Rush de sprijin de vacanță este deja în curs. Iată cum să rămâi pe linia de plutire.

Indiferent cât de inteligentă este campania dvs. de marketing, cât de rapid sunt timpul de expediere sau cât de încântător este ambalajul dvs. în acest an, o strategie slabă de asistență pentru clienți va lăsa clienții frustrați.

Odată cu debutul Black Friday și Cyber ​​Monday (BFCM), combinate cu goana normală de sărbători, timpii de livrare prelungi din cauza volumului mare de comenzi și restricțiile legate de COVID-19, acest an va stârni cu siguranță unele provocări pentru echipele de asistență și proprietarii de întreprinderi mici. deopotrivă.

Puteți reduce aceste provocări de asistență pentru afacerea dvs. dacă începeți să vă pregătiți chiar acum.

Cum să-ți pregătești ofertele de asistență pentru goana sărbătorilor

COVID-19 a dat peste cap experiența de cumpărături. În timp ce anul trecut americanii erau de așteptat să cheltuiască mai mulți bani online decât în ​​magazine pentru prima dată, anul acesta cumpărăturile online au devenit norma și necesitatea.

Potrivit unui sondaj recent Shopify, 90% dintre proprietarii de afaceri cred că cumpărătorii vor cumpăra mai mult online decât în ​​magazin acest BFCM, un sentiment păstrat chiar și în rândul comercianților cu locații permanente de vânzare cu amănuntul. Viitorul a fost tras înainte; acum, fiecare afacere este o afacere online.

O abordare atentă a serviciului clienți poate minimiza timpul și banii cheltuiți pentru retururi.

Comanda online oferă un confort de neegalat pentru cumpărători și, recent, a fost un colac de salvare pentru multe companii independente. Dar vine la pachet cu propriile provocări: întârzieri de expediere, gestionarea accidentelor și așteptări nepotrivite. Există multe modalități prin care achiziția unui client poate merge prost. Drept urmare, s-ar putea să vă confruntați cu o avalanșă de escalade de sprijin în acest an.

Venind la BFCM cu o nouă strategie de marketing și o abordare organizată și atentă a serviciului clienți înseamnă că puteți minimiza timpul și banii cheltuiți pentru returnări. La urma urmei, în ciuda faptului că BFCM este un sezon de vânzări cu volum mare, trebuie totuși să cultivi relații de durată cu clienții tăi, atât cei vechi, cât și cei noi.

Organizeaza-te

Notează toate informațiile esențiale pe care partenerii tăi de afaceri sau angajații trebuie să le cunoască. Acestea includ lucruri precum strategia dvs. de marketing, promoțiile BFCM, cererea anticipată și timpii de livrare și cine va fi de gardă.

O înregistrare clară și organizată a acestor informații vă va ajuta pe dvs. și pe alții care lucrează cu dvs. - angajați sezonieri sau altfel - să rămâneți la curent. Aceasta înseamnă că veți avea o idee mai bună despre cum să răspundeți la întrebările clienților cu privire la promoții, timpii de livrare etc. De asemenea, vă va ajuta să urmăriți mai ușor cauza principală a unui mesaj, de exemplu, oferta sau promoția exactă care a determinat un client să vă trimită un e-mail. .

Faceți o listă cu ceea ce ar putea merge prost

Cele mai bune decizii de afaceri sunt cele care sunt pe deplin informate de contextul istoric. Pe baza experiențelor anterioare, creați o listă cu situațiile cel mai probabil să apară (sau cele care vor fi cel mai stresante) în timpul goanei sărbătorilor. Iată câteva exemple pe care multe magazine le întâlnesc:

• Epuizarea stocului la un articol popular
• Întârzieri de livrare sau pachete pierdute
• Întreruperi ale unor terțe părți în sisteme precum procesatorii de plăți

Identificați zonele în care puteți oferi suport proactiv

Serviciul proactiv pentru clienți sau contactarea clienților înainte de apariția problemelor poate preveni problemele obișnuite și poate elimina necesitatea ca clienții să vă contacteze. Implica învățarea din problemele anterioare pe care clienții le-au raportat sau feedbackul pe care l-au oferit și implementarea acestor modificări, în special înainte de perioadele de vânzări cu volum mare, cum ar fi BFCM.

Asistența proactivă este puternică, deoarece reduce adesea numărul de întrebări simple, cu valoare redusă pe care le veți primi, eliberându-vă timp pentru a ajuta pe toți ceilalți.

1. Asigurați-vă că informațiile dvs. de contact sunt în față și în centru

Nimic nu îi frustrează mai mult pe clienți decât atunci când au o problemă și nu vă pot contacta. Gândiți-vă la principalele canale de asistență: oferiți asistență telefonică, chat live, e-mail, mesagerie, mesaje text sau mesaje directe pe rețelele sociale? Toate cele de mai sus?

Asigurați-vă că ceea ce oferiți este clar pentru clienții dvs. Aceasta înseamnă să adăugați informațiile dvs. de contact în subsolul fiecărui e-mail, în fața și în centrul site-ului dvs. web și pe toate canalele dvs. sociale. Pe site-ul dvs., asigurați-vă că includeți o pagină Contactați-ne și adăugați informațiile dvs. la pagina dvs. de întrebări frecvente în cazul în care clienții nu găsesc ceea ce caută.

Asistența proactivă este puternică, deoarece reduce numărul de întrebări simple, cu valoare redusă, pe care le veți primi.

Spuneți clienților când să aștepte un răspuns de la dvs., de exemplu, în două ore, o zi lucrătoare sau orice vă puteți angaja. Este mai bine să nu promiteți și să livrați mai mult decât să lăsați clienții neinformați și să simtă că sunt ignorați.

2. Acționați în funcție de feedback-ul anterior al clienților

Similar cu modul în care o companie de software ar putea folosi contribuțiile clienților pentru a face dezvoltări și actualizări ale produselor, puteți utiliza feedback-ul repetat al clienților ca un catalizator pentru a căuta cauza principală a unei probleme. În acest fel, utilizați asistența pentru clienți ca cercetare a utilizatorilor și aceasta este o modalitate puternică de a crește conversia și păstrarea.

Luați această listă de întrebări, de exemplu:

• Poate ajunge asta la timp pentru petrecerea noastră de vacanță?
• Port un Vans marimea 13. Mi se potrivesc pantofii tăi în mărimea 13?
• Crezi că socrului meu îi va plăcea asta ca un cadou?
• Se va potrivi această măsuță de cafea cu mobilierul din camera de zi?
• Este această bicicletă de munte o achiziție bună pentru un începător?

Deși fiecare dintre ele este diferit, puteți deduce din aceste întrebări că clienții se confruntă fie cu claritatea (nu au înțeles), fie cu vizibilitatea (nu au putut găsi informații suplimentare). Ce întrebări își pun cel mai des clienții tăi? Puteți identifica o temă din spatele întrebărilor lor? Ce ar putea fi mai clar pentru ei? Unde puteți adăuga informații suplimentare, astfel încât aceștia să poată citi mai multe fără să vă contacteze?

Odată ce v-ați gândit puțin la acest lucru, folosiți timpul dinaintea grăbirii BFCM pentru a implementa modificări pentru a vă economisi dvs. și clienților dvs. timpul de conectare în această perioadă de volum mare și de stres ridicat.

3. Folosiți instrumente de automatizare pentru a ajunge la clienți

Utilizați instrumente de automatizare, cum ar fi roboții, pentru a ajunge la clienți atunci când intră prima dată pe site-ul dvs. pentru a vedea dacă au nevoie de ajutor pentru a găsi ceva.

De asemenea, puteți fi proactiv în ceea ce privește vânzarea, precum și asistența, atunci când ajungeți mai întâi la clienți. Contactați clienții și oferiți-le alte produse despre care credeți că le-ar putea plăcea - le veți economisi timp și bătăi de cap de a găsi cadouri în altă parte.

Puteți trimite clienților un e-mail automat după ce și-au abandonat coșul sau după ce au făcut o achiziție. E-mailul de coș abandonat ar putea distribui produse similare cu cel pe care nu au apăsat declanșatorul. Și un e-mail după o achiziție poate include produse care completează ceea ce au cumpărat deja.

4. Preveniți frustrarea clienților cu probleme cunoscute

În timpul grabei, utilizați asistența proactivă pentru a contacta clienții cu privire la problemele cunoscute, cum ar fi întârzierile de expediere, stocul scăzut sau problemele de urmărire. Acest lucru ar putea fi la fel de simplu ca trimiterea unui text sau a unui e-mail prin care să le anunțați că sunteți conștient de o problemă și că vă străduiți să o remediați. Shop ajută la acest lucru, deoarece trimite automat actualizări despre comanda unui client pentru a le ține la curent.

Puteți fi proactiv în ceea ce privește vânzarea și rezolvarea problemelor atunci când ajungeți mai întâi la clienți.

Pregătiți-vă comunicațiile cu clienții

Aruncă o privire înapoi la lista pe care ai creat-o cu cele mai frecvente (sau cele mai provocatoare) probleme care ar putea apărea. Pentru fiecare scenariu, ar trebui să creați, să revizuiți sau să revizuiți răspunsuri pre-scrise pentru serviciul clienți. Un răspuns creat într-un moment de liniște va fi probabil mai clar și mai amănunțit decât unul scris sub presiune.

Acest lucru vă va permite să creați consistență între răspunsurile dvs. Și dacă te uiți la orice șabloane utile precum cel pe care l-am legat mai sus pentru a începe, reține că acestea sunt menite ca un punct de plecare - personalizarea este cheia. Următoarele acțiuni vor îmbunătăți majoritatea răspunsurilor dvs. salvate:

Creșteți claritatea

Limbajul concis și direct va reduce șansa de confuzie și, astfel, va reduce șansa unui client de a avea nevoie să pună întrebări suplimentare (o situație pe care ați prefera să o evitați amândoi).

Adăugați linkuri către informații suplimentare

Există întrebări frecvente ulterioare la care puteți răspunde în primul răspuns? Precizați modul în care clienții dvs. pot accesa mai multe informații dacă au nevoie de ele. De exemplu:

Reînnoiește-ți suportul în autoservire pentru a reflecta sezonul sărbătorilor

Asigurându-vă că toate ofertele dvs. de asistență cu autoservire sunt corecte, le permite clienților să găsească ajutorul de care au nevoie fără să vă contacteze. De asemenea, elimină acel element de frustrare atunci când clienții nu pot găsi informații corecte sau actualizate pe site-ul dvs. web.

Actualizați-vă pagina de întrebări frecvente. Asigurați-vă că partajați informații corecte și faceți răspunsurile dvs. ușor de găsit. De exemplu, puteți face link către o pagină de întrebări frecvente din e-mailurile de confirmare a comenzii, e-mailurile de actualizare a livrării și pagina de contact. Țintele perfecte pentru un Întrebări frecvente sunt întrebări care sunt destul de comune și în care același răspuns se aplică pentru majoritatea clienților dvs. - situații în care un reprezentant al serviciului uman nu ar adăuga prea multă valoare suplimentară.

Actualizarea conținutului de asistență cu autoservire le permite clienților să obțină ajutorul de care au nevoie fără să vă contacteze.

Actualizați-vă conținutul de ajutor. Dacă aveți un centru de ajutor în plus față de o pagină de întrebări frecvente, asigurați-vă că acesta are toate timpii de expediere, costurile, politica de returnare etc. comenzile lor de a expedia și furnizează estimări atât în ​​orele normale, cât și în orele de vârf.

Utilizați cifrele de anul trecut pentru a estima volumul de muncă din acest an

Chiar dacă nu aveți numere dure, probabil că aveți o idee despre câte ore suplimentare au fost necesare pentru a gestiona chat-urile și e-mailurile primite. Iată un exemplu de bază de calcul al volumului de muncă.

„Anul trecut, în această perioadă, am avut X clienți unici și am gestionat Y cereri de asistență.”

Deci 35 de cereri / 100 de clienți înseamnă un raport de contact de 0,35. Pentru fiecare 100 de clienți, ar trebui să vă așteptați la 35 de întrebări.

Dacă puteți estima aproximativ câți clienți plătitori veți avea, puteți, de asemenea, să anticipați nevoia dvs. de servicii pentru clienți. Cunoașterea acestui raport este, de asemenea, o modalitate excelentă de a măsura cât de eficiente au fost „câștigurile rapide” tale. Dacă puteți ajuta clienții să obțină singuri răspunsuri sau să remediați cauza de bază a întrebărilor lor, atunci raportul dvs. de contact ar trebui să scadă în timp.

Având în vedere volumul de lucru estimat, puteți veni cu un plan solid pentru a vă menține nivelurile de servicii pe perioada vacanței.

Creați un plan pentru clienții care se adresează pe rețelele sociale

O mare greșeală pe care o fac multe companii este că nu au un plan pentru clienții care se adresează cu preocupări de asistență pe rețelele sociale. Am văzut acest joc de atâtea ori: un client lasă un comentariu negativ la o postare pe Instagram, compania răspunde și ajunge să se confrunte cu o situație de asistență destul de gravă, în viziunea completă a clienților actuali și potențiali.

Mai rău este că acest lucru poate deschide adesea ușa altor clienți frustrați să lase comentarii, mai ales dacă simt că au fost ignorați pe canalele normale de asistență.

Aveți destui oameni în echipa dvs. pentru a sprijini escaladarea pe rețelele sociale? Dacă răspunsul este nu, atunci trebuie să creați un răspuns pre-scris clienților care se adresează și îi redirecționează către un alt canal. De asemenea, este important să rețineți că este mai bine să vă concentrați energia pe unul sau două canale sociale, decât să vă diluați prezența pe mai multe. În special în timpul BFCM, clienții vor privi conturile dvs. sociale ca surse de adevăr.

Pe Facebook, puteți crea răspunsuri automate pentru a le informa clienților că veți reveni la ei în curând sau că vor trebui să vă sune sau să vă trimită un e-mail pentru a primi ajutor. Pe alte canale care nu permit răspunsuri automate, scrieți un răspuns scurt care să includă cum, unde și când vă pot contacta:

Acest lucru vă oferă posibilitatea de a vedea înregistrarea completă a unui client în timp ce îl ajutați, mai degrabă decât să încercați să reuneți cine sunt aceștia și ce au achiziționat pe baza unui nume de utilizator.

Angajați ajutor temporar

Luați în considerare să cereți unui prieten sau coleg să intervină pentru câteva ore în ziua cea mai aglomerată. Chiar dacă se pot ocupa doar de întrebări de bază, vă vor elibera să lucrați cu clienți de valoare mai mare și în situații mai dificile.

Un asistent virtual poate fi o opțiune rentabilă pentru extinderea acoperirii de asistență. Worldwide101, de exemplu, oferă asistenți virtuali cu experiență în fiecare an companiilor de comerț electronic care trebuie să-și extindă serviciile pentru clienți pentru perioade temporare de aglomerație.

Ajutorul cu normă parțială vă poate elibera timp pentru a lucra cu clienți cu valoare mai mare și în situații mai dificile.

Costurile vor varia, dar un VA calificat va putea da drumul la sol și va crea spațiu pentru a vă concentra pe munca pe care nimeni altcineva nu o poate face. Nu uitați că oricine cereți ajutor va fi vocea afacerii dvs. pentru mulți dintre clienții dvs. Asigurați-vă că sunt conștienți de vocea, tonul și stilul companiei dvs. înainte de a le cere să se scufunde.

Gestionarea eficientă a BFCM rush

Chiar dacă vă simțiți bine pregătiți pentru sezonul viitor, trebuie totuși să vă gândiți la modul în care vă veți conduce prin BFCM în zilele cu cel mai mare trafic. Iată câteva modalități prin care poți lua frâiele — în ciuda a tot ceea ce se întâmplă.

Profitați de automatizarea asistenței pentru a lucra pentru dvs

Automatizarea este un instrument puternic, mai ales în perioadele de volum mare. Poate face mai multe lucruri: să răspundă la întrebări simple ale clienților, astfel încât să nu fiți niciodată implicat, să direcționați conversațiile cu valoare scăzută într-o altă căsuță de e-mail, astfel încât să vă puteți concentra pe conversații și escalade de valoare ridicată și să anunțați clienții când se va întoarce un om. lor.

Automatizarea poate, de asemenea, să trieze solicitările la locul potrivit, indiferent dacă este vorba de căsuța de e-mail, persoana sau departamentul corect. De asemenea, vă poate organiza conversațiile în ordinea urgenței, pe baza sentimentelor.

Cheia pentru ca automatizarea să funcționeze pentru dvs. este să o păstrați personală. Aceasta înseamnă să stabiliți așteptări clare ale clienților pentru momentul în care un om va reveni la ei și să le informați cât timp va dura până când problema lor este rezolvată.

Nici un răspuns automat nu trebuie să sune ca Corporate Auto-Bot 3000. Când scrieți un răspuns automat, gândiți-vă cum ați vorbi într-un magazin fizic cu un client care așteaptă să-l serviți. Faceți un contact prietenesc, recunoașteți că vedeți nevoia lor și spuneți-le când veți fi liber. Asigură-te doar că botul tău nu este atât de uman încât clienții tăi să creadă că vorbesc cu o persoană reală.

Folosește e-mailul în avantajul tău

O căsuță de e-mail care este plină poate provoca tot felul de anxietate. Dar vorbirea directă cu clienții tăi poate fi unul dintre cele mai mari avantaje ale tale în acest sezon de sărbători. E-mailul vă oferă puterea de a răspunde pe cronologia dvs., mai degrabă decât în ​​momentul de față. Oferă, de asemenea, capacități de automatizare mai robuste, astfel încât să puteți vinde încrucișat și să promovați produse pe care clienții dvs. le vor iubi.

Iată două moduri de a folosi e-mailurile în acest sezon de sărbători:

Ca instrument de sprijin

Dacă nu puteți oferi răspunsuri rapide la e-mail, setați un răspuns automat care să fie personal pentru marca dvs. Anunțați clienții că le-ați primit mesajul și care sunt timpii dvs. tipici de răspuns. Aceasta este o oportunitate grozavă de a include un videoclip prin care să le mulțumești clienților pentru răbdare și să le arăți cât de importanți sunt pentru tine.

Apoi, urmați: dacă le-ați spus clienților că veți reveni la ei în trei zile lucrătoare, asigurați-vă că o faceți.

Ca metodă proactivă de comunicare

Graba sărbătorilor poate fi o perioadă plină și pentru clienții tăi. Trimite-le un e-mail automat înainte ca nebunia să înceapă pentru a le anunța că ești aici pentru ei dacă au nevoie de ceva. Astfel, ei vor ști exact cum să te pună mâna pe tine. Outdoor Voices și FedEx fac acest lucru foarte bine:

Puteți folosi aceste e-mailuri pentru a oferi asistență, precum și pentru a partaja câteva produse despre care credeți că clienții le vor adora cu adevărat.

Și nu uitați, orice e-mail de marketing pe care îl trimiteți ar trebui să includă opțiuni clare de asistență: spuneți-le dacă pot răspunde la acel e-mail sau le trimiteți la numărul dvs. de telefon sau la asistența prin chat din magazinul dvs.

Cheia pentru ca automatizarea asistenței să funcționeze este să stabiliți așteptări clare pentru momentul în care un om se va implica.

Sfaturi pentru furnizarea de asistență pentru expediere și livrare

Nu există nimic mai rău decât să primiți un e-mail de la o companie care spune că comanda dvs. a fost întârziată sau, mai rău, pierdută . Având în vedere atât de multe vânzări BFCM care se deplasează online în acest an, livrarea, livrarea și returnările corecte vor fi unul dintre, dacă nu cel mai bun mod prin care vă puteți sprijini clienții. Iată câteva sfaturi despre cum să-i ajuți cel mai bine dacă lucrurile nu decurg conform planului.

• Asigurați-vă că e-mailurile automate care oferă informații de urmărire funcționează corect, astfel încât clienții să poată vedea exact unde sunt comenzile lor. Acest lucru vă va economisi timp pentru a răspunde la e-mailuri de la clienții care doresc doar să știe unde sunt lucrurile lor.
• Remediați procesul de returnare înainte de grabă. Cu cât le este mai ușor pentru clienți să returneze un articol și cu cât vă este mai ușor să procesați acel articol și să emitați o rambursare, cu atât mai mică va fi căsuța dvs. de asistență. Sfarsitul povestii.
• Aveți un plan pentru cum vă veți descurca cu inevitabilul: obiectele deteriorate și pierdute. O notă de rezolvare rapidă și scuze va ajuta un drum lung spre a convinge un client să cumpere din nou cu dvs.
• Faceți eforturi suplimentare atunci când împachetați cadou pentru a încânta cu adevărat clienții.

De exemplu, afacerea cu acuarelă din San Francisco Case for Making chiar face eforturi suplimentare în ceea ce privește transportul. Nu numai că include o felicitare de mulțumire scrisă de mână în fiecare pachet, dar mi-a împachetat cadoul de ziua de naștere fără a fi cerut. Serviciu pentru clienți destul de splendid și a făcut ocazia cu atât mai specială.

Faceți eforturi suplimentare pentru a le arăta clienților că îi apreciați

Cu tot ceea ce am trecut cu toții în acest an, mulți caută sărbătorile din acest an pentru a aduce un sentiment de normalitate atât de necesar. Deci, aruncați o privire asupra ofertelor dvs. de asistență pentru clienți. Cum vă veți asigura că clienții dvs. primesc ajutorul de care au nevoie, când au nevoie de el anul acesta?