5 moduri în care ascultarea rețelelor sociale crește susținerea clienților

Majoritatea profesioniștilor de marketing se confruntă în mod constant cu două întrebări: Ce își doresc de fapt clienții noștri și cum îi putem transforma în cei mai mari campioni ai noștri?

Fără o înțelegere profundă a publicului lor, chiar și cei mai experimentați marketeri, uneori, se trezesc într-un ciclu de presupuneri și strategii reactive. Riscul nu este doar o nealiniere cu așteptările clienților, ci și oportunitatea ratată de a cultiva loialitatea și susținerea mărcii.

Ascultarea socială joacă un rol vital în acest domeniu. Atingerea conversațiilor din rețelele sociale indică informații despre clienți care depășesc valorile la nivel de suprafață și dezvăluie nevoile, dorințele și punctele dureroase reale ale publicului dvs. Și când aplici aceste cunoștințe, transformi clienții în fani și fanii în susținători vocali.

În acest articol, vă explicăm cum puteți utiliza ascultarea socială pentru a spori susținerea clienților și, făcând acest lucru, pentru a vă ridica marca.

Ce vă poate spune ascultarea socială despre clienții dvs. (prezenti și viitori)

Exploatarea prin intermediul statisticilor de ascultare socială identifică modalități tangibile de a îmbunătăți experiența clienților și de a crea strategii de marketing personalizate.

Iată cum.

Ascultarea socială decodifică limbajul nuanțat al clienților tăi și dezvăluie ceea ce îi încântă, îi frustrează și îi motivează. De asemenea, surprinde perspective în timp real, nefiltrate, asupra mărcii dvs., a industriei în general și a concurenților. Aceste date sociale calitative dezvăluie sentimentele, preferințele și experiențele clienților.

Aplicarea acestor informații influențează strategia dvs. de afaceri în două moduri:

1. Vă ajută să câștigați mai mulți clienți

Câștigarea de noi clienți implică înțelegerea și răspunsul la nevoile acestora. Analiza sentimentelor și prognozarea tendințelor din ascultarea socială deblochează potențialul nu numai de a satisface aceste nevoi, ci și de a le anticipa, ajutându-vă:

• Înțelegeți preferințele consumatorilor : informații detaliate despre modelele de comportament ale clienților și psihografiile dezvăluie preferințele clienților. Brandul de cafea Dutch Bros, de exemplu, a folosit o modalitate inteligentă de a întreba clienții care este produsul lor preferat. Brandul poate folosi răspunsurile pentru a evidenția produse populare în promoțiile lor sau pentru a dezvolta noi variații pentru a satisface gusturile emergente.

• Identificați oportunități de piață : feedback-ul despre produsele sau serviciile dorite, cum ar fi solicitările de locație, dezvăluie noi oportunități de piață și ghidează strategiile de extindere. De exemplu, un client care a participat la conversația fraților olandezi s-a plâns că marca nu este prezentă în Michigan. Dacă alți clienți împărtășesc sentimentul, acesta oferă mărcii idei despre unde se poate extinde în continuare.

• Identificați tendințele : ascultarea socială identifică preferințele în schimbare și tendințele emergente. Să spunem că Dutch Bros observă o creștere a conversațiilor despre sustenabilitate, în care clienții sunt îngrijorați de modul în care provine cafeaua și de impactul acesteia asupra mediului. Această perspectivă poate ghida viitoarele dezvoltări de produse sau strategii de marketing.

2. Creezi loialitate de la început

Odată ce atrageți noi clienți, următorul pas este să creșteți retenția și loialitatea. Ascultarea socială este transformatoare aici, deoarece creează o bază solidă pentru relațiile pe termen lung cu clienții. O face ajutându-vă:

• Cultivați susținătorii mărcii : interacțiunea cu utilizatorii care manifestă deja o înclinație pozitivă evidențiază potențialii jucători pentru susținerea clienților. Dacă Dutch Bros observă un client care își menționează frecvent cafeaua într-o lumină pozitivă, brandul îi poate implica pe acești susținători cu o informare țintită. Îi pot invita să-și împărtășească experiențele sau să ofere previzualizări exclusive ale noilor produse pentru a crește loialitatea și acoperirea mărcii.
• Implicați-vă în dezvoltarea proactivă a produselor : anticiparea și abordarea cererilor viitoare ale pieței pe baza statisticilor de ascultare socială îmbunătățește loialitatea față de clienții existenți. Dutch Coffee Bros poate observa un interes din ce în ce mai mare pentru profilurile de arome unice și pot folosi aceste date pentru a-și inova linia de produse și a construi o legătură puternică cu segmentele de piață existente și potențiale noi.

În acest fel, ascultarea socială poate crește susținerea clienților, ajutându-vă să satisfaceți noile nevoi ale clienților și să construiți loialitate durabilă încă de la început.

Ce este advocacy pentru clienți?

Susținerea clienților hrănește clienții mulțumiți în campioni de încredere care promovează și susțin în mod voluntar un brand. Acest lucru este util deoarece oamenii au încredere în oameni mai mult decât în ​​publicitatea tradițională, centrată pe sine. Când un prieten se bucură de un nou produs de îngrijire a pielii sau un membru al familiei recomandă un mecanic auto, ascultăm.

Indexul social Sprout 2023 indică, de asemenea, o dorință a clienților pentru conținut mai autentic, nepromoțional, de la mărci. Și pentru că susținerea clienților și a mărcii se bazează pe povești care se pot relata, inspirând clienții să-și împărtășească propriile povești și experiențe autentice, ei construiesc și mai mult încrederea în brand.

De exemplu, Brittany Joiner, un utilizator de lungă durată al Trello, este, de asemenea, un susținător al clienților, care s-a transformat într-un influenț natural al mărcii. Canalul ei YouTube și buletinul informativ oferă sfaturi despre cum să utilizați instrumentul. Și acum, Trello colaborează frecvent cu ea pentru a crea conținut și pentru canalele lor de marcă.

Aceasta este o recomandare puternică pentru Trello, deoarece este o susținere personală. Susținătorii clienților, cum ar fi Brittany, își folosesc platformele sociale pentru a oferi informații, a împărtăși experiențe și a evidenția punctele forte ale mărcii într-un mod care să pară real și identificabil.

Susținătorii clienților înțeleg, de asemenea, nuanțele și nevoile specifice care rezonează cu baza dvs. de clienți. Sunt cei mai autentici influenceri pe care ii poti gasi – cunosc deja dezavantajele produselor si serviciilor tale si au o relatie autentica cu marca ta.

Această abordare creează un nivel de conexiune și încredere pe care metodele tradiționale de marketing nu le pot replica cu ușurință.

Cum ascultarea socială transformă clienții fideli în susținători

Răspunsurile acționabile la ceea ce auziți pe rețelele de socializare grapevine inspiră clienții fideli să susțină brandul dvs.

Să presupunem că Microsoft observă o tendință de reclamații cu privire la noul font Outlook. Ascultarea socială îi poate ajuta să învețe dacă este o postare izolată sau necesită o investigație mai profundă.

Microsoft poate să răspundă și să dezvolte ghiduri digitale cuprinzătoare, interactive, bazate pe aceste informații, pentru a face mai ușor pentru toți utilizatorii să navigheze în schimbare. Această abordare proactivă face două lucruri: rezolvă problema pentru utilizatorii actuali (și viitori) și demonstrează că Microsoft apreciază feedbackul utilizatorilor.

Pe lângă utilizarea audierii sociale pentru a spori susținerea clienților cu instruire despre produse și documentație utilă, mărcile pot folosi și ascultarea socială pentru sugestii și îmbunătățiri de produse.

De exemplu, noua funcție Calendar a aplicației de productivitate și luare de note Notion s-a confruntat cu probleme de acces al utilizatorilor din cauza erorilor de autorizare.

Conectarea la conversația din rețelele sociale a ajutat-o ​​pe Notion să acționeze în funcție de feedback-ul clienților și să rezolve problemele legate de produse. Acest tip de reacție poate transforma un client obișnuit într-un campion al mărcii.

Când clienții văd feedback-ul lor care conduc la schimbări tangibile, se construiește încredere și proprietate în evoluția mărcii și stimulează susținerea mărcii.

5 moduri de a-ți îmbunătăți ascultarea socială și de a promova susținerea clienților

Ascultarea socială nu înseamnă doar urmărirea hashtag-urilor sau numărarea aprecierilor. Este un instrument strategic care schimbă modul în care vă conectați cu clienții. Pentru a găsi cele mai bune perspective, trebuie să implementați ascultarea socială în mod strategic, totuși. Așadar, iată cinci moduri de a-ți îmbunătăți ascultarea socială pentru a crește susținerea clienților.

Setați o cadență regulată pentru a explora ascultarea socială

Conectarea în mod regulat la conversațiile din rețelele sociale vă asigură că sunteți mereu la curent cu ceea ce spune publicul. Faceți acest lucru în două moduri:

• În primul rând, echipele ar trebui să-și marcheze calendarele pentru a stabili o cadență regulată pentru sesiuni consistente de ascultare socială. Acest tip de ascultare regulată vă permite să identificați tendințele, să înțelegeți schimbările în sentimentul clienților și, de asemenea, să anticipați nevoile viitoare.
• În al doilea rând, planificați-vă să creșteți frecvența ascultării sociale în momentele cheie pentru marca dvs. De exemplu, dacă lansați un nou produs, intensificați-vă ascultarea pe rețelele sociale și extindeți-vă căutările pentru a capta mai mult din conversația din industrie, dincolo de doar mențiunile marca etichetate. Dacă faceți acest lucru, vă va ajuta să găsiți reacții imediate, să vedeți mențiunile în care nu sunteți etichetat și să rezolvați rapid orice nelămurire. Privind la industrie mai larg, vă ajută, de asemenea, să evaluați gradul de cunoaștere și percepția generală a mărcii.

Această abordare proactivă în perioadele cu mize mari arată că nu căutați doar feedback, ci sunteți angajat să vă faceți experiența clienților cât mai pozitivă posibil. Acest tip de atenție asigură că ascultarea socială crește susținerea clienților și descoperă oportunități de a transforma clienții mulțumiți în susținători pasionați.

Treceți proactiv în conversațiile din industrie

Participați la conversațiile din industrie pe platforme precum X (cunoscut anterior sub numele de Twitter) și Reddit pentru a rămâne la curent cu datele demografice cheie. Reddit, în special, este deosebit de valoros pentru feedback sincer și nefiltrat.

Inteligența industriei vă oferă o fereastră către preferințele și percepțiile de bază ale publicului dvs. Este o perspectivă directă asupra a ceea ce îi face să bifeze și răspunde la trei întrebări critice, care sunt:

• Cum poți ține un puls asupra datelor demografice cheie pentru a-ți elabora mesajele?
• Cum găsești influenți din industria ta care să te ajute să-ți difuzezi mesajele?
• Cum îți poți da seama care sunt cele mai bune produse și conținut de creat și de partajat?

Iată un exemplu real de ascultare a rețelelor sociale din contul nostru X. Un utilizator a cerut alternative la Buffer și un alt utilizator a intervenit, lăudând Sprout Social. Echipa noastră s-a alăturat conversației mulțumindu-i avocatului și oferind utilizatorului solicitant șansa de a încerca Sprout gratuit timp de 30 de zile.

Aceasta este ascultarea socială proactivă în acțiune. Dezvăluie ce apreciază clienții despre produsul nostru. De asemenea, ne poate ajuta să identificăm un susținător al clienților care ar putea fi un nano-influencer. De exemplu, acest client folosește deja produsul nostru (și îl iubește) și are și un următor pe X.

Ascultarea vă permite să vă conectați cu oameni care au o relație cu marca dvs. și au deja un public activ și implicat.

Creați rapoarte pentru a evidenția constatările companiei

Crearea de rapoarte pentru a comunica impactul social conectează datele conversaționale cu strategia generală de afaceri.

2023 State of Social Media de la Sprout evidențiază că aproximativ 3 din 4 lideri de afaceri consideră că este dificil să vadă modul în care rețelele sociale influențează rezultatul final. Raportarea direcționată și concisă poate face această conexiune clară.

Cheia este de a lega rezultatele rețelelor sociale cu obiectivele cheie de afaceri, cum ar fi creșterea gradului de conștientizare a mărcii sau îmbunătățirea satisfacției clienților. Apoi, utilizați o combinație de valori cantitative și calitative ale rețelelor sociale, cum ar fi rata de implicare, cota de voce sau tendințele de sentiment al clienților, pentru a înțelege impactul rețelelor sociale.

Instrumentele de ascultare socială precum Sprout consolidează datele de ascultare din mai multe surse, facilitând prezentarea unei imagini cuprinzătoare liderilor tăi.

Să presupunem că Rezumatul sentimentelor de pe tabloul de bord Listening evidențiază o creștere a sentimentului negativ ca urmare a lansării unui produs sau a unei campanii de marcă. Puteți apela mai departe pentru a identifica cu exactitate ce cauzează scăderea, vizând cuvintele și expresiile care continuă să apară în conversații cu funcția Word Cloud.

Analizați teme sau cuvinte cheie recurente (cum ar fi matcha în imaginea de mai sus) și explorați conversațiile despre brand și industrie. Apoi, puteți afla ce cauzează creșterea recentă a sentimentului negativ. Acum, înarmat atât cu date, cât și cu context, creați un raport țintit pentru liderii companiei dvs.

Astfel, atunci când conectați obiectivele de afaceri la datele sociale, demonstrați valoarea tangibilă a modului în care ascultarea socială vă afectează compania și clienții. Acest lucru, la rândul său, se traduce în construirea unui argument pentru investiții suplimentare în rețele sociale pentru a menține aceste conversații vitale despre brand și pentru a transforma mai mulți clienți în susținători.

Lucrați la nivel interdepartamental pentru a veni cu noi subiecte de ascultare

Ascultarea socială nu se limitează doar la ceea ce spun oamenii despre marca și produsul dvs. (adică inteligența de brand) - include și inteligența industrială și competitivă, care este de aur pentru alte departamente.

Oferă o comoară de informații pentru marketing, asistență pentru clienți, vânzări, cercetare și dezvoltare, ambalarea produselor, resurse umane și relații publice.

Iată cum puteți încuraja colaborarea între departamente:

• Încurajați fiecare departament să contribuie cu surse de date unice, cum ar fi jurnalele de servicii pentru clienți, datele de vânzări sau studiile de piață, pentru a îmbogăți informațiile privind ascultarea socială.
• Programați întâlniri consecvente cu departamentele relevante pentru a împărtăși perspective, pentru a face brainstorming și pentru a identifica teme comune.
• Stabiliți un proces în care constatările din ascultarea socială sunt reintroduse în mod regulat în fiecare departament.

Apoi, conectați aceste cuvinte cheie în Generatorul de interogări de la Sprout pentru a primi alerte ori de câte ori cineva menționează aceste subiecte pe rețelele sociale.

Configurarea alertelor direcționate cu informații din întreaga afacere transformă rețelele sociale dintr-un simplu canal de comunicare într-un instrument de afaceri care construiește relații mai puternice cu clienții.

Efectuați un benchmarking competitiv

Efectuați analize comparative competitive pentru a obține informații detaliate despre cele mai bune practici din industrie, rezonanța publicului și ajustările strategice pentru a vă diferenția marca. Începeți prin a colecta informații despre conducere, deoarece răspunde la trei întrebări cheie:

• Cine sunt cei mai mari concurenți ai tăi de pe rețelele sociale și cât de mult din mesaj deții
• Cum se simt adepții concurenților din rețelele sociale despre ei și cum poți folosi acele date
• Ce fel de campanii și strategii de conținut folosesc concurenții dvs. și cum vă puteți diferenția

Identificați tendințele, subiectele și postările de top din industria dvs. cu statisticile Sprout Listening și filtrați-le în funcție de concurent, tip de conținut, tip de mesaj și sentiment. Pe măsură ce ascultați sentimentele exprimate despre concurenții dvs., identificați dacă clienții se plâng de anumite caracteristici ale concurenței și poziționați-vă marca ca o soluție la aceste puncte dure.

Dar nu este vorba doar de valorificarea punctelor slabe ale concurenților tăi. Înțelegerea punctelor lor forte vă oferă șansa de a îmbunătăți și experiența clienților.

Într-un webinar recent găzduit în The Arboretum, comunitatea virtuală Sprout pentru profesioniștii în marketing, am discutat despre cum să folosim conversațiile pentru conectare și conversie. Webinarul a evidențiat un studiu de caz în care o marcă financiară a rămas în urma concurenților în ceea ce privește protecția pentru descoperiri de cont. Analiza a arătat că 80% din feedback-ul negativ s-a datorat lipsei de comunicare cu privire la indisponibilitatea descoperirilor de cont în timpul acestor perioade de nefuncționare.

Această perspectivă a condus la o schimbare strategică: marca a dezvoltat un program superior de descoperire de cont, cu perioade de grație extinse și acoperire în timpul perioadelor de nefuncționare, depășind ofertele concurenților.

O abordare proactivă nu numai că i-a diferențiat din punct de vedere tactic, ci și a atras clienții de concurenți, îmbunătățindu-le în mod semnificativ poziția pe piață. Ascultarea socială a fost vitală pentru identificarea plângerilor specifice ale clienților și abordarea directă a acestora.

Brandul nu numai că rezolvă problemele imediate, dar arată și un angajament față de satisfacția clienților. Această abordare atentă îi transformă pe clienții frustrați în susținători loiali, care se simt apreciați și auziți și au mai multe șanse să împărtășească experiențele lor pozitive cu ceilalți.

Amplifică susținerea clienților printr-o ascultare atentă

Cel mai bun mod de a construi o relație este să arăți că asculți și că îți pasă. Ascultarea socială crește susținerea clienților, aducând urechile mai aproape de bătăile inimii clienților tăi. Participarea activă la conversații, recunoașterea preocupărilor și celebrarea succeselor alături de clienții tăi deschide calea pentru conexiuni autentice și transformă adepții ocazionali în susținători devotați ai mărcii.

Transformă conversația cu clienții în superputerea mărcii tale. Consultați ghidul nostru de ascultare socială pentru a înțelege nuanțele sentimentului clienților și pentru a răspunde într-un mod care rezonează.