Cum o companie de băuturi construiește programe de fidelizare a clienților cu date

De unde știi ce va funcționa pentru a-ți determina clienții să se implice în afacerea ta? Cel mai bun mod de a-ți cunoaște clienții este prin intermediul clienților tăi. Utilizați cantitatea mare de date despre clienți de care aveți la dispoziție pentru a obține informații mai profunde și pentru a vă îmbunătăți afacerea.

Managerul de cont ActiveCampaign, Chelsea Marion, a găzduit un webinar împreună cu Sven Anders Alwerud, director de retail și marketing digital la Koia – o companie de băuturi proteice din plante – pentru a vorbi despre modul în care datele clienților vă pot crește implicarea clienților.

Chelsea și Sven au lucrat împreună pentru a ajuta la atingerea obiectivelor de afaceri ale Koia prin puterea datelor clienților din ActiveCampaign CRM.

Când Koia a început să folosească ActiveCampaign, Sven avea 3 obiective:

1. Obțineți noi clienți potențiali
2. Creșteți implicarea
3. Reduceți CAC (sau costurile de achiziție a clienților)

L-au scos? Pariezi că au făcut-o!

Urmăriți înregistrarea webinarului de mai sus sau citiți recapitularea de mai jos pentru a afla cum Koia a folosit Customer Experience Automation (CXA) pentru a:

• Colectați datele clienților (indiciu: le aveți deja) și utilizați-le pentru a obține clienți potențiali noi
• Activează-ți cei mai implicați contacte prin intermediul programelor de fidelizare a clienților
• Monitorizați-vă succesul

Cum a ajutat CXA pe Koia să creeze un program de fidelizare a clienților

Dacă afacerea dvs. dorește să obțină noi clienți potențiali calificați, să sporească implicarea clienților și să vă reducă CAC, aveți nevoie de date despre clienți. Dar nu te poți aștepta ca cineva să-și predea doar datele personale.

Clienții sunt mai receptivi cu informațiile lor personale atunci când știu că pot avea încredere în tine și când primesc conținut care este relevant pentru ei. Iată cum Koia a creat un program atât de valoros încât clienții abia așteptau să se înscrie:

• Un nou abonat se înscrie la buletinul informativ Koia sau intră într-un cadou, oferind echipei Koia adresa de e-mail și locația sa
• Abonatul intră într-o serie de bun venit care hrănește liderul, distribuie promoții și cupoane și îi educă despre toate lucrurile despre Koia
• Dacă noul abonat este activ, dând clic pe linkuri și deschizând e-mailuri, acesta este adăugat la un public personalizat Facebook
• Koia folosește segmentele de public personalizate de pe Facebook pentru a găsi audiențe similare pe care să le vizeze pentru viitoarele cadouri
• Abonații activi primesc și e-mailul de recrutare al programului de fidelitate Koia Krew

Pentru a afla mai multe despre modul în care Koia a obținut rezultate impresionante din datele clienților lor, consultați povestea clienților lor!

Sven a descoperit că datele cele mai importante pentru Koia sunt geografia – în ce orașe și codurile poștale locuiesc clienții țintă. Băuturile Koia sunt vândute în principal în magazinele alimentare, așa că aceste informații sunt importante deoarece Koia îi place să atribuie campaniile de e-mail unui magazin real din zona unui client.

„Este foarte important să putem identifica locația geografică la care se află clienții, deoarece ne ajută doar să facem marketing prin e-mail mai bine direcționat”, spune Sven.

Puterea acestor date despre clienți a dat naștere la o idee pentru un program de loialitate. Sven a găsit o modalitate de a crește implicarea clienților prin crearea de avocați – iar Koia îi urmărește cu ușurință pe toți printr-un CRM.

Cum un program de loialitate cu „misiuni secrete” transformă cei mai buni clienți ai tăi în cei mai buni agenți de marketing

Când i-a identificat pe cei mai implicați clienți ai Koia, Sven se gândea deja cum să pună aceste date în funcțiune. Datele în mână, a reușit să demareze un program de loialitate numit Koia Krew – cu fiecare membru urmărit prin ActiveCampaign CRM.

„De asemenea, suntem capabili să ne segmentăm contactele și apoi putem vedea cine este cel mai implicat și apoi le putem trimite e-mailuri pentru a oferi un loc în Koia Krew”, spune Sven. „Dacă o persoană este cea mai implicată, probabil că va dori să se alăture și unui program de loialitate.”

„Avem toți acești fani super nebuni care iubesc absolut produsul nostru și dorim să creăm o comunitate a iubitorilor de Koia din toate timpurile. Și întregul obiectiv a fost să avem un membru al comunității sau un membru al echipajului Koia lângă un magazin, ca fiecare magazin în care ne aflăm. Astăzi suntem în 8.000 de magazine și programul nostru de loialitate, Koia Krew, are aproximativ 5.600 de membri.” spune Sven.

Fiind o afacere în principal, membrii Koia Krew ajută la promovarea mărcii prin „misiuni secrete” pe tot parcursul anului, punând membrii fideli să facă selfie-uri cu produsele lor în magazine, să eticheteze locația magazinului și să distribuie pe platformele lor.

„Încercăm să construim o comunitate. Acesta este obiectivul nostru numărul unu în domeniul social, să dezvoltăm o comunitate de membri cu adevărat entuziasmați”, spune Sven.

Misiunile pot fi accesate prin intermediul tabloului de bord al misiunilor Koia.

Tabloul de bord al misiunii Koia Krew.

Programul de loialitate al lui Koia, bazat pe misiuni de un an, este derulat prin ActiveCampaign CRM folosind conducte.

Când Koia trebuie să sprijine un magazin dintr-o anumită regiune, ei fac o căutare avansată în ActiveCampaign, află care membri Koia Krew sunt în acele zone specifice și apoi le trimit o misiune secretă pentru a-și face selfie-urile Koia.

„Când echipele de social media de la comercianți văd volumul de selfie-uri Koia Krew care le etichetează locațiile, sunt cam de genul „Uau, avem toate aceste fotografii de la oameni care iubesc Koia, acestea trebuie să fie foarte populare”. Și apoi încep să vorbească cu managerul și cumpărătorii lor”, spune Sven.

Fiecare etapă din această conductă este menită să imite călătoria membrilor Koia Krew pe măsură ce îndeplinesc misiunile.

Fiecare etapă ulterioară reprezintă o misiune sau sarcină pe care membrul Koia trebuie să o îndeplinească.

Oricine s-a înscris pentru Krew a fost adăugat la Lista Krew și a trimis un e-mail de bun venit; au intrat și ei într-o automatizare. Când s-au înscris pentru prima dată la Koia Krew, toată lumea a primit acest e-mail de bun venit, care le-a dat acces la tabloul de bord al misiunii și i-a introdus într-o automatizare.

A fost creată o ofertă în ActiveCampaign CRM de îndată ce un membru Krew s-a înscris. Persoanele de contact au stat în coada misiunii până când au îndeplinit condițiile obiectivului prin depunerea unui formular de misiune.

Odată ce au făcut asta, contactele sunt mutate din prima coadă de misiune.

Persoanele de contact progresează pe măsură ce îndeplinesc fiecare sarcină, iar echipele de vânzări Koia pot urmări progresul oamenilor pentru a vedea cei mai implicați clienți. Conducta este conectată și la alte automatizări pe care le folosește Koia.

Fiecare dintre primele 4 misiuni are propriile sale obiective:

Fiecare dintre misiuni și obiectivele lor ajută la promovarea advocacy în rândul membrilor.

1. Invitați prietenii să verifice Koia prin intermediul rețelelor partajate pentru a-și amplifica eforturile de recrutare
2. Oferiți feedback pe platforma de recenzii Koia Krew pentru a avea șansa de a câștiga X.
3. Distribuiți conținut Koia prin formularele de povești Instagram și etichetați prietenii pentru a răspunde și ele la întrebări
4. Creați conținut, cum ar fi rețetele preferate de boluri de smoothie, pentru a le reutiliza ca conținut social pe canalele Koia

„ActiveCampaign este atât de flexibil încât am putut crea un program de loialitate care ne-a ajutat să aflăm mai multe despre clienții noștri și să-i menținem implicați. Acum înțelegem mai bine clienții noștri și devenim mai personali la fiecare punct de contact.” – Sven-Anders Alwerud, Director Digital & Retail Marketing

Toate acestea sunt grozave pentru a crește implicarea generală a clienților. Dar dacă vrei ca afacerea ta să facă ceva similar, asigură-te că îți stabilești obiective și știi cum îți vei monitoriza performanța.

Sven avea trei obiective când a început să folosească ActiveCampaign:

1. Obțineți noi clienți potențiali
2. Creșteți implicarea
3. Reduceți CAC

Și cu ajutorul automatizării marketingului, e-mailurilor, reclamelor Facebook și a unui program de loialitate, rezultatele au arătat cât de bine s-a descurcat Koia cu obiectivele lor.

• Ei au obținut 10.000 de noi contacte de e-mail pe lună
• Au văzut o creștere de 100% a angajamentului în rețelele sociale
• Ei au remarcat economii de 65% la costuri pentru a achiziționa un nou client

Indiferent dacă obiectivele dvs. de afaceri sunt reducerea CAC, îmbunătățirea achizițiilor sau altceva - Automatizarea experienței clienților vă poate ajuta.