Cum pot companiile să îmbunătățească experiența digitală a clienților

Accesul ușor la tehnologia online a schimbat așteptările clienților. Nu mai este suficient ca un brand să aibă un site web sau un e-shop. Este esențial să oferiți cea mai bună experiență clienților pe toate canalele, ca o extensie a prezenței lor fizice.

Succesul pentru un retailer implică o experiență digitală excelentă a clienților, care îi transformă în susținători loiali.

Capgemini a lansat un lookbook plin de sfaturi și studii de caz despre modul în care mărcile și retailerii își pot îmbunătăți experiența clienților .

Conținut produs în parteneriat cu Capgemini .

Tendințele și recomandările experienței clienților

Peisajul digital s-a schimbat semnificativ în ultimii ani. Este esențial să ții pasul pentru a rămâne relevant și de succes.

Capgemini a alcătuit un lookbook pentru a-și evidenția accentul pe design + strategie, împreună cu tendințele și recomandările în experiența digitală a clienților.

Iată ce trebuie să țineți cont atunci când lucrați la îmbunătățirea experienței clienților.

Concentrați-vă pe client

Tot ceea ce construiești trebuie să fie axat pe client. Este important să ascultați nevoile clientului și să înțelegeți călătoria lor existentă înainte de a construi o nouă călătorie.

Mergeți dincolo de site-ul dvs

Nu este suficient să ai o prezență online pentru brandul tău. Trebuie să investiți în capabilități de transformare digitală care le vor permite clienților să vă răsfoiască produsele pe toate dispozitivele și canalele.

Gândiți-vă la experiența mobilă, la asistența digitală pentru clienți sau dacă sunteți gata să includeți cumpărăturile vocale în opțiunile de cumpărare.

Există multe modalități de a vă duce experiența digitală la următorul nivel. Totul pleacă de la experimentare și testare A/B care vă va ajuta să vă ghidați către următorii pași.

Oferiți o experiență personalizată pentru clienți

Clienții doresc să aibă controlul asupra călătoriei lor de cumpărare. Indiferent dacă doar răsfoiesc produse noi sau se simt pregătiți să facă o achiziție, ei cer o experiență perfectă de la toți comercianții cu amănuntul.

De fapt, clienții se așteaptă ca mărcile să le asculte nevoile și să își facă experiența de cumpărături cât mai personalizată posibil.

Potrivit unui sondaj recent, 29% dintre clienți doresc să vadă oferte personalizate pe baza profilului lor, păstrându-și în același timp anonimatul. Există o nevoie mai mare de siguranță personală atunci când vine vorba de colectarea datelor, fără a reduce neapărat nevoia de personalizare.

Prin urmare, este important ca mărcile să construiască încredere, oferind în același timp o experiență online mai personalizată, care poate stimula implicarea și, eventual, vânzările.

Exemple de retaileri și mărci care își îmbunătățesc experiența digitală a clienților

Preluarea online a experienței clienților din magazin

Capgemini a colaborat cu Tarte Cosmetics pentru a-i ajuta să-și îmbunătățească experiența online. Obiectivul a fost acela de a facilita clienților să răsfoiască produse, să încerce nuanțe și palete de culori noi și să exploreze sfaturi despre produse de la profesioniști.

Noua lor strategie de design a implicat o experiență personalizată care a permis utilizatorilor să-și configureze preferințele prin intermediul contului lor. În acest fel, au primit sugestii personalizate împreună cu preferințe personalizate de achiziție și comunicare pentru a personaliza experiența.

O modalitate bună de a îmbunătăți experiența de cumpărare este să o faceți accesibilă pe ecrane mai mici, cum ar fi smartphone-urile. Mai mult, site-ul s-a concentrat pe crearea de conținut atrăgător care a implicat tutoriale video, conținut generat de utilizatori și colecții de produse.

Experiența lor de cumpărături actualizată a primit râvnitul statut Gartner L2 Digital IQ „Genius”; a primit, de asemenea, un premiu pentru excelență pentru comunicator în 2018.

O abordare holistică a achiziției, reținerii și implicării clienților

KUIU a dorit să adopte o abordare holistică a achiziției, reținerii și angajării clienților și să creeze un site web mai dinamic.

Scopul a fost lansarea unui nou design de site web care să prezinte povestea mărcii și produsele sale. Capgemini a colaborat cu KUIU pentru a lansa o nouă platformă care ușurează crearea de conținut, îmbunătățind totodată navigarea și funcționalitatea de căutare a site-ului.

Lucrarea combinată privind designul experienței și marketingul digital a condus la o creștere cu 89% a traficului pe site și la o creștere cu 9% a valorii medii a comenzii.

A existat o creștere de 121% a veniturilor online în timpul sezonului de vacanță 2018, iar proiectul a primit un premiu Horizon Interactive 2018 („Gold”).

Transformarea afacerii digitale pentru a obține creștere

NYDJ căuta să-și transforme prezența online, îndepărtându-se de o platformă statică și de un design învechit, cu capacități limitate.

Capgemini i-a ajutat în călătoria lor de transformare digitală pentru a optimiza paginile de produse și a oferi tranziții fără întreruperi de conținut pentru a îmbunătăți angajamentul cumpărătorilor. Mai mult, clienții au fost plasați în centrul transformării prin utilizarea datelor care au îmbunătățit personalizarea.

Implementarea suplimentară a Salesforce Marketing Cloud, Commerce Cloud și Service Cloud a permis NYDJ să utilizeze Unified Retail Accelerator de la Capgemini. Scopul a fost de a unifica datele clienților pentru a colecta toate intrările pe parcursul călătoriei clientului.

Prin unificarea datelor, NYDJ a accesat informații valoroase despre clienți care îi ajută să-și modeleze deciziile privind conținutul pentru a îmbunătăți experiența clienților. Conversia a crescut cu 22%, în timp ce veniturile au crescut cu 33%.

Vă interesează să accesați mai multe sfaturi și studii de caz despre cum să vă îmbunătățiți experiența digitală a clienților? Descărcați colecția vizuală Capgemini „Elevating the Customer Experience” aici .