Cum 3 companii îmbunătățesc implicarea clienților în 2020 [SIGNAL Recap]

Este o subestimare să spunem că 2020 a fost un an pentru cărți. Modul în care lucrăm, cumpărăm, învățăm, comunicăm și sărbătorim toate au fost complet transformate.

Deși acesta ar putea fi un motiv pentru a reduce trapele și a reduce, am constatat că majoritatea companiilor nu renunță la inițiative pentru a-și îmbunătăți experiența clienților. Le accelerează. 97% spun că pandemia a accelerat accelerarea digitală pentru compania lor cu 6 ani.

Unde investesc? Cum își mențin clienții implicați, în ciuda obstacolelor cu care ne-am confruntat cu toții în acest an?

Eram nerăbdători să aflăm la SIGNAL 2020, conferința anuală pentru dezvoltatori și clienți Twilio. Deoarece lucrăm de la distanță din martie, cu birourile noastre închise și călătoriile oprite, a fost o concluzie firească că conferința noastră va fi și virtuală. Din fericire, trecerea la un eveniment virtual nu a împiedicat companiile lider din industrie să vină să vorbească despre modul în care se confruntă direct cu provocările din 2020.

Ceea ce am descoperit este că inovația privind implicarea clienților arată diferit la fiecare companie. Unii se întorc la elementele de bază pentru a crea o mașină eficientă și bine unsă pentru implicarea clienților. Alții au transformat serviciul pe care l-ai găsi în mod normal la vitrinele fizice în experiențe digitale, iar alții explorează teritorii neexplorate pentru a oferi clienților și mai multă comoditate.

Vivino începe cu o bază solidă pentru a îmbunătăți implicarea

Când te gândești la implicarea clienților, s-ar putea să nu te gândești la livrabilitate.

Sună prea simplu, dar primirea de mesaje către clienți este primul lucru pe care îl puteți face pentru a vă îmbunătăți implicarea clienților.

Adevărul este că multe trebuie să meargă corect pentru ca e-mailul sau mesajul SMS să ajungă în mâinile destinatarilor după ce apăsați „trimite”. Dar dacă începeți cu baza potrivită pentru comunicarea cu clienții și știți că mesajele dvs. ajung cu adevărat la clienți, programele dvs. vor avea un impact mai mare.

Așadar, când populara aplicație de recomandare a vinurilor, Vivino, a venit la noi cu probleme de implicare prin e-mail, livrarea a fost primul loc în care sa uitat echipa noastră de la Twilio SendGrid.

În sesiunea noastră SIGNAL despre cum să „Stimulăm implicarea clienților prin e-mail”, managerul de marketing de produse Madison Springgate și managerul de produs Scott Kawai au subliniat modul în care am ajutat-o ​​pe Vivino să revină.

După ce am cercetat problema, a devenit clar că livrarea a fost de fapt cauza principală a numărului mai scăzut de implicare a lui Vivino. Mesajele lor nu ajungeau la destinatari la timp sau deloc. Clienții nu au avut niciodată ocazia să deschidă, să citească sau să interacționeze cu conținutul pe care Vivino a muncit din greu să îl creeze.

Dar odată ce le-am configurat pe platforma noastră cu infrastructura, autentificarea și reputația expeditorului potrivite, ratele lor de livrare s-au îmbunătățit.

Acum, mesajele lui Vivino ajung în căsuțele primite ale destinatarilor în mod fiabil și la timp. Clienții primesc recomandările personalizate de vinuri și ofertele promoționale exclusive la care s-au înscris și interacționează cu ele.

Vivino raportează că rata lor de deschidere a crescut de la 14% la 35%.

Vivino raportează că rata lor de deschidere a crescut de la 14% la 35% și, în ciuda faptului că se află într-o pandemie globală, au înregistrat o creștere cu 162% a vânzărilor de mărfuri de când COVID-19 a lovit Statele Unite.

Văzând ratele deschise dublate și creșterea vânzărilor sunt doi indicatori grozavi că Vivino menține efectiv clienții implicați. Dar există un beneficiu fundamental în a ucide mai întâi bestia care poate fi livrată. Acum că știu că cele mai multe dintre e-mailurile lor ajung la clienți, au oportunitatea de a colecta rezultate mai precise despre ce interacționează destinatarii și ce ignoră. Aceste date le pot modela în cele din urmă strategia de implicare a clienților, identificând ce abordări să extindă și care să reducă.

Standard Chartered Bank aduce activități offline online

Pandemia a fost un factor de forță pentru ca întreprinderile fizice să intre online. Dar obținerea de servicii online este doar începutul. Adevărata activitate este aducerea activităților clienților în tărâmul digital într-un mod care să se simtă la fel de util și captivant.

În timpul SIGNAL, am auzit de la Standard Chartered Bank, care deschide calea cu experiențe inovatoare care fac sarcinile obișnuite și mai convenabile.

În cadrul sesiunii „Cum Standard Chartered Bank transformă implicarea în timp real a clienților la scară globală”, Su-Ren Neo, șeful de marketing al Twilio pentru Asia Pacific și Japonia, l-a intervievat pe Alan Chew, șeful de tehnologie la Standard Chartered Bank.

Standard Chartered a fost nevoit să închidă temporar sucursalele în timpul pandemiei. În absența experiențelor în persoană, banca a trebuit să găsească o nouă modalitate de a servi clienții din 30 de țări. Răspunsul a fost să apelezi la servicii bancare mobile și online.

Acum, un proces care odată dura zile pentru a se finaliza se poate face în câteva minute.

Dar Standard Chartered nu a vrut să se mulțumească cu experiența obișnuită de servicii bancare mobile – au vrut să creeze servicii bancare digitale care să rivalizeze cu ceea ce v-ați aștepta de la companiile de top în tehnologie, precum Facebook și Apple.

Au început cu unul dintre cele mai importante servicii din domeniul bancar: configurarea contului. Ei au luat procesul în persoană, de obicei, consumatoare de timp - verificarea identității și tot - și l-au făcut la fel de rapid și ușor ca și crearea unui cont de social media. Banca a introdus capacitatea de a face selfie-uri foto și video, de a scana cărți de identitate și de a compara documente pentru a reduce timpul de înscriere. Acum, un proces care odată dura zile pentru a se finaliza se poate face în câteva minute.

Standard Chartered provoacă, de asemenea, status quo-ul când vine vorba de comunicarea cu clienții.

Când aveți nevoie de ajutor bancar, de obicei trebuie să mergeți într-o sucursală sau să sunați la o linie de asistență pentru clienți. Dar, acest proces poate fi incomod. Ei au decis să ofere clienților mai multe opțiuni prin proiectarea unui serviciu de chat live care direcționează clienții printr-un chatbot sau un agent. Standard Chartered a adăugat, de asemenea, asistență prin SMS, e-mail și chat video cu managerii de relații pentru clienții prioritari.

Potrivit lui Chew, câștigul final este că clienții devin din ce în ce mai încrezători folosind serviciile digitale pentru tranzacții complexe. Familiarizarea clienților cu tehnologia permite Standard Chartered Bank să implice mai mulți oameni și să îi ajute să-și gestioneze banii, indiferent unde se află.

Chiar dacă nu aveți resursele pentru a reinventa modul în care clienții interacționează cu afacerea dvs., vă puteți aduce experiența clienților online într-un mod captivant.

Gândiți-vă la extinderea modului în care clienții vă ajung. Suportând canale conversaționale precum chat, SMS sau WhatsApp, puteți oferi noi opțiuni convenabile. Sau, luați în considerare modalități de îmbunătățire a experienței clienților, luând procese care necesită timp sau dificile și facilitându-le.

Dacă ești curios să vezi cum alte companii redefinesc asistența pentru clienți în timpul COVID, poți vedea colecția noastră de povești aici.

HubSpot adoptă un nou canal pentru a întâlni clienții acolo unde se află

Comportamentele s-au schimbat semnificativ în 2020. Acolo unde clienții preferau cândva serviciul față în față, acum apelează la telefoanele lor pentru a solicita asistență fără contact, pentru a plasa o comandă sau pentru a discuta cu un agent de serviciu pentru clienți.

Poate pentru că oamenii folosesc telefoanele personale pentru mai multe interacțiuni cu consumatorii, se încălzesc cu ideea de a interacționa cu companiile pe canale care anterior erau rezervate pentru uz personal, cum ar fi WhatsApp.

Într-o sesiune despre „Scalarea implicării clienților pe WhatsApp”, am explorat de ce unele companii obțin rezultate impresionante cu canale care de obicei nu se încadrează în stiva de marketing.

HubSpot este unul dintre aceste exemple. În calitate de lider în inbound marketing, HubSpot nu este străin de marketing inovator și implicarea clienților.

Cu toate acestea, Connor Cirillo, șeful departamentului de marketing conversațional la HubSpot, a fost surprins când a auzit că unii angajați foloseau WhatsApp pe propriile dispozitive pentru a interacționa cu clienții internaționali. Deși a admirat operațiunea de bootstrap și a crezut că este o idee care merită explorată, nu a vrut să piardă evidența acestor conversații sau a modului în care acestea se potrivesc în experiența mai largă a clienților.

Deci, Cirillo l-a folosit pe Twilio pentru a crea mesajele WhatsApp pentru echipa sa. Mai întâi a vrut să vadă dacă se va dovedi a fi un canal de comunicare valoros. Deoarece HubSpot nu a trebuit să construiască arhitectura în interior, a fost ușor să testați ideea pentru a vedea dacă ar fi un canal valoros pentru clienții la scară.

Pentru a determina dacă a fost un succes, Cirillo a măsurat WhatsApp față de un canal existent, chat la fața locului. HubSpot a vrut să știe dacă conversațiile WhatsApp s-ar putea transforma într-adevăr în oportunități de afaceri în același ritm. El a măsurat acest lucru prin procentul de conversații care au devenit clienți, valoarea de viață a clientului și ratele de închidere.

Până la sfârșitul experimentului, WhatsApp s-a dovedit de fapt a fi un succes, iar HubSpot îl acceptă acum ca canal oficial de implicare a clienților. Acum, angajații au o opțiune mai bună pentru a ajunge la clienți internaționali (și interni) prin populara aplicație de mesagerie.

Povestea HubSpot este doar un exemplu al modului în care organizațiile contestă modul tradițional de gândire. Ei caută dincolo de modul în care au gestionat întotdeauna comunicațiile pentru a „întâlni clienții acolo unde sunt” și le oferă cele mai convenabile modalități de a cere ajutor.

Dezvoltatorii și agenții de marketing din orice companie pot face același lucru, identificând mai întâi canalele pe care nu le-au încercat până acum. Nu sunteți sigur de unde să începeți? Apelați la angajați pentru idei, așa cum a făcut HubSpot. Sau, chestionați-vă clienții pentru a afla dacă preferă să audă de la dvs. prin SMS, e-mail, WhatsApp, apeluri telefonice, chat etc. Apoi, testați-l. Creați o cronologie și faceți un plan de măsurare, astfel încât să puteți determina dacă a fost un experiment de succes de implicare a clienților care se poate scala cu adevărat.

Sunteți gata să aflați mai multe?

SIGNAL 2020 tocmai s-a încheiat, dar nu este prea devreme pentru a începe planificarea evenimentului de anul viitor (care va avea loc în perioada 20-21 octombrie). Înregistrați-vă aici pentru a salva un loc și pentru a obține un loc în primul rând pentru a afla cum se gândesc cele mai inovatoare mărci despre implicarea clienților.

Sau puteți continua să citiți cele mai recente cercetări din Raportul nostru de implicare digitală COVID-19 și Studiul nostru de referință și implicare prin e-mail din 2019.