Cum a ajutat Cheetah Loyalty Donatos Pizza să ajungă la aproape un milion de înscrieri în mai puțin de doi ani

Cheetah Digital, o soluție de implicare a clienților pe mai multe canale, lucrează cu clienți dintr-o gamă largă de industrii pentru a furniza soluții de marketing end-to-end prin intermediul a patru soluții tehnologice. Jon Siegal, VP Global Loyalty and Sales la Cheetah, a vorbit recent cu ClickZ despre modul în care clientul lor, Donatos Pizza, își folosește tehnologia de loialitate, Cheetah Loyalty.

Siegal face parte dintr-o echipă care a construit platforma de loialitate Cheetah, ceea ce ei numesc platforma lor de date de implicare – baza de date de bază pentru suita de produse Cheetah Digital.

Siegal a fost unul dintre primii angajați ai Siebel CRM Systems la sfârșitul anilor 90, care a fost achiziționat ulterior de Oracle. El, împreună cu unii dintre primii angajați de la Siebel, s-au reunit în 2014 pentru a lansa platforma Stellar Loyalty, care a fost achiziționată de Cheetah Digital în 2018.

„Ideea a fost de a reimagina modul în care consumatorii și mărcile lucrează împreună”, explică Siegal. „Am început cu spațiul de loialitate ca punct de intrare, deoarece ne-am uitat la ce alte soluții există pe piață și am crezut că este o zonă care era pregătită pentru unele inovații.”

Concentrarea pe nevoile marketerilor

Cheetah Digital oferă marketerilor o soluție pe care o numesc Customer Engagement Suite, care ajută companiile să capteze și să îmbogățească datele despre consumatorii lor.

Siegal spune: „Facem acest lucru într-un mod autorizat, astfel încât agenții de marketing să poată crea experiențe relevante pentru aceiași consumatori, care ar trebui să-i ajute să stimuleze vânzările, frecvența de achiziție și relații mai puternice.

Sursa: Cheetah Digital

Majoritatea afacerilor lui Cheetah se concentrează pe industriile de consum, inclusiv comerțul cu amănuntul, călătoriile, serviciile financiare și restaurantele. În esență, orice afacere care tratează direct cu consumatorii este un segment mare pentru aceștia.

„Avem, de asemenea, clienți de bunuri de larg consum care au vândut în mod tradițional prin retail sau prin alte canale”, spune Siegal. „Și începem să vedem mai multe afaceri în spațiul B2B.”

Loialitate și pizza

Donatos este un lanț de pizza care a apărut în Columbus, Ohio în anii 1960 și de atunci s-a extins la aproape 200 de locații în zece state. Căutau un partener care să-i ajute să-și lanseze noul program de loialitate și să preia unele dintre celelalte domenii cheie de marketing și tehnologie. Au început să lucreze cu Cheetah Digital în 2018.

„Am ajutat la lansarea noului lor program de loialitate în aproximativ unsprezece săptămâni”, spune Siegal. „Am migrat platformele lor de mesagerie prin e-mail și SMS la soluția noastră și am integrat tehnologia noastră în aplicațiile, site-urile și restaurantele lor mobile.”

Siegal a continuat: „Programul de loialitate este o abordare a adunării de informații și cunoștințe despre un client și comportamentul lor din trecut. Dar permite, de asemenea, comunicarea cu același client prin e-mail, text, aplicație sau site-ul web.”

Sistemul lui Cheetah se ocupă, de asemenea, de persoane care nu s-au alăturat programului de loialitate, dar pot face parte dintr-un aspect al relației cu clienții Donatos (de exemplu, înscrierea pentru a primi notificări text). Scopul lui Donatos este de a muta cât mai mulți clienți în programul de loialitate. care este mijlocul de a construi relații mai puternice cu ei.

Înscriere cu Cheetah Loyalty

Incorporarea cu Cheetah variază în funcție de nevoile clientului. Unele companii au programe de loialitate existente cu un furnizor anterior care trebuie să fie migrat în sistemul Cheetah.

În cazul lui Donatos, Cheetah a început programul în timpul unei perioade de descoperire inițială care i-a ajutat să înțeleagă nevoile specifice ale companiei – în acest caz, migrând sistemele lor de e-mail și SMS pe platforma Cheetah.

Siegal spune: „Procesul de descoperire este în care înțelegem dacă clientul are un program existent, care sunt regulile pentru acel program, cum putem susține un program existent în sistemul nostru, să facem modificări sau să ne dăm seama care sunt mecanismele unui program nou. .

Cheetah și-a configurat sistemul pentru programul de loialitate Donatos și a susținut fiecare punct de contact al clienților pe care Donatos l-a folosit pentru a ajunge la clienți, inclusiv aplicația lor mobilă, site-ul web și în fiecare restaurant de la punctul de vânzare.

„Noi gestionăm aceste lucruri în parteneriat cu clientul pentru a ajunge de la punctul A la punctul B”, explică Siegal. „Sarcinile tehnice și diferitele decizii de afaceri cu privire la modul în care funcționează fiecare program, iar mesajele și comunicarea către client variază de la client la client.”

Echipa de marketing a lui Donatos interacționează cu sistemul Cheetah Loyalty pentru a configura comunicarea prin e-mail și a revizui raportarea. Compania a pus, de asemenea, în aplicare proceduri operaționale pentru formarea personalului restaurantului, care se concentrează pe cum să capteze informații despre oaspeți și să explice cum funcționează programul.

Siegal spune: „Personalul și angajații din prima linie sunt cheia oricărei lansări de succes a programului de loialitate. Angajații trebuie să înțeleagă programul și trebuie să fie ambasadori ai programului pentru clienții lor.”

Pizza Love = un milion de înscrieri de loialitate

Programul de fidelitate al lui Donatos se numește Pizza Love. Oaspeții care se înscriu în program câștigă puncte și recompense pe baza unor evenimente precum ziua de naștere sau atingerea anumitor repere.

Donatos folosește informațiile programului său de loialitate pentru a înțelege mai bine diferitele segmente ale clienților lor, astfel încât să poată personaliza promoțiile, ofertele și stimulentele pe baza comportamentului clienților din trecut.

„Ei ajută la ceea ce numim un schimb de valoare, oferind stimulente și recompense în schimbul dorinței clienților lor de a împărtăși mai multe informații despre ei înșiși”, explică Siegal.

Platforma Cheetah Digital oferă tablouri de bord în timp real care analizează continuu performanța programului și comportamentele oaspeților Donatos, permițându-le să înțeleagă unde trebuie să optimizeze și să ia măsuri, ce funcționează și ce necesită îmbunătățiri.

Datorită programului de fidelitate care are, din nou, mai puțin de doi ani, Donatos este pe cale să atingă un milion de membri de fidelitate. Folosind date care nu existau înainte de lansarea programului, Donatos a condus cu succes la creșterea frecvenței vânzărilor și a dimensiunii medii a biletelor.

Programe de loialitate în perioade de criză

Siegal a subliniat că programele de loialitate joacă un rol critic pentru afaceri în perioadele de criză. În mediul actual, cu multe afaceri închise pe termen nelimitat din cauza coronavirusului, programul de loialitate al unei companii este adesea singurul mijloc prin care un brand are dreptul de a comunica cu clientul.

„În acest moment, este esențial să poți comunica cu un client care nu te sună la telefon sau nu intră în sediul tău”, explică Siegal. „Pentru multe mărci, permisiunile de loialitate s-au dovedit a fi neprețuite într-o perioadă în care trebuie să comunice și să empatizeze cu clienții lor și cu situațiile pe care le trăiesc.”

Pentru companiile care ar dori să înceapă cu un program de loialitate, sfatul cheie al Siegal a fost să vă asigurați că alegeți partenerul potrivit. Sunt multe decizii care trebuie luate atunci când implementați un program de loialitate și nu există un set real de lucruri repetabile și previzibile care se întâmplă în fiecare caz.

„Fiecare afacere are propriile sale decizii unice, multe care sunt determinate de ceea ce se întâmplă cu acel brand și de ceea ce doresc să realizeze”, spune Siegal. „A avea un partener care să te ajute să navighezi în acea călătorie, să fii flexibil și să ai profunzimea și amploarea capacității pentru a te ajuta să ai succes este extrem de important. În mediul de astăzi, acum este un moment bun pentru a finaliza munca în pregătirea pentru reluarea vieții noastre și deschiderea afacerilor noastre.”