Cum a folosit Greyhound SurveyMonkey pentru a-și crește rata de răspuns la sondajul clienților cu peste 400%

Greyhound este o companie veche de 100 de ani care transportă 16 milioane de pasageri în fiecare an prin rute de autobuze interurbane. Ei au recunoscut recent nevoia de a-și revizui procesul de sondare a clienților, astfel încât să poată analiza mai eficient datele de după călătorie și să gestioneze mai bine reclamațiile clienților.

ClickZ a discutat cu Managerul de Susținere a Clienților de la SurveyMonkey, Megan Donaldson, pentru a afla mai multe despre modul în care au lucrat cu Greyhound pentru a-și eficientiza procesul de colectare automată a sondajelor și pentru a îmbunătăți experiența clienților.

Revizuirea procesului de feedback al clienților

Chestionarul pentru sondajul de după călătorie al lui Greyhound a avut 57 de întrebări, a durat peste o oră pentru a fi completat și a avut o rată de completare de doar 18%.

Durata sondajului a făcut dificil pentru managerii stației Greyhound să evalueze plângerile clienților și să le abordeze în timp util. Pur și simplu au fost prea multe date și nu suficient timp pentru a le înțelege pe deplin.

Lipsa de răspuns la problemele clienților a determinat scăderea Scorului Net Promoter (NPS) al lui Greyhound.

Câteva cuvinte despre NPS: Scorul net al promotorului este o măsurătoare pentru feedbackul clienților care a fost creată de Bain & Company, o firmă de consultanță în management cu sediul în Boston. Folosește o scară de evaluare pentru a măsura probabilitatea ca clienții să recomande o companie unui prieten sau coleg.

„NPS vă oferă un punct de date pentru a vă ajuta să înțelegeți rapid ce simt clienții despre organizația dumneavoastră”, spune Donaldson. „De asemenea, vă permite să reacționați la orice feedback negativ. Practic, este o modalitate ușoară de a stabili criterii de performanță interne și externe care pot fi comparate cu concurenții din industrii similare. „

Greyhound a ales SurveyMonkey Enterprise atunci când era gata să-și revizuiască procesul de feedback al clienților, deoarece, printre altele, s-a integrat perfect cu instanța lor existentă de Salesforce.

Integrarea SurveyMonkey/Salesforce—Sursa imagine: SurveyMonkey

  Un fundal despre SurveyMonkey Enterprise

Greyhound a ales SurveyMonkey Enterprise datorită integrării sale perfecte cu Salesforce, un instrument pe care îl foloseau deja pentru a ajuta la gestionarea relațiilor cu clienții.

„SurveyMonkey Enterprise este similar cu versiunea pentru consumatori, dar cu o platformă de nivel enterprise care se integrează cu o sută de platforme SaaS de top”, explică Donaldson. „Integrările ajută la plasarea datelor din sondajul clienților acolo unde oamenii fac deja munca.”

Platforma Enterprise SurveyMonkey vine cu tot ceea ce o organizație s-ar aștepta de la orice platformă SaaS: criptarea datelor, controale de acces, caracteristici de securitate și conformitatea cu reglementările privind datele, cum ar fi HIPAA și GDPR.

Integrarea cu instanța Salesforce a lui Greyhound a durat mai puțin de o zi pentru implementare, deoarece SurveyMonkey este deja puternic încorporat în ecosistemul Salesforce. Nu este nevoie de codificare sau specialist. Această ușurință de implementare a fost un factor în decizia lui Greyhound de a utiliza instrumentul.

Greyhound a reușit, de asemenea, să-și aducă datele sondajului într-o altă integrare cu un instrument numit Thematic, care ajută la răspunsurile text deschise. Abordarea SurveyMonkey în ceea ce privește conformitatea cu GDPR a fost un alt punct cheie de vânzare pentru Greyhound.

Donaldson spune: „Suntem o companie care se angajează să respecte GDPR și asta a fost foarte important și pentru Greyhound.”

Odată ce SurveyMonkey este implementat, clienții întreprinderilor au acces la un manager de asistență pentru clienți, asistență telefonică, un centru de ajutor online și asistență pentru clienți.

Valoarea feedback-ului

Greyhound a putut să vadă cât de valoroase au fost valorile sondajului după ce a efectuat un sondaj de abandon prin SurveyMonkey. Acest lucru i-a ajutat să înțeleagă de ce clienții care au luat un autobuz o dată, dar nu s-au întors, nu se întorceau și de ce.

„Greyhound a reușit să pună în lumină o varietate de probleme legate de servicii, cum ar fi performanța la timp, prețul biletelor și condițiile terminalului”, explică Donaldson. „Au înțeles de ce oamenii nu se întorceau. Când au săpat mai adânc, au identificat când o creștere la timp a performanței curselor ar putea fi legată de o anumită sumă de venituri suplimentare.”

SurveyMonkey Enterprise oferă tablouri de bord care permit utilizatorilor să revizuiască rapid rezultatele. În cazul lui Greyhound, managerii lor de stație au avut acces la un tablou de bord personalizat care a fost creat prin integrarea lor cu Thematic.

Exemplu de tablou de bord Net Promotor Score (NPS)—Sursa: SurveyMonkey

Imaginea de mai sus este un exemplu de tablou de bord generic în SurveyMonkey, deși tablourile de bord pot fi personalizate în funcție de integrare.

În plus, utilizatorii întreprinderilor pot personaliza paginile de destinație la sondaj cu propriile elemente de marcă, ceea ce ajută la îmbunătățirea ratelor generale de răspuns la sondaj.

Donaldson spune: „Greyhound știa că un client a finalizat o călătorie în 24 de ore și a putut să le trimită un e-mail personalizat pentru a le cere feedback. Acesta a fost o parte din motivul pentru care rata de răspuns la sondaj a crescut de la 18% la 94%. Greyhound a captat răspunsurile oamenilor prin transmiterea unui sondaj prin e-mail prin călătoria lor Salesforce.”

Sondajele scurtate și tablourile de bord intuitive au redus timpul necesar managerilor de stație pentru a analiza comentariile de la trei ore la trei minute, ceea ce a condus la soluții mai rapide ale reclamațiilor și problemelor clienților.

„Întregul scop al integrării Salesforce este de a oferi informații în timp util factorilor de decizie dintr-o organizație”, spune Donaldson. „Ei pot acționa rapid asupra feedback-ului. Acesta este ceea ce la ajutat în cele din urmă pe Greyhound să-și îmbunătățească scorul NPS cu aproape 15 puncte.”

Sondajele sunt, evident, utile doar dacă oamenii le completează. De aceea, SurveyMonkey sfătuiește clienții să mențină sondajele scurte și la obiect. Ca regulă generală, ei recomandă să rămâneți la zece întrebări sau mai puțin. Acest lucru vă asigură că obțineți suficiente informații valoroase fără a copleși clienții cu prea multe întrebări.