Cum conexiunea emoțională crește satisfacția clienților

Pe măsură ce companiile caută noi modalități de a-și îmbunătăți experiența clienților, conexiunea emoțională poate maximiza șansele unei baze de clienți loiali.

Nu este ușor să convingi un client în zilele noastre să aibă încredere în compania ta în detrimentul altuia, dar conexiunea emoțională potrivită poate duce la o legătură cu multiple beneficii.

Clienții implicați emoțional au o valoare mai mare pe parcursul vieții, deoarece tind să fie loiali, mulțumiți și gata să treacă la o nouă achiziție.

Sursa: MySmark

Potrivit Harvard Business Review, clienții implicați emoțional sunt:

• Cel puțin de trei ori mai multe șanse de a vă recomanda produsul sau serviciul
• De trei ori mai multe șanse de a cumpăra din nou
• Mai puțin probabil să facă cumpărături în jur (44% au spus că rareori sau nu cumpără niciodată)
• Mult mai puțin sensibile la preț (33% au spus că ar avea nevoie de o reducere de peste 20% înainte de a defecta).

Nivelul de implicare definește valoarea clientului și s-a observat că clienții complet conectați sunt cu 52% mai valoroși , în comparație cu cei care sunt pur și simplu mulțumiți de un brand.

Sursa: HBR

Mai mult, potrivit unui sondaj realizat de Forrester Research, companiile care vizează conexiunea emoțională își înving concurenții cu 26% din marja brută și cu 85% din creșterea vânzărilor , clienții simțindu-se mai implicați și mai apreciați.

Atingând emoție, companiile reușesc să îndeplinească nevoile emoționale ale consumatorilor, fie că este vorba despre sentimentul de apartenență, securitate, libertate și alți „motivatori emoționali”.

HBR a compilat cei mai populari factori de motivare care afectează comportamentul consumatorilor și modul în care mărcile le pot folosi pe fiecare pentru a crea o relație mai semnificativă cu clienții potențiali.

Sursa: HBR

Exemple de mărci care apelează la motivatorii emoționali

Ieșind în evidență din mulțime

Nike știe cum să creeze conținut atrăgător, care este apreciat de publicul său. Există o legătură emoțională între brand și clienții săi, iar creativitatea sa consecventă se referă la explorarea limitelor consumatorilor cu noile sale produse.

Chiar și subtitrările de pe contul său de Instagram (care este printre cele mai mari de pe platformă) mențin unicitatea mărcii, făcându-i pe consumatori să simtă că se evidențiază de ceilalți, așa cum se întâmplă cu utilizarea „alergarea nu va mai fi niciodată la fel. ”.

Un sentiment de libertate

Quiksilver face apel la emoțiile de libertate, entuziasm, motivație, concentrându-se pe un public care apreciază sportul și dorește să se simtă parte dintr-o comunitate cu gânduri similare. Conținutul său vizual este impresionant, asigurând că imaginile sunt încă în concordanță cu atractivitatea emoțională pe care brandul dorește să-l mențină.

Un sentiment de apartenență

Apple este cel mai bun exemplu despre modul în care simplitatea și branding-ul pot crea o comunitate de fani implicată, mai ales bazându-se pe apelul la emoție, creând un impuls pentru publicul său să-și cumpere cele mai recente produse.

Apple a reușit să-și asocieze produsele cu un sentiment de incluziune și recunoaștere socială, ceea ce nu este ușor, care folosește motivatorul emoțional în cel mai bun mod posibil pentru a-și crește vânzările.

Constientizare sociala

TOMS a devenit popular pentru concentrarea pe conștientizarea socială și promovarea cauzelor bune, fiecare achiziție contribuind la un obiectiv mai mare. Povestirea împreună cu o puternică conștientizare socială a condus la o strategie de succes care a crescut popularitatea mărcii, făcându-i pe clienții săi să se simtă mai implicați cu acesta, împărtășind aceleași valori și aspirații de a ajuta lumea, pas cu pas.

Securitate

VISA și alte companii relevante se concentrează pe atracția emoțională a securității pentru a-și promova prezența, deoarece acesta este principalul lor avantaj în industria lor. Consumatorii se așteaptă ca aceștia să le ofere cel mai bun nivel de securitate și încredere și trebuie să fie oferit în fiecare moment al vieții lor.

Entuziasm

GoPro a devenit popular pentru atragerea emoției, concentrându-se mai ales pe entuziasm, aventură și libertate. Conținutul său se referă la acțiune, iar publicul său fie este alimentat de adrenalină, fie vrea să se simtă mai aproape de un mod de viață mai aventuros, folosindu-se totuși emoțiile potrivite pentru a se simți mai aproape de brand.

Povestirea

Paypal folosește povestea ca o altă formă de branding, sperând să-și arate latura umană cu poveștile potrivite, precum cea de mai jos, care vine direct de la echipa Paypal și face ca mai multe femei să se simtă aproape de companie și să-i împărtășească valorile.

Afinitate de marcă

Starbucks a stăpânit utilizarea conținutului atrăgător cu asocierea mărcii și acum a atins un nivel în care o simplă fotografie cu Pumpkin Spice Latte este suficientă pentru a întâmpina luna septembrie, fără alte explicații.

Această postare a dus la peste 23.000 de aprecieri, 2.2.000 de distribuiri și 3.200 de comentarii, demonstrând că publicul său este acum suficient de implicat cu brandul pentru a fi conștient de conceptul postării și de modul în care ar trebui să fie entuziasmați de el.

Comunitate

Coca Cola se concentrează pe comunitatea sa largă pentru a-și promova autenticitatea și latura umană, iar campania sa #ShareaCoke a dus la un succes impresionant, datorită includerii fanilor săi într-un mod distractiv și antrenant.

Aceasta este o modalitate rapidă pentru un brand de a găsi mai mult conținut, dar cel mai important, poate fi promovarea corectă a valorilor și aspirațiilor sale direct prin comunitate, creând o legătură mai puternică care poate facilita călătoria clientului atunci când este necesar.

Luați în considerare decalajul conexiunii emoționale

Harvard Business Review a subliniat importanța înțelegerii diferenței dintre un client mulțumit și un client pe deplin conectat, deoarece nu este suficient ca cineva să considere marca dvs. „bună” pentru a îmbunătăți decizia de cumpărare.

Dacă simți că brandul tău are un sentiment pozitiv, s-ar putea să nu fie suficient în ceea ce privește atracția emoțională care îți va crește vânzările, ceea ce înseamnă că s-ar putea să fie nevoit să testezi noi modalități de a depăși ceea ce așteptat, de a te simți mai aproape de publicul tău. .

Sursa: HBR

Nici măcar cele mai populare mărci nu găsesc întotdeauna formula potrivită pentru a atrage emoția și a-și crește publicul complet conectat și, deși poate consuma mai mult timp, merită cu siguranță eforturile dvs., odată ce brandul câștigă o prezență consolidată, împărtășindu-și obiective cu publicul său în cel mai autentic mod.