5 sfaturi pentru gestionarea cererilor clienților și părților interesate pentru proiecte PPC

Dacă gestionați conturi media plătite de orice fel, probabil că vă ocupați de multe solicitări și întrebări de la clienți, șefi și alte părți interesate.

Solicitările frecvente ar putea include lansarea unei noi campanii, întocmirea unui raport sau solicitarea unei perspective asupra unei schimbări recente a platformei sau a unei tendințe emergente.

În funcție de vechimea în muncă, vi se poate cere și să contribuiți intern la creșterea organizației sau departamentului dvs. (cum ar fi să ajuți la o propunere).

Gestionarea de succes a proiectelor înseamnă a face față tuturor acestor solicitări – și mai mult decât atât – într-un mod profesional, în timp util.

Mai jos sunt câteva dintre cele mai utile tactici pentru gestionarea cererilor PPC pe care le-am învățat după peste cinci ani de lucru la o agenție digitală.

1. Înțelegeți și stabiliți așteptările

Cea mai importantă parte a unei noi solicitări este să vă asigurați că sunteți aliniat cu obiectivul și așteptările generale ale celeilalte persoane.

Odată ce înțelegeți ce încearcă să realizeze, puteți determina mai bine pașii următori, puteți stabili termene mai realiste și puteți discuta orice nuanțe sau avertismente ale sarcinii.

Dacă o solicitare are un impact asupra unei alte inițiative la care lucrați pentru client/părți interesate, informați-i despre costul de oportunitate al solicitării lor, mai ales dacă operați pe un sistem de reținere bazat pe ore.

Acest lucru vă oferă o mai bună înțelegere a cât de importantă este de fapt cererea și permite tuturor să prioritizeze în consecință.

De asemenea, este util să poziționați orice inițiative noi (cum ar fi o campanie sau o extindere a platformei) ca un test. Acest lucru facilitează stabilirea așteptărilor, deoarece vă oferă mai multă flexibilitate.

Exemplu:

• Un client de software B2B se adresează unei noi campanii LinkedIn pe care doresc să o desfășoare pentru a genera mai mulți clienți potențiali. Presupunând că solicitarea lor se încadrează în domeniul de aplicare al proiectului, spuneți-le că sunteți bucuros să testați acest lucru - dar clarificați cât timp va dura construcția (inclusiv cercetarea publicului și copierea publicitară), de câtă notificare aveți nevoie înainte de data lansării, ce resurse aveți nevoie de la aceștia (cum ar fi materialele creative) etc. Alternativ, puteți să renunțați ușor și să le recomandați să testeze campanii pe o altă platformă (cum ar fi Google Ads).
• Trei luni mai târziu, noua campanie rulează, dar performanța a fost dezamăgitoare. Pentru că l-ai încadrat ca pe un test, poți încheia această inițiativă cu concluzia „Testul nu a fost atât de reușit pe cât ne-am dorit, dar a fost important să învățăm și iată cum îl putem aborda diferit data viitoare.” Aceasta este o conversație mult diferită decât dacă ați fi promis anumite rezultate și ar fi trebuit să raportați că „Nu am reușit să generăm mai mulți clienți potențiali”. Este doar o schimbare minoră în limbaj, dar poate face o mare diferență în ceea ce simte toată lumea despre starea proiectului.

În plus, încercați să abordați cererile clienților/părților interesate cu o minte deschisă. Amândoi doriți să obțineți același lucru la sfârșitul zilei: rezultate mai bune și performanțe mai mari.

Un parteneriat de succes înseamnă că puteți satisface nevoile celeilalte părți, oferind în același timp munca de cea mai bună calitate.

2. Consultați obiectivele generale

Obiectivele proiectului ar trebui definite în ședințele de lansare și folosite ca ghid pentru toate lucrările care urmează.

Dacă cineva se adresează unei noi sarcini sau inițiative, întrebați-vă: „Cum contribuie acest lucru la obiectivul nostru de X și la proiectul general?”

În răspunsul dvs., puteți face referire la anumite metrici, KPI-uri, documentație etc., care au fost stabilite anterior (dacă considerați că este necesar/adecvat). Arătați că vă gândiți strategic la impactul cererii lor.

Datele au, de asemenea, impact dacă respingeți ideea sau cererea cuiva. Ajută să oferi o soluție alternativă și să fii transparent cu raționamentul tău. Chiar dacă vă resping alternativa, cel puțin o aveți documentată.

Obțineți buletinele informative zilnice pe care se bazează marketerii.

Se procesează... Vă rugăm să așteptați.

ABONATI-VA

Vezi termenii.

3. Obțineți totul în scris

Păstrați o evidență pe hârtie a cererilor pe care le-ați primit. Acest lucru îi ține la răspundere pe toată lumea, previne neînțelegerile și ajută la definirea clară a acțiunilor sau a pașilor următori.

• Exemplu : trimiteți o recapitulare prin e-mail tuturor părților relevante după orice apeluri pe care le aveți cu un client/părți interesate.

Documentația scrisă vă asigură, de asemenea, că aveți chitanțe în cazul în care ceva nu merge prost. Din păcate, unii oameni pot încerca să-i dea vina pe alții dacă performanța scade sau nu este îndeplinită un obiectiv (mai ales dacă lucrezi pentru o agenție sau ca freelancer).

Nu orice solicitare duce la succes, așa că posibilitatea de a vă conecta înapoi la o anumită conversație ajută la evitarea arătării cu degetul dacă vine vorba de asta.

• Exemplu : un client solicită să întrerupă unele dintre cuvintele cheie cu cele mai bune performanțe. Răspundeți spunând că nu recomandați acest lucru, deoarece probabil vom observa o scădere a conversiilor și o creștere a CPA (cele două obiective principale ale acestora). Ei spun să o faci oricum. Trei săptămâni mai târziu, îți trimit un mesaj aprins despre performanță scăzută, la care poți răspunde prompt cu un link către ultimul tău mesaj.

4. Răspunde prompt

În absența informațiilor, oamenii tind să umple ei înșiși golurile. Nu vă lăsați clienții sau părțile interesate în așteptare, așa că încercați să reveniți la ei cât mai curând posibil.

Chiar dacă întrebarea necesită mai mult timp, necesită un răspuns detaliat sau vine vineri la ora 17:00 (am fost cu toții acolo), puteți confirma primirea mesajului lor și spuneți că veți urmări mai târziu. Acest lucru vă oferă timp să faceți munca pe care trebuie să o faceți, asigurându-vă, de asemenea, că se simt auziți.

Acestea fiind spuse, dacă ceva te freacă greșit (cum ar fi o cerere sau o critică nepoliticos), nu răspunde imediat. Este mai bine să tragi aer și să aștepți.

Reveniți la mesaj o oră mai târziu și asigurați-vă că nu ați interpretat greșit nimic. Cereți unui coleg sau manager să-și revizuiască rapid mesajul și răspunsul dvs. Este important să nu fii prins în căldura momentului și să pătezi o relație.

5. Anticipați cererile comune

PPC este o industrie nuanțată și în continuă schimbare, care duce la o serie de întrebări și solicitări din partea persoanelor care nu înțeleg pe deplin canalul. Cu toate acestea, mulți oameni sunt atașați de aceleași probleme.

Pentru a combate acest lucru, încercați să automatizați, să modelați și să puneți în față tot ce puteți. Lucrarea inițială vă va economisi timp pe termen lung și vă va ajuta să rezolvați mai rapid anumite întrebări, solicitări etc.

Aceasta include anticiparea întrebărilor frecvente, astfel încât solicitările clienților/părților interesate să nu vă deraieze ziua.

• Exemplu : o întrebare obișnuită a clienților este modul în care cheltuielile publicitare se desfășoară pe lună (de exemplu, „ce vom cheltui?”). Treceți înaintea acestei solicitări creând o foaie de calcul, o coloană personalizată sau un raport care estimează cheltuielile publicitare lunare la începutul proiectului.

Crearea unui tablou de bord de raportare (cum ar fi în Looker Studio) pe care clientul/părțile interesate să îl poată accesa, de asemenea, vă va ajuta să treceți înaintea oricăror solicitări legate de valori sau cheltuieli.

La începutul proiectului, întrebați care sunt cei mai importanți KPI-uri pentru ei și șefii lor . Acest lucru ajută la limitarea performanței înainte și înapoi și vă asigură că raportați despre ceea ce contează de fapt.

Planurile de proiect sunt un alt instrument excelent pentru stabilirea așteptărilor în ceea ce privește livrabilele și calendarele.

În plus, configurați apeluri de stare recurente cu clientul, astfel încât să puteți sublinia la ce lucrați pe termen scurt, mediu și lung pe o bază consecventă.

Aceste tipuri de check-in-uri și planuri vă permit să controlați mai bine proiectul, să evitați surprizele, să faceți față solicitărilor și să asigurați alinierea la strategie.

Gestionarea cererilor de la clienți și părți interesate

Atunci când un client sau o parte interesată face o cerere, scopul este să fie adaptabil, dar rezonabil.

Gestionați-le cu grație, dar păstrați controlul zilei dvs. stabilind așteptări realiste, aliniind strategia la obiectivele generale ale proiectului și anticipând cererile bazate pe alte proiecte la care ați lucrat.