Pregătiți-vă echipa de asistență clienților sociale pentru goana de vacanță cu Sprout

Publicat: 2023-10-30

Se pare că sărbătorile încep mai devreme în fiecare an, atât pentru marketeri, cât și pentru consumatori. Potrivit unui sondaj Sprout Pulse din T3 2023, 75% dintre marketeri publică conținut de sărbători la începutul acestui an, comparativ cu 2022. Este și strategia dvs. de servicii pentru clienți pentru vacanță gata să înceapă devreme?

Așa cum decorul înzăpezit începe să apară înainte de sosirea Halloween-ului, strategia dvs. de servicii pentru clienți de sărbători trebuie să fie pregătită înainte de sezonul de vârf de cumpărături. Pentru ca lucrurile să funcționeze fără probleme, echipele de asistență pentru clienți trebuie să profite la maximum de toate resursele disponibile. Din fericire, Sprout Social este echipat cu instrumente concepute pentru a atenua graba sărbătorilor, întărind în același timp relațiile cu clienții – un cadou care continuă să se ofere după sezonul sărbătorilor.

„Este sezonul pentru a vă consolida strategia de asistență pentru clienți. Continuați să citiți pentru a vă modela strategia și pentru a afla ce funcții Sprout vă vor stabili echipa și clienții și vor face echipă pentru succes.

De ce socialul trebuie să fie în centrul serviciului pentru clienți de vacanță

Răspunsul la întrebările clienților de pe rețelele sociale se află ferm în centrul rețelelor sociale și al diagramei Venn de asistență pentru clienți. Atât de mult încât 74% dintre consumatorii din SUA și Marea Britanie spun că probabil că vor ajunge la o marcă pe rețelele sociale în acest sezon de sărbători, potrivit unui sondaj Sprout Pulse din trimestrul IV 2023, efectuat pe 1.623 de consumatori.

Rețelele sociale sunt o linie directă către clienții tăi. Și în timpul sezonului de sărbători, extinderea lor va crește inevitabil, extinzând și mai mult intersecția socială în domeniul asistenței clienților.

Să ne uităm la trei moduri cheie prin care rețelele sociale trebuie să fie esențiale pentru serviciul pentru clienți de vacanță.

Socialul este casa descoperirii produselor

„TikTok m-a făcut să-l cumpăr” este mai mult decât o expresie atractivă. Este o reflectare a influenței pe care o are rețelele sociale asupra comportamentului de cumpărare — pe TikTok și nu numai. Instagram raportează că 70% dintre cumpărători se uită la platformă pentru următoarea lor achiziție. Și Facebook are cel mai mare număr de cumpărători de comerț social.

Social media este un mall virtual conceput pentru descoperirea de produse, dovezile sociale și achiziționarea totul într-un singur loc. Și consumatorii știu acest lucru – 55% dintre consumatori spun că se bazează pe conturile de rețele sociale ale mărcilor atunci când vine vorba de descoperirea și de a învăța despre noi produse în timpul sezonului de vacanță, conform sondajului nostru Pulse 4 2023.

O vizualizare a datelor care spune că 55% dintre consumatori spun că se bazează pe conturile de rețele sociale ale mărcilor atunci când vine vorba de descoperirea și de învățare despre produse noi în perioada sărbătorilor. Aceste date sunt citate din Sondajul Pulsului T4 2023 al Sprout.

Rețelele sociale trebuie să fie în centrul serviciului pentru clienți de vacanță, deoarece se află în centrul vânătorii de cadouri a cumpărătorilor. Echiparea echipei dvs. cu instrumentele de rețele sociale de formare și asistență pentru clienți de care au nevoie face mai ușor să vă întâlniți cu clienții acolo unde se află.

Sensibilizarea clienților pe rețelele sociale va crește în perioada sărbătorilor

Cea mai minunată perioadă a anului este și cea mai aglomerată perioadă a anului pentru agenții de servicii pentru clienți. 63% dintre consumatori sunt puternic sau oarecum de acord că au mai multe șanse să se adreseze unui brand pe rețelele sociale în timpul sezonului de sărbători față de restul anului, conform Sondajului nostru Puls din T4 2023. Și datele noastre arată că această informare vine cel mai frecvent prin mesaje directe și comentarii în postare.

Dacă echipa dvs. de servicii pentru clienți nu vede (darămite răspunde la) întrebări și comentarii ale clienților pe rețelele sociale, ei pierd șansa de a construi încrederea și loialitatea clienților. Peste jumătate dintre consumatori spun că cele mai memorabile mărci de pe rețelele sociale este pur și simplu să răspundă clienților, conform celui mai recent Sprout Social Index.

A avea vizibilitate și acces la rețelele sociale este esențial pentru a oferi un serviciu puternic pentru clienți. Dacă echipele de asistență pentru clienți examinează și răspund doar solicitărilor de e-mail, telefon și formulare web, nu primesc imaginea completă.

Consumatorii se adresează rețelelor sociale în fiecare pas al călătoriei lor de cumpărături

De la întrebări despre stocuri și starea comenzii până la distribuirea de recenzii strălucitoare, clienții folosesc rețelele sociale de-a lungul fiecărei etape a călătoriei de cumpărare. Adresarea întrebărilor despre produse și împărtășirea feedback-ului pozitiv au fost cei mai buni doi factori de motivare pentru ca consumatorii să contacteze mărcile prin intermediul rețelelor sociale, potrivit sondajului nostru Pulse din trimestrul IV 2023.

O vizualizare a datelor care listează primii 5 factori care îi motivează pe clienți să contacteze mărcile. Lista, de la unu la cinci, citește: Întrebare despre produs (înainte de a face o achiziție), partajarea de feedback pozitiv sau feedback privind serviciul, întrebare despre comandă (post-cumpărare), defect sau reclamație de produs și postarea de conținut care prezintă un produs pentru care l-ați oferit sau primit. vacanțele.

Și când vine vorba de contactarea mărcilor, consumatorii au preferințe de rețea. Facebook, Instagram și TikTok sunt primele trei platforme pe care consumatorii se așteaptă să le folosească pentru a contacta mărcile în perioada sărbătorilor. Cu atât mai mult motiv pentru care echipa ta are nevoie de acces și, dacă este necesar, de instruire pentru a se implica prin aceste canale.

Amintiți-vă: o strategie stelară de servicii pentru clienți de vacanță face mai mult decât să răspundă la întrebări. Poate converti clienții potențiali în clienți pe viață și susținători ai mărcii. În același timp, o strategie care nu ține cont de social are puterea de a face contrariul.

O captură de ecran a unei conversații pe o imagine a unui produs pe Instagram-ul Kendra Scott. Un client întreabă: „Ce culoare are piatra roșie? O am, dar mă întreb.” Kendra Scott răspunde: „Bună! Aceasta este piatra noastră de iluzie cu merișor”.

8 sfaturi pentru îmbunătățirea strategiei de servicii pentru clienți în vacanță

Creșterile legate de vacanță ale cererilor de asistență pot fi stresante. Dar procesul și instrumentele potrivite vă pot ajuta echipa să facă față provocării.

Dacă doriți să revizuiți și să revizuiți procesele echipei dvs. înainte de apariția grabei, iată opt sfaturi pentru îmbunătățirea strategiei dvs. de servicii pentru clienți de vacanță și câteva modalități în care Sprout vă poate ajuta pe parcurs.

O vizualizare a datelor în care casetele verzi enumera 8 sfaturi pentru a vă îmbunătăți strategia de servicii pentru clienți în vacanță. Sfaturile sunt enumerate după cum urmează: 1: planificați dinainte, 2: creați întrebări frecvente specifice vacanței, 3: personal, 4: folosiți un sistem pentru a aborda întrebările cu cea mai mare prioritate ale clienților, 5: accesați automatizarea și AI, 6: oferiți agenților contextul de care au nevoie pentru a reuși, 7: stabilirea normelor de colaborare, 8: captarea feedback-ului și măsurătorilor de performanță.

1. Planifică din timp

După cum am spus, vacanțele par că încep mai devreme în fiecare an. Dacă nu plănuiești din timp pentru creșterea vacanțelor, ești deja în urmă.

Ultimul lucru pe care ți-l dorești în timpul unui sezon aglomerat de sărbători este să te joci să ajungi din urmă. Așa că planificați din timp să vă acoperiți toate bazele înainte ca decorul „felicitari de sezon” să apară în magazine.

Luați în considerare celelalte repere cu care ar trebui să se alinieze agenții dvs.: gândiți-vă: date cheie pentru marketingul de sărbători, cum ar fi vânzările și lansările, care pot duce la o creștere a mesajelor sau a instrumentelor pe care trebuie să le învețe.

Planificarea din timp poate însemna lucruri diferite pentru diferite afaceri. Pentru echipa dvs., poate însemna asigurarea bugetului pentru angajarea temporară a personalului de asistență pentru vacanțe (la care vom ajunge.) Sau crearea unui model RACI dedicat pentru a se alinia la asistența socială pentru clienți. Sau vorbind cu echipa de merchandising despre când vor începe și vor termina anumite vânzări pentru a vă pregăti agenții.

2. Creați întrebări frecvente specifice vacanței

Potrivit Indexului, 54% dintre agenții de marketing plănuiesc să utilizeze instrumente de autoservire pentru clienți, cum ar fi Întrebări frecvente, pentru a extinde asistența socială pentru clienți. Adăugați întrebări frecvente specifice sărbătorilor pe site-ul dvs., chatbot (mai multe despre asta mai jos) sau chiar postați subtitrări, astfel încât clienții să poată găsi singuri răspunsuri.

O vizualizare albastră a datelor din indicele social Sprout din acest an. Textul portocaliu spune: „54% dintre agenții de marketing intenționează să folosească instrumente și resurse de autoservire pentru clienți, cum ar fi întrebări frecvente, formulare și chatbot, pentru a extinde asistența socială pentru clienți”.

Indiferent de câte întrebări frecvente furnizați, veți primi întotdeauna întrebări repetate. Pregătirea răspunsurilor pre-scrise la întrebările obișnuite de la care se poate extrage echipa ta economisește timp tuturor.

O captură de ecran a unei conversații între un client și marca Calvin Klein pe Facebook-ul lui Calvin Klein. Clientul întreabă: „Preț?” Iar Calvin Klein răspunde: „Bună, faceți clic pe linkul din subtitrare pentru a afla mai multe despre articolele prezentate în această postare. Bucură-te.”

Crearea unei singure surse de adevăr pentru aceste răspunsuri rapide asigură coerența. De exemplu, folosind Biblioteca Sprout Asset , puteți căuta și selecta rapid șabloane de răspuns scrise în prealabil în timp ce răspundeți la o întrebare pe rețelele sociale.

Biblioteca Sprout Social Asset, unde utilizatorii pot selecta dintr-un număr de imagini pre-salvate, precum și răspunsuri text salvate.

Și dacă doriți să limitați sau să extindeți permisiunile, puteți ajusta cu ușurință cine poate accesa Biblioteca de materiale din Sprout.

3. Personal în sus

Indiferent cât de devreme te pregătești pentru goana vacanței, s-ar putea să ai nevoie pur și simplu de mai multe mâini pe punte. Luați în considerare angajarea de personal temporar sau suplimentar. Brandul de comerț electronic Threadless angajează personal suplimentar de servicii pentru clienți de vacanță în fiecare sezon pentru a oferi suport suplimentar.

O postare de muncă de la marca de comerț electronic Threadless care solicită un reprezentant sezonier de asistență pentru clienți la distanță.

Viteza este cheia. Cu cât noul tău personal poate începe mai repede, cu atât sezonul tău de vacanță va fi mai lin. Asigurați-vă că oferiți instruire și instrumente care fac integrarea într-un mod ușor. De exemplu, Sprout a câștigat recunoașterea în industrie ca platformă cu ușurință ridicată în utilizare, configurare și administrare - elemente esențiale atunci când trebuie să aduci rapid personal nou într-un instrument. Și cu funcții precum Sarcini , în care puteți atribui anumite mesaje anumitor utilizatori Sprout, puteți eficientiza și mai mult colaborarea, chiar dacă echipa dvs. crește.

O captură de ecran a unei sarcini în Sprout Social. Un comentariu al clientului este deschis în partea de sus a ecranului, iar mesajul a fost atribuit unui alt agent de asistență pentru clienți pentru a răspunde. A rămas un comentariu intern care spune „poți ajuta la remedierea problemei cu cardul cadou al lui Susan?”

4. Folosiți un sistem pentru a aborda întrebările cu cea mai mare prioritate ale clienților

Este crucial să vă asigurați că mesajele cu cea mai mare prioritate sunt sortate și se răspunde rapid. Gândiți-vă: probleme complexe, întrebări sensibile la timp sau negative, chiar și comentarii pozitive care necesită un răspuns rapid.

Capacitatea Sprout Sentiment for Messages vă permite să identificați și să sortați mesajele în funcție de faptul că sunt pozitive, negative sau neutre și să creați căsuțe de e-mail pe baza acestor sentimente. Acest lucru vă împuternicește să identificați oportunități de implicare proactivă – mai ales important pentru dezvoltarea unor conexiuni mai profunde cu publicul, ca în această conversație cu Calvin Klein.

Un comentariu la una dintre articolele de vacanță ale lui Calvin Klein. Un client scrie: „Nu am văzut niciodată lenjerie roșie înainte de Calvin”. Iar Calvin Klein răspunde: „Ne simțim festiv. Emoji zâmbet”.

Etichetarea mesajelor primite este o altă modalitate de a profita la maximum de Smart Inbox a Sprout . O strategie de etichetare organizată vă poate ajuta să creați vizualizări personalizate în căsuța de e-mail, să triați întrebările clienților și să raportați despre eforturile dvs. odată ce sezonul sărbătorilor se încheie.

Asigurați-vă că toți agenții dvs. de asistență pentru clienți - sezonieri sau de altă natură - sunt la curent cu strategia dvs. cu o documentare amănunțită. Dacă nu etichetați deja mesaje în Sprout, iată posibile cazuri de utilizare de luat în considerare:

Etichetați după urgență: dacă agenții dvs. sunt împărțiți pe niveluri de asistență, etichetarea mesajelor în funcție de urgență vă poate ajuta să vă asigurați că clienții sunt conectați rapid la reprezentantul potrivit.
Etichetare în funcție de preocuparea clientului: înțelegerea tendințelor în întrebările și reclamațiile clienților (de exemplu, în legătură cu teme sau produse specifice) vă poate pregăti mai bine pentru sezonul de sărbători de anul viitor. Utilizați raportul de performanță a etichetelor în mai multe rețele pentru a raporta întrebările prin etichetă internă.
Trebuie să etichetați după răspuns: unele mesaje nu pot fi acționate. De exemplu, dacă cineva își promovează propriile servicii în răspunsurile dvs., este mai bine să le ignorați. Crearea unei etichete unice pentru mesajele care nu justifică un răspuns vă poate ajuta să măsurați mai precis ratele de timp până la primul răspuns (TTFR) ale agenților dvs.

Utilizați aceste strategii de etichetare individual sau în combinație pentru a eficientiza eforturile de răspuns și raportare. Prin etichetarea proactivă a mesajelor primite, echipa dvs. va putea oferi un serviciu excelent pentru clienți, indiferent de câte mesaje primiți în acest sezon de sărbători.

5. Atingeți automatizarea și AI

Un impresionant 81% dintre marketeri spun că inteligența artificială a avut deja un impact pozitiv asupra muncii lor, conform Indexului. Și, fără îndoială, este o prioritate pentru echipele care doresc să asigure eficiența serviciilor pentru clienți în acest sezon de sărbători.

Iată două domenii remarcabile în care automatizarea și instrumentele de servicii pentru clienți AI schimbă jocul:

Răspunsuri mai rapide

Întotdeauna vor exista întrebări ale clienților care depășesc răspunsurile la întrebări frecvente pregătite. Și răspunsurile proaspete necesită timp.

Instrumentele de inteligență artificială creează un punct de plecare pentru răspunsurile pe care echipa dvs. le poate construi, minimizând efortul - dacă aceste instrumente sunt incluse în fluxul dvs. de lucru actual, vă eficientizează și mai mult procesul. Sprout's Enhance by AI Assist , de exemplu, sugerează răspunsuri generate de AI pentru a le alege și a le personaliza atunci când răspundeți la comentariile sociale și la mesajele DM. Puteți chiar să selectați tonul pe care doriți să îl transmită răspunsul dvs.

O captură de ecran a funcției de asistență AI din Sprout. Aici, acest instrument de inteligență artificială este folosit pentru a ajusta cu precizie un răspuns de asistență pentru clienți pe rețelele sociale, selectând un ton pe care să îl aibă mesajul.

Bazează-te pe chatbot

Dacă nu utilizați deja chatbots pentru a ușura sarcina echipei dvs., acesta este semnul dvs. pentru a începe. Și dacă sunteți, acesta este semnul dvs. pentru a le actualiza cu întrebări frecvente pentru vacanță.

Pentru a răspunde mai rapid întrebărilor de bază privind serviciile pentru clienți din vacanță, vă recomandăm să utilizați Sprout's Bot Builder. Acești roboti de chat bazați pe reguli pot gestiona întrebările obișnuite care vin prin Mesajele directe Meta's Messenger sau X (cunoscute anterior ca Twitter).

O captură de ecran a constructorului de bot al lui Sprout.

Pentru a începe, stabilește ce conversații vrei să gestioneze chatbot-ul tău. Dacă aveți nevoie de ajutor, Sprout vine echipat cu un șablon de robot specific pentru îngrijirea clienților, care poate fi ajustat pentru a se potrivi nevoilor dumneavoastră.

6. Oferiți agenților contextul de care au nevoie pentru a reuși

Pentru a vă pregăti echipa pentru succes în timpul sărbătorilor, trebuie să le oferiți informațiile și instrumentele potrivite. Aceasta înseamnă, de asemenea, oferirea agenților cu contextul clientului de care au nevoie pentru a reuși.

Dacă echipa ta trebuie să comute între mai multe instrumente doar pentru a răspunde la un mesaj client, îi faci un deserviciu echipei și publicului. În plus, echipa ta poate pierde istoricul important al clienților.

Sprout acceptă integrările sociale CRM cu o serie de instrumente, cum ar fi HubSpot și Salesforce, eliminând nevoia de a sări între sisteme. Detaliile de la fiecare pot fi accesate direct în Smart Inbox, astfel încât să puteți înțelege mai bine clientul pe care îl susțineți, problema la îndemână și ceea ce s-a făcut până acum pentru a ajuta.

De exemplu, integrarea lui Sprout cu Salesforce le permite utilizatorilor să utilizeze datele sociale pentru o experiență de îngrijire omnicanal de clasă mondială. Permite echipelor dumneavoastră de îngrijire să întâlnească clienții acolo unde se află, comparativ cu trimiterea lor către alte canale, cum ar fi o linie telefonică sau e-mail.

O captură de ecran care arată mesajele sociale Sprout care apar în Salesforce prin integrarea lui Sprout în Salesforce.

O strategie integrată de sprijin social poate face o diferență majoră atunci când aveți de-a face cu un volum mare de mesaje sociale. Conectarea Sprout în întreaga stivă tehnologică deschide calea pentru experiențe de asistență mai excepționale pentru echipa și clienții dvs.

7. Stabiliți norme de colaborare

Crearea unui mediu de colaborare fără frustrari poate arăta diferit pentru toată lumea, în funcție de nevoile companiei dvs. Înainte de a proiecta un proces, mai întâi trebuie să evaluați punctele de frecare existente și potențiale.

Dacă sunteți nou în privința prioritizării rețelelor sociale ca canal de asistență pentru clienți, iată câteva întrebări de luat în considerare:

Cine va analiza răspunsurile agenților sezonieri și a noilor angajați?

Monitorizarea răspunsurilor de la noi agenți necesită timp, dar este necesară la începutul unui sezon aglomerat, când controlul calității este deosebit de important. Pentru a construi un proces de aprobare, mai întâi identificați ce agenți pot fi responsabili pentru aprobarea mesajelor. Asociați-le cu agenți mai noi pentru a vă asigura că toate răspunsurile rămân conforme și pe marcă. Pe măsură ce noii agenți se simt mai confortabil în rolul lor, ei vor putea gestiona problemele fără aprobare.

Pentru a gestiona procesele de aprobare în Sprout, utilizați fluxul de lucru Reply Approvals pentru a trimite, revizui, aproba sau respinge mesaje direct în cadrul platformei, minimizând întreruperile pentru toate părțile implicate. De asemenea, puteți crea echipe de utilizatori în Sprout pentru a vă asigura că conversațiile și comentariile la mesaje sunt trimise persoanelor potrivite pentru răspunsuri sau clarificări.

O captură de ecran a echipelor de utilizatori din Sprout, unde este creată o echipă de utilizatori pentru ingineri.

La cine ar trebui să se adreseze agenții cu întrebări?

Indiferent dacă toate întrebările dificile trec printr-un singur individ sau dacă aveți oameni indicați pentru probleme specifice, documentarea cine este responsabil pentru ce subiecte poate ajuta la prevenirea confuziei și frustrării atunci când aveți de-a face cu mesajele sociale.

Pentru a reduce și mai mult confuzia, utilizați funcția Conversații a lui Sprout. Acest lucru centralizează conversațiile în echipă în Smart Inbox, astfel încât întrebările pot fi răspunse fără e-mailuri suplimentare sau mesaje directe înainte și înapoi.

8. Captați feedback și valori de performanță în timp real pentru a vă îmbunătăți constant

Pentru a vă rafina strategia de servicii pentru clienți în vacanță, trebuie să fiți capabil să captați feedback și să măsurați performanța. Pe plan extern, sondajele de feedback ale clienților sunt esențiale pentru a vedea imaginea de ansamblu a modului în care oamenii se simt despre serviciul lor.

Adăugați sondaje direct pe platformele dvs. sociale pentru clienți. Folosind Sprout, este ușor să configurați și să implementați sondaje care măsoară Scorul de satisfacție a clienților și Scorul Net Promoter pe Instagram, Facebook și X - trei platforme majore pentru implicarea clienților.

O captură de ecran a sondajului de feedback al clienților pe care îl puteți crea în Sprout. Sondajul îi determină pe clienți să voteze cu privire la probabilitatea de a recomanda Sprout unui prieten.

Pe plan intern, analiza valorilor serviciului pentru clienți, cum ar fi timpul de răspuns și mesajele la care se răspunde, completează detaliile din spatele motivului pentru care clienții pot simți un anumit fel despre serviciul dvs. În Sprout, Raportul echipei Inbox vă permite să măsurați cu ușurință eficiența și performanța echipei, din punct de vedere al unei păsări și de către membrii echipei individuale. Acest raport defalcă valori precum timpii medii pentru primul răspuns și mesajele unice la care s-a răspuns, eliminând presupunerile din perfecționarea procesului de asistență pentru clienți, astfel încât să vă puteți îndrepta puternic spre sezonul sărbătorilor.

Sprout Smart Inbox în modul întunecat, afișând mesajele primite de la Facebook, X (cunoscut anterior ca Twitter) și Instagram într-un singur flux.

„Este sezonul pentru a fi eficienți: stăpânește-ți strategia de servicii pentru clienți din vacanță cu Sprout Social

O strategie puternică de servicii pentru clienți de sărbători are un impact de lungă durată care continuă mult după ce decorațiunile au fost lăsate deoparte pentru sezon. Oamenii din prima linie a mărcii dvs. au puterea de a atenua preocupările clienților și de a le câștiga loialitatea. Oferirea echipei tale cu instrumentele potrivite le poate elibera să se concentreze pe crearea de experiențe excepționale pentru clienți, de tipul care generează implicarea, clicurile și achizițiile repetate.

Din fericire, Sprout vă poate menține echipa de asistență clienți în voie bună până în noul an. Începeți o perioadă de încercare gratuită de 30 de zile și ajutați să aduceți mai multă bucurie agenților și clienților dvs. în acest sezon de sărbători.