Ghid pentru a înțelege chatbots

Dacă nu ați încorporat chatbots în strategia de marketing digital, este puțin târziu. Da, a început un studiu de Spiceworks, la red profesional sobre tehnologie de la informacion, mai puțin de 40% de companii cu mai mult de 500 de angajați, care au chatbots integrati în 2019.

Suntem înaintea unei tendințe mai clare și puternice ale celor apropiati ani. Am început studiile realizate de Business Insider între 800 de companii din Europa și Sudafrica, 80% din companiile care au încorporat chatbots pentru 2020.

Ce fiu?

Hablam de chatbots când ne referim la aceia programe desemnate pentru a interacționa automat cu mesajele primite. Acestea pot fi create pentru a răspunde de la misma manera, de manera diferită sau inclusiv adaptarea răspunsurilor dependente de la situație.

Son, sin duda, lo mas cercano a lo que algunos imaginaron ca el futuro. Suntem antes agentes conversacionales, care imitan o conversație reală și mulțumim învățarea automată și procesarea limbajului natural (NLP) pentru a îmbunătăți experiența utilizatorului simulând textul și limba.

Los chatbots folosesc atât SMS-uri, servicii de mesaje pe Facebook sau Twitter și apoi în ferestre de chat pe site-uri web.

Segun Facebook, cada mes se envian aproape de 2 mil milioane de mesaje între utilizatori și companii. Y 53% de persoane vor fi mai susceptibile de a dobândi un produs sau un serviciu de companii care să poată comunica trai de servicii de mesaje instantanee.

Dar, pentru că sunt importante pentru chatbots?

Un informat llevado a cabo por Drift este 2018, care între las avantajele chatbots, destaca că poate oferi un serviciu de 24 ore, răspunsuri rapide și detaliate. Un nivel de productivitate al companiei presupune o avantaj: și volumul de conversații incrementa și nu contam cu suficient personal pentru a atender toate cererile de mod rapid și efectiv, chatbot-urile pot interveni pentru a răspunde la chat-urile intrate. De este modo, el timp de așteptare a răspunsului diminuye.

La automatizacion en los proceses de atencion și răspuns al clientului se traduce, evident, în ahorro de timp și bani, care pot dedica altor eforturi, de exemplu, găsi conversații relevante în turno a marca sau serviciu sau fortalecer la strategie de audi social de la empresa.

O investigație de Sprout Social arată că numărul de mesaje care necesită răspunsul unei creșteri într-un interval de 18% din 2015 și 2016.

Mira el caso de Arturito, el chatbot del banco peruano BCP. Segun estadisticas of dicha empresa se ha logrado resolver dudas de al menos 109 mil usuarios într-un timp aproximat de 6 minute por client. Las operaciones mas realizadas son la consulta de saldos y tarjetas de credito. Se află disponibil pentru utilizatorii de Facebook și Messenger.

Arturito permite accesul la: consulta de cuentas y cards de credit, movimientos, tipo de cambio, localizacion de un canal BCP cercano and manage notifications.

Pero no solo se trata de rapidez, tambien de informacion. I se datorează faptului că chatbots folosesc mesaje directoare obțin informațiile necesare pentru a oferi un suport adecvat, acest lucru poate fi profitat de consilierii de vânzare pentru a face urmarirea și a găsi obiectivul nostru public.

Asimism, chatbots ghidează utilizatorii pentru a obține cele mai bune rezultate. Como asi? Pues many times los clientes no saben where find the information that les interesa and son los chatbots that dan responses that can improve your searche of information.

Asi, puteți ajuta la definirea problemei care necesită rezolvarea, de unde ne contactați și pornește, a cărei departament se dirijează sau necesită un agent de atenție al serviciului pentru care se orientează.

Segun Planeta Chatbot, el 60% de millennials au folosit chatbots și el 70% califica dichas experiences as positives.

De ce folosim chatbots?

• Productivitate: asistență sau acces la informația modului rapid.
• Eficiență: el chatbot „recuerda” la preferințele utilizatorului și a informațiilor înregistrate.
• Specific: se răspunde la întrebările puntuale ale utilizatorilor.
• Mejor tasa de respuesta: no hay riesgo de que queden usuarios sin ser atendidos por falta de personal. Chatbots garantează că primarul cantitate de mesaje au răspuns.
• Automatizacion: los chatbots pot reduce la încărcătura de muncă a angajaților să aibă la rândul său listele de răspunsuri pentru întrebările mai frecvente ca horario de atenție sau ubicacion del comerț.

Tipuri de chatbot

Există chatbots simple care funcționează în baza unor cuvinte-cheie determinate. Sin embargo, dacă el utilizatorul realizează o întrebare care nu conțin alguna de las word claves, este posibil să obțină o răspuns ca „lo siento, no lo entendi” .

Avem chatbot-uri inteligente care răspund cu sugestii adecvate asupra temei. Adema, toate cuvintele spuse de clienți se înregistrează pentru procesarea posterior.

Cum să folosiți?

Acum cunoașteți avantajele folosirii chatbot-urilor ca parte din strategia de comunicare și marketing digital, este ora de a pune în funcțiune și de a pune în aplicare, dar unde începe? Como siempre, por lo principal: dezvăluiți-vă obiectivele sau întrebați-vă că doriți să obțineți cu implementarea chatbots-ului în dvs. empresa și în que canales los emplearas: redes sociales, site web sau solo como medo de atencion al usuario? pentru a promova un produs sau lansament?

Apoi atingeți tipul de conținut care se va utiliza în timpul interacțiunii cu chatbots. Una buena estrategia este reunir acele întrebări mai frecvente ale utilizatorilor sau cuvintele cheie mas folosite de estos. Dacă nu ares clar, puteți găsi între echipele de vânzări, atenție la client sau marketing.

Tambien tendras que define the tono de las questions. Este debera estar en sintonia cu el de tu marca. Algunas companii au contat cu chatbots cu nume proprii, de exemplu și acest lucru poate transmite anumite calidez pentru unii utilizatori.

De exemplu, la aerolinea Avianca cuenta cu el chatbot bautizado ca Carla. Aceasta permite gestionarea călătoriilor utilizatorilor cu servicii ca înregistrări naționale, comprobații de itinerarii, actualizări ale stării de zbor, condiții meteorologice, traduceri simple și alte înregistrări utile. Carla lucrează la 24 de ore din dia și 365 de zile de la ano.

O altă companie care a optat pentru un chatbot cu nume propriu este El Corte Ingles în Espana. Se tratează un robot care recomandă cadouri pe Facebook Messenger. Este capabil de a face până la 2.000 de recomandări pe oră în timpul celor 24 de ore din dia.

Corti-te întrebarea cuanto quieres gastar en el regalo y te muestra opciones.

Estrategia de conținut

Toca să dezvăluiți mesajele de binevenită, întrebările și răspunsurile posibile pentru a oferi utilizatorilor. Ten en cuenta que por mas că se trate de un serviciu automat, nu trebuie să sonar „robotizat” și anume că trebuie să transmită spiritul și vocea ta.

Bot Builder de Sprout Social permite darle identitate a chatbots, mulțumiri avatare personalizate, care le permite utilizatorilor să știe când vorbesc cu un bot sau cu un agent de serviciu al clientului, de exemplu. În orice moment de această interacțiune, puteți interveni în factorul uman sea pentru a răspunde, a întreba sau a finaliza o interacțiune.

Buna!

Los mensajes de bienvenida se folosesc pentru a saluta utilizatorilor și a oferi instrucțiuni. Los mensajes mas comunes son: “ Hola! Cum te putem ajuta?” o „Hola! Elija una dintre următoarele opțiuni și continuarea pentru a putea ajuta să rezolve problema mai rapid posibil”.

En tanto que las răspunsuri rapide, ghidează utilizatorii pentru a răspunde mesajului de binevenită. Las mas frecuentes son: „ Mi orden fue incorrecta”, „Estoy teniendo un problema tecnico” sau „Necesito hablar con un representante de servicio al cliente”.

De la Sprout Social recomandăm să includă un boton de Răspunsă Rapidă care să spună „Algo mas” sau „Otro” pentru ca utilizatorul să poată face o întrebare sau o solicitare în afara opțiunilor prestabilite.

Răspunsuri

Las răspunsuri automate, în schimbare, sunt răspunsuri personalizate care corespund unei răspunsuri rapide la fiecare. De exemplu: utilizatorul selectează „Mi ordin a fost incorect” și primește următoarea răspuns a chatbot-ului: „Siento ascultar eso! Escriba su numero de orden o su correo electronico aqui y lo resolveremos lo antes posible ”.

Mira ca Burger King Argentina folosește chatbots pentru gestionarea comenzilor. El chatbot guarda la direcția utilizatorilor pentru a nu repeta cu fiecare nou mediu. Ademas este programat pentru a răspunde mesajelor fără legătură cu livrarea mâncării ghidând utilizatorilor către canalele respective. În ceea ce privește obținerea de informații, mulțumim acestui chatbots la marca care a putut cunoaște orele de lucru până la comandă, informații care pot fi utile pentru alte domenii ale companiei, ca marketing u operațiuni.

Când ajunge la ora la care chatbot-ul transferă conversația unui reprezentant al mărcii, agentul va avea toată informația disponibilă care trebuie să răspundă la întrebările utilizatorului. Agilizarea procesului este un rezultat atât pentru client ca pentru colaboratorul companiei

Mult complicat? Vă ajută să ajungeți Bot Builder de Sprout Social, un ansamblu de instrumente în interiorul pachetului Engagement care facilitează implementarea chatbots în strategia comercială. Bot Builder construiește chatbot-uri pentru mesaje directoare pe Twitter și private pe Facebook.

Ademas permite fiecare conversație cu chatbot în timp real, poate oferi o ecran de vedere previa. Toate mesajele chatbot-ului apar în istoricul utilizatorului pentru că mărcile au în contextul complet.

No te olvides de evaluar cada uno de acești pași: el objetivo de usar los chatbots no este solo ganar tiempo, tambien that the experience of user bettere and will resolves dudas or questions about a your product or service.

Mas buenas practices

Pacobot, el chatbot de MAPFRE

Pacobot a fost lansat de MAPFRE Peru în 2017 și funcționează pe Facebook Messenger. Ofrece el servicio de cotizacion pentru SOAT și sigur vehicular.

Desde su lanzări în 2017, a susținut mai mult de 8.000 conversaciones con potenciales clientes, o tasa de conversion a solicitud de 3.6% și un 17% de aumento în the tasa of request a venta compardo with other canales digitales. Ademas, are un promedio de închidere de vânzare telefonică de șapte minute, 50% mai rapid că el ecommerce.

Mapfre tambien cuenta cu un chatbot care oferă servicii acționarilor și periodisticilor pe Twitter.

Cinebot, el bot de Cinepolis Mexic

Funcționează pe Facebook Messenger și permite recomandarea peliculelor, consultarea cartelei, căutarea funcțiilor după geolocalizacion, distribuirea informațiilor despre pelicule și salas cu alți utilizatori, primirea notificărilor de estrenos, cumpără boletos sau regalarselos pentru cineva mai.

Segun estimaciones de la marca, al menos 300 mil usuarios au interacționat cu acest chatbot desde su lanzamiento (2017) și solo el 10% a avut că a fost redirecționat la un agent de atenție al clientului. 85% din toate conversațiile au fost rezultate satisfăcătoare de către bot.

Chatbot BBVA Spana

Lanzado al mercado în 2017 permite accesul din Facebook Messenger, Telegram și Slack. Permite trimite bani, consulta IBAN și saldo în cuenta așa cum ai găsi cajeros mai aproape și contactați telefonic.

Destinia, agencia de călătorii online

Funcționează pe Facebook Messenger, Telegram și Whatsapp și permiteți să căutați hoteluri pe platformă, economisind timp dacă nu aveți nevoie să introduceți pe web pentru a căuta zboruri și hoteluri.

În plus, oferă oferte în funcție de preferințele utilizatorilor.

Amanda, chatbot de Amadeus

Amanda este configurată pentru a răspunde întrebărilor agenților despre tarife, emisie, reemision, hoteluri, auto, forme de pago, EMD, printre alte cazuri. Dacă la prima răspuns nu satisface clientul, el chatbot oferă soluții alternative pentru a rezolva duda del interlocutor.

Segun cifras de la empresa, Amanda resuelve mas de 3.300 de cazuri al mes și este disponibil la 24 ore din dia, la 7 dias de la săptămână, la 365 dias de la ano pe platforma Amadeus Selling Connect.

tu? Știi cum să integrezi chatbots cu strategia ta de companie? Te oimos!