Cum gestionează companiile aeriene cu buget redus serviciul social pentru clienți

Când oamenii sunt enervați de un serviciu, apelează la Twitter pentru a se plânge. Aceasta înseamnă că este absolut esențial ca o echipă de servicii sociale pentru clienți să fie la îndemână pentru a rezolva orice problemă pe care o poate avea un client, în măsura posibilităților sale, într-un mod eficient și prietenos.

Este mai ușor de spus decât de făcut?

Investigand conturile de Twitter cele mai populare companii aeriene cu buget din Marea Britanie, voi sorta câștigătorii de cei învinși, judecând performanța în funcție de următoarele criterii:

1) CLARITATE ȘI EFICIENȚĂ
Aici, voi judeca cât de eficient este întregul proces. Dacă există un cont separat de serviciu pentru clienți, este acest lucru evident? A declarat compania aeriană că sunt aici pentru a ajuta, dacă contul principal de Twitter este folosit pentru a rezolva problemele legate de serviciul clienți? În ceea ce privește răspunsul, răspunsurile sunt clare, precise și rezolvă problemele? Dacă problema nu poate fi rezolvată prin Twitter, a fost oferită o altă metodă de contact?

2) VITEZA
Clienții așteaptă un răspuns într-o oră. Companiile aeriene care nu răspund în acest interval de timp îi enervează pe clienți (în continuare).

3) PERSONALITATE
Compania aeriană sună umană sau robotică? Utilizarea numelor reale în spatele mânerelor Twitter, de exemplu, îi liniștește pe clienți. Dacă un client face o plângere, aceasta a fost tratată cu relativă empatie?

EASYJET

Deși funcționează toată ziua până seara devreme, contul de Twitter al EasyJet nu este clar despre serviciul clienți, deoarece există un link separat pentru acest lucru. Înseamnă asta că nu există niciun serviciu social pentru clienți? Iată unde vă duce linkul de „asistență”:

Am ignorat această pagină pentru că nu este utilă atunci când doriți un răspuns rapid. Să aruncăm o privire asupra interacțiunii cu clienții.

Un răspuns rapid, dar nu neapărat unul grozav de la EasyJet. Compania aeriană a acceptat cu ușurință să piardă un client obișnuit, fără a se informa în continuare asupra plângerii sale. Ar fi bine să-l adresați pe DM Nicolas, sau să-i cereți detaliile pentru a discuta în continuare problema.

Da, răspunsul este rapid, scuze și semnat personal (toate practici excelente), dar EasyJet nu a oferit acestui client niciun fel de compensație și nu este deranjat să investigheze plângerea în continuare (practică proastă).

Răspunsul EsyJet este cu 16 ore mai târziu decât reclamația inițială, ceea ce nu este grozav. De asemenea, „simțiți-vă liber” să verificați un link înseamnă că nu le pasă dacă o faceți sau nu. În general, conectarea către conținut care nu este specific pentru reclamația unui client îl înfurie și mai mult pe client. Ashleigh vrea doar să vorbească cu cineva – dorește o metodă directă de comunicare și este de datoria EasyJet să ofere acest lucru, mai degrabă decât să prelungească problema dând-o altor echipe.

RYANAIR

Ryanair are ore de funcționare mai lungi decât EasyJet și a declarat clar că sunt aici pentru a vă ajuta.

Cele mai multe interacțiuni sunt răspunsuri utile la informațiile despre zboruri întârziate, la care răspunde rapid un membru al echipei de servicii pentru clienți Ryanair. Dar cum gestionează compania aeriană o plângere?

Sunt atât de multe lucruri în neregulă cu asta. În primul rând, Ryanair o ignoră complet pe Laura până când trimite un al doilea tweet (până în care este mai supărată). Compania aeriană ar fi trebuit să răspundă imediat și să întrebe despre ce zbor este acesta și să asigure clientul că problema va fi rezolvată.

După ce a postat din nou pe Twitter, Laura oferă Ryanair o altă oportunitate de a ajuta (și o șansă de a-și cere scuze), dar, în schimb, compania aeriană o sfătuiește să depună o „plangere oficială”, înfrângând cu totul punctul de a avea un cont Twitter ca punct de contact.

În plus, Ryanair nici măcar nu-i spune Laurei cum să facă o reclamație oficială! Se pare că Ryanair nu are nicio strategie de serviciu social pentru clienți.

FLYBE

Echipa de servicii sociale pentru clienți a Flybe operează ore lungi și este destul de clar că contul de Twitter este acolo pentru întrebări.

La fel ca și alții din postările noastre de servicii sociale pentru clienți, Flybe utilizează platforma Lithium Social Web pentru a răspunde clienților folosind mai mult de 140 de caractere.

Acest lucru are atât aspecte pozitive, cât și negative. Positive: răspunsurile mai lungi pot însemna răspunsuri mai utile. Negative: tweet-urile sunt întrerupte pe Twitter, iar linkul nu arată nicio indicație despre destinația sa. De ce compania aeriană nu dă DM oamenii în schimb? Nu există limită de caractere pentru căsuța de e-mail.

Flybe utilizează platforma web socială Lithium pentru a oferi servicii excelente pentru clienții sociale. Făcând clic pe conversația companiei aeriene cu @frances_yates, acest schimb rapid, util și empatic demonstrează cât de important este să mergeți mai departe pentru a rezolva problema unui client cât mai curând posibil, mai degrabă decât să-i direcționați în altă parte (fie pentru a depune o reclamație). , sau la echipă la o altă echipă).

MONARH

Monarch este prima companie aeriană care afirmă în mod explicit că întrebările legate de serviciul clienți pot fi adresate direct aici. Ura!

După ce un avion rusesc s-a prăbușit în Egipt în acest weekend, mulți clienți care plănuiau să zboare în Egipt săptămâna aceasta trimit pe Twitter și cer rambursări. Aceasta este o problemă delicată și sensibilă. După cum s-a exemplificat mai sus, Monarch respectă regulile oficiale și comunică rapid și clar cu clienții cu privire la problemă.

JET2

Ultimul nostru candidat este Jet2.

Trimiterea de tweet-uri atunci când serviciul pentru clienți începe să funcționeze este o idee grozavă – mai ales în acest caz, când membrii echipei sunt specificați după nume.

Pe o notă separată mai puțin pozitivă, există câteva probleme aici. De ce strategia de servicii pentru clienți a Jet2 se bazează în continuare pe scris? Cine are timp să scrie și să posteze o scrisoare? De ce nu se poate rezolva asta online? Aceasta este o practică cu adevărat proastă. Jet2 ar trebui să ia contact pentru a rezolva problema lui Kevin, în loc să-l transmită pe o altă metodă de contact.