Actul de echilibrare de a fi unic (dar nu prea unic)

Transcriere

Felix: Astăzi, mi se alătură Mark Graham de la Gorilla Grills. Grilla Grills oferă cele mai bune grătare pentru afumat peleți de lemn și grătare ceramice care satisfac nevoile dumneavoastră și a fost începută în 2012 și cu sediul în Holland, Michigan. Bine ai venit, Mark.

Mark: Mulțumesc foarte mult că m-ai avut în emisiunea ta.

Felix: Da, bine ai venit în străinătate. Deci, băieți, ați fost prin preajmă chiar înainte de a vinde online, nu?

Mark: Da. De fapt, am intrat în asta pentru că am început să facem cuptoare cu peleți încă din 2007, ceea ce este un fel de o ramură a activității noastre de bază în domeniul auto și construcții. Așa că de-a lungul anilor ne-am diversificat drumul spre grătare cu peleți și este doar o parte a proiectelor de diversificare deținute de familie care s-a transformat într-o afacere foarte frumoasă pentru noi.

Felix: Da, așa că această tranziție, spune-ne puțin mai multe despre asta. Ce ați început să vindeți? A fost... ați spus produse de automobile și de construcții și apoi ați făcut tranziția în, cred, practic grătare pentru consumatori?

Mark: Da. Este un fel de poveste distractivă pentru mine, de fapt, pentru că este o afacere de familie și de fapt am crescut alături de familie de când aveam patru ani și, de-a lungul anilor, am văzut cum creștea dintr-o mașină într-o vacă. hambar elimină părți mici și, pe măsură ce treceam prin liceu, compania a devenit din ce în ce mai mare și de fapt am plecat în armată și m-am întors în fiecare an timp de aproximativ 11 ani și compania a continuat să crească și să crească. Au ieșit... au continuat cu mașina. Au intrat în componente de construcție pentru construirea de pereți și fundații din beton turnat și, practic, acesta a fost un proiect de diversificare care a crescut mai mult decât automobilul și când am ieșit din armată, m-am întors și am început să lucrez pentru familie și ei și-au dorit... prietenul, evident, a fost coproprietar și în afacere. Așa că am început să lucrez cu el în divizia de automobile și, din nou, am vrut să facem o anumită diversificare, astfel încât aceste arzătoare de porumb/cuptoare cu peleți au fost un lucru fierbinte în 2007, când costurile de încălzire erau atât de îngrozitoare.

Așa că am dezvoltat un cuptor cu peleți și am avut aici fabricarea metalelor tot timpul, așa că nu a fost prea rău pentru noi. A fost o provocare, fără îndoială, dar după ce am făcut asta, călătorind, întâlnind dealeri, mergând la spectacole, în aproximativ 2009 sau 10, am început să văd aceste grătare cu peleți și m-am gândit: „Omule, sunt destul de cool.” Aceeași tehnologie, melc mic, computer mic, ventilator mic și foc aprins și deja am făcut asta cu cuptoarele.

Așa că a fost doar o chestiune de a face niște tablă și niște design și apoi, în aproximativ 2010, am dezvoltat primul nostru prototip și am început să-l scoatem acolo și din acel moment, a fost destul de decent. Am trecut prin dealeri și după aceea, pentru un timp, am decis că, știi, „Cred că lumea se mută mai mult la un tip de afaceri de comerț electronic și putem scăpa de dealeri” și știu Este un fel de groaznic de spus, dar cred că știm cu toții că așa va merge lumea și am aflat că putem aduce o valoare mult mai bună consumatorului prin eliminarea mijlocului, ca să spunem așa, și omule, doar ne-a catapultat afacerea.

Felix: Da, deci voi, băieți, când ați lansat acest nou... lansări de diversificare, lansare de produse noi, vânzarea de grătare pentru consumatori, era un public/bază de clienți complet diferită sau... ați putut să lucrați cu... să vindeți clienților existenți ?

Mark: Am avut câțiva dintre cuptoarele cu peleți să le cumpere, dar practic a început de la zero din punctul de vedere al consumatorului.

Felix: Am înțeles. Cum împărțiți resursele la o companie? Pare o afacere de familie. Evident, nu sunteți o corporație uriașă sau nimic, așa că resursele vor fi întotdeauna limitate. Cum decideți să împărțiți resursele, forța umană, între afacerea de construcții și grătarele de consum și cuptoarele? Cum împărțiți toate astea?

Mark: Ei bine, cred că este de fapt un mare beneficiu să ai o companie mai mare care să te susțină, deoarece aș putea obține puțin timp de la managerul nostru de achiziții pentru a căuta piese și piese. Am putea folosi oamenii noștri contabili deja configurați pentru a ajuta cu contabilitate. Am avut alți ingineri de care puteam să răspundă idei. Aveam deja producători aici. Deci, practic, a fost doar să le folosesc tot timpul și chiar să mi-am împărțit puțin timpul la început și, pe măsură ce a migrat încet într-o afacere mai mare, a fost destul de frumos că am avut capacitatea de a nu fi nevoiți să angajăm toți acești oameni atunci când chiar nu am avut nevoie de ei cu normă întreagă la început. Așa că pentru noi să le atingem și să le folosim pentru a ne pune în mișcare, a fost doar un beneficiu imens. Și cred că unul dintre motivele principale pentru care suntem capabili să ne menținem cheltuielile scăzute la început, pe măsură ce am dezvoltat și am dezvoltat această afacere.

Felix: Am înțeles. Are sens. Atâta timp cât echipa dvs. de producție este, în esență, deja la locul său și expertiza există deja, asta poate accelera cu siguranță timpul de lansare pe piață pentru voi, băieți. Deci, cât timp a durat de la prima fază de ideare în care ți-ai dat seama că acest lucru ar putea fi un lucru până la a fi de fapt un produs pe rafturi?

Mark: Ei bine, cred că dacă îmi amintesc bine, 2009, 2010 este momentul în care l-am dus pentru prima dată la un spectacol Hearth and Home ca prototip și oricum mergeam la acel spectacol din cauza cuptoarelor, așa că am luat-o la , ceea ce se numește acum OG, care este Grilla originală, primul design, și l-am dus la acel spectacol cu ​​mine și are un aspect unic, ceea ce ne-am dorit și l-am cam trimis în astfel de produse noi. secțiunea și am stat deoparte și am urmărit ce au făcut oamenii și atât de mulți oameni au gravit spre ea din cauza aspectului și apoi a calității construcției.

Și apoi îl drogăm la celălalt stand de lângă noi a doua zi și am avut atât de mulți oameni care au venit la noi și ne-au spus: „Omule, chestia asta e grozavă. Chestia asta e unică. Chestia asta e diferit.” Toate cuvintele cheie pe care le-am crezut că sunt esențiale pentru a atrage atenția cuiva și apoi, odată ce le ai atenția, dacă le susții cu o construcție de bună calitate, aceasta este o rețetă pentru o afacere bună și apoi, din acel moment, suntem ca, „Omule, cred că s-ar putea să avem ceva aici.” Și atunci ne-am dat seama că vom merge după asta.

Felix: Da. Deci, aceasta este o abordare grozavă în care ai dus prototipul la o expoziție comercială și ai cam observat. Care au fost câteva lucruri pe care voi ați vrut să le învățați înainte de a merge la această expoziție despre prototip?

Mark: Ei bine, așa cum am menționat mai devreme, este o... Grilla, care este prima, are un aspect foarte unic. Așa că eram puțin îngrijorat că era prea exagerat și oamenii nu l-ar înțelege, dar în lumea asta, aproape că trebuie să ai asta pentru că dacă ar arăta ca orice alt grătar, oamenii ar trece pe lângă. „Oh, care este prețul? Bine, mulțumesc,” și treci pe aici. „Acesta arată ca un alt grătar.” Dar dacă ai ceva unic și diferit, asta caută oamenii în aceste zile și atunci mi-am dat seama: „Știi ce? Hei, acesta este ceva care atrage atenția oamenilor și este unic și nu este doar altul care va apărea într-un Big Box Store, ceea ce pur și simplu nu facem și nu vrem să facem niciodată deloc. sincer."

Felix: Asta îmi place. Vrei un produs cu aspect unic. Vrei să fie suficient de unic, astfel încât să scoată clientul din acest tip de zonă de cumpărături de preț în care se află. Cum… există… poți deveni prea unic totuși? Se pare că ai fost cam nervos din cauza asta, nu? În zilele noastre, cât de departe ești dispus să o duci?

Mark: Nu, ai 100% dreptate. Așa a fost... deși a fost bine să atragem atenția oamenilor, celălalt aspect negativ din moment ce noi... apoi am început magazinul nostru de comerț electronic, oamenii nu au putut să-l atingă și să simtă și asta a fost... asta este o problemă uriașă în comerțul electronic . Grătarul, oamenii iubesc mult ca o mașină sau orice altceva. Chiar vrei să intri în el și să-l conduci sau să-l simți și să vezi cum este construit și pentru Grilla, deoarece avea o formă diferită, oamenii pur și simplu nu l-au înțeles. Ei spun: „Bine, arată bine, dar ce este chestia asta?” Nici măcar nu puteai să vezi înăuntru. Deci, în retrospectivă, a împiedicat creșterea la început, deși oamenii care i-au primit, i-au iubit absolut. Există o mulțime de oameni care pur și simplu nu au înțeles-o uitându-se la poză și la târguri comerciale, pot merge până la el, dar când vorbești despre un magazin de comerț electronic, au o poză și unele videoclipuri sunt despre tot ce poti face.

Deci, sincer, ceea ce a catapultat cu adevărat afacerea este atunci când am lansat Silverbac-ul nostru. Acum, Silverbac este afumătorul tău tradițional în stil butoi, cu o stivă de fum în lateral, ceea ce era împotriva mea la început, pentru că nu am vrut să fiu ca toți ceilalți, dar când am ieșit cu acesta, asta tocmai a catapultat afacerea și ne-am menținut calitatea facturilor și acum ne adunăm cu adevărat o prezență. Oamenii înțeleg că este un fumător când văd cămina de fum coborând într-o parte pe care nu o avea Grilla, dar ceea ce este distractiv pentru mine, sincer acum, este că oamenii care cumpără Silverbac mai mult decât Grilla, îl primesc și acum încep să vadă din ce în ce mai mulți oameni care primesc Grilla și feedback-ul pe care aceștia îl primesc de la Grilla este de genul „Omule, îmi place unicul. Este pur și simplu diferit de orice altceva acolo.” Și acești oameni sunt de genul: „La naiba, poate ar fi trebuit să-l iau pe asta”.

Așa că văd această tranziție acum că numele nostru apare, oamenii înțeleg cine suntem, calitatea grătarelor noastre. Văd mai mulți oameni folosind Grilla. Ei se întorc de genul „Bine, este diferit și de fapt este al naibii de bun” și aceasta este o tranziție pe care ne place să o vedem, pentru că ne-am dorit întotdeauna să fim diferiți, dar nu o altă companie cu grătar care poate sau poate nu este în dvs. gama de prețuri.

Felix: Înțeleg. Așadar, modul în care ai funcționat pentru tine a fost că ai avut un fel de produs aproape introductiv la... care era relaționabil sau legat de alte produse pe care oamenii le știau despre care era Silverbac. Semăna mai degrabă cu un fumător tradițional. Așa că oamenii au înțeles ce este, dar odată ce au descoperit produsele tale sau au descoperit marca, atunci sunt mai dispuși să devină aventuroși și să încerce potențial diferite produse, cum ar fi Grilla, deoarece părea mult mai unic, dar au înțeles marca, au înțeles. ce fel de produse puneți acolo, ei nu sunt dispuși să-și asume acest risc și să încerce un alt tip de produs față de voi.

Mark: Absolut. De fapt, văzusem un tip... avem un grup de proprietari pe Facebook care a fost extraordinar pentru noi. Peste 11.000 de oameni. Și un tip a postat zilele trecute, el spune: „Bine, asta este! Îmi vând Silverbac-ul. Îmi iau un Grilla.” Adică, ei fac același lucru. Pur și simplu arată diferit, dar sunt atât de pasionați de asta și își doresc doar... toată lumea vrea Grilla, dar toată lumea se sperie de ea doar pentru că arată puțin diferit, dar acum că oamenii văd că funcționează de fapt puțin mai bine din cauza forma, acum oamenii spun: „Stai, lucrurile astea sunt bune? La naiba! Asta e! Am vrut asta pentru început. Mi-a fost doar frică de asta.” Așa că îmi place această tranziție pe care o vedem puțin.

Felix: Minunat. Așa că ați menționat că, atunci când ați început, lucrați cu intermediarul, în esență, și apoi ați putut să intrați online, să configurați prezența comerțului electronic și apoi să eliminați mijlocul. Privind în urmă, ați fi în continuare... ați merge imediat pe calea comerțului electronic sau există beneficii dacă începeți să lucrați cu un distribuitor?

Mark: E o întrebare bună. Cred că am crezut că avem totul într-un singur loc cu distribuitorul... rețeaua de distribuție pe care o înființasem deja cu cuptoarele pentru că ne-am gândit că grătarul ar fi un produs grozav în afara sezonului pentru aceste magazine din cărămidă și mortar, așa că suntem ca, „Omule, nu trebuie să stabilesc distribuția. Am deja 60 până la 80 de dealeri înființați prin Statele Unite. Tot ce trebuie să fac este să vin la ei și să spun: „Hei băieți! Avem cuptoare, dar ghici ce? Avem și un grătar acum.” Și asta a funcționat și așa ne-a adus în fața multor oameni foarte repede, dar ceea ce ne-a ucis cu adevărat în acel moment a fost prețul nostru, deoarece aveam prețul nostru, dar apoi dealerii. și-au făcut treaba a ridicat ceea ce trebuiau să facă și ne-a scos din apă în comparație cu unii dintre concurenții noștri.

Felix: Am înțeles. Acum, când introduci produse noi unui distribuitor, cum este acel proces? Cum vă prezentați într-un mod în care ei știu că vor să poarte în magazinul lor?

Mark: Da. Ei bine, unul dintre lucrurile pe care am putut să le facem sunt cei peste 60 de dealeri pe care probabil i-am avut, eu personal am condus ca Tommy Boy în camionul și remorca mea prin toată SUA și cred că dovada este în budincă și nu am făcut-o. nu face apeluri la rece. Nu am sunat pe nimeni. Aș fi condus până la aceste locuri și aș spune: „Hei, ai cinci minute? Vino aici și aruncă o privire” pentru că da, atunci când simți ceva și simți calitatea și tu... asta face mult mai mult decât să spună cineva: „Hei, am un grătar nou. Vrei să arunci o privire la el?” „Nu, suntem prea ocupați astăzi”, dar când vii, spune: „Vino să verifici asta foarte repede. Tocmai am condus aici din Michigan.” „Da, da, bine.” Au ieșit acolo și am știut că odată ce l-au atins și au avut ocazia să-l vadă în persoană, sa terminat jocul și asta a funcționat bine pentru noi.

Și am avut deja o istorie bună cu aceștia... majoritatea acestor dealeri. Oricum, am fost foarte aproape de ei de-a lungul anilor, așa că au știut că ceea ce am pus era de bună calitate, așa că au avut multă încredere și acolo.

Felix: Am înțeles. Deci, când faceți acum această tranziție către vânzarea online, care sunt unele dintre schimbările pe care trebuie să le faceți la companie? Ce fel de abilități noi ați avut de învățat în timpul acestei tranziții?

Mark: A fost enorm pentru că, pe măsură ce am crescut, cel mai mare lucru, cred, pentru noi a fost partea de serviciu pentru clienți și să nu mai vorbim de gestionarea unui site web, a inventarului prin platforma de comerț electronic și Shopify a fost fabulos pentru noi în acest sens. din punct de vedere, pentru că o mulțime de lucruri sunt deja integrate, dar din nou, nu am făcut nimic direct consumatorilor. Vreodată. Suntem o construcție... Îmi pare rău. Companie de construcții care a vândut dealerilor. Nu am vândut niciodată un produs utilizatorului final. Deci a fost un B2B și pentru noi, înțelegem: „Hei, avem clienții vechi, clienții ne-au sunat: „Hei, nu pot... unde este produsul meu?”, „Hei, am o problemă cu grătarul meu. ,” sau „Hei, când va fi expediat? Nu pot să-l urmăresc.” Toate aceste lucruri care erau de genul „Vacă sfântă!” Și „Hei! Site-ul este blocat!” Așadar, pentru noi, a fost o adevărată deschidere pentru ochi să încercăm să înțelegem toate acestea și astfel curba noastră de învățare a fost un fel ca un totem, ca să spunem așa.

Felix: Da, cred că ne-ai menționat că oferirea celui mai bun serviciu pentru clienți a fost foarte importantă pentru această creștere. Poți spune puțin mai multe despre asta? În zilele noastre, ce considerați niveluri obligatorii de servicii excelente pentru clienți? Care sunt unele dintre lucrurile pe care doriți să vă asigurați că le înțelegeți bine?

Mark: Ei bine, unul dintre lucrurile pe care le facem este un serviciu de răspuns automat, dar rareori merge la asta. Avem suficient personal aici tot timpul, care este foarte calificat. Dacă suni, vei primi un om aici în câteva sunete și apoi, dacă asta ajunge vreodată acolo unde sunt prea multe sunete, vom angaja mai mulți oameni. Trebuie să iei pe cineva imediat, să nu fii tras într-o coadă de serviciu pentru clienți și celălalt lucru pe care îl putem face și eu și alți câțiva angajați aici răspundem la apeluri în weekend și, deși este nevoie de mult timp. din viața noastră, absolut 100% face diferența pentru că acei oameni care trimit prin e-mail și spun „Hei, am o problemă” sau „Am o întrebare”, atunci când le răspunzi într-o sâmbătă sau o duminică dimineață, care nu necesită mult timp.

Pentru mine, am telefonul meu mobil și știm cu toții că îți poți face cea mai mare parte din munca de pe telefonul mobil în zilele noastre. Pur și simplu le trimit prin e-mail foarte repede. Îmi ia două minute. „Hei, pariezi. Avem astea disponibile. Și le poți cumpăra online. Nu există taxe sau orice altceva” și primim un răspuns care spune: „Omule, mulțumesc foarte mult că ai răspuns într-o duminică”. Și mi-au luat două minute din viața mea, ceea ce nu este atât de mare. Dacă oricum stau acolo pe scaunul meu, dar a făcut acea vânzare, chiar acolo, și cred că a fost uriaș și continuăm să facem asta în orele de după și trebuie să... trebuie să răspundeți rapid și rapid. Altfel, vei pierde zilele astea.

Felix: Acum, când ai un nou membru care se alătură echipei de asistență pentru clienți, cum te asiguri că sunt intensificați și că au învățat aceste standarde pe care voi le aveți pentru companie?

Mark: Ei bine, ceea ce am făcut în trecut, le începem doar de la recepție, unde practic avem o listă de verificare a lucrurilor care ar putea merge prost sau lucruri care... întrebări standard. Probabil că există aproximativ 12 întrebări care sunt puse tot timpul. „Unde este grătarul meu?” „Când va fi expediat?” „Ce prețuri sunt?” Majoritatea acestor informații sunt... aproape toate informațiile sunt online, dar după cum știți, ca americani, preferăm să vorbim cu cineva foarte repede și să primim un răspuns.

Așa că avem răspunsuri predefinite și așa că le-am pus acolo mai întâi și, odată ce... practic, se filtrează. Vor încerca să răspundă la întrebări și, dacă este peste ceea ce știu ei, vor spune: „Știi ce? Îmi pare rău, dar voi găsi pe altcineva care te poate ajuta chiar acum.” Așa că apoi merge la unul dintre noi, ceilalți angajați mai experimentați. Apoi ei vor... de obicei, o să ne plimbăm, ne vom plimba prin birou, și cel puțin eu o fac. Probabil că îi înnebunește, dar după ce am luat telefonul, am vorbit cu ei, „Hei, acesta este răspunsul” sau au auzit răspunsul și ceea ce descoperim este că își dezvoltă propriile tactici și ne ascultă vorbind. Ei adună acele informații și devin din ce în ce mai buni, până la punctul în care în sfârșit ne spunem: „Bine, ești în toată regula. Să antrenăm pe altcineva nou.”

Așa că au un pic de gust. Ei se luptă prin acele apeluri inițiale și răspund la ce pot și le oferă posibilitatea de a trece doar dacă este mai sus și cred că mulți oameni apreciază asta și, uneori, ei spun: „Nu vreau să spune-le că nu știu răspunsul.” Eram de genul: „Cred că ar prefera să spui că nu știi răspunsul în loc să încerci să iesi ca și cum ai încerca cu adevărat din greu, dar nu știi. Oamenii vor citi prin asta. Deci, recunoașteți-vă, spuneți: „Hei, îmi pare rău. Pur și simplu nu am acel răspuns, dar ghici ce? Dă-mi 30 de secunde, voi primi răspunsul pentru tine.'”

Felix: E minunat. Aveți în interior vreo documentație similară pe care doriți să o creați în scopuri de instruire?

Mark: Da. Avem un document Google care, din nou, are acele douăzeci de întrebări de top pe care oamenii le pun, fie întrebări despre livrare, cum... în ceea ce privește modul în care este construit și construit produsul, toți... toți angajații noștri au grătare și toți folosesc grătarele și doar atât, pot răspunde la majoritatea întrebărilor pentru că știu totul despre ele. Deci asta este cu siguranță o cheie.

Felix: Are sens. Așa că ne-ați menționat că cuvântul în gură a fost unul dintre cele mai mari instrumente de marketing din-

Mark: Da.

Felix: Ei bine, cum funcționează? Cum... cum reușiți să încurajați oamenii să-și împărtășească grătarele, să-și împărtășească experiența cu grătarele?

Mark: Ce este distractiv în asta este că de fapt nu trebuie să-i încurajăm să facă asta și cred că singurul lucru cu care mă pot raporta este că, dacă aș vinde anvelope pentru o mașină, nimănui nu-i place să cumpere anvelope pentru mașina lui și dacă primesc un set frumos de anvelope pe mașina mea, probabil că nu îi voi spune prietenului meu: „Omule, aceste anvelope sunt frumoase”. Sunt cauciucuri. Dar acesta este un produs distractiv. Oamenii se bucură de asta. Ei gătesc pentru alți oameni în weekend și ceea ce găsim este în special aici la nivel local, avem câteva afaceri mari și unul dintre băieții lor va trece pe aici și va lua un grătar. Săptămâna următoare vine cu prietenul cu care lucrează. El primește un grătar și doar... este ca efectul ăsta de bulgăre de zăpadă și încep să împărtășească poze. "Oh! Vezi ce am fumat weekend-ul acesta! Asta am gătit!”

Și pur și simplu se răspândește ca un incendiu și știu că singura companie în special este probabil cel puțin 10 oameni din acest grup de inginerie care au grătar și totul a început cu un singur tip care l-a cumpărat. Nu trebuia să fac nimic sau nu trebuia să facem nimic. Pur și simplu se bucură atât de mult de grătar și cui nu-i place să vorbească despre mâncare bună, omule?

Felix: Așa că pentru că... creezi un produs atât de grozav, presupun că au existat o mulțime de feedback pe care ai reușit să le primești și să îmbunătățești produsul în timp. Cum e? Cum se face asta cu un produs destul de mare, nu? Și se pare că asta necesită o cantitate bună de producție pentru a crea? Cum includeți feedback-ul clienților în designul produselor?

Mark: Este o întrebare grozavă și un punct grozav. La fel a avut și Silverbac-ul inițial cu care am ieșit și, după primul an de vânzări, am avut o idee bună despre unde... ce întreabă oamenii pentru care grătarul nostru nu avea la momentul respectiv sau ce probleme am văzut pe parcursul ani. Așa că, când noi... doi ani mai târziu, am apărut cu o nouă versiune a acelui grătar și am reușit totul. Tocmai... ieșim cu un grătar nou-nouț. Ceea ce am făcut a fost că am reparat acel grătar, tot ceea ce aveam o problemă, am reparat. Tot ce au cerut oamenii, am adăugat. Și cred că există ceva în asta în zilele noastre, când îți iei o mașină nouă și îți spun să nu cumperi niciodată primul model pentru că încă se ocupă de bug-uri. Mai devreme lucrează la bug-uri, ghici ce? Ei ies cu un alt model de mașină și apoi pornesc din nou cu bug-urile. Deci, pentru noi, continuăm să încercăm să facem șasiul actual, ca să spunem așa, mai bun.

Deci, de exemplu, ceea ce am făcut când a apărut cea de-a doua versiune a Silverbac-ului, arată identic, dar toate componentele interne sunt acum din oțel inoxidabil, deoarece oamenii spun: „Ah, omule! Îmi place foarte mult grătarul tău, dar îmi doresc foarte mult oțel inoxidabil, așa că îmi pare rău.” Deci ne spunem: „Bine, trebuie să luăm notă de asta”. Celălalt lucru pe care îl cer oamenii: „Mi-aș dori foarte mult să ai o modalitate de a arunca peleții, astfel încât să pot schimba aroma peleților”. Noi spunem: „Bine. Remarcat." Și apoi, doi ani mai târziu, am ieșit cu toate acele lucruri pe care nu le-am cerut oamenilor și am abordat problemele pe care le-am văzut din punct de vedere al designului și apoi am ieșit cu grătar care le-a abordat pe ambele. bulevarde. Omule, a fost uriaș. Și așa te faci mai bine. Îți asculți consumatorii și te adaptezi în consecință.

Felix: La ce iterație sunteți acum?

Mark: Este al doilea.

Felix: Am înțeles. Acum, când treci prin acest proces, de unde știi ce fel de feedback ar trebui să primești? Pentru că presupun că există o mulțime de oameni care oferă feedback despre lucruri diferite, nu? Nu le poți lua pe toate. De unde știi care este... sunt cele pe care ar trebui să le iei în serios?

Mark: Ei bine, da. Am înțeles numărul de cereri și ce solicită oamenii și a fost destul de ușor, oțelul inoxidabil și gunoiul de peleți au fost principalele lucruri. Cel mai mare lucru pe care l-am ținut mereu în minte este costul, iar teoria noastră a fost încă din prima zi că nu vom pune o tonă de clopoței și fluiere pe acest lucru pentru a-l face atât de scump încât consumatorul mediu nu poate cumpăra. Pentru că unul, vrem să-l menținem într-o gamă de prețuri de care ar fi... mai mulți oameni și, în opinia mea personală, cu cât pui mai multe lucruri, cu atât mai multe lucruri pot merge prost.

Și, din punct de vedere, zilele mele militare sunt de genul „Copiii țin totul simplu” înseamnă că încă încercăm să gândim asta. Prefer să pun mai mulți bani în grosimea oțelului, în calitatea construcției, apoi să pun clopoței și claxone și fluiere și becuri peste tot și doar ca să arate cool. Cred că mulți oameni apreciază asta.

Felix: Deci, vorbind. În cadrul comunității, ați găsit multă valoare în grupurile de Facebook și cred că un proprietar al unuia dintre grătare a început un grup de Facebook pentru voi?

Mark: Da. Asta a fost absolut uimitor. John Bazyk... în punctul tău de vedere, ai perfectă dreptate și cred că a fost octombrie 2016, în care probabil avem șase până la opt luni în afacerea noastră, John m-a contactat și mi-a spus: „Hei, te superi dacă încep. un grup doar pentru proprietari?” Și ne spunem: „Da, sigur. Haide,” fără să mă gândesc la asta și acum eram la... Îmi amintesc că eram jos la un campionat mondial de mâncare și a fost la o lună după ce a început grupul și m-a sunat când eram acolo. Nu o voi uita niciodată. Intră în parcare și a spus: „Hei Mark! Am lovit deja 100 de persoane din grup!” Eu zic: „În niciun caz! Asta-i grozav!" Și parcă înnebunim. Dacă mă uit acum, cred că suntem la 11.200... da, avem 11.200 de oameni în acest grup acum.

Felix: Aceștia sunt toți proprietarii produselor tale?

Mark: Nu, nu neapărat. Nu știu procentul dintre ei, dar sunt destul de mulți dintre ei, dar mai important, există o majoritate a acelor oameni care nu sunt încă, dar ceea ce descoperim este că vin la aceste grupuri, văd conversațiile care se desfășoară, primesc feedback de la acești oameni, cum ar fi: „Omule, m-am uitat. Băieți, puneți niște mâncare bună și feedback-ul vostru este grozav.” Ei nu lovesc alte produse. Ei spun doar: „Hei omule, îmi place grătarul meu. Adică, le-am spus tuturor despre asta” și ei fac parte din această familie și spun doar: „Știi ce?”

Am avut un tip, de fapt, dacă pot să-i găsesc postarea, chiar zilele trecute, el spune: „Bine, vă urmăresc de aproximativ șase luni. nu mai suport. Voi băieți sunteți extraordinari. Aceste grătare arată minunat. Eu sar înăuntru” și asta e atât de tare. Apoi acea persoană devine un nou super fan. Apoi începe să vorbească despre și ce este minunat la partea de Facebook a ei, după cum știm cu toții, acea persoană poate fi în grupul nostru, dar poate fi într-un alt grup de grătar și alte două sau trei grupuri de grătar. Așa că poate fi acolo și spune: „Hei, apropo, băieți, tocmai am cumpărat acest nou grătar.” Ei bine, ghici ce? Tocmai i-a spus acestui întreg grup, așa că este o fiară de rețea care este pur și simplu uimitoare.

Felix: Corect. Are sens. Băieți, faceți ceva pentru a participa activ la aceste grupuri?

Mark: Ei bine, am spus din prima zi că am vrut să păstrăm organic pentru proprietari. Nu este condus de Grilla Grills. Cu toate acestea, intru acolo pentru a răspunde la întrebări numai dacă grupul se luptă cu ele și la fel și cu maestrul nostru. Dacă stăpânul gropii este ca... ei văd oameni de genul: „Ce fac eu... cum fac asta? Grupul devine destul de puternic și foarte inteligent în acest moment, dar totuși, noi... Shane va veni acolo, maestrul nostru de groapă, și va spune: „Știi ce? Hei, doar încearcă această rețetă. Lucrează bine." Așa că cred că oamenii apreciază faptul că… sărim acolo din când în când și nu vrem să fim acolo prea mult ca să ne diluăm și să îl facem să pară un grup condus de o companie, dar o facem atât de mult încât oamenii să aprecieze că rămânem. nasul nostru acolo și să-i ajutăm atunci când este nevoie.

Felix: Corect, are sens. Așa că vreau să vorbesc puțin despre logistică și expediere pentru un produs care are această dimensiune? Cum este asta? Ce fel de provocări ai... te confrunți când expediezi un produs de această dimensiune? Mai ales prin e-commerce?

Mark: Da. Ei bine, primul lucru este că prețul este brutal, deoarece ceea ce oferim, prețul nostru pentru grătarele noastre include transportul și transportul la prag. Ce înseamnă asta, când pleacă de aici pe un palet, te contactează odată ce ajunge într-o zonă sau terminal din apropierea ta. Au stabilit o fereastră de livrare. Ei ți-l livrează acasă cu un camion cu poartă. Ei iau un transpalet și îl rostogolesc până la ușa ta, fie că este ușa de garaj, pentru că sunt grele. Deci serviciul rulează... este foarte costisitor, dar în zilele noastre, oamenilor le place acel lucru. Știi, nu trebuie să crească să-l arunce în spatele camionului lor. Nu trebuie să alerge la magazin, apoi să încerce să-și dea seama cum să-l scoată pe linia de casă. Ei comandă. Apare chiar în pragul ușii lor. Acum, evident, așa cum am spus, este destul de scump și este evident inclus în prețul grătarelor, dar oamenilor le place absolut acea parte a ei.

Partea de logistică este daunele pe care le pot suferi de la transportul de aici în California și apar și sunt deteriorate și asta pute, dar știi ce? Te întorci la partea serviciului pentru clienți și sări pe ea imediat și spui: „Omule, îmi pare rău. Am unul nou pentru tine mâine.” Și mergi mai departe.

Felix: E minunat. Deci, transportul este inclus în prețul grătarelor, așa cum ați menționat. În afară de asta, cum stabiliți când vă gândiți la prețuri, cum faceți... ce fel de exercițiu faceți, băieți? Sau cum determinați care este prețul potrivit pentru produsele dvs.?

Mark: Ei bine, ceea ce am decis din prima zi este că nu vom fi această companie care avea vânzări la grătarele noastre la fiecare două luni. Oricând se schimbă vremea, vom avea o vânzare. Teoria noastră, din nou, și mă întorc la teoria sărutului este că avem un preț. Asta este tot anul. Nu am redus niciodată la grătare și nici nu am făcut vânzare la grătare, modelele actuale. Ceea ce am făcut a fost, în rare ocazii, am făcut o reducere de Vinerea Neagră pe niște grătare din versiunea veche, încercând să aruncăm în aer un inventar vechi. Am lansat câteva oferte speciale în care, dacă cumpărați un grătar, obțineți niște accesorii la un procentaj redus, dar în total... în scopuri și scopuri, scopul este de a construi un preț și o marjă cu care ne simțim confortabil, nimic mai mult, nimic mai puțin , și doar... asta este în fiecare zi.

În felul acesta, nu vei primi pe oameni: „Oh, am ratat vânzarea!” Sau „Hei, când veți avea o vânzare? Stau aici și aștept să faceți o vânzare, pentru că odată ce faceți una, oamenii se așteaptă la asta. „Hei, când vine următorul?” „Hei, când vine următorul?” And you basically devalue your product 'cause they're just waiting for it to come back onto that price they seen two months ago.

Felix: Corect. Asta are mult sens. So I want to talk a little bit about the site, the e-commerce side. So one interesting thing that I saw on there was this video where it compares a Silverbac verus the Grilla. What was the idea behind creating something like this?

Mark: Oh the Silverbac versus Grilla? That was based on people calling in, asking the question 45 times a day.

Felix: Da. It was like the top is the very first thing you see on the website.

Mark: Yeah 'cause I mean, people calling in like, “Man, I really like this Silverbac but that Grilla really intrigues me. Care este diferența?" And after getting ask that question over and over and over, we're like, “You know what? People love videos” and for us and it's not a … not being lazy but it … how can I get that person the information so they don't have to call? And it's not that we don't want to talk to them 'cause once, honestly, once we talk to them, it's better but I want to have that information in front of them as soon as possible. So after being asked that many questions, I called our marketing group and said, “Come over here. Let's just shoot a video of what I say on the phone every day.” And it's worked out really well.

Felix: Uimitor. So what other kind of changes have you guys made to this site or have tried to make recently that have made a big impact on the conversions or sales or just like overall customer experience on the site?

Mark: Well, one of the things we're trying to do right now working with Shopify's trying to work on our conversions and what we're learning and again, this is a massive learning curve for us, is that how the user interface is on the website, how easy is the navigate from, “Hey, I want this! Here's the information, put in my cart, and check out.” If that process isn't smooth, people may get turned off and like, “I don't know if this is legit” and then back out of it. So we're really trying to learn that whole avenue and working with Shopify's team there. We're … we some room for opportunity and then also using some of the other plug-ins out of follow-up with customers that may have abandoned their cart. “Hey, I see you left your cart. You guys interested? Did we miss something? Is something wrong?” And those are the tools that help engage these customers that were interested but then they got a little bit leery and how do we reach back out to those people.

Felix: Have you changed anything from the checkout process to make it smoother? Either removing things or adding things?

Mark: We're in the middle of that right now something fierce.

Felix: Frumos. And because this is a product that's on the higher end when it comes to buying and selling things online and just for anyone that's listening, it's around the $700, I guess, for the products on sale up to $800 for the Grilla and the Kong here. How … I'm assuming that it's the sales cycle is much longer and people are considering a product for much longer than if they were to buy a T-shirt for example. How do you make sure that you're staying top of mind when people are kind of shopping around for other products?

Mark: So, again, those are one of these things that we're learning. One of the things that we're doing now is more digital ads through Google and Facebook where you've got to touch a person they say seven times before they made a purchase. So sending them one ad is not going to do it because a lot of the people we talk to and a lot of the emails we see, they're like, “All right guys, I've been searching grills for two to three months but I keep coming back to you guys. I've seen … I keep watching your YouTube's. I keep seeing your reviews. I've been to these groups and everything seems good so I think I'm going to go with you guys.” So it's key to having all those different informative areas via YouTube, recipes on Facebook. They keep seeing us in all of these different areas and then it just gives them a better feel, I think, that A, we're a legit company and after a few times, like, “Okay. Știi ce? Maybe these guys are the real deal and everything I see is positive” and it's just been working really well for us.

Felix: Are these reviews and recipes, are they done by the community or others outside of the business within the company?

Mark: Within the company. We have a pit master that we partner with out of Kentucky and he's actually going to come here this week as well and we're going to shoot a bunch more recipes. Honestly, a lot of posts on social media, they are taken from our customer's pictures. That owners group I spoke of, they've become some picture taking monsters, man. They produce some great pictures 'cause they're all trying to parade what they can do, right? So they use these pictures. They share to our Facebook. We use the pictures in newsletters and everything else because it's free and it carries a little more weight when we're showing what customers are doing, not what our professional pit master's doing and I think people can relate.

Felix: Are sens. Well, where did the idea come behind creating content around like the pit master and the recipes and all that? Where did that come from?

Mark: I think we knew that we're a metal company. We had no idea how to cook food. So we needed someone to help in that. You can't be good at everything so what you need to is surround yourself with people that are good in those areas and it's absolutely essential that we knew and we had somebody on staff that knew how to cook and there to talk to talk and that was a key component for us.

Felix: Am înțeles. Now, what about running the business a whole? Any tools or apps that you guys rely on to keep the business running?

Mark: Right now, in … from a design standpoint, we use different software but for the customer service standpoint, one of the apps that we use is ZenDesk and that's key for us for keeping our consumers … getting them answers, creating tickets, making sure we're getting them answers back and obviously the Shopify app is awesome on my phone. I can do most everything from my phone using the Shopify and ZenDesk. If I need to refund an order, if I need to track an order, I can do that all from my phone, sitting on my chair at Saturday at home and I've done that. People have called me or email in and I was like, “Hey, where's my order at?” And I'll jump on my Shopify app on my phone. I'll track it, screenshot it, email it to them, and boom! And man, that kind of response is just huge.

Felix: Yeah, it sounds like you're involved in a lot of the business. Like how … what portion of the company, how many members of the team, are dedicated towards like Grilla Grills verus the rest of the business?

Mark: Our core business is we got well over 100 people and we're probably maybe 10, 20% of that but right now, with the e-commerce, what's exciting about is you don't need to have massive staff. I mean, the grills come in here, we inspect them, and we ship them out. Where you have staff is the customer service side of it. Product coming in, product going out. You do have to increase your shipping staff but our staff out there can do probably close double what they're doing right now if we had the orders and it's more just the handling of the consumers internally.

Felix: Corect. So if you were to invest somewhere in the e-commerce business, it would be around staffing and customer service?

Mark: Yeah, for sure. The customer service is the … definitely the hardest part because you have to be … to get someone in shipping and I don't mean to take anything away from shipping but to hire somebody else just to help a guy box up skids and ship them is not that big of deal. What is hard is someone that can talk to people intelligently, respectfully, and knowledgeably to … if they got a question on a grill, if they got a problem on the grill, if they … to have someone that knows how to talk to people is key in customer service and if you're rude to people, it's just not good.

Felix: Corect.

Mark: So that's where it takes a little more time to find the right people and we've been absolutely blessed with a staff that is just absolutely awesome on the phones.

Felix: Well, what do you look for, too, when you're hiring for the customer service role? How do you make sure you're hiring the right person?

Mark: I'm not going to lie. I stole a couple of people from our core business because when I moved over to our other building when we kicked this one off, there's a couple of key people over there that I'm like, “Can have them? 'Cause I know they're really good.” So I stole a few people from over there and the rest of them is just … you do the interview process and it seems weird and I went through a lot of resumes and I'm not … as much as resumes are important, I go with my gut more than anything and just how I … someone talks and I don't know. It's just your gut, man. I know it seems weird but you can just tell if someone's a good person and they try hard and they mean well. I mean, that's all I'm looking for, man. I mean, I don't need a 14 page resume to tell me if you're good or not.

Felix: So what do you want to see the business go next? Like what do you want to see it grow towards this year?

Mark: Well, we just want to continue to see the trajectory we've seen from 2017 to 2018. If we've seen that seen that same growth, we'd be more than ecstatic. We do know for a fact if you grow too fast, you can get yourself in a cashflow problem and I don't think it's healthy for so us, if we can maintain the type of growth we had last year, we won't get ourselves in the inventory problem, a cashflow problem, a customer service where we can't keep up with it, and you start tripping on yourself. That's where you've got to be a little careful. You go too fast, too hard.

Felix: Corect. The one thing I did see on the site, I guess, in your product line is that there are lots of accessories that you sell for each of these products. How does that kind of fit into the “It's our production”? Like how do you make sure that you have the accessories that you're customers need or that they're asking for for the products that they buy?

Mark: Yeah, it's … well, I tell you a quick funny story that goes right along with that for there's one particular accessory. It's called the … well, it's called the Accessory Pack ironically but what it includes is this little thing that clips onto the front of it and this happened to be something that I'd seen on my Grilla at home. I noticed the front was getting a little bit dirty with grease which, for me, was driving me nuts so I came into work. I designed something on the laser center. We cut it. I clipped it on. I put it on mine at home. I'm like, “Hey, that's kind of nice.” Am spus: „Hei, știi ce? I wonder if the people want one of these.”

So I literally had Jenna, one of our staff here, we did a Facebook Live and I held up this little widget at that time. I said, “Hey guys! I made this little thing for my Grilla at home” and I did this in the Facebook group which, at the time, probably had 9,000 people in it. I said, “What would you guys think? Would you guys want this?” And immediately, everybody's like, “Oh man! I'll take one! I would take one!” So then I had a little fun with it. I'm like, “All right, what would you guys name this?” So I give … so what really included the customers in on the concept and potentially even naming the thing and man did that work at well! From that point on, the owner's group, I bounce ideas off them. I say, “Hey, what do you guys … what would you like to see?” Obviously, some of them are ridiculous and there's no way I'd make them because you'd probably sell two of them but they just want one personally but you can weed through the madness and then bounce ideas off of them and it's really …

And for us, the other benefit is we have laser centers like I mentioned so we can build a couple prototypes, test them here, send them out to … we have probably I'd say 12 people in the group that we're pretty darn close to and they do a lot of beta testing for us behind the scenes. I'm like, “Hey, here. Try this out for me” and I can try things out in different environments and different people that have … one guy may beat up his grill. One guy may take really good care of it. So when you build something and you test it here, it's not the same as putting it out in an environment with a customer that treats his stuff completely different.

Felix: Awesome! Thank you so much for your time, Mark! Grillagrills.com's the website. And thank you so much for coming on and sharing your experience.

Mark: Absolutely! Thank you so much!

Felix: Thanks for tuning into another episode of Shopify Masters, the e-commerce podcast for ambitious entrepreneurs, powered by Shopify. To get you an exclusive 30 day extended trial, visit shopify.com/masters.