Cum îi ajută COVID pe marketerii să acorde prioritate confidențialității consumatorilor

Nu este un secret că distanțarea socială îi face pe oameni să petreacă mai mult timp în streaming, jocuri și cumpărături online. De fapt, mai mult de o treime dintre consumatori spun că se așteaptă să cheltuiască mai mult pe piețele online din cauza COVID-19.

De asemenea, au mai mult timp – și din diverse motive financiare, mai multă înclinație – să își reevalueze bugetele gospodăriei și să cerceteze costurile achizițiilor majore de viață (MLP), cum ar fi ratele ipotecare și de refinanțare, automobile și asigurări. Și pe măsură ce mai mulți oameni cumpără online, în special în categoriile care implică generarea de clienți potențiali, confidențialitatea devine din ce în ce mai importantă pentru experiența clienților.

Un sondaj din 2019 a arătat că aproape o treime dintre respondenți spun că ar reduce implicarea cu o companie din cauza partajării necorespunzătoare a datelor.

Conectivitatea sporită a introdus, de asemenea, noi valuri de reglementări, cum ar fi Regulamentul general privind protecția datelor (GDPR) al Uniunii Europene (UE) și Legea privind confidențialitatea consumatorilor din California (CCPA).

O casetă de selectare complicată „Politica de confidențialitate și termenii acordului” ar putea să nu fie suficientă. Conformitatea nu este ușoară sau ieftină, dar este o parte integrantă a unei strategii mai ample a companiei.

Manipularea greșită a datelor nu costă doar o companie direct sub formă de penalități și amenzi, ci poate afecta și reputația acesteia pe termen scurt și lung.

Acum, mai mult ca oricând, companiile ar trebui să își reevalueze planurile pentru protecția datelor și să încorporeze importanța protecției confidențialității consumatorilor în ADN-ul organizațiilor lor.

Cum va arăta confidențialitatea datelor consumatorilor într-o lume post-COVID?

Starea actuală a reglementărilor

Reglementările privind confidențialitatea nu sunt un concept nou; datează din anii 1970, cu Legea de raportare a creditelor echitabile și au crescut pentru a include Legea privind confidențialitatea consumatorilor telefonici din 1991, Regulamentul general al UE privind confidențialitatea datelor (GDPR), Legea privind protecția confidențialității online pentru copii (COPPA), Consumatorul din California. Privacy Act (CCPA) și, mai recent, COVID-19 Consumer Data Protection Act din 2020.

Am văzut consecințe foarte reale pentru companiile care nu au respectat GDPR al UE; în 2018, British Airways a fost amendată cu peste 200 de milioane de dolari pentru nerespectare. În SUA, CCPA a fost introdusă în 2018 și a fost adoptată la 1 iulie 2020.

Cu toate acestea, puține companii sunt pregătite să accepte această reglementare. Acest lucru a fost adevărat în 2019 și, cu agenții de marketing care se confruntă cu circumstanțe fără precedent din cauza COVID-19, probabil că rămâne valabil pentru multe organizații de astăzi.

Alte state, inclusiv Washington, Florida, Nebraska și New York, încearcă să implementeze reglementări similare CCPA. Dar reglementările noi și segmentate de confidențialitate se dovedesc a fi o provocare pentru companiile care desfășoară afaceri în mai multe state.

Potrivit raportului Braze Data Privacy Report, 40% dintre directorii de marketing spun că lipsa clarității legale este o barieră în calea implementării unor practici de confidențialitate mai stricte în organizațiile lor. Alte bariere includ complexitatea, costul și timpul necesar implementării.

Această provocare a crescut doar în mijlocul pandemiei.

Complexitate adăugată cu COVID-19

Consumatorii sunt prinși între o stâncă și un loc greu. În timp ce mulți acceptă că trebuie să se bazeze pe tehnologia în timpul COVID-19, care va colecta în mod inevitabil datele lor, cum ar fi Zoom și Microsoft, mulți sunt, de asemenea, conștienți de poziția vulnerabilă în care le pune partajarea datelor.

Consumatorii vor deveni mai preocupați de drepturile lor de confidențialitate doar în lunile și anii următori și se vor aștepta la siguranță, la opțiuni de consimțământ, precum și la valoare în schimb atunci când își partajează datele.

Barierele de implementare a reglementărilor vor deveni probabil mai dificile, deoarece factorii externi precum COVID-19 continuă să modeleze peisajul confidențialității datelor.

De exemplu, multe companii din UE spun că se confruntă cu „linii neclare” când vine vorba de „legile privind datele de urgență” în GDPR, similar cu SUA, unde comercianții sunt confuzi cu privire la ce date pot accesa și cum.

Între timp, unele companii au început să dezvolte soluții care colectează date despre consumatori pentru a urmări răspândirea pandemiei.

Companiile ar trebui să se pregătească pentru recent introdusă Legea privind protecția datelor pentru consumatori din 2020 din COVID-19, care „interzice entităților acoperite să colecteze, să prelucreze sau să transfere informații de identificare personală ale unei persoane în scopul urmăririi contactelor cu privire la COVID-19 (de exemplu, coronavirusul). boala 2019) fără a obține mai întâi consimțământul afirmativ al persoanei de a utiliza astfel de informații”, creând terenul pentru viitoare situații de urgență și afectând viitoarele reglementări privind confidențialitatea.

Marketingul într-o lume care primește confidențialitatea

După cum sa discutat mai devreme, popularitatea CCPA a influențat alte state să urmeze exemplul.

În plus, senatorul Kirsten Gillibrand (D-NY) a propus crearea unei Agenții pentru Protecția Datelor (DPA) care să gestioneze toate plângerile clienților cu privire la utilizarea abuzivă a datelor și să reglementeze companiile de date mari precum Google și Facebook.

În primul rând, agenții de marketing trebuie să fie proactivi în ceea ce privește confidențialitatea datelor. Experiența modelului client pune întotdeauna clientul pe primul loc. Acest lucru este încă adevărat, dar agenții de marketing trebuie să își schimbe abordarea pentru a se adapta preocupărilor legate de confidențialitatea consumatorilor.

Pe măsură ce consumatorii dezvoltă o înțelegere mai sofisticată a datelor și a tot ceea ce implică acestea, preocupările legate de confidențialitate și experiența clienților vor deveni una în același timp.

Când vine vorba de cele mai bune practici în utilizarea datelor, primul pas este examinarea sursei:

• Dacă sunt date de la prima parte, clienții dvs. înțeleg pentru ce sunt folosite datele lor?
• Dacă sunt date terță parte furnizate de un generator de clienți potențiali, au fost colectate într-o chestiune conformă? Unii marketeri sunt încă surprinși să afle că într-un proces vei fi tras la răspundere, nu vânzătorul.
• Păstrați înregistrări care dovedesc că ați primit permisiunea de la un client de a-i folosi datele? Dacă lucrați cu un furnizor de date, ați verificat procesul de păstrare a evidenței acestuia?

De asemenea, este vital să vă reevaluați planul de conformitate. Dacă nu aveți un personal intern de conformitate, luați în considerare un fel de soluție.

Jornaya și-a extins soluția TCPA Guardian cu First Party Privacy Guardian, care oferă beneficii suplimentare pentru conformitatea datelor pentru sute de agenți de marketing.

Soluția este concepută pentru a acoperi reglementările actuale, cum ar fi TCPA și CCPA, cu planuri pentru a se adapta viitoarelor reglementări statale și federale care ar putea urma.

Încrederea în centrul CX

Înainte de COVID-19, dacă cineva era cu adevărat îngrijorat de utilizarea abuzivă a datelor sale, avea opțiunea de a o evita limitând interacțiunile digitale.

În lumina pandemiei, această alegere se erodează mai repede, pe măsură ce dependența digitală a lumii devine mai puțin o preferință și mai mult o cerință a vieții moderne. A rămâne conectat într-o lume izolată înseamnă că nenumărații colectori de date vor avea acces la tot mai multe informații.

Între timp, consumatorii devin din ce în ce mai sofisticați în ceea ce privește confidențialitatea datelor. Se raportează că 85% dintre consumatori își vor duce afacerea în altă parte dacă consideră că o companie nu le gestionează datele în mod corespunzător.

Nerespectarea nu poate duce doar la amenzi și ramificații legale, dar poate și distruge încrederea dintre o marcă și consumatorii săi.

Într-o perioadă în care oamenii nu au de ales decât să folosească dispozitive IoT și să-și partajeze informațiile, este un avantaj competitiv pentru companii să se asigure că folosesc practici de date etice și oferă experiențe excepționale pentru consumatori.

Cel mai bun mod de a face acest lucru este să știți exact de unde provin datele dvs. și cum sunt utilizate și să aveți un plan în vigoare pentru abordarea noilor reglementări pe măsură ce acestea devin legi, oferind întotdeauna consumatorului valoare în interacțiunile dvs.