Salutări de sezon: comercianții cu amănuntul se pot aștepta la 18% mai multe mesaje sociale în timpul sărbătorilor

Începe să semene cu cea mai aglomerată perioadă a anului pentru retaileri. Pe măsură ce sezonul cumpărăturilor de sărbători 2022 se apropie, agenții de marketing ar trebui să aibă un plan pentru a gestiona asistența socială pentru clienți și pentru a-și perfecționa strategia de comerț social.

Sprout Social a analizat peste 457 de milioane de mesaje pe Twitter, Facebook și Instagram pentru a afla cum s-au descurcat retailerii în sezonul anterior de cumpărături de sărbători și la ce se pot aștepta mărcile pentru 2022. Am descoperit că frecvența mesajelor sociale va crește pe toate platformele, mărcile trebuie să își îmbunătățească ratele de răspuns și consumatorii vor continua să apeleze la comerțul social pentru nevoile de cumpărături de sărbători. Să ne aprofundăm în date.

O privire în urmă asupra tendințelor sociale din sezonul sărbătorilor 2021

Având în vedere cumpărăturile online, vânzările cu amănuntul de sărbători din 2021 au fost luminoase, în creștere cu peste 14% față de 2020.

Creșterea vânzărilor s-a corelat cu o creștere a mesajelor sociale. Comparativ cu o medie de 2.477 de mesaje primite pe lună de comercianții cu amănuntul din ianuarie până în octombrie 2021, comercianții cu amănuntul au primit în medie 2.804 de mesaje pe lună în noiembrie până în decembrie 2021. Aceasta reprezintă o creștere cu 13% a mesajelor medii primite pe lună în perioada sărbătorilor 2021. comparativ cu restul anului.

Volumul mare de mesaje sociale primite în lunile noiembrie și decembrie este un bun memento pentru comercianții cu amănuntul de toate dimensiunile să rămână prezenți și activi pe platformele lor sociale.

Pe măsură ce companiile își pregătesc echipele pentru creșterea numărului de mesaje, ele trebuie, de asemenea, să aibă un plan pentru a menține răspunsuri sociale rapide și o cadență de publicare consecventă.

În noiembrie și decembrie, comercianții cu amănuntul au trimis cu 32% mai multe mesaje pe Twitter pe lună, comparativ cu lunile non-sărbătoare. Cu toate acestea, mesajele organice de ieșire ale comercianților cu amănuntul pe Facebook și Instagram au scăzut ușor în lunile de vacanță, indicând rate de răspuns slabe care pot afecta satisfacția cu asistența clienților și, în cele din urmă, rezultatul final.

Pregătirea pentru sezonul de sărbători 2022

În viitorul sezon de sărbători 2022, experții prevăd că vânzările totale cu amănuntul vor ajunge până la 1,47 trilioane de dolari.

Comercianții cu amănuntul se pot aștepta la o creștere de 7,5% a vânzărilor atât în ​​magazinele fizice, cât și în canalele de comerț electronic, dar rămân unele provocări. Ratele ridicate ale inflației vor obliga consumatorii să-și îngusteze bugetele. Pentru a planifica un sezon de sărbători mai competitiv, comercianții au nevoie de o strategie de social media care să ofere cea mai bună experiență pentru clienți.

Privind mai atent la comerțul electronic, se estimează că vânzările online de sărbători vor crește cu 11-15% de la an la an, ceea ce subliniază importanța de a oferi cumpărătorilor o experiență omnicanal superioară.

Având în vedere că consumatorii s-au bazat pe experiența personalizată și pe comoditatea cumpărăturilor digitale, anticipăm că vor apela din nou la rețelele sociale în acest an.

Spre surprinderea nimănui, comercianții cu amănuntul se pot aștepta la un aflux de mesaje în perioada sărbătorilor 2022 – așa că pregătiți-vă acum echipele sociale (și de asistență socială pentru clienți). Echipa de știință a datelor a Sprout Social estimează că comercianții cu amănuntul se pot aștepta în medie cu 18% mai multe mesaje sociale pe lună în acest sezon de sărbători, în comparație cu lunile fără sărbători din 2022.

Creștere așteptată pe toate canalele sociale

Retailerii ar trebui să se aștepte să vadă o creștere a mesajelor primite pe toate platformele în timpul sărbătorilor.

Pentru a vă maximiza acoperirea și a stimula implicarea, luați în considerare o combinație de strategii sociale plătite și organice. Reclamele plătite de pe Facebook, de exemplu, oferă retailerilor posibilitatea de a construi audiențe personalizate și de a viza consumatorii care au interacționat anterior cu afacerea dvs. în trecut. Companiile pot, de asemenea, să desfășoare o campanie Instagram Stories pentru a promova anumite oferte sau a tachina anunțuri speciale – două moduri creative de a menține clienții lipiți de fluxul social al mărcii tale.

Pe măsură ce vă pregătiți pentru sezonul sărbătorilor din 2022, este important să conduceți împreună cu consumatorii și să personalizați campaniile unde publicul dvs. își petrec cea mai mare parte a timpului online. De exemplu, clicurile pe linkuri Instagram pentru comercianții cu amănuntul de artă și meșteșuguri au crescut cu 44% în noiembrie și decembrie 2021, cea mai mare dintre toate categoriile de vânzare cu amănuntul.

Ratele de răspuns trebuie să se accelereze

Ratele de răspuns ale mărcii sunt în scădere. Potrivit 2022 Sprout Social Index, mai mult de două treimi dintre consumatori se așteaptă ca mărcile să răspundă la mesajele lor sociale în decurs de 24 de ore. În ciuda faptului că mai mult de jumătate dintre specialiștii în marketing au raportat că organizația lor are un timp de răspuns de două ore sau mai puțin, am observat o scădere semnificativă a ratelor de răspuns din 2020 până în 2022.

Este esențial să vă asigurați că echipa dvs. de socializare este pregătită să gestioneze volumul crescut de mesaje urmând cele mai bune practici de asistență socială pentru clienți.

Unele companii ar putea lua în considerare chiar realocarea câtorva reprezentanți ai serviciului pentru clienți pentru a ajuta la gestionarea întrebărilor de pe rețelele sociale sau cel puțin să aibă un sistem în vigoare pentru ca agenții de marketing din rețelele sociale să redirecționeze mesajele către experți.

Odată ce cadourile tuturor sunt despachetate și decorațiunile de sărbători sunt puse deoparte, comercianții cu amănuntul pot folosi ascultarea socială pentru a învăța din experiența lor de sărbători și pentru a aplica aceste perspective în strategia lor socială pentru 2023. Prin ascultare, comercianții cu amănuntul pot culege informații care pot informa dezvoltarea produselor și chiar pot îmbunătăți experiența clienților pe tot parcursul anului.

Comerțul social continuă să atragă atenția

Vânzările din comerțul social sunt de așteptat să crească cu 25% în 2022. Retailerii care doresc să rămână competitivi și profitabili nu își pot permite să ignore socialul și valoarea sa incredibilă în timpul sezonului de vacanță.

Din 2021, au fost introduse noi instrumente de comerț social care au schimbat peisajul comerțului electronic. Twitter Shops, Spotlights, Live Shopping și Product Drops oferă noi modalități de a converti pasionații de mărci în cumpărători în aplicație. Twitter a înregistrat, de asemenea, o creștere de 36% a mesajelor de sărbători primite anul trecut, sugerând că ar putea fi platforma de urmărire a comerțului social în 2022.

Alte instrumente de top pentru comerțul social includ Drop-urile Instagram, conținutul care poate fi cumpărat, butoanele de link pe care se poate face clic și opțiunile de comerț electronic în extindere ale TikTok. Ambele platforme sunt coapte cu oportunități pentru parteneriate cu influenceri și creatori.

Pe măsură ce ne îndreptăm spre sezonul sărbătorilor 2022, amintiți-vă că comerțul social este o parte esențială a strategiei dvs. mai mari de marketing omnicanal. Potrivit Salesforce, mărcile de succes vor îmbina experiențele de cumpărături atât în ​​spații fizice, cât și în cele digitale. O strategie omnicanal puternică – în care comerțul social, mesageria directă, strategia de e-mail și experiența clienților se ciocnesc – îi va ghida pe consumatori să cumpere online și offline.

Este sezonul pentru a vă aduce jocul social „A”.

Social nu este doar un loc în care brandurile pot intra în spiritul sărbătorilor, ci și pentru a stimula vânzările de sărbători. Asigurați-vă că adăugați UTM-uri și etichete de urmărire la tot conținutul social de sărbători, astfel încât să puteți arăta impactul direct asupra afacerii dvs.

Dincolo de vânzări, modul în care specialiștii în marketing abordează implicarea socială și asistența clienților pe diverse platforme este crucial. Sărbătorile sunt stresante, iar oferirea cumpărătorilor cea mai bună experiență posibilă contribuie foarte mult la construirea fidelității clienților și a afinității care durează dincolo de sezonul sărbătorilor.

Mărcile au nevoie de un plan de îngrijire a clienților care să ofere echipelor sociale sprijinul de care au nevoie pentru a evita epuizarea în timpul sezonului aglomerat.

Specialiştii în marketing social sunt cel mai probabil să gestioneze cea mai mare parte a mesajelor sociale primite – deci echipează-i cu instrumente, resurse, membri suplimentari ai echipei şi fluxuri de lucru clare pentru a scala fără probleme. Acest lucru nu numai că va menține echipa de socializare în stare bună, dar clienții vor aprecia o îngrijire mai personalizată și timpi de răspuns mai rapid.

Nu pierdeți din vedere asistența socială pentru clienți după sezonul sărbătorilor. Descărcați această listă de verificare pentru a oferi servicii excepționale pentru clienți pe Instagram pe tot parcursul anului.

Despre date

Toate datele de referință privind mesajele sociale primite și proiectate se bazează pe 26.197 de profiluri sociale publice (14.380 Facebook; 5.079 Twitter; 6.738 Instagram) de conturi active între 1 ianuarie 2022 și 29 septembrie 2022. Peste 457 milioane de mesaje trimise și primite în această perioadă timpul au fost analizate în scopul prezentului raport.

Mesajele analizate au inclus postări Facebook și Tweeturi direcționate către o marcă prin etichetare sau @message, postări și recenzii de afaceri pe pagini publice de Facebook, comentarii la conținutul Facebook și Instagram creat de marcă și retweeturi cu comentarii.

Pentru întrebări despre date, vă rugăm să contactați [email protected].