Cum Evans Cycles face ca experiența în magazin să conteze într-o lume digitală

Evans Cycles vinde biciclete din 1921 și are o prezență online din 1999. Deși 30% din afacere este acum digitală, experiența în magazin este încă o parte extrem de importantă a mărcii.

La Internet Retailing Expo 2016, șeful programului multicanal, Will Lockie, a vorbit despre modalitățile prin care Evans Cycles oferă clienților o experiență stelară în magazin, asigurându-se totodată că funcționează perfect cu prezența lor online, asigurându-se că fiecare oferă clienților un serviciu pe care îl oferă. nu pot ajunge altundeva.

Iată câteva dintre modalitățile cheie prin care Evans Cycles profită la maximum de experiența în magazin într-o lume digitală.

Oferirea unui serviciu excelent pentru clienți

Clienții de astăzi au așteptări din ce în ce mai mari când vine vorba de serviciul clienți, a spus Lockie; fie pentru o experiență în showroom sau pur și simplu venind să ridice o comandă. Din acest motiv, Evans Cycles a făcut tot posibilul pentru a se asigura că clienții primesc servicii excelente atunci când intră în magazin.

De exemplu, fiecare magazin are o „zonă de configurare” dedicată în care un client poate fi montat pe bicicleta sa. Acesta este genul de serviciu specializat pe care clienții îl apreciază cu adevărat și pe care nu îl puteți obține online; este disponibil pentru clienți indiferent dacă și-au cumpărat bicicleta din magazin sau au folosit serviciul online click and collect.

Oferirea de sfaturi și recomandări, atât online, cât și în magazin, este esențială pentru clienții entuziaști – adică pasionații de ciclism care ar putea să nu știe exact ce își doresc de la bun început. Pentru clienții care știu ce își doresc, Evans Cycles oferă un element de autoservire, care apoi îi eliberează pe reprezentanții lor să petreacă mai mult timp ajutând clienții entuziaști.

Fotografie de Andy Carter, pusă la dispoziție prin CC BY 2.0

De asemenea, compania s-a gândit mult la amenajarea showroom-ului, astfel încât experiența fizică de a intra în magazin să fie cât se poate de bună. Lockie a declarat că este important să păstrați un „teatru” în aspectul magazinului, cu articole aspiraționale care să inspire oamenii în timp ce se plimbă. Fiecare etaj al magazinului este proiectat să semene cu un mediu de magazie, făcându-l funcțional și, de asemenea, imersiv.

Ori de câte ori a fost posibil, Evans Cycles a încercat să îndepărteze barierele din calea experienței de cumpărături pentru a facilita cumpărăturile. Ei se asigură că fiecare magazin este ușor de navigat, fără cozi uriașe, că aspectul și navigarea sunt consecvente între game și că articolele dorite de clienți pot fi localizate prompt.

Faceți clic și Colectați

Modelul „cumpără online, colectează în magazin” sau „click and collect” este în creștere, iar livrarea la domiciliu este în scădere, potrivit lui Lockie. Această tendință economisește banii afacerii la livrare, oferind și clienților un stimulent să vină la magazin, iar Evans Cycles a făcut din aceasta o parte esențială a afacerii lor.

„Click and collect” este o tendință în creștere în comerțul electronic, în timp ce livrarea la domiciliu este în scădere
Fotografie de Elliott Brown, pusă la dispoziție prin CC BY-SA 2.0

Ei oferă serviciul lor dedicat de montare a bicicletei clienților care și-au cumpărat bicicleta online și au optat pentru clic și colectare. Acest lucru oferă vizitei la magazin mult mai mult un scop și lasă clientul să se simtă mulțumit și îngrijit.

Vizitele la magazin pot, de asemenea, declanșa clienților să se gândească la ce altceva ar putea avea nevoie să cumpere (și pe care Evans Cycles se asigură că are în stoc) și le oferă posibilitatea de a pune orice întrebări neplăcute pe care le-ar putea avea, indiferent dacă sunt legate de cumpărare sau nu.

Oferte unice

Evans Cycles a creat și o serie de oferte unice care oferă clienților un stimulent să cumpere o bicicletă de la ei și nu de la un alt retailer. S-au asigurat că acestea funcționează la fel de bine pentru clienții online și offline, astfel încât toate tipurile de clienți să se poată bucura de beneficii.

Cel mai bun dintre acestea este „The Great Evans Cycles Trade-In”, o ofertă în curs de desfășurare care oferă clienților o reducere de până la 500 de lire sterline la achiziționarea unei biciclete noi dacă își schimbă „vechiul banger”. Această campanie, a spus Lockie, funcționează pe mai multe niveluri: stimulează oamenii să vină în magazin și, de asemenea, să cumpere cu brandul; rezolvă o problemă pentru clienți (scăparea de o bicicletă ruginită și veche) și le oferă doar „ghiontul” de care ar putea avea nevoie pentru a trece la un model nou-nouț.

Nu se limitează nici la clienții din magazin: clienții pot cumpăra cu ușurință o bicicletă eligibilă online, pot introduce codul de reducere pentru a obține bani, apoi pot colecta achiziția în magazin și pot face schimb de vechea lor bicicletă în același timp.

O altă afacere în derulare este „Garanția pentru bicicletă potrivită”, în care Evans Cycles va oferi un schimb de 30 de zile pe orice bicicletă, chiar dacă clientul a condus-o, fără întrebări.

Evans Cycles s-a extins și în spații de vânzare pentru plimbări cu bicicleta, care au loc în sus și în josul țării. Fiecare cursă are un rating de dificultate din 5, cu trasee de lungimi diferite, iar copiii pot participa gratuit. Din nou, cursele sunt disponibile atât pentru clienții din magazin, cât și pentru clienții online.

Recomandări cheie

Există provocări în încercarea de a oferi o experiență constantă bună, atât online, cât și offline, iar Evans Cycles a făcut tot posibilul pentru a le îndeplini pe fiecare. Iată câteva dintre lecțiile pe care compania le-a luat din proces:

1. Fă bine elementele de bază. La bază, compania a încercat să se asigure că oferă un serviciu bun și cuprinzător pentru bicicliștii care doresc să cumpere o bicicletă nouă (și echipamente suplimentare). Este important să nu vă pierdeți în crearea trucurilor și să uitați să oferiți o experiență de bază excelentă.
2. Fii distinctiv. Evans Cycles s-a uitat la ceea ce ar putea oferi unic, care ar motiva clienții să cumpere cu marca lor și nu cu alta. Ofertele de succes, cum ar fi schimbul „vechi banger” au venit apoi din acest proces de gândire.
3. Fii pragmatic. Există o mulțime de lucruri pe care le pot face, dar nu toate sunt potrivite pentru clienți și pentru calea lor de cumpărare. A face lucruri la scară și a le face în mod consecvent este, de asemenea, o provocare.
4. Tehnologia poate merge doar atât de departe. „Este cu siguranță un factor favorizant”, a spus Lockie, „dar trebuie să identificați care sunt problemele clienților și cum le veți rezolva.” Tehnologia poate ajuta în acest sens, dar nu va putea realiza totul și uneori poate crea mai multe probleme decât rezolvă.
5. Magazinele și oamenii sunt cele mai mari atuuri ale afacerii.
6. Evitați cursa până jos. Furnizarea celui mai ieftin serviciu nu înseamnă întotdeauna furnizarea unui serviciu de calitate, așa că Evans Cycles a fost hotărât să evite „cursa până la capăt”, concentrându-se în schimb pe oferirea clienților un raport calitate-preț și pe furnizarea unui serviciu pe care nu îl pot obține oriunde. .