Cum datele CRM curate creează sau distrug experiențele clienților

CRM-ul dvs. este o mină de aur de informații despre clientul dvs. și vă sprijină capacitatea de a crea o experiență pozitivă pentru clienți.

CRM-urile oferă o imagine clară a cine sunt clienții dvs. și a relației dvs. cu aceștia la un moment dat. Iar informațiile stocate într-un CRM pot fi folosite pentru a vă îmbunătăți mesajele de marketing, strategiile de vânzări și serviciul pentru clienți.

De prea multe ori, totuși, CRM-ul este tratat ca o soluție generală pentru datele despre client. Și nu este organizat strategic sau utilizat eficient de echipele de marketing și vânzări.

Ca și în cazul oricărui sistem de colectare, acesta colectează deșeurile în timp. Și asta face ca utilizarea datelor pentru crearea de experiențe, servicii și personalizare să fie mai dificilă.

Capacitatea sa de a vă ajuta să efectuați bine cele mai simple sarcini de marketing este în cele din urmă legată de calitatea datelor pe care le conține. Acest lucru se referă în special la utilizarea sa în tactici mai complexe folosite de-a lungul călătoriei cumpărătorului, cum ar fi generarea cererii, segmentarea și creșterea clienților potențiali.

Câte dintre datele noastre CRM nu sunt curate?

Datele intră în CRM în multe moduri diferite, atât prin introducere manuală, cât și prin import în masă. Controlul procesului de intrare poate fi o provocare. Și gestionarea calității după intrare prezintă un set complet nou de obstacole.

Unele date pur și simplu se deteriorează în mod natural. Oamenii sunt în permanență în mișcare, își schimbă locurile de muncă și adresele de e-mail sau se mută în noi locații și fac informațiile lor de contact învechite.

Unele date pot intra în sistem incorect de la început.

Sondajele efectuate de clienți pe care le-am colectat arată că peste 15% dintre e-mailurile de pe listele de marketing sunt nevalide. Importul acestor liste adaugă acele erori în baza de date. Unele date slabe sunt create la punctul de intrare de către utilizatori care își trimit informațiile incorect în formulare web cu greșeli de scriere în peisajul digital.

Controlul și gestionarea datelor înseamnă a vă asigura că sistemul nu are duplicate, datele sunt standardizate și informațiile sunt exacte și la timp.

Potrivit Institutului de Vânzări și Marketing, la fiecare 30 de minute:

• 120 de adrese comerciale se schimbă
• 75 de numere de telefon se schimbă
• 20 de directori executivi își părăsesc locurile de muncă
• Se formează 30 de noi afaceri

Sunt multe informații de păstrat la curent. Dar când datele CRM sunt curate, aveți o imagine mai clară despre cine este clientul dvs. sau când informațiile acestuia s-au schimbat.

Avantajul competitiv al datelor de calitate

Pe măsură ce relația cu clientul dumneavoastră progresează, puteți adăuga și mai multe date valoroase la CRM. Puteți aduna un istoric detaliat al achizițiilor și puteți colecta informații specifice referitoare la preferințele clientului dvs., datele demografice și multe altele.

Mai exact, aceste informații pot fi folosite pentru a stabili relații cu clienții și pentru a crește afinitatea cu brandul. Fără îndoială, concurenții tăi caută să stabilească același lucru prin CRM-ul lor. Cu toate acestea, marca care prosperă cu adevărat este cea care îmbină datele perspicace cu datele curate.

Puteți avea la dispoziție fiecare detaliu al clientului. Dar dacă adresa lor de e-mail este incorectă sau clienții sunt duplicați, care sunt de fapt oameni diferiți, atunci tactica dvs. de marketing perfect adaptată nu vă oferă așa cum ați dorit - sau chiar deloc.

Rolul calității datelor în ghidarea călătoriei cumpărătorului

Dacă intenționați să utilizați CRM pentru a ghida călătoria cumpărătorului, atunci este deosebit de important să implementați un proces și instrumentele potrivite pentru a vă curăța datele și pentru a preveni intrarea datelor murdare în sistem, în primul rând.

În plus, pentru a activa inițiative de marketing mai complexe, cu cheltuieli mai mari și efort sporit în spate, datele trebuie să fie viabile.

1. Faceți mai mult succes în creșterea lead-urilor

Creșterea potențialului face parte chiar și din cel mai rapid ciclu de cumpărare.

Fiecare cumpărător face o călătorie de la a auzi despre produsul sau serviciul tău, până la recunoașterea potențialului său ca alegere potrivită, până la cumpărarea lui. A ști unde se află clientul tău și – la fel de important, nu este – în această călătorie este în mare măsură alimentat de datele din CRM.

Cu date de calitate, veți începe să vedeți că apar tipare în ceea ce funcționează și ce nu.

Crearea acestei vizibilități stimulează încrederea în datele CRM și în perspectivele pe care le oferă.

Potrivit Marketo, companiile care excelează în creșterea clienților potențiali generează cu 50% mai mulți clienți potențiali pregătiți pentru vânzări la un cost cu 33% mai mic.

Când sistemul nu este curățat, companiile ajung să piardă timpul conectându-se cu cumpărătorul greșit sau să trimită comunicații nealiniate, deoarece CRM-ul a furnizat informații despre lead-uri neclare.

2. O mai bună segmentare a clienților

Segmentarea clienților prin campanii direcționate nu este nouă. Dar poate fi totuși dificil, mai ales dacă datele tale nu sunt actualizate sau corecte.

De fapt, calitatea slabă a datelor poate face inutile eforturile dvs. de segmentare dacă un client este identificat greșit din greșeală și, ca urmare, primește o campanie greșită. Această nealiniere poate duce la incapacitatea de a monitoriza în mod eficient tendințele în date și de a le raporta la succesul sau eșecul campaniei.

3. Oferirea de generare a cererii cea mai bună șansă

Dacă știți mai multe despre clienții dvs. și despre obiceiurile lor de cumpărare, puteți crea mai inteligent cererea pentru produsele sau serviciile dvs.

Este ușor de observat cum beneficiază toată lumea din organizație de pe urma acestor informații:

• Echipa de marketing adaptează mesajele campaniei și cele mai bune momente pentru a apăsa trimite.
• Echipa de produse învață ce produse sunt favorizate și stabilește strategii de prețuri care îi determină pe consumatori să ia măsuri.
• Echipa de vânzări se concentrează pe oferirea celor mai bune, cele mai oportune soluții.
• Echipa de management face prognoze de vânzări mai precise.

De asemenea, este ușor de înțeles modul în care aceste campanii, strategii și prognoze pot fi în afara țintei dacă datele cu care lucrați pentru a genera aceste informații sunt incorecte.

Potrivit unui raport de la IBM, datele proaste reprezintă trilioane de dolari cheltuiți anual de companiile din SUA. Iar impactul său poate avea un efect de domino asupra multor decizii de afaceri, nu doar de marketing.

De unde ar trebui să începeți cu prioritizarea calității datelor?

Acumularea datelor în CRM-ul dvs. nu ar trebui să fie punctul dvs. de interes.

În schimb, concentrați-vă pe implementarea cu succes a unui program de calitate a datelor de lungă durată, care vă aliniază strategia de afaceri cu execuția dvs. de marketing.

Un loc minunat pentru a începe călătoria dvs. privind calitatea datelor este efectuarea unui audit pentru a înțelege pe deplin cât de multă curățare este necesară. La Validity, oferim un e-mail gratuit și o scanare duplicat pentru a ajuta la realizarea auditului respectiv. Și există multe alte instrumente terțe disponibile, de asemenea. Scopul este de a stimula funcționalitatea nativă a CRM-ului dvs. și de a vă ajuta să stabiliți și să implementați un proces de calitate a datelor.

În cele din urmă, vă va aduce cu un pas mai aproape de a fi nu numai o afacere bazată pe date, ci și una extrem de competitivă.

Brooke Maynard este director de marketing la Validity.