Sub apă cu întrebări ale clienților? Este timpul să angajezi ceva ajutor.

Când te-ai deschis pentru afaceri, erai responsabil pentru tot. Fiecare comandă primită, fiecare e-mail de la un client – ​​totul a stat pe umerii tăi.

Dar, pe măsură ce magazinul tău crește, vei răspunde din ce în ce mai mult la întrebările clienților, iar timpul tău va fi consumat cu munca din prima linie. Restul afacerii suferă, sau clienții încep să devină nerăbdători cu timpi de așteptare mai mari.

Când petreci mai mult din timpul tău răspunzând la întrebările clienților decât să-ți construiești afacerea, este timpul să angajezi ceva ajutor.

Primul dumneavoastră reprezentant de asistență pentru clienți va fi probabil un angajat cu normă parțială care poate interveni și răspunde la întrebările clienților atunci când este necesar. De asemenea, vă pot ajuta să scrieți întrebări frecvente, rețelele sociale și alte proiecte.

În această postare, vă prezentăm cum să recrutați, să angajați și să vă integrați primul reprezentant de asistență pentru clienți, astfel încât să puteți reveni la conducerea afacerii, știind că clienții dvs. sunt pe mâini bune.

Definiți reprezentantul perfect de asistență pentru clienți

Primul tău reprezentant de asistență va deveni rapid chipul companiei tale. Pentru că sunt în prima linie, corespondent cu clienții, trebuie să vă reprezinte marca în mod autentic. Este foarte important să ai încredere în primul tău angajat, altfel vei petrece mult timp microgestionând, ceea ce nu este distractiv pentru tine sau ei.

Este tentant, mai ales când ești foarte ocupat, să angajezi prima persoană pe care o întâlnești. Dar găsirea celei mai bune persoane pentru echipa dvs. mică vă va economisi bani și frustrare în continuare. De fapt, Careerbuilder estimează că o singură angajare proastă poate costa echipa ta 50.000 USD în pierderi de productivitate, moral și plângeri ale clienților. Fă-ți timp să angajezi persoana potrivită.

Începeți prin a face o listă de abilități de care credeți că are nevoie candidatul ideal. Ce îi va face să aibă succes în a vă ajuta clienții în mod eficient? Există și alte responsabilități cu care vor ajuta? Iată câteva abilități comune pe care vă sugerăm să le căutați:

Abilități de asistență pentru clienți: ar putea părea evident, dar aveți nevoie de cineva care este grozav să vorbească cu clienții frustrați și căruia îi place să ajute oamenii. Dacă au mai lucrat în retail, dar au urât clienții enervanti, nu le va plăcea să lucreze în asistență pentru foarte mult timp.

Abilități de comunicare scrisă: dacă CV-ul și scrisoarea lor de intenție sunt pline de greșeli de ortografie, vor fi și e-mailurile lor către clienți. Ar trebui să fie ușor de comunicat prin text. În plus, dacă nu lucrezi în același birou, îți vei petrece cea mai mare parte a timpului comunicând în scris. Doriți să evitați eventualele erori de comunicare!

Empatie: Angajarea pe cineva care demonstrează deja o natură empatică puternică înseamnă că nu va trebui niciodată să vă faceți griji că va face față clienților dvs. Un reprezentant de asistență empatic va merge întotdeauna mai presus și dincolo de a face lucrurile corecte pentru client.

Funcționează independent: atunci când angajezi pe cineva pentru a-ți economisi timpul și a reduce volumul de muncă, vrei să te asiguri că poate rezolva singuri lucrurile. Aceasta înseamnă să căutați informații care ar putea să nu fie ușor disponibile, să luați decizii cu privire la rambursări (în conformitate cu liniile directoare, desigur) și să luați inițiativă pentru îmbunătățirea experienței clienților.

Minte de proces: primul reprezentant de asistență pentru clienți va pregăti scena pentru viitoare angajări. Angajarea pe cineva care poate documenta procesele și îmbunătăți fluxurile de lucru vă va pregăti pentru succes mai târziu.

Pe lângă abilități și calificări, există anumite calități pe care candidatul ideal ar trebui să le posede. Este important să te gândești la condițiile de muncă la care va trebui să se adapteze noul tău angajat.

Disponibilitate: când sunt disponibile pentru a lucra? Și la ce oră au nevoie de obicei clienții tăi de ajutor? Aceste două ori trebuie să se potrivească pentru a se asigura că clienții primesc răspunsuri rapide atunci când au nevoie de ele. Multe companii vor începe cu un reprezentant de asistență cu normă parțială, iar apoi vor oferi mai multe ore pe măsură ce devin mai ocupate.

Locație: ești fericit să angajezi pe cineva care să lucreze de la distanță sau virtual? Dacă lucrați într-un oraș mic sau într-un oraș cu un cost al vieții ridicat, este posibil să aveți mai mult succes în găsirea de ajutor online. În acest caz, vor avea nevoie de o conexiune de încredere la internet și de un birou de acasă pentru a lucra.

Planuri de viitor: formarea unui nou membru al echipei este costisitoare (multe studii consideră că angajarea și integrarea pot costa până la 4000 USD). Vrei să te asiguri că vor rămâne o vreme. Angajarea unui student de vară ar putea fi o opțiune rentabilă pentru câteva luni, dar sigur că îl vei pierde odată ce școala începe din nou.

Enumerați toate calitățile pe care le considerați importante sau primul reprezentant de asistență pentru clienți pe care le aveți într-o foaie de calcul sau document. Separați abilitățile prin „must have”, „plăcut de a avea” și „bonus”. Acest lucru vă va ajuta să creați o descriere detaliată a postului și să evaluați potențialii solicitanți.

Recrutarea noului tău angajat

Ai o idee despre reprezentantul perfect de asistență pentru clienți în minte, acum trebuie să-l găsești.

Mai întâi, scrieți o fișă a postului care va atrage candidați calificați. Cei mai buni candidați doresc să lucreze pentru cele mai bune companii, așa că trebuie să vă evidențiați ca un mare angajator.

După cum descrie Jamie Edwards, fondatorul Kayako, în această minunată postare pe blog, veți dori să includeți:

• o scurtă descriere a funcției pe care doriți să o ocupați, inclusiv orele necesare,
• o privire de ansamblu asupra companiei dvs.,
• o listă de responsabilități cheie și,
• aptitudinile sau calificările de care candidatul are nevoie pentru a avea succes.

De asemenea, puteți lua în considerare includerea unui interval de salariu împreună cu orice beneficii pe care le include postul.

În cele din urmă, spuneți solicitanților interesați cum să aplice. Majoritatea companiilor le vor cere candidaților să trimită o scrisoare de intenție și un CV. Aceste documente vă pot ajuta să vă faceți rapid o idee despre experiența anterioară a unui candidat și despre abilitățile sale de scriere. De asemenea, ați putea dori să le cereți candidaților să răspundă la câteva întrebări suplimentare, cum ar fi disponibilitatea lor sau ideea lor de asistență bună pentru clienți. Acest lucru poate ajuta la eliminarea solicitanților care nu au un ochi pentru detalii. Dacă nu răspund la întrebări sau nu furnizează toate informațiile pe care le cereți într-o cerere de angajare, atunci probabil că vor rata lucruri din e-mailurile cu clienții.

Odată ce ai pregătită fișa postului, este timpul să o promovezi. Utilizarea rețelei tale personale este un început bun, dar s-ar putea să nu aibă ca rezultat cel mai divers grup de solicitanți.

Panourile de locuri de muncă sunt cu adevărat utile pentru a viza piața candidaților pe care îi căutați. Iată câteva dintre cele mai bune pe care le-am găsit pentru recrutarea de talent de asistență clienți:

• Asistență: 150 USD pentru 30 de zile - panoul de locuri de muncă pentru o comunitate de profesioniști de asistență pentru clienți. Majoritatea aplicanților de aici vor avea deja experiență de lucru cu clienții online.
• WeWorkRemotely: 200 USD pentru 30 de zile - având o categorie de asistență dedicată și clienți potențiali de înaltă calitate, WeWorkRemotely merită prețul mai mare pentru ceea ce oferă.

Aruncarea unei plase late vă va ajuta să găsiți potrivirea perfectă pentru compania dvs. Amintiți-vă, aceasta este prima persoană cu care mulți dintre clienții dvs. vor interacționa dacă au întrebări – nu doriți să utilizați comenzi rapide!

Intervievarea solicitanților

Odată ce ați venit un abundent de solicitanți, trebuie să alegeți unul. Doriți să minimizați timpul petrecut vorbind cu candidații nereușiți, dar să vă maximizați șansele de a alege cel mai bun solicitant. Cea mai bună metodă este de a selecta solicitanții, fiecare nivel având mai puțini solicitanți și interviuri mai lungi și mai aprofundate.

1. Reluați screeningul. Folosind lista de cerințe pe care ați elaborat-o pentru fișa postului, filtrați prin CV-uri, petrecând nu mai mult de 5 până la 10 minute pentru fiecare. Evidențiați orice cu care sunteți interesat să discutați în continuare.
2. Screening Telefon . Stabiliți o oră pentru a vorbi cu orice candidați interesanți la telefon sau Skype. Oferă-le o scurtă descriere a locului de muncă și revizuiește-le pe scurt istoricul angajării lor trecute. Oferă-le șansa de a pune orice întrebări pe care le-ar putea avea. Poate candidatul să răspundă direct la întrebări? Sunt profesioniști și politicoși? Au ei un interes real pentru job?
3. Interviu complet. Programați un interviu complet de o oră cu candidații de top după ecranul telefonului. Această listă de întrebări de interviu de la Help Scout vă va oferi o imagine completă a candidatului. Asigurați-vă că vă referiți la documentul dvs. de abilități necesare, poate chiar clasând fiecare candidat pe fiecare abilitate.
4. Verificați referințele. După ce ați restrâns câmpul la unul sau doi candidați finali, sunați la referințele furnizate de ei. În timp ce majoritatea referințelor vor oferi o recenzie pozitivă, ascultați pentru ezitări sau variații mari de la faptele furnizate de candidat.

Acum, pentru cea mai interesantă parte - a face o ofertă!

Va trebui să întocmiți un contract de muncă pentru ca candidatul câștigător să îl semneze. Aceasta ar trebui să includă salariul lor (sau salariul pe oră) și beneficiile, o scurtă descriere a postului și condițiile de angajare. Un contract vă protejează atât pe dvs., în calitate de proprietar al afacerii, cât și pe noul dvs. angajat. Puteți găsi câteva contracte de muncă standard online sau vă gândiți să discutați cu un consultant de resurse umane pentru afaceri mici pentru a vă asigura că aveți totul acoperit.

Configurarea instrumentelor pentru noul dvs. angajat

Pe măsură ce parcurgeți procesul de angajare, va trebui să vă pregătiți afacerea pentru a integra un nou reprezentant de asistență pentru clienți.

Cum va comunica noul reprezentant de asistență cu clienții? Dacă în prezent redirecționați toate e-mailurile către propria dvs. căsuță de e-mail, probabil că este timpul să vă opriți. Veți dori să configurați un e-mail de asistență dedicat și să vă gândiți la implementarea unui birou de asistență. Un birou de asistență este un instrument software pentru reprezentanții de asistență pentru clienți pentru a organiza, urmări și răspunde la întrebările clienților pe o varietate de canale (e-mail, social și SMS). Păstrează toată comunicarea într-un singur loc și ajută echipele să lucreze împreună, atribuind conversații persoanei potrivite. Iată câteva birouri de asistență ușor de utilizat pentru a începe:

• Inbox by Zendesk (gratuit)
• Help Scout (8 USD/lună/utilizator)
• Aplicație frontală (15 USD/lună/utilizator)

Cum vei împărtăși informații cu noul angajat? În calitate de proprietar al afacerii tale, știi deja tot ce trebuie să știi despre produsele, sistemele și clienții tăi. Scoaterea tuturor acestor informații valoroase din cap și într-un nou angajat va dura timp. Cel mai simplu mod de a partaja informații? Noteaza. În acest fel, trebuie să o faci o singură dată. Documentația internă sau un manual pentru noii angajați fac integrarea mult mai ușoară. Angajații îl pot citi singuri și se pot referi la el atunci când este necesar.

În cele din urmă, există cerințe legale pentru angajarea unui nou angajat. Dacă reprezentantul de asistență pentru clienți este primul dvs. angajat, asigurați-vă că aveți un EIN (Număr de identificare a angajatorului) sau echivalentul în țara dvs. de afaceri. Trebuie să vă înregistrați la autoritățile de stat și federale și să configurați înregistrări pentru reținerea impozitului. Hârtiile pute, dar configurarea corectă a tuturor vă va economisi timp (și bani) mai târziu.

Înscrierea noului angajat

Angajarea persoanei potrivite va fi de mare ajutor pentru a le pune în funcțiune rapid. Chiar dacă ați găsit pe cineva care ecou vocea companiei dvs. și dorința de a ajuta clienții, munca nu se oprește aici. Încorporarea corectă a noului dumneavoastră reprezentant de asistență pentru clienți îi va configura pentru succes.

Pune-ți deoparte o cantitate bună de timp în prima lor zi pentru a-i primi în mod corespunzător. Nu vrei să se simtă ca un inconvenient sau un deranj. Plimbați-le prin operațiunile dvs., concentrându-vă pe părțile care afectează asistența pentru clienți, cum ar fi onorarea comenzilor și returnările. Dacă lucrați de la distanță, configurați un Hangout Google sau un apel video pentru a conversa prin chat.

Lucrați împreună câteva e-mailuri ale clienților. Explicați-vă procesul de gândire în timp ce introduceți un răspuns. Unde trebuie să meargă pentru a obține informații despre transport sau livrări? Care este politica ta de returnare? Este util să scoți e-mailuri (chiar și la cele la care s-ar putea să le fi răspuns deja) din situațiile în care s-ar putea întâlni. În acest fel, ei pot vedea cum ați răspunde și vă pot copia răspunsul.

Odată ce ați lucrat împreună la câteva scenarii comune, este timpul ca ei să se scufunde. Asigurați-vă că sunt configurați cu toate instrumentele de care au nevoie, apoi lăsați-i să redacteze câteva răspunsuri pe care să le aprobe. Când încep, asigurați-vă că sunteți disponibil pentru a răspunde la întrebări. Editați răspunsurile trimise pentru ton și acuratețe și asigurați-vă că oferiți feedback specific noului dvs. angajat.

Pe măsură ce devin mai încrezători în redactarea răspunsurilor, acordă-le mai multă libertate de a răspunde fără aprobare, dar stabilește linii directoare clare cu privire la ceea ce trebuie să ți se transmită. Majoritatea echipelor vor păstra aprobarea managerului necesară pentru rambursările peste o anumită sumă, schimburile în afara politicii companiei și orice comenzi personalizate.

În prima zi, trebuie să acoperiți și:

• Orice documente necesare, cum ar fi formulare fiscale,
• Detaliile contului bancar pentru depunere directă,
• Obținerea de copii ale ID-urilor și SSN-ului,
• Așteptări pentru primele 30 de zile,
• La cine să mergi pentru întrebări.

Sprijin și dezvoltare continuă

În următoarele câteva săptămâni, noul tău angajat se va acomoda într-o rutină și sperăm că va necesita foarte puțină supraveghere zi de zi. Dar este totuși important să fii disponibil și să oferi asistență continuă noului tău reprezentant de asistență pentru clienți.

Dezvoltați o metodă de a oferi feedback noului dvs. angajat. Planificați să vă întâlniți o dată pe săptămână pentru a analiza orice întrebări care au apărut, pentru a planifica proiecte noi și pentru a verifica cum merg lucrurile. Menținând liniile de comunicare deschise, angajatul dumneavoastră se va simți confortabil în apariția problemelor atunci când are nevoie de ajutor.

În cele din urmă, odată ce noul tău reprezentant de asistență pentru clienți este încorporat confortabil, este timpul să stabilești niște obiective mai ambițioase. Poate doriți să începeți să urmăriți satisfacția clienților și să obțineți răspunsuri pozitive de 95%. Poate doriți să creșteți achizițiile repetate ale clienților. Sau poate doriți doar să creșteți cât de repede clientul dvs. primește un răspuns la răspunsurile lor. Stabilirea obiectivelor îl va ajuta pe noul membru al echipei să înțeleagă modul în care își influențează afacerea și să-și concentreze atenția asupra rezultatelor pozitive.

Reveniți la dezvoltarea afacerii dvs

Angajarea primului tău reprezentant de asistență pentru clienți poate fi o propunere înfricoșătoare. Renunți la controlul asupra comunicării cu clienții și ai încredere că altcineva va face o treabă la fel de bună ca tine.

Dar angajarea persoanei potrivite înseamnă că poți fi liniștit știind că clienții tăi sunt pe mâini bune. Și înseamnă că ai timp să te întorci la imaginea de ansamblu. Angajarea unui reprezentant de asistență dedicat vă va spori concentrarea asupra activităților cu impact mai mare.

Ce ai putea face cu alte 20 de ore pe săptămână?