primească și să meargă mai departe. Deci, atunci când un client are un motiv să contacteze, folosiți acea conversație ca o oportunitate de a rezolva cauza principală a problemelor pe care mulți alții le pot avea și de a rezolva problemele în general.

Prin implementarea feedback-ului atunci când este oferit, puteți reduce numărul de conversații de asistență în timp. Acest lucru se numește serviciu proactiv pentru clienți sau satisfacerea nevoii unui client înainte de a observa acest lucru, așa cum ați cumpăra o altă cutie de lapte de la magazin înainte de a rămâne fără.

Tot ce trebuie să faci este următorul lucru: atunci când un client scrie, evaluează-i cererea. Cel mai probabil, mulți alți clienți s-au confruntat cu aceeași problemă, dar au decis să nu spună nimic. Apoi, vezi dacă poți face o îmbunătățire. Aceasta ar putea include lucruri precum:

• Faceți descrierile produselor mai clare
• Îmbunătățirea acurateței predicțiilor de expediere și livrare
• Realizarea unor fotografii mai bune ale produselor
• Implementarea unor instrumente precum Shop Pay pentru a face experiența de plată mai simplă

O altă modalitate de a reduce întrebările clienților este de a oferi asistență cu autoservire sub forma unei pagini de întrebări frecvente sau a unui Centru de ajutor.

De exemplu, magazinul de îmbrăcăminte sustenabil Tentree oferă un Centru de ajutor robust care acoperă totul, de la retururi și schimburi până la programul Ambasador. Deși oferă și o modalitate de a contacta direct asistența, Centrul lor de ajutor acționează ca o resursă cuprinzătoare menită să răspundă la orice întrebare pe care o poate avea un client.

Alegeți-vă canalele cu înțelepciune

Canalele de asistență pe care le alegeți determină nivelul și tipurile de servicii pentru clienți pe care le puteți oferi. Partea dificilă este să decideți unde vă veți întâlni clienții și cum îi veți sprijini când ajungeți acolo.

Este nerealist ca majoritatea magazinelor mici să găzduiască orice punct de contact posibil care există astăzi. Imaginează-ți asta: te faci disponibil pe fiecare canal social, oferi o adresă de e-mail și un număr de telefon și oferi chat live în fiecare zi a săptămânii. În timp ce la început acest nivel de accesibilitate poate părea o idee grozavă, dacă desfășurați o operațiune mică – sau chiar una mare – lucrurile pot scăpa rapid de sub control.

Când le spuneți clienților că oferiți asistență pe toate canalele, ei se vor aștepta ca acel nivel de asistență să fie egal între toți. Și dacă nu răspundeți rapid, ei vor contacta în altă parte. Este posibil să primiți mesaje de la aceiași clienți pe mai multe platforme diferite, ceea ce face ca căutarea istoricului lor coeziv de asistență să fie aproape imposibilă.

În loc să fii peste tot, este esențial să alegi canale de asistență care se potrivesc afacerii tale și nevoilor clienților tăi și să te angajezi să existe acolo.

Magazinul de făină și brutărie Flourist a decis să ofere doar două căi de sprijin: e-mail și mesaje directe pe pagina sa de Instagram. Aceasta înseamnă că Flourist se poate concentra pe căsuța de e-mail, comentariile Instagram și mesajele directe Instagram. Deoarece compania nu a enumerat alte opțiuni de asistență, clienții se pot aștepta la răspunsuri numai pe acele două canale. Crearea acestei așteptări pentru clienți este la fel de importantă ca și îndeplinirea acesteia.

Iată ce ar trebui să vă întrebați:

• Pe ce canale vi s-a părut cel mai ușor de gestionat, întreținut și de vorbit cu clienții dvs.?
• Ce canale petreci cel mai mult timp gestionând?
• Pe ce canale ai auzit cel mai mult de la clienții tăi?
• Sunteți dispus să faceți față escaladărilor de sprijin în public?
• Ce canale vă oferă cele mai solide informații despre fiecare client?
• Ce canale vă permit să intrați cel mai bine în legătură cu clienții dvs.?

Alegeți unul sau două canale și rămâneți la ele. Și dacă descoperiți că clienții încă mai scriu pe canalele pentru care nu oferiți asistență, creați un răspuns automat care îi direcționează către canalele pe care o faceți. Vă va economisi timp amândoi.

Percepție = realitate

Zonele în care tonul și limbajul pozitiv au o pârghie reală în timpul unei conversații de sprijin sunt zonele gri. Zonele gri în suport sunt cele în care nu aveți o soluție simplă sau atentă la o problemă. Tonul și limbajul pozitiv au, de asemenea, putere de rezistență în timpul conversațiilor de nivel 5 pe o scară de la 1 la 10.

În timpul acestor interacțiuni, percepția pe care un client o are asupra mărcii dvs. determină rezultatul.

Asta înseamnă că clienții își cântăresc experiența de asistență pe baza a doi factori: cuvintele pe care le folosești și felul în care simt deja despre compania ta în ansamblu.

De exemplu, marca de stil de viață Ban.do adoptă un ton plin și conversațional pe site-ul lor. Adăugând snark în copierea site-ului lor, ați putea asocia marca lor cu cuvinte precum distracție, cool, trendy sau chiar felul în care ați simțit despre „copiii cool” din clasa dvs. de liceu. Dacă un client simte toate acestea despre Ban.do, el preia acele sentimente în orice interacțiune de asistență.

Și pentru că pagina lor „Contactați-ne” folosește același ton distractiv și cuvinte pozitive, ca un client pe cale să scrie, sunt deja în largul meu.

Pe măsură ce vă gândiți să recreați acest lucru în strategia dvs. de asistență, ați putea cere clienților să completeze un sondaj rapid în care îi întrebați cu ce cuvinte asociază marca dvs., astfel încât să puteți înțelege mai bine cum se simt.

O aplicație Shopify precum Better Thank You Page ar putea ajuta în acest sens. În timp ce un ton distractiv nu va funcționa pentru fiecare marcă, aceasta vă va oferi totuși o idee puternică despre cum vă văd clienții. Alte cuvinte ar putea fi „reputabil”, „de încredere”, „de bună calitate”, „unic” și așa mai departe.

Apoi, asigurați-vă că utilizați un limbaj pozitiv în fiecare interacțiune de asistență. Asta înseamnă să trecem de la cuvinte precum „Nu pot face asta” sau „Trebuie să...” la lucruri precum „Putem aborda această problemă împreună”.

Viteza este un avantaj competitiv

Dacă există un sfat „mâncă-ți legumele” care sună întotdeauna adevărat în sprijin, acesta este: oamenilor le plac răspunsurile și rezoluțiile rapide. Nu ar trebui să promiți prea mult sau să faci compromisuri cu privire la calitate, dar ar trebui să cauți mereu să fii rapid.

„Viteza de rezolvare” este mai importantă decât „viteza de răspuns”, ceea ce înseamnă rezolvarea tuturor problemelor clientului, nu doar răspunsul rapid la acestea.

De asemenea, trebuie să rețineți că, chiar dacă remediați problema lor actuală, este posibil ca aceștia să aibă nevoie de ajutor pentru implementarea remedierii sau chiar să aibă nevoie de ajutor cu altceva. Așadar, înainte de a răspunde foarte repede, identificați eventualii pași următori și oferiți ajutor înainte ca aceștia să solicite.

Viteza de asistență va arăta diferit pentru toată lumea. Dacă oferiți o opțiune de chat live, timpul de răspuns va fi mai rapid decât dacă oferiți asistență prin e-mail.

De exemplu, compania de îmbrăcăminte Taylor Stitch urmărește viteza cu opțiunea de chat live, dar oferă și o opțiune de e-mail (cu un timp de răspuns de 24 de ore) pentru cei care preferă să discute asincron.

Încântarea adevărată înseamnă oferirea de plusuri neașteptate

După cum am mai explicat, încântarea nu înseamnă întinderea unui covor roșu. Este vorba despre gesturi mici, gânditoare, care sparg așteptările și creează conexiuni autentice cu clienții.

Încântarea de asistență poate fi la fel de simplă ca trimiterea unui e-mail personal unui client, inclusiv un autocolant al companiei cu o comandă, sau oferirea de ajutor de încredere atunci când este nevoie. Nu trebuie să treci peste bord, dar lucruri mici de genul acesta vor merge mult.

Compania de îmbrăcăminte Tentree oferă încântare în misiunea companiei lor: fiecare articol pe care îl vând plantează 10 copaci. Serios. Și, deși acea versiune de încântare ar putea să nu fie potrivită pentru tine, arată că deliciul vine în toate formele și dimensiunile.

Gândește-te la ce poți oferi, mare sau mic, și alege ceea ce ți se pare potrivit.

Citiți mai multe: Păstrați-i să revină: 7 programe inovatoare de fidelizare a clienților (și cum să-l începeți pe al dvs.)

Apropiați-vă de clienții dvs

Cu cât vă cunoașteți mai bine clienții, cu atât vă veți putea oferi un sprijin mai bun. Nu vrem să spunem că trebuie să petreci o oră la telefon cu fiecare dintre ei, dar este util să înțelegi ce funcționează bine pentru clienții tăi și ce nu.

Clienții doresc să poată intra în legătură cu tine și cu marca ta la nivel uman.

Vor să vă asigurați că marca dvs. înțelege de ce au nevoie și le oferă. De aceea, empatia este un ingredient atât de esențial în asistența bună pentru clienți.

Pe lângă faptul că lucrezi cu o bază de empatie, sprijinul tău ar trebui să fie întotdeauna personal. Asistența personală respectă timpul clientului dvs., revenind rapid la ei. De asemenea, se simte ca și cum provine de la un om mai degrabă decât de la un computer.

Un mod simplu de a face asta? Folosește-ți numele, nu marca, în interacțiunile de asistență. Acest e-mail de la compania de îmbrăcăminte Marine Layer surprinde sprijin personal în câteva moduri:

• Deși este automat, s-a generat imediat după ce am trimis un bilet de asistență, așa că am știut că au primit solicitarea mea
• E-mailul m-a numit o parte din familie, care m-a simțit atent și autentic
• E-mailul mă anunță când vor reveni la mine, ceea ce îmi respectă timpul
• E-mailul a venit de la Dave, Megan și Kyle, nu doar marca „Marine Layer”.
• De fapt, mi-au răspuns în acel interval de timp și mi-au rezolvat problema imediat – acum pot avea încredere că echipa Marine Layer înseamnă ceea ce spun ei.

Nu poți fi întotdeauna disponibil; anunțați clienții când sunteți

Clienții trebuie să știe că există cineva la celălalt capăt atunci când trimit un mesaj. Trimiterea de e-mail într-un abis gol nu este atât de reconfortant, mai ales dacă o companie nu își afișează orele de asistență nicăieri.

Ar trebui să aveți orele în care sunteți online pentru a oferi asistență în subsolul fiecărei pagini de pe site-ul dvs. și pe pagina dvs. de Întrebări frecvente și Contactați-ne.

Dacă oferiți chat asincron sau chat live, asigurați-vă că enumerați orele pe care dvs. sau echipa dvs. veți reveni când sunteți offline.

Și dacă oferiți asistență prin e-mail, generați un mesaj automat care le permite clienților să știe că ați primit mesajul lor, care sunt orele dvs. și timpul aproximativ de așteptare pentru a primi răspunsul.

Vezi un mesaj similar pe care l-am primit de la Lupin Pet când câinele meu și-a mestecat lesa:

Tot ceea ce faci este să creezi o așteptare pentru clienții tăi, astfel încât aceștia să știe când vei reveni la ei, chiar dacă nu poți imediat. Dar fii atent aici: dacă spui că vei răspunde într-o zi lucrătoare, o oră sau chiar 5 zile lucrătoare, trebuie să spui cu adevărat.

Măsurați cum vă descurcați și faceți modificări

Există o mulțime de valori ale serviciului pentru clienți și fiți siguri că nu trebuie să urmăriți fiecare dintre ele. Dar urmărirea câtorva valori vă va oferi o imagine mai bună a modului în care vă descurcați.

Shopify App Kustomer este un instrument robust de serviciu pentru clienți care vă va permite să urmăriți performanța dvs. sau a echipei dvs. și deține cheile tuturor datelor despre clienți.

Ar trebui să urmăriți aceste valori ale serviciului pentru clienți:

• Rata de rezoluție: Din momentul în care un client scrie până la timpul necesar pentru a rezolva și închide problema.
• Timp pentru primul răspuns: cât timp vă ia dvs. și echipa dvs. pentru a reveni la solicitarea inițială a unui client
• Timp de răspuns: intervalul de timp dintre fiecare mesaj înainte și înapoi între dvs. și un client
• CSAT: Satisfacția clienților, de obicei obținută dintr-un sondaj post-cumpărare
• Scorul de calitate intern (Scor IQS): cât de bine îndepliniți dvs. sau echipa dvs. standardele interne pe care le-ați stabilit pentru calitate

Elementele de bază ale unui serviciu excelent pentru clienți

Dacă tocmai ați început sau doriți să vă îmbunătățiți serviciul pentru clienți, începeți cu acești 8 piloni. Cu cât lucrezi mai mult la perfecționarea strategiei de asistență, cu atât clienții tăi vor fi în general mai fericiți. Și deși acest lucru ar putea părea o mulțime de muncă în avans, aceste practici vă vor pregăti pentru succes pe termen lung.