Cum schimbă chatbot-urile conversația dintre marketeri și consumatori în călătoriile aeriene?

Chatbots. De la creșterea hype-ului în jurul acestei tehnologii bazate pe inteligență artificială în 2016, au existat cantități nespuse de speculații cu privire la potențialul ei: pentru serviciul clienți, pentru achiziția de clienți , pentru personalizare, pentru efectuarea de vânzări și plăți.

Chatbot-urile nu sunt potrivite pentru fiecare industrie, iar în unele s-au dispărut rapid, determinând comentatorii să-i considere nimic mai mult decât un moft scurt. Dar există și alte industrii în care chatboții par să aibă un efect cu adevărat transformator. Una dintre acestea este industria turismului, care combină elemente de retail și de servicii pentru clienți pentru a crea o experiență personalizată pentru fiecare consumator și în care chatboții încep să își asume un rol care seamănă cu agenții de turism din era pre-internet.

La Aviation Festival Europe, directori de marketing de la patru companii diferite au discutat despre viitorul acestui „comerț conversațional” în industria companiilor aeriene și despre modul în care acesta schimbă dinamica dintre companiile aeriene și pasageri.

Printre participanți s-au numărat Jonathan Newman de la Caravelo, care oferă un chatbot pentru călătorii aeriene pe nume Nina; Carolijn Hauwert de la KLM, care are chatbot pe Facebook Messenger și WeChat; Youvraj Seeam de la Air Mauritius; și Guðmundur Guðnason de la Icelandair, al cărui chatbot Facebook Messenger le permite clienților să caute și să rezerve zboruri, precum și să descopere fapte interesante despre Islanda.

Brandurile au discutat despre experiențele lor individuale cu utilizarea chatbot-urilor, beneficiile și dezavantajele lor, potențialul tehnologiei și cei mai buni chatboți pe care i-au întâlnit personal în industria companiilor aeriene.

Uber pentru călătorii cu avionul

Folosirea chatbot-urilor în locul unui agent uman de servicii pentru clienți implică, în general, un compromis între viteză și empatie, a observat Carolijn Hauwert: puteți opta fie pentru răspunsul rapid al unui bot, fie pentru empatia unui agent uman.

Cu toate acestea, este, de asemenea, posibil să aveți tot ce este mai bun din ambele lumi folosind un agent diferit pentru fiecare parte a procesului. KLM a observat că, deoarece fiecare interogare de serviciu pentru clienți a început cu colectarea acelorași informații de bază, cum ar fi referința de rezervare a clientului, era posibil ca un bot să gestioneze prima parte a interogării, înainte de a o transmite unui agent uman pentru a gestiona mai multe etape complexe.

Chatboții pot avea, de asemenea, unele avantaje față de agenții umani atunci când vine vorba de acel răspuns inițial. Jonathan Newman de la Caravelo a remarcat că chatbot-urile Facebook Messenger au capacitatea de a detecta locația unui utilizator și limba pe care o folosește, permițând botului să răspundă imediat în limba corectă.

Pentru Newman, chatboții pentru călătorii au potențialul de a aduce aceeași viteză și comoditate pe care le-a adus Uber în industria taxiurilor, iar acest confort este de mult așteptat. „Puteți rezerva și plăti pentru un Uber în 30 de secunde. De ce nu poate fi același lucru pentru călătoriile cu avionul?”

Ce se întâmplă dacă ai putea rezerva călătoria cu avionul la fel de ușor ca și rezervarea unui Uber?

Cu toate acestea, mulți din industrie au nevoie de mai multă convingere înainte de a fi cuceriți de potențialul chatbot-urilor. Acest lucru poate fi valabil în special pentru managementul de nivel superior, care este mai precaut în privința achiziționării de tehnologii nedovedite și au nevoie de dovezi concrete ale beneficiilor înainte de a fi dispuși să investească. În această situație, cum pot specialiștii în marketing să convingă oamenii de top că chatbot-urile (sau alte tehnologii emergente) merită?

Youvraj Seeam a sfătuit că cel mai bun mod de a face acest lucru este să folosești studii de caz de la alte mărci. Specialiștii în marketing ar trebui să ia unele cazuri de utilizare care sunt dovedite în alte companii aeriene, inclusiv beneficiile pe care le obțin din utilizarea unui chatbot și să le aducă managementului. (Un avantaj suplimentar al acestui lucru este acela de a putea învăța din greșelile pe care le-au făcut alte mărci și de a evita să le faci singur!)

El și-a amintit că, atunci când a fost vorba de a demonstra valoarea comerțului electronic pentru brand, echipa de vânzări electronice de la Air Mauritius a arătat conducerii mărcii ce contribuție au adus la veniturile totale ale mărcii: ca procent din veniturile mărcii, vânzările electronice au avut a crescut de la 2% la 10% datorită eforturilor echipei.

Dar când vine vorba de demonstrarea valorii chatbot-urilor, poate fi dificil să știi ce valori să urmărești. Deci, cum pot mărcile să cuantifice succesul chatbot-ului?

Indicatori pentru succes

Tehnologia Chatbot este încă la început, așa că chiar și acele mărci care au fost primii care au adoptat chatbot-uri încă își perfecționează abordarea.

Guðmundur Guðnason de la Icelandair a raportat că, după un an, marca începe să vadă unele rezultate din chatbot-ul său, dar că nu au avut întotdeauna multă vizibilitate asupra cât de bine funcționează. Icelandair ține evidența câte rezervări au fost făcute și încearcă să evalueze dacă transferă de fapt încărcătura de la centrul de apeluri pe bot, ceea ce este un bun indicator al cât de eficient este acesta.

Carolijn Hauwert a adăugat că KLM are vizibilitate dacă un răspuns către un client este trimis de un bot sau de un agent uman, permițându-le să vadă câte interogări gestionează botul și în ce moment al procesului trebuie să preia un agent uman. .

Jonathan Newman a subliniat diferența dintre metrici și KPI; În timp ce urmărirea câte interogări la care răspunde un bot este foarte bine, botul oferă ceea ce își dorește clientul? Cum se convertesc în cele din urmă? Câți pași ajung să facă înainte de a cumpăra? În cele din urmă, aceste întrebări pot fi mai importante pentru a decide dacă chatbot-urile sunt benefice pentru o marcă.

El a observat că clienții au tendința de a vorbi mai liber atunci când știu că vorbesc cu un bot – ceea ce poate fi extrem de benefic pentru brand, permițându-le să adune o mulțime de informații utile din ceea ce spune clientul și tonul lor.

Acest lucru confirmă potențialul chatbot-urilor ca mijloc de colectare a datelor despre clienți și ar putea oferi specialiștilor de marketing câteva dovezi suplimentare pe care să le aducă la masă atunci când încearcă să cuantifice beneficiul general al chatbot-ului lor pentru brand.

Care sunt cei mai buni roboți în prezent?

În cele din urmă, panelul s-a încheiat prin a discuta despre cei mai eficienți chatboți pe care i-au întâlnit până în prezent. S-a convenit în general că, în acest moment, chatboții tind să funcționeze bine pentru un caz de utilizare foarte specific. De exemplu, botul Lufthansa, care se numește Mildred, nu vă poate spune dacă vă puteți aduce sau nu câinele într-un zbor, dar vă poate oferi cele mai bune prețuri de la Londra la New York.

Youvraj Seeam a citat chatbot-ul Aeroméxico, Aerobot – care a fost primul chatbot al companiei aeriene care a fost lansat în America – drept „unul dintre cele mai bune pe care le-a întâlnit”. Aerobot, un chatbot Facebook Messenger care permite clienților să caute zboruri atât în ​​spaniolă, cât și în engleză, este un alt chatbot care a fost proiectat și rafinat pentru a îndeplini o sarcină foarte specifică și o face foarte eficient.

Chatbot-ul Aeroméxico vorbește atât engleză, cât și spaniolă

Carolijn Hauwert a spus că, deoarece industria încă nu a produs un chatbot complet, ea nu are un favorit. Cu toate acestea, ea a avut un sfat pentru mărcile care doresc să facă un chatbot care excelează.

Chatboții nu sunt încă capabili să fie totul pentru toți consumatorii, dar așa cum am văzut din exemplele menționate mai sus, nu trebuie să fie. Mărcile pot câștiga o reputație pentru excelența chatbot chiar dacă chatbot-ul lor este capabil să îndeplinească doar una sau două sarcini – atâta timp cât le îndeplinește eficient.

Cheia este să vă asigurați că setați așteptările pentru chatbot-ul dvs. la nivelul potrivit. Atâta timp cât nu promiteți exagerat, vă puteți dedica eforturile pentru a îndeplini aceste așteptări – și vă puteți uimi clienții depășindu-le.