Cum vă poate ajuta alfabetizarea digitală să vă înțelegeți clienții?

Conținut produs în asociere cu AVADO.

Cât de bine vă înțelegeți clienții?

Multe companii investesc mult timp și efort în cunoașterea clienților, dar prea puține se concentrează pe înțelegerea lor.

Mai mult decât cunoașterea unui set de date demografice, înțelegerea clientului poate ajuta companiile să intre cu adevărat în mentalitatea lor pentru a le vinde. Înțelegerea clienților înseamnă a ști ce îi motivează, la ce întrebări doresc să răspundă, cu ce obstacole se confruntă (ceea ce este esențial pentru îmbunătățirea experienței clienților) și cum se schimbă și evoluează comportamentele lor.

Un raport al AVADO a descoperit o legătură puternică între alfabetizarea digitală a unei organizații și nivelul la care își înțeleg clientul. AVADO a efectuat un sondaj asupra a peste 250 de întreprinderi, bazat pe aproximativ opt capabilități digitale cheie, pentru a oferi un punct de referință pe baza căruia companiile să-și poată măsura propria competență digitală în raport cu industria mai largă. Rezultatele sunt produse și analizate în Raportul Digiskills.

Deci, ce legătură a descoperit sondajul între abilitățile digitale ale unei organizații și nivelul de înțelegere a clienților și ce pot retrage specialiștii din acest lucru pentru a-și îmbunătăți propria perspectivă asupra clienților?

Luând perspectiva clientului

În general, mai puțin de jumătate (44%) dintre respondenții la sondajul Digiskills au considerat că toată lumea din organizația lor și-a înțeles pe deplin clienții, preferințele și comportamentele lor.

Cu toate acestea, a existat o corelație clară între acele companii care au simțit că și-au înțeles clienții și nivelul de alfabetizare digitală din cadrul organizației.

La organizațiile în care toată lumea a putut să desfășoare trei capacități digitale „reprezentative” – abilitatea de a utiliza software de bază de manipulare a datelor, capacitatea de a ține o conversație despre securitatea cibernetică de bază și capacitatea de a ține o conversație de bază despre codificare – 83% au spus că au simțit că întreaga organizație și-a înțeles clienții.

Prin contrast puternic, la organizațiile în care niciuna dintre aceste capacități digitale nu era complet prezentă, doar 18% au considerat că întreaga organizație își înțelege clienții, în timp ce aproape jumătate dintre respondenți (47%) au declarat că nu este cazul.

Raportul teoretizează că, dacă alfabetizarea digitală este legată de înțelegerea clienților, este de înțeles că unii dintre factorii determinanți ai transformării digitale sunt strâns corelați cu o înțelegere îmbunătățită a clienților. În organizațiile în care conducerea companiei a stabilit o viziune digitală clară, 63% dintre respondenți au considerat că toată lumea din companie și-a înțeles clienții.

Dar acolo unde nu a existat o viziune digitală prezentă într-o organizație, doar o cincime dintre respondenți (20%) au spus că există o înțelegere generală a clienților în întreaga organizație.

În plus, acolo unde divizia de Învățare și Dezvoltare a unei companii a înțeles abilitățile digitale care trebuiau dezvoltate de o organizație, înțelegerea clienților s-a dovedit a fi mai răspândită. 65% dintre respondenții care au considerat că funcția lor de L&D au înțeles abilitățile necesare, de asemenea, au considerat că organizația lor și-a înțeles pe deplin clienții, comparativ cu 18% dintre respondenți care au considerat că funcția lor de L&D nu au înțeles abilitățile necesare.

Owen Smith, Head of Product la AVADO, a scris în raport că: „Abilitatea de a lua perspectiva clientului este vitală pentru fiecare afacere modernă într-o epocă în care consumatorul – clientul final în multe cazuri – stabilește agenda digitală și dictează ritmul. Este mai mult decât înțelegerea lor demografică și merge dincolo de a le căuta în mod activ părerea.”

Transformarea digitală întâlnește înțelegerea clienților

Deci, de ce sunt acele organizații în care transformarea digitală este mai avansată și cele care își înțeleg cel mai bine clienții? Există o serie de motive pentru care acest lucru ar putea fi cazul.

Primul este că organizațiile ai căror angajați sunt mai calificați din punct de vedere digital sunt probabil să folosească metode mai avansate de colectare și procesare a datelor, care le pot ajuta să se familiarizeze cu nevoile și comportamentul clienților.

În al doilea rând, companiile care sunt pregătite să investească în a rămâne competitive în domeniul transformării digitale sunt, de asemenea, probabil să facă investiții pentru a rămâne competitive în alte moduri. Monitorizarea continuă a profilurilor, opiniilor și dorințelor clienților poate ajuta la evaluarea directă a produselor și a serviciilor, la îmbunătățirea comunicării și la avertizare timpurie asupra potențialelor obstacole; este de la sine înțeles că o organizație cu alfabetizare digitală ar avea mai multe dintre aceste atribute cheie.

Angajații cunoscători digital sunt, de asemenea, mai bine plasați să-și înțeleagă consumatorii din ce în ce mai cunoscuți în domeniul digital. Dacă o organizație nu înțelege pe deplin tehnologia mobilă, de exemplu, cum poate să înțeleagă și să răspundă acelor clienți care doresc să interacționeze cu afacerea sa prin intermediul unui dispozitiv mobil?

Shevaun Haviland, director fondator al ADBL, a comentat:

„La multe organizații, funcțiile individuale nu se integrează pe deplin cu lumea digitală în care trăiesc acum ei și consumatorii lor.

„Totuși, pentru a concura cu concurenții cunoscuți în domeniul digital, pentru a spori productivitatea și pentru a răspunde așteptărilor consumatorilor care evoluează rapid, aceștia trebuie să fie. Aceasta este responsabilitatea finală a funcției de învățare și dezvoltare a fiecărei organizații.”

Ea consideră că, pentru ca funcțiile L&D să își îndeplinească această responsabilitate, „trebuie să înțeleagă și să folosească digitalul”.

După cum demonstrează constatările Raportului Digiskills, această inițiativă trebuie să vină de la vârf: companii a căror conducere stabilește o viziune clară pentru transformarea digitală și cele ale căror funcții de L&D au o înțelegere aprofundată a competențelor digitale care trebuie dezvoltate în restul. ale organizației, sunt mult mai bine plasate pentru a performa înaintea pachetului în alte domenii – cum ar fi înțelegerea clienților.

„Pentru a fi competitiv și pentru a avea încredere, toată lumea dintr-o organizație ar trebui să fie familiarizată cu experiența clienților lor, fie că este vorba despre un site web mobil, aplicație, platformă de comerț electronic sau orice alt canal digital.

„De asemenea, trebuie recunoscut faptul că așteptările digitale ale clienților nu sunt stabilite de organizații înseși și nici măcar nu sunt stabilite de concurenții direcți. Așteptările digitale sunt stabilite de experiențele digitale pe care toți, ca consumatori, am ajuns să le considerăm de la sine înțelese în toate domeniile vieții”, spune Owen Smith.

Și pentru ca organizațiile să poată înțelege aceste experiențe digitale, alfabetizarea digitală este o necesitate.

Faceți clic aici pentru a descărca raportul Digiskills complet de la AVADO și pentru a descoperi mai multe perspective analitice despre capacitatea digitală.

Acest conținut a fost produs în asociere cu AVADO. Faceți clic aici pentru a citi regulile noastre privind conținutul colaborativ. Opiniile și opiniile exprimate în acest articol nu reflectă neapărat cele ale ClickZ.