De ce organizațiile de asistență medicală ar trebui să investească în ascultarea socială, stat

Maniera de lângă pat este unul dintre semnele distinctive ale asistenței medicale de calitate. Cercetările arată că o parte vitală a experiențelor pozitive ale pacientului (și a rezultatelor) este direct legată de capacitatea îngrijitorului de a asculta în mod activ și de a empatiza cu cei care au nevoie de îngrijire. Și atunci când pacienții se simt auziți, sunt mai înclinați să împărtășească informații vitale de care furnizorii de servicii medicale au nevoie pentru a oferi cea mai bună îngrijire posibilă.

În trecutul nu atât de îndepărtat, toate acestea au fost gestionate în timpul vizitelor în persoană. Aceste zile? Aproximativ 80% dintre americani se îndreaptă direct către internet pentru a cerceta ceva legat de sănătate. Site-uri precum WebMD și Healthline fac ca oamenii să se autodiagnostiqueze și să amâne o vizită în persoană.

În multe privințe, rețelele de socializare au ajutat la democratizarea accesului la informații medicale și le-a împuternicit consumatorilor să-și controleze propria sănătate. Dar a creat și provocări. Social accelerează răspândirea dezinformării și exclude lucrătorii din domeniul sănătății din conversațiile cheie cu pacienții lor. Și atunci când furnizorii nu se pot implica cu pacienții acolo unde începe călătoria lor (și anume, online), poate duce la o lipsă de încredere a consumatorilor.

Luați în considerare modul în care consumatorii folosesc rețelele sociale și internetul pentru a rămâne educați în timpul pandemiei actuale. De la începutul pandemiei de COVID-19, doar 11% dintre consumatori spun că au primit informații despre ce să facă de la medicul primar, în timp ce 26% își obțin informațiile de pe rețelele sociale. Când oamenii au distribuit postări despre COVID-19 pe Facebook, doar 1% dintre postările publice erau legate de resurse reale de sănătate și știință.

În timp ce pandemia a accelerat transformarea digitală a asistenței medicale, realitatea este că acest hibrid de servicii online și offline va fi întotdeauna viitorul industriei de asistență medicală. Furnizorii de asistență medicală și-au petrecut ani de zile perfecționându-și maniera literală de lângă pat. Pentru a completa experiența pacientului, organizațiile din domeniul sănătății trebuie să dubleze ascultarea rețelelor sociale pentru a aduce același nivel de îngrijire personală online.

Tăiați peste zgomot cu ascultarea socială pentru asistență medicală

Adevărata empatie începe cu ascultarea. Însă doar volumul de conținut social îngreunează profesioniștilor din domeniul sănătății să își asculte pacienții pe rețelele sociale și să se asigure că vocile experților sunt auzite.

Uită-te la volumul conversațiilor despre COVID-19. Pandemia a dominat fluxurile sociale în martie, iar o privire mai atentă la subiectul de ascultare recomandat de la Sprout Social a dezvăluit peste 20 de milioane de mesaje sociale despre COVID. Pentru a reduce zgomotul, instrumente precum ascultarea socială pentru asistența medicală pot ajuta furnizorii să identifice tendințele în creștere în cadrul unei conversații mai ample și să-și concentreze mesajele sociale pe subiectele care îi interesează cel mai mult pe consumatori. Aceasta, la rândul său, ajută la crearea unui dialog de încredere între furnizor și pacient, pe care îl găsim. în interacțiunile tradiționale față în față.

Când înțelegem ce întrebări are publicul nostru, atunci putem fi mai prescriptivi cu informațiile cele mai de impact și credibile. Datele sociale de la ascultătorul nostru prezentat dezvăluie că Twitter este platforma de alegere pentru amplificarea mesajelor despre COVID-19, cu peste 1,9 trilioane de afișări generate numai în iulie. Dar o privire mai atentă asupra datelor de ascultare arată că YouTube este locul în care au loc cele mai multe interacțiuni, YouTube având o medie de 861 de interacțiuni pe postare, comparativ cu doar trei interacțiuni per Tweet.

Cu alte cuvinte, Twitter nu este singurul loc în care au loc aceste conversații – platforme precum YouTube sunt la fel de importante pentru organizațiile din domeniul sănătății care încearcă să interacționeze cu publicul lor. Cu datele de ascultare, organizațiile din domeniul sănătății pot identifica unde este nevoie cel mai mult de vocea lor și pot intra în legătură cu consumatorii pe platforma aleasă de ei.

Creșteți satisfacția pacientului cu analiza sentimentului în domeniul sănătății

Evaluările serviciului clienți pentru industria sănătății există de ceva timp. Metodele tradiționale precum sondajele, auditurile, recenziile online și chiar „cumpărătorii misterioși” au contribuit toate la înțelegerea de către industrie a satisfacției pacienților. Agregatele acestor surse tradiționale de date au condus chiar la crearea de rapoarte de sentiment care aruncă o lumină interesantă asupra experiențelor și nevoilor pacienților.

Dar ce putem învăța din datele de ascultare socială despre satisfacția și sentimentele legate de asistența medicală? Cu datele de ascultare, organizațiile din domeniul sănătății pot ști aproape imediat cum ar evalua pacienții interacțiunile lor recente cu furnizorii și unde experiența trebuie îmbunătățită.

Luați ca exemplu nevoia crescută de telemedicină în timpul pandemiei. Ascultarea datelor despre telesănătate poate ajuta organizațiile din domeniul sănătății să identifice ce aspecte ale medicinei de la distanță atrag consumatorii și orice îngrijorare au pacienții cu privire la calitatea vizitelor lor. O privire mai atentă asupra datelor sociale despre telesănătate relevă o conversație în mare măsură pozitivă, care evidențiază experiențele și noile domenii de tratament care ar putea beneficia de pe urma utilizării acesteia.

Instrumente precum ascultarea socială permit, de asemenea, organizațiilor din domeniul sănătății să își gestioneze reputația mărcii. Relația dintre furnizorii de servicii medicale și pacienți se bazează pe încredere și chiar și cel mai mic incident poate pune acea relație în pericol. În loc să aștepte ca un scandal să scape de sub control, organizațiile din domeniul sănătății pot monitoriza în mod proactiv mențiunile mărcii lor și pot sări asupra potențialelor crize înainte ca aceasta să scape de sub control.

Viitorul asistenței medicale este deja aici

Nu există întoarcere în lumea noastră pre-digitală. Pe măsură ce consumatorii își iau din ce în ce mai mult sănătatea și bunăstarea în mâinile lor, organizațiile din domeniul sănătății trebuie să își dubleze strategiile digitale și sociale.

Consumatorii văd asistența medicală ca o relație personală și nu doar un diagnostic medical. Aceasta înseamnă că furnizorii de servicii medicale trebuie să furnizeze informații semnificative și exacte în timp util, întărind în același timp încrederea dintre public și organizațiile de asistență medicală. La fel de important este furnizarea aceluiași nivel de empatie și îngrijire pe care consumatorii de asistență medicală se așteaptă în persoană online. Socialul este o componentă cheie a experienței pacientului, iar nerecunoașterea impactului acesteia va împiedica organizațiile medicale să ofere cea mai bună îngrijire posibilă.