Cum să angajezi primul tău agent de asistență clienți ca antreprenor WordPress

Viața unui solopreneur se pretează la un anumit nivel de singurătate (cel puțin la început). Din ziua în care vă lansați produsul în direct până în momentul în care rezolvați primul bilet de asistență și implementați sugestiile utilizatorilor, sunteți armata cu o singură persoană care își face treaba. Și pe bună dreptate, pentru că pluginul/tema ta este proiectul tău pasiune „sânge, sudoare și lacrimi”! Dar gestionarea totul pe cont propriu nu este sustenabilă, mai ales dacă vă hotărâți să vă dezvoltați afacerea și să lansați frecvent noi produse/funcții. În cele din urmă, îți vei da seama că ai nevoie de asistență... pentru asistența clienților. Și atunci începe procesul de angajare pentru primul tău agent de asistență clienți la distanță.

Înainte de a intra în de ce , când , și cum a procesului de angajare, aș dori să abordez pe scurt un lucru pe care fiecare producător de plugin/temă WordPress îl cunoaște din experiență personală: orele lungi petrecute gestionând personal asistența clienților merită pe deplin. , și iată de ce:

Product-Market Fit se bazează în mare măsură pe asistența inițială pentru clienți

Mulți producători de produse construiesc pentru ei înșiși - sau pentru clienți - folosind o cantitate destul de mare de presupuneri ca busolă. Deși vor fi implicate cercetări și o strategie de introducere pe piață, aceasta nu înseamnă neapărat că înțelegeți cine sunt utilizatorii dvs., cum vă folosesc produsul și de ce au nevoie de el.

Când începeți, obiectivul dvs. numărul unu ca producător de produse este să ajungeți la un grad ridicat de potrivire produs-piață. Aceste bilete de asistență timpurie și conversațiile inițiale sunt șansa dvs. de a explora și de a aprofunda pentru a vă înțelege baza de utilizatori.

Odată ce ați rezolvat biletul unui utilizator, aveți ocazia să creați o linie de comunicare deschisă - un fel de contra-interogație prietenoasă - cu întrebări ulterioare pentru a descoperi informații care s-ar putea dovedi neprețuite pentru iterațiile viitoare ale produsului.

• „De unde ai auzit despre produsul meu?”
• „De ce v-ați decis să utilizați <Awesome Plugin> în loc de o soluție alternativă?

Interacțiunea cu o persoană la acest nivel arată nu numai că îți pasă, dar crește și șansele ca aceasta să lase o recenzie pozitivă sau să fie dispusă să furnizeze o mărturie pentru pagina de destinație a produsului tău.

Hrănirea acestui grup de primitori și folosirea feedback-ului lor pentru a repeta poate juca un rol esențial în direcția produsului dvs. Și când utilizatorii văd că opiniile și sugestiile lor au ca rezultat schimbări tangibile, este mai probabil să devină susținători ai mărcii, care vă vor recomanda produsele prietenilor și colegilor.

Și cu recomandări vin noi clienți potențiali și o încărcătură mai mare de asistență.

Semnele revelatoare Zilele tale de asistență solo au terminat

Pentru că sunteți singura resursă de care aveți la dispoziție, un solopreneur de succes trebuie să fie un maestru al prioritizării.

Sunt opt ​​ore într-un mod obișnuit - stai, cu cine glumesc? Există douăsprezece ore într-o zi de lucru tipică a unui antreprenor solo și depinde de dvs. să decideți cum să vă împărțiți timpul între dezvoltare, cafea, marketing, asistență pentru clienți, mai multă cafea și repetare etc.

Acum nu există o singură formulă pentru acest lucru, dar va veni o zi, indiferent de complexitatea codificării implicată de produsul dvs., când asistența vă va împiedica de la alte activități mai importante. S-ar putea să te simți din ce în ce mai frustrat cu biletele de asistență; s-ar putea să auzi și o voce mică în capul tău întrebând „Poate... poate că este timpul să încep să caut ajutor pentru asistența mea pentru clienți?”.

Acum, ajutorul nu trebuie să vină neapărat sub forma unui om în carne și oase (încă). Există câteva alte opțiuni viabile pentru extinderea suportului. Puteți:

• Căutați probleme repetitive, remediați erorile și apoi adăugați acele actualizări la documentația dvs., astfel încât să puteți direcționa cu ușurință utilizatorii către aceasta.
• Găsiți întrebări frecvente care pot fi rezolvate cu actualizări ale UI/UX și plasați aceste remedieri în documentația dvs.
• Creați răspunsuri salvate în instrumentul dvs. de asistență pentru a economisi timp la întrebările repetate. Help Scout are această funcție și continuă să funcționeze foarte bine pentru noi, la Freemius.
• În ceea ce privește sistemele/instrumentele de asistență, ar trebui să vă angajați să utilizați o platformă de vârf de la început, astfel încât infrastructura să fie la locul său atunci când trebuie să faceți angajare. Detaliez acest lucru în secțiunea următoare.

Dar chiar și cu documentarea și automatizarea în vigoare, probabil că va veni un moment în care produsul dvs. nu se mișcă în direcția în care doriți, deoarece atenția dvs. este divizată.

Și chestia este că pur și simplu nu poți neglija sprijinul pentru a elibera timp.

Deci, din nou, deși nu există nicio formulă, există anumite declanșatoare care vă pot alerta asupra faptului că aveți nevoie de sprijin uman pentru serviciul dvs. pentru clienți. Cel puțin până când AI evoluează până la punctul în care este imposibil să faci diferența dintre persoană și mașină (ceea ce s-ar putea să nu fie atât de departe, să fiu sincer 😬)

O noapte în oraș după o zi lungă de asistență pentru clienți într-un viitor nu atât de îndepărtat

Sistemizați-vă asistența: o decizie preventivă care dă roade

Am menționat importanța de a avea un sistem de asistență testat și testat încă din prima zi. Folosirea contului dvs. personal de Gmail (vă rugăm să nu o faceți!) sau crearea unuia special pentru asistență pur și simplu nu este scalabilă și pierdeți oportunitatea de a crea un depozit de informații despre clienți, interogări și probleme care pot fi „nivelate” pe nivel. de importanță sau ușurință de rezolvare.

Un alt avantaj al „sistematizării” timpurii a asistenței dvs. este că simplifică și simplifică procesul de onboarding, deoarece aveți deja un acumulator de bilete de asistență din care viitorii angajați pot învăța. Și, dacă ați etichetat și împărțit bilete și ați creat fluxuri de lucru, veți economisi timp pe resurse atunci când trebuie să extindeți operațiunea de asistență.

Acestea fiind spuse, dezvoltarea unei echipe de asistență internă nu este singura opțiune de a oferi servicii clienților de primă clasă. Puteți externaliza munca către o agenție de asistență ca serviciu - acest lucru vă va scuti de procesul de angajare adesea îndelungat și de necazul de a construi singur o operațiune de asistență internă. Dar — întotdeauna există un „dar”, nu-i așa? — mergând pe această cale înseamnă că veți pierde unul dintre cele mai mari beneficii ale asistenței pentru clienți:

Cunoştinţe. Și este tipul de cunoștințe care se acumulează în timp până când este înrădăcinată în ADN-ul afacerii tale.

Dacă externalizați către o agenție de asistență, este o chestiune de a închide cât mai multe bilete în cel mai scurt timp. Este unidirecțională. Ei nu au un mandat să-i pună pe utilizatori cu întrebări ulterioare în beneficiul afacerii. Este „închide colțul” și trece la următoarea sarcină (ceea ce nu este un lucru rău dacă asta cauți!).

Intrăm în mai multe detalii despre acest subiect în Support as a Service: is it right for your plugin or theme business?

Dar ești aici pentru că ești cel puțin oarecum interesat să găsești candidați minunați care să te ajute să construiești o operațiune proprie, nu? Deci, să trecem la unul dintre elementele de bază ale acestui proces.

Definiți ceea ce aveți nevoie de la primul dvs. agent de asistență pentru clienți angajat

„Suportul remarcabil este o combinație de abilități sociale, înțelegerea clienților și nevoile acestora, cunoștințe aprofundate despre produse și experiență. Este o artă pe care vrem să o stăpânim.”

– Vova Feldman, CEO Freemius

În era digitală, clienții nu mai suportă întârzierea serviciului sau umărul rece din partea unui reprezentant inutil căruia nu îi pasă mai puțin. Puterea de a alege este în mâinile consumatorului și o experiență proastă ar putea fi foarte bine motivul pentru care își pierde afacerea în fața concurenților.

Deci, cum definiți abilitățile, calitățile personale și experiența de care aveți nevoie pentru a oferi serviciul clienți de 5 stele pe care îl solicită utilizatorii?

Puteți începe prin a elimina acest rol cu ​​mai multe fațete și a examina fiecare componentă în funcție de nevoile produsului și de KPI-urile dvs. de afaceri, începând cu:

1. Analizând analiza instrumentului dvs. de asistență

Iată un alt exemplu în care existența unui sistem își dovedește valoarea. Pe lângă etichetarea biletelor după întrebare, problemă sau subiect, le puteți sorta pe niveluri în funcție de nivelul de complexitate implicat. De exemplu:

• Nivelul 1: bilete simple, cum ar fi licențiere, solicitări de funcții sau interogări de facturare, care nu necesită deschiderea unui apel și pot fi gestionate relativ rapid.
• Nivelul 2: bilete destul de complexe care necesită cunoștințe rudimentare de codare sau pentru a accesa apeluri pentru a depana, a răspunde la întrebări specifice sau a rezolva probleme.
• Nivelul 3: Biletele care solicită ca cineva să cerceteze codul pentru a remedia erori sau pentru a face actualizări necesită o persoană cu asistență și abilități/experiență de dezvoltare.

Analytics vă va spune unde sunt grupate majoritatea biletelor dvs., ceea ce ar trebui să vă spună și ce abilități să căutați la candidați. Dacă 70% din biletele tale sunt de la nivelul 1, vei ști că ai nevoie de cineva care să facă un suport destul de de bază și, lăsând alte cerințe deoparte, va trebui să fii antrenat doar o săptămână (cel mult). În mod similar, dacă descoperi că 50% sau mai mult din biletele tale pot fi tratate doar prin deschiderea codului, atunci știi că vei avea nevoie de o persoană cu atât suport, cât și abilități de codare.

Specificitatea produsului joacă, de asemenea, un rol critic în procesul de angajare. Să presupunem, de exemplu, pluginul tău este o soluție de taxe pe vânzări pentru dezvoltatorii care doresc să vândă la nivel global. În mod logic, analizele vor arăta că multe dintre biletele dvs. de asistență sunt legate de taxele de vânzare și de legalitățile care le înconjoară. Aceasta înseamnă că, pe lângă abilitățile excelente de asistență pentru clienți, reprezentantul dvs. ar trebui să aibă un pachet financiar sau cel puțin un talent pentru cercetare.

Etichetând și etichetând biletele de la început, un solopreneur creează o „hartă de suport” care face recunoașterea modelelor mai ușoară. Ceea ce, la rândul său, face identificarea abilităților, cunoștințelor și experienței specifice de care aveți nevoie pentru rol mai precisă.

2. Prioritizați răbdarea, empatia și atitudinea de nivel

Un agent de asistență pentru clienți este orientat către utilizatori, iar cuvintele și acțiunile lor sunt o reflectare directă a afacerii dvs. Din aceste motive, prima ta angajare trebuie să stabilească standardul în ceea ce privește răbdarea, prietenia și comunicarea. Vă puteți imagina cât de dăunător ar putea fi un agent de asistență pentru clienți argumentativ sau beligerant pentru reputația dvs., ca să nu mai vorbim de rezultatul final, odată ce clienții potențiali iau minte prin recenzii proaste?

Client X: „Bună, acesta este al treilea pe care îl contactez cu privire la <problemă>. Încă nu sunt mulțumit de soluția ta și simt că neglijezi să o rezolvi intenționat (ceea ce este ceva ce ești obligat să faci pentru că, știi, e treaba ta!).

Agent de asistență clienți care are o zi proastă:

Un răspuns rezonabil, cu capul rece

Nu tocmai bun pentru afaceri, nu?

În asistența pentru clienți pentru WordPress, veți avea de-a face cu o mulțime de bătăi de cap, clienți frustrați și, uneori, oameni nepoliticoși care sunt de-a dreptul nerezonați. Aceasta este doar natura sprijinului și a afacerii în ansamblu. Un agent eficient de asistență pentru clienți trebuie să aibă abilități bune de mediere și o înclinație de a ajuta oamenii, împreună cu o doză sănătoasă de răbdare și compasiune.

Aceste abilități sunt „neegociabile” dacă doriți ca agentul dumneavoastră să empatizeze și să înțeleagă o problemă din punctul de vedere al utilizatorului și să medieze chestiunile în cazul în care lucrurile se încinge.

3. Căutați fluența în limba(ele) pentru care oferiți asistență

Uneori nu repetarea sau problema reală cauzează tensiunea/frustrarea – barierele lingvistice pot duce adesea la neînțelegeri de ambele părți.

În plus, unele limbi sunt mai directe decât altele și, atunci când sunt traduse în engleză, pot părea exigente sau agresive, chiar și atunci când aceasta nu a fost intenția. Dacă țintiți o piață globală, este foarte important să angajați pe cineva care vorbește fluent limba engleză și poate înțelege nuanțele limbilor pentru care doriți să oferiți asistență.

O altă considerație:

Să presupunem că un dezvoltator brazilian lansează un plugin și devine rapid popular. Acest dezvoltator de plugin este grozav la codificare, dar nu atât de bun la engleză. Dintr-o dată, sunt inundați de bilete de asistență, solicitări de funcții și întrebări generale. Grozav! O buclă de feedback sănătoasă este bună pentru orice afacere. Problema este că multe dintre aceste bilete sunt în limba engleză, iar dezvoltatorul nostru de plugin întâmpină dificultăți în a înțelege și a răspunde la ele. Acest lucru duce la sprijinirea blocajelor, neînțelegerilor și frustrarea de ambele părți.

Pentru antreprenorul nostru solo brazilian, calea de urmat ar fi să angajeze pe cineva care vorbește fluent atât portugheza, cât și engleza. Această persoană ar putea conversa liber cu dezvoltatorul în timp ce acționează ca un traducător/mediator care este capabil să transmită informații înainte și înapoi, creând o buclă de feedback care este esențială pentru misiune, dacă doriți să identificați și să acționați asupra oportunităților identificate prin serviciul pentru clienți pentru WordPress.

Un alt caz de utilizare ar putea fi un producător de produse care abia începe și nu are bani ca să angajeze pe cineva din propria țară. În acest scenariu, ar face bine să identifice locațiile geografice „în dezvoltare” în care engleza este una dintre principalele limbi vorbite. Îmi vin în minte țări precum Africa de Sud, India și Filipine, unde economiile și culturile s-au obișnuit cu engleza de-a lungul istoriei lor.

Filipine, în special, are o industrie de asistență pentru clienți bine stabilită, deoarece multe organizații mari, precum Microsoft, și-au externalizat serviciile către țară.

4. Investește într-un gânditor proactiv, practic și ieșit din cutie

Găsiți oameni excepționali și investiți în ei.

Căutați gânditori atenți, creativi, care să identifice oportunități și să ia inițiativă pe baza acestor informații despre asistența clienților. Nu trebuie neapărat să aibă o mulțime de experiență în serviciul clienți – ar putea fi calificați într-un domeniu complet diferit, care completează rolul.

În calitate de proprietar de afaceri și de produs, doriți să aveți încredere că agentul dvs. de asistență pentru clienți va ști când să vă transmită informații. Doriți să vă puteți baza pe ei pentru a rezolva problemele și să faceți un pas înapoi pentru a vedea cum interogările și reclamațiile alcătuiesc imaginea mai mare a „sentimentului clienților”.

Această abordare proactivă se pretează și naturii repetitive a serviciului clienți. În cazul în care un reprezentant (mai puțin interesant) ar putea să înregistreze și să rezolve biletele și apoi să numească o zi, altul ar putea analiza aceste modele repetitive pentru a extrapola informații care îmbunătățesc operațiunea de asistență în ansamblu.

Odată ce ați definit calitățile candidatului dvs. ideal, următorul pas este să creați o specificație a postului care să atragă și să entuziasmeze oamenii care caută o poziție de serviciu clienți în WordPress.

Ce caută candidații minunați într-o specificație a postului

• Flexibilitate
• Oportunitate de creștere
• Responsabilitate și proprietate
• Oameni buni
• Stimulare mentală
• Un salariu de trai confortabil

Din experiența mea personală, aș spune că acele puncte rezumă pentru mine. Și în timp ce specificul poate fi diferit, este corect să presupunem că gândirea la nivel înalt a unui candidat în căutarea unui rol de asistență pentru clienți este foarte similară, dacă nu identică, cu cea de mai sus. Oamenii doresc să se alăture companiilor în care văd oportunități de creștere, împlinire a carierei și o traiectorie clară ascendentă.

După cum se spune, o maree în creștere ridică toate ambarcațiunile și ar trebui să te străduiești să includă aceste semnale în specificațiile de muncă.

Oportunitate de creștere: un rol de suport care necesită crearea de documentație poate deschide ușa pentru a învăța despre aspectele tehnice ale codării și programării. De acolo, reprezentantul ar putea trece într-un rol de dezvoltare cu drepturi depline. Acest lucru este extrem de atrăgător pentru cineva care vrea să crească în carieră!

Flexibilitate: Un alt punct de subliniat în specificațiile postului este că asistența este, în general, destul de flexibilă - dacă închideți biletele de asistență pentru ziua respectivă, aveți mai mult timp de petrecut cu familia dvs. sau pentru a vă îmbunătăți calificarea sau a-ți continua educația.

Responsabilitate și proprietate: candidații pot fi, de asemenea, în căutarea unor roluri care au potențial pentru îndatoriri de conducere și manageriale. Pentru a atinge această aspirație, puteți spune că căutați pe cineva care să conducă creșterea operațiunilor de asistență. Oamenii ambițioși caută aproape întotdeauna modalități de a-și dezvolta abilitățile de viață, atât personale, cât și profesionale.

Gândiți-vă la punctele de mai sus ca la liniile mari ale unei specificații eficiente de muncă. Următoarele puncte ar trebui să vă ofere o idee bună despre cum să adăugați detalii mai fine:

• Titlul postului: asigurați-vă că titlul este clar și aliniat cu fișa postului. O bună practică este să aflați ce nume dau concurenții dvs. rolurilor similare. Dacă sunteți în căutarea unei persoane cu experiență la nivel de corporație, evitați să folosiți titluri informale precum „superstar de sprijin” sau „eroi de ajutor”, deoarece acestea pot fi interpretate ca fiind condescendente și pot chiar deruta candidații cu privire la rolul de fapt.
• Descrierea postului: furnizați un rezumat al sarcinilor pe care vă așteptați ca reprezentantul să le îndeplinească într-o anumită zi. Enumerați instrumentele, platformele și sistemele existente și canalele de comunicare pe care le vor folosi pentru a intra în contact cu clienții (chat live, e-mail, telefon, Slack etc.). Dacă există un aspect tehnic al rolului, nu uitați să includeți detalii, cum ar fi depanarea sau codificarea reală.
• Descrierea solicitantului: poate fi tentant să-ți construiești reprezentantul perfect de asistență pentru clienți, listând fiecare abilitate și calitate (și nivelul IQ/EQ preferat!), dar acest lucru va descuraja sau descuraja mulți potențiali candidați, deoarece vor simți că nu se califică. pentru fiecare cerință.
  
• Companie și cultură: ce valori de bază stau în inima ta ca fondator? Ce va face viitoarea ta echipa speciala? Aceasta este șansa ta de a-i face pe oameni entuziasmați de misiunea și viziunea ta. Unul dintre motivele principale pentru care m-am alăturat lui Freemius a fost faptul că suntem formați dintr-o echipă cu adevărat globală din șase țări diferite - asta este foarte interesant și oferă oportunitatea de a afla mai multe despre lume și despre oamenii din ea. De asemenea, am acceptat declarația noastră de misiune de a ajuta oamenii să-și transforme pasiunea pentru codificare și dezvoltare în cariere – îmi dă sentimentul că munca mea are un scop real.
• Faceți aplicarea simplă: fiți clar care sunt pașii următori. Dacă doriți ca solicitantul să completeze întrebări de screening, fiți clar cum poate face asta. Dacă doriți o scrisoare de intenție și un link către portofoliul lor incluse în cerere, informați candidații!

Relațiile de lucru sănătoase se bazează pe principiul că ambele părți vor beneficia de încheierea unui acord. O specificație a postului este o modalitate excelentă de a rezuma ceea ce un angajator așteaptă de la un angajat și ce poate câștiga angajatul respectiv din aderarea la companie odată ce afacerea este încheiată.

Când găsești în sfârșit primul tău reprezentant de asistență pentru clienți „potrivit”.

Cum să obțineți specificațiile postului dvs. în fața candidaților potriviți

• Ți-ai definit candidatul ideal? ✔
• Ați creat o specificație de locuri de muncă atractivă pentru a încânta candidații? ✔

Acum este timpul să vă împingeți lista de locuri de muncă în sălbăticie, astfel încât oamenii potriviți să o vadă! Primul și cel mai evident port(al) de apel este:

1. UpWork și Freelance.com

Există mai multe portaluri de recrutare care vă pot ajuta să descoperiți talentul de asistență pentru clienți. Datorită capacităților sale uimitoare de filtrare și a numărului mare de candidați care așteaptă de lucru, UpWork este probabil sursa numărul unu pentru acest lucru. Nu numai că platforma vă permite să filtrați în funcție de locație geografică, interval de preț și abilități etc., ci se ocupă și de legalitățile de angajare și financiare pentru dvs. în mod automat, ceea ce este un economisitor de timp excelent atunci când vă căutați primul membru al echipei.

Dacă găsești un candidat impresionant și ei sunt doar dispuși să lucreze independent în această etapă, angajarea pe bază de proiect cu proiect este o modalitate bună de a începe o relație de lucru care ar putea deveni permanentă dacă voi doi lucrați bine. împreună.

2. Pagina cu lista de locuri de muncă a WordPress.org

Aici veți găsi totul, de la scrierea de poziții până la posturi pentru specialiști în migrație și, deși nu este specific pentru asistență, vă va oferi o idee despre ce roluri sunt căutate în mod activ. În momentul scrierii, există doar patru poziții disponibile pe pagina de listare a repo, ceea ce înseamnă că există potențial mai multe șanse ca listarea dvs. să fie văzută.

Diverse liste de locuri de muncă de asistență pentru clienți pe WordPress.org

3. Propria dvs. comunitate

Puteți căuta în mod activ utilizatorii entuziaști care sunt cunoscuți pentru că îi ajută pe alții din comunitatea produsului dvs. De exemplu, membrii grupului dvs. de Facebook, forumului dvs. de site sau grupului dvs. Slack vor avea o înțelegere solidă a produsului dvs. și a persoanelor implicate cu acesta. Aceasta înseamnă că există deja o relație stabilită pe care se poate construi.

Deși acest tip de recrutare este rar, există ocazii în care DM pentru un utilizator activ și informat cu un „Hei, apreciez foarte mult ajutorul tău – ai vrea să fii plătit pentru munca respectivă?” poate fi începutul unei relații de afaceri fructuoase.

Un avertisment: acest tip de oportunitate se va prezenta probabil numai atunci când aveți o bază mare de utilizatori în creștere și peste 10.000 instalări active (dar asta nu înseamnă că nu ar trebui să fiți atenți la utilizatorii de produse extraordinari și folositori 😉 )

4. Buletine informative, canale sociale și portaluri de recrutare

În pregătirea acestui articol, am avut o sesiune valoroasă cu Vova Feldman (CEO al Freemius), care a constatat că, în experiența sa personală, a lucrat cel mai bine pentru el să ajungă la oameni în loc să aștepte să se întâmple ceva.

Sfaturile de mai jos vă vor ajuta să luați inițiativa de recrutare:

Buletine informative: Angajarea nu este banala si uneori este necesara folosirea canalelor care ofera o mai mare expunere membrilor comunitatii WordPress. Pentru o acoperire mai largă, mai multe buletine informative săptămânale populare prezintă liste de locuri de muncă. Iată trei opțiuni cu care poți merge:

• MasterWP: anunțuri clasificate de 50 GBP pentru un bloc de două numere.
• wpMail.me: 19 USD pentru o listă de locuri de muncă.
• TheRepository: oferă patru tipuri de reclame — sponsorul emisiunii pentru 250 USD; postare sponsorizată pentru 200 USD; anunț tradițional pentru 150 USD; și link sponsorizat pentru 50 USD.
• Post Status: Necesită un abonament la Post Status Membership Club pentru 99 USD pe an. Cu ajutorul acestuia, vă puteți enumera jobul în buletinul informativ și pe site-ul de locuri de muncă.

Canale sociale: vă puteți folosi canalele sociale, în special Twitter, LinkedIn și Facebook. LinkedIn și Twitter, în special, vă pun în legătură cu profesioniști din comunitate, iar o simplă postare/tweet publicitar pentru poziție poate fi tot ce este necesar pentru a intra în legătură cu un candidat grozav. Pe LinkedIn, puteți adăuga o ramă foto #Angajare la fotografia de profil și puteți crea o listă de locuri de muncă gratuită (calitatea candidaților nu este garantată, din păcate 😬). De asemenea, puteți să menționați că sunteți în căutarea unui agent de asistență pentru clienți pe grupul dvs. Facebook, forumul site-ului și canalul Slack (chiar dacă sunt mici în acest moment).

În această etapă, sperăm că ar fi trebuit să primiți mai multe CV-uri de la părțile interesate. Mingea este din nou în terenul tău și va trebui să evaluezi fiecare dintre ele pentru a identifica crema recoltei candidate.

Evaluarea trimiterilor, întrebările de screening și realizarea interviurilor

1. Evaluare

Cea mai evidentă abilitate în favoarea unui candidat este experiența de asistență pentru clienți la distanță în WordPress sau un ecosistem similar. Următorul ar fi fluența în limba principală pentru care pluginul/tema are nevoie de suport. Orice greșeli de ortografie sau greșeli gramaticale din CV-uri sau comunicări ar trebui să vă avertizeze asupra faptului că candidatul ar putea risca sau ar fi neadevărat cu privire la priceperea sa lingvistică.

O bună practică este să căutați semnale de inteligență care sunt cuplate cu abilități orientate către utilizator, iar acestea nu trebuie neapărat să aibă legătură directă cu asistența pentru clienți sau chiar cu WordPress. De exemplu, o diplomă verificabilă de la o instituție de învățământ credibilă este un bun indicator al inteligenței și competenței. Poate că candidatul are o istorie în servicii de vânzare cu amănuntul sau în fața casei la un restaurant - acestea sunt semne că candidatul are o aptitudine pentru comunicarea personală.

Pe lângă aceste considerații de nivel înalt, evident că veți dori să vedeți experiență cu abilitățile specifice pe care le implică rolul dvs. Dacă este nevoie de o persoană expertă în tehnologie, atunci CV-ul candidatului trebuie să indice că este capabil, fie că este din experiența anterioare de muncă sau din studii.

Dar uneori ai doar un „sentiment” despre un candidat, chiar dacă prezentarea acestuia lipsește în anumite domenii. Și aici întrebările de screening și sarcinile practice pot descoperi talentul!

2. Întrebări de screening

Depinde de dvs. dacă doriți să primiți mai întâi un apel introductiv și apoi să trimiteți întrebările de screening sau să contactați candidatul prin e-mail cu un atașament sau un link către documentul dvs. În orice caz, veți dori să fi identificat deja cele mai frecvente întrebări de asistență pentru clienți și să le reduceți în zece, de la ușor la dificil.

Aceste întrebări/sarcini vor descoperi dacă o persoană poate să cerceteze temeinic, să fie proactivă și să adopte o abordare practică. Sarcinile mai simple pot necesita doar un pic de căutare pe Google și bun simț, în timp ce sarcinile mai complexe vor necesita candidatul să fie întreprinzător și să gândească în afara cutiei. Pentru a vă asigura că candidații nu intră orbește, acordați-le o mână de ajutor, incluzând link-uri către resurse de cunoștințe, cum ar fi Centrul de ajutor, documentație sau API-ul plugin/temă.

Iată un exemplu despre modul în care Vova a evaluat „conștiința tehnologică” a candidaților atunci când creștea RatingWidget, cerându-le să instaleze un plugin real:

Și iată câteva întrebări pentru un rol de „reprezentant de asistență” la RatingWidget, în funcție de nivelul de complexitate:

Răspunsurile mele sunt destul de clare (probabil pentru că am un deficit de cofeină). Spre deosebire de sprijinul meu rece, un candidat demn, cu tact față de utilizator, ar fi fost mult mai amabil și prietenos atunci când răspundea la aceste situații „simulate”. Iată cum arată un suport excelent, ca răspuns la întrebările „mai complicate” și „complexe” de mai sus:

Diferența este ziua și noaptea! Fii atent la candidații care răspund cu atenție, deoarece cauți „de mai sus și dincolo” și nu doar „accesibil”.

Puteți consulta chestionarul complet al reprezentantului de asistență clienți RatingWidget aici.

Să presupunem că un candidat răspunde corect la cinci până la șapte dintre întrebări sau cel puțin oferă răspunsuri logice pe baza materialului oferit. Practic, au reușit să răspundă la peste 50% dintre întrebări folosind propria lor ingeniozitate și fără nicio pregătire - acesta este un bun indiciu că persoana are potențialul de a crește în acest rol și de a excela.

Aceste întrebări de screening acționează ca o simulare de sprijin din „lumea reală”. Cu ei, poți vedea cât de prietenoasă este o persoană, dacă este capabilă să închidă biletele în mod satisfăcător și dacă este proactivă atunci când caută soluții sau are timp pentru că nu are cunoștințele.

Cu întrebările de screening, înveți atât de multe de la candidați chiar înainte de a-i fi intervievat.

3. Realizarea interviurilor

Deoarece candidații aleși de dvs. au dovedit că pot răspunde la întrebări obișnuite de asistență, procesul de interviu devine mai mult despre a determina dacă se potrivesc cu cultura companiei, au o bună chimie cu dvs. și pot susține o conversație în limba pentru care doriți să vă ofere sprijin.

Într-adevăr, depinde de tine ce vrei să le întrebi, dar să îi pui întrebări care te ajută să le evaluezi abilitățile soft și să stabilești unde se află ambițiile lor este un loc bun de început. Întrebări precum:

• Ce crezi că te face diferit/excepțional?
• De ce ești interesat să fii agent de asistență clienți pentru o afacere WordPress?
• Asistența pentru clienți este aspirația dvs. sau vă vedeți că vă mutați în alte domenii/urmăriți alte interese sau talente pe care le aveți?
• La <Awesome Plugin Company> , investim în creșterea angajaților noștri, ceea ce înseamnă că suntem în căutarea unui angajament. Cum îți sună asta?

Dacă dorești să investești într-un angajat și pentru un angajament pe termen lung, atunci trebuie să fii direct cu privire la asta pentru a-i face să-și dezvăluie planurile de viitor etc.

Modul în care evoluează interviul depinde, de asemenea, de nivelul de expertiză pe care îl cere rolul – un rol generalist va necesita o abordare diferită de o poziție de specialist.

Pentru postul de specialist, le-ați putea testa abilitățile cu scenarii comune de codare/dezvoltare și le puteți interoga răspunsurile din procesul inițial de screening. Înțelegerea modului de gândire din spatele deciziilor lor vă va oferi o înțelegere mai aprofundată a capacităților lor ca dezvoltator/rezolvator de probleme.

Similarly, encouraging a 'generalist' candidate to motivate/elaborate on their screening answers will highlight strengths and weaknesses. Presenting them with simulations — like an irate customer who resorts to swearing/screaming — will give you an idea as to how they would respond to or escalate certain issues.

Interviews also allow you to 'cross-examine' the person's CV to verify certain claims. Unfortunately, it's here that red flags may reveal themselves…

Nothing to worry about here!

Language gap: A candidate who on paper seemed to have a good grasp of English (or whichever language you're offering support for) may struggle to comprehend and answer your questions face to face. Obviously, if you're going to be having weekly team meetings and personal catch-ups you need to be able to converse easily.

CV embellishments: Say, for example, a candidate lists having a degree in a specific field. A clever way to see through any exaggeration is to ask what particular course gave them the most value. Why did they enjoy it so much? What did they gain from it? You'll be able to tell a lot about the candidate just by the way they answer those questions (or stumble over them).

And look, it's not just about playing detective to expose half-truths — these inquiries are also for your benefit in that they help you get to know the candidate better 😉

Past employment experience: Is there a gap in their CV? Ask them about it and see if their answers make sense or if they're omitting something purposefully. You can also zero in on a specific role and ask them about it:

'When you were at <company>, you mentioned having grown the support team and taken on a leadership role. That's great and I'd like to hear about it because I'm looking for somebody with this kind of experience:

• How many people did you hire and for what purpose within the team?
• What was the hiring process like?
• What challenges and hurdles did you overcome during the onboarding process?
• What's the Number One thing you learned from this experience?

If the candidate genuinely spearheaded growth and led from the front, you'll gain valuable nuggets of insight into how they'll conduct themselves if they take on your first customer support representative role. Any embellishment should become apparent too, helping you to whittle down your list of candidates more easily.

By the end of the interview process, you'll know who the best candidates are. In circumstances where you favor multiple candidates with similar levels of skill, it comes down to determining who is the best fit for your company culture and who you get along with the most.

Basically, a persuasive 'gut feeling' combined with confidence in the candidate's ability to get sh*t done 🔥

Onboarding and Establishing KPIs

1. Laying a Foundation for Your Rep to Succeed (ie Not Tossing Them Into the Deep End!)

'Everything's fine, I promise.'

After a lengthy hiring process, you'll want onboarding to be as smooth and streamlined as possible so that your first customer support rep can hit the ground running. To achieve this, you'll need to have processes in place that give them the best chance of success.

An existing support system is a good foundation, but I recommend going the extra mile and drafting a playbook that your support rep can reference and add to as the operation scales. While crafting the playbook may take you away from important tasks for a day or so, it's ultimately time well spent.

A 'Support Playbook' should document, systemize, and segment everything you've learned up until that point, with recommendations on how to respond/troubleshoot/escalate on each channel, such as social media, Slack, email, etc. With this playbook, you can define and clarify what KPIs are important to you, whether that's closing tickets as fast as possible, delivering a delightful customer experience, or establishing a particular style and tone of voice for your customer support operation. With these benchmarks in place, it'll be easier to measure the performance of your customer support agent as they progress in the role:

• How does their average time to resolution compare to the existing indicators?
• How are users rating their performance in comparison to previous feedback?
• What is the rate of response and is it as thorough as the customer service that's come before it?

You can also use this documentation to give the customer support agent a better understanding of your product's audience and how to converse with them. For example, listing their likes and dislikes:

Most developers…

• Dislike promotional content and being marketed to
• Loathe wasting time
• Abhor arrogance and patronization

Most developers like…

• Honesty, transparency, and professionalism
• Optimization and automation (in code and life)
• Creating with code because they are passionate about it

This documentation helps the customer support rep get a better understanding of how you intend the operation to proceed. With it, they have a valuable resource to guide their answers and eventual resolutions.

For example, a use case in which resolution relies on getting multiple pieces of information from the customer could prove problematic for a new employee. Replying to the user with several questions/calls-to-action at once could potentially overwhelm and fluster the user. With a playbook 'in hand' that describes optimum ticket handling protocol, the support rep has a 'real world' guide on the correct way to respond for the best outcome in this situation.

A 'Support Playbook' is also a guideline for how to prioritize tickets to maximize productivity. At Freemius, we prioritize tickets by their expected handling time — starting from the easiest and fastest tickets and ending with the most complex and time-consuming. This approach maximizes productivity and injects positive feelings and motivation as the support rep gradually builds confidence through the escalation of the complexity of tickets.

In summary, a playbook will set your customer support agent up for success without you having to micro-manage them during their initial few months.

To give you a roadmap on how to create your own, here's how Vova Feldman laid out his playbook for the RatingWidget plugin.

Moving Forward and Growing Your Customer Support Operations

Some WordPress businesses may never need to bring on additional customer support reps, while others may start to feel the strain as the product's audience grows.

In the end, the need for expansion depends on the expectations you've set for yourself and your users. Have you committed to resolving a high number of tickets in parallel? Do you want to resolve tickets in six hours or three days? If it's a freemium product, do you intend to provide stellar support for both your free and paid users?

I guess the answer is that if you feel expectations are not being met and automation isn't able to pick up the slack, that's probably the time to look for additional customer support reps.

A critical part of being an entrepreneur in the WordPress ecosystem is mastering prioritization and knowing when and where to shift one's attention and resources. Sometimes it'll be customer support that demands your attention, other times it'll be sales and marketing that requires action — these days a product maker needs to have oversight of all the moving parts, how they work together, and how to scale (or downscale) in a sustainable way.

Similar to the 'Support Playbook' that you'll create for your first customer support agent, we've created a WordPress Plugin Business Book for you to reference as your business grows (and your team along with it). Download it for free below.

Abonați-vă și obțineți o copie gratuită a documentului nostru

Cartea de afaceri cu pluginul WordPress

Exact cum să creezi o afacere prosperă cu pluginuri WordPress în economia abonamentului.

Distribuie unui prieten

Introdu adresa de e-mail a prietenului tău. Le vom trimite prin e-mail doar această carte, onoarea cercetașului.

Vă mulțumesc pentru partajarea

Minunat - tocmai a fost trimisă o copie a „Cartea de afaceri cu pluginuri WordPress”. . Vrei să ne ajuți să răspândim și mai mult cuvântul? Continuă, împărtășește cartea cu prietenii și colegii tăi.

Multumesc pentru abonare!

- tocmai v-am trimis copia „The WordPress Plugin Business Book” către .

Distribuie unui prieten Retrimite e-mail

Ai o greșeală de scriere în e-mail? faceți clic aici pentru a edita adresa de e-mail și a trimite din nou.

Descarca