Cum gestionează comercianții de modă serviciul social pentru clienți

Publicat: 2015-10-12

Ce face o strategie de succes pentru serviciile sociale pentru clienți? În retailul de modă, este ușor să adoptați un ton relaxat, distinct uman – așa că nu există nicio scuză pentru răspunsurile robotizate, distanțate, care nu transmit personalitate. Nu face decât să înfurie și mai mult clienții.

Investigand conturile de Twitter ale mai multor retaileri de modă de mare profil, voi judeca performanța acestora în funcție de următoarele criterii:

1) CLARITATE
Dacă există un cont separat de serviciu pentru clienți, este acest lucru evident? A declarat marca că sunt aici pentru a ajuta, dacă contul principal de Twitter este folosit pentru a rezolva problemele legate de serviciul clienți? În ceea ce privește interogarea, răspunsurile sunt clare, precise și rezolvă problema?

2) VITEZA
Clienții așteaptă un răspuns într-o oră. Brandurile care nu răspund în acest interval de timp își dăunează adesea imaginea.

3) PERSONALITATE
Brandul sună uman? Utilizarea numelor reale în spatele mânerelor Twitter, de exemplu, îi liniștește pe clienți.

& Alte povești

povestiri1

CLARITATE
Nu există nicio indicație privind orele de funcționare ale serviciului social pentru clienți al mărcii pe contul de Twitter & Other Stories. Nu se menționează că acest cont chiar se ocupă de serviciul clienți. De asemenea, răspunsul este destul de îngrijorător – nu este clar și nu rezolvă problema. „Credem” că acest lucru este remediat nu este suficient de bun și de ce nu au enumerat numărul serviciului clienți?! Acest răspuns înseamnă că clientul încă lucrează pentru a rezolva problema.

VITEZĂ
& Other Stories i-a răspuns lui Tracy la o zi după tweetul ei inițial, care este prea târziu.

PERSONALITATE
& Other Stories nici măcar nu și-a cerut scuze pentru problemă, care este primul lucru pe care ar trebui să-l facă un brand. După cum era de așteptat, acest lucru provoacă un răspuns prost din partea Twitter și pătează imaginea mărcii ca fiind inutilă:

povestiri 2

Răspunsurile sunt lente, nu rezolvă problema și nu sunt clare. Sunt surprins de cât de rău este acest cont.

Fluiere

CLARITATE

fluiere1

Contul central de Twitter al mărcii nu menționează că există un cont separat de serviciu pentru clienți, dar au unul – deci este un plus.

Contul de serviciu pentru clienți afirmă clar că este aici pentru a ajuta, dar nu listează orele de funcționare:

fluiere2

În ceea ce privește răspunsul, Whistles-urile sunt receptive și clare, dar o majoritate covârșitoare a răspunsurilor la reclamații sau întrebări doar le spun clienților să sune la numărul de servicii pentru clienți pentru a le trimite e-mail - ceea ce nu rezolvă problema, ci doar o prelungește pentru client.

VITEZĂ
Cele mai multe sunt în aceeași zi – o rată de răspuns deosebit de rapidă, dar cel puțin se întorc la clienți în ziua solicitării lor.

PERSONALITATE
Asta nu este grozav. Majoritatea răspunsurilor lui Whistles sunt aceleași. Ei își cer scuze și îi instruiesc pe client să îi trimită un e-mail sau să îi sune. Nu sunt date nume – este un pic robotizat.

H&M

CLARITATE

handm

Grozav! H&M precizează în mod clar unde să meargă pentru întrebări legate de serviciul clienți.

mânăm2

… și odată ajuns acolo, contul se adresează unui public internațional. Răspunsurile sunt utile – fie răspund la întrebare, oferă detalii de contact suplimentare pentru ca clientul să ia legătura, fie îi cer clientului să le trimită prin DM pentru a putea rezolva problema.

VITEZĂ
H&M răspund foarte repede. La această întrebare s-a răspuns în două minute:

PERSONALITATE

https://twitter.com/hm_custserv/status/649823322763563012

Răspunsurile sunt colocviale – multe semne de exclamare – iar magazinul își cere scuze de fiecare dată când a apărut o problemă și le urează clienților o zi bună. Alte exemple includ „cumpărături fericite!”.

ASOS

CLARITATE

asos1s

Imediat, ASOS ne duce la pagina lor de asistență pentru clienți, care, cu ajutorul @ASOS_Heretohelp, indică deja că problema dvs. va fi rezolvată de cineva care este bucuros să vă ajute.

Tweetul fixat de ASOS este interesant. Este deschis și onest – asigurându-vă că clienții au încredere în brand:

În general, ASOS răspunde la întrebări printr-un tweet, dacă pot, sau DM clienților pentru a continua să ofere asistență.

VITEZĂ
ASOS răspund rapid – nu într-o oră, ci întotdeauna în 24 de ore. Ei și clienții DM.

PERSONALITATE
Scorul ASOS destul de mare aici. Ei folosesc un limbaj care reflectă clienții lor, mai degrabă decât „serviciu pentru clienți”. Ușurează rezolvarea problemelor.

Topshop

CLARITATE
Topshop are propriul cont de serviciu pentru clienți Twitter, dar nu este listat în biografia contului principal.

topshop1

Răspunsurile Tophop sunt clare și solicită detaliile de contact ale clienților, mai degrabă decât să le ceară să contacteze un număr sau o adresă de e-mail ca majoritatea altor conturi:

VITEZĂ
Echipa de servicii pentru clienți a Topshop răspunde în aceeași zi, chiar și la primele ore ale dimineții

PERSONALITATE
Semnul Topshop al tweet-urilor lor „mulțumesc, TS Help”, care este o risipă de caractere și sună prea formal. Ar fi mai bine să scrieți mesajul fără semnătură, făcând schimbul să se simtă mai mult ca o conversație.

CONCLUZIE:

& Other Stories este învinsul clar, cu răspunsuri nefolositoare și neclare trimise mult prea târziu. Contul în sine este, de asemenea, confuz - ar trebui să existe un Twitter separat pentru serviciul clienți sau unele informații despre acesta pe pagină. ASOS și Topshop adoptă o abordare mai bună – cu conturi dedicate serviciului clienți, răspunsuri rapide și simple și un ton colocvial și de scuze.