Cum gestionează furnizorii de internet serviciul social pentru clienți

Furnizorii de internet au o reputație destul de proastă când vine vorba de serviciul social pentru clienți. Ceea ce este important de reținut este că marea majoritate a tweeter-ilor intră în contact pentru a se plânge – așa că sunt deja frustrați și supărați înainte de tweet și nu doresc să mai piardă timp cu orice problemă au.

Aceasta înseamnă că este absolut esențial ca fiecare echipă de servicii sociale pentru clienți să rezolve problema cât mai bine posibil, într-o manieră eficientă și prietenoasă.

Investigand conturile Twitter ale celor mai folosiți furnizori de internet din Marea Britanie, voi judeca performanța acestora în funcție de următoarele criterii. Pot să-și dovedească reprezentantul greșit? Aici merge…

1) CLARITATE ȘI EFICIENȚĂ
Aici, voi judeca cât de eficient este întregul proces. Dacă există un cont separat de serviciu pentru clienți, este acest lucru evident? A declarat marca că sunt aici pentru a ajuta, dacă contul principal de Twitter este folosit pentru a rezolva problemele legate de serviciul clienți? În ceea ce privește răspunsul, sunt răspunsurile clare, precise și rezolvă problema într-un mod eficient? Dacă problema nu poate fi rezolvată prin Twitter, furnizorul de internet oferă o altă metodă de contact?

2) VITEZA
Clienții așteaptă un răspuns într-o oră. Mărcile care nu răspund în acest interval de timp își deteriorează imaginea, clienții se înfurie mai mult și schimbă furnizorul.

3) PERSONALITATE
Brandul sună uman? Utilizarea numelor reale în spatele mânerelor Twitter, de exemplu, îi liniștește pe clienți. Oamenii sunt foarte supărați pe furnizorii de internet. Cum a fost tratat acest lucru?

BT

Pagina de Twitter a BT afirmă clar că există un cont separat de serviciu pentru clienți. Grozav!

La BT care, echipa de servicii pentru clienți a declarat orele în care operează și, de asemenea, că sunt bucuroși să vă ajute. Până acum, brandul demonstrează un nivel ridicat de eficiență, claritate și un pic de personalitate.

Acum, să verificăm tweet-urile.

@SinfulSkittlez Oh crikey, verificați – http://t.co/4j4DAxNvBs și spuneți-mă dacă acest lucru vă ajută. ^Clare

— BTCare (@BTcare) 19 octombrie 2015

Rata de răspuns aici este de puțin peste o oră, ceea ce este OK. Răspunsul lui BT este clar uman: niciun bot automatizat nu spune „crikey”, iar tweet-ul este semnat cu un nume. Toate acestea sunt bune – îl liniștește pe tweeter că o persoană din viața reală îl ajută.

Este util răspunsul? Claire trimite un link util, care poate rezolva problema și informează utilizatorul că poate continua cu orice alte întrebări. Deci da.

Să vedem cum BT gestionează reclamațiile.

Hmmm, acesta nu a fost un răspuns inițial rapid de la BT. De asemenea, Claire a făcut mai mult de o greșeală de ortografie!! „Tu ești” ar trebui să fie „al tău”, iar „unde” ar fi „erau”. Răspunsurile sunt înțelegătoare, dar nimic nu pare să fie rezolvat aici. De fapt, cele mai multe răspunsuri încurajează clienții să se conecteze la serviciul „chat” – ceea ce reprezintă un pic de efort dacă doriți să vă rezolvați problema imediat.

VIRGINA MEDIA

Pagina principală de Twitter a Virgin Media se ocupă de serviciul pentru clienți ai furnizorului de internet – iar membrii echipei sunt disponibili să ajute până la ora 22:00.

Cum interacționează furnizorul de internet cu clienții? Să folosim această conversație cu @Andyloynes ca exemplu.

Andy începe cu o întrebare simplă – nu pare supărat. Câteva ore mai târziu, după ce nu a primit niciun răspuns, Andy trimite un alt mesaj, care indică acțiunea de „locuire” – putem doar să presupunem că aceasta înseamnă capul lui de perete. Acum probabil că este puțin enervat.

Răspunsul Virgin Media este iritant, din mai multe motive. 1) „Pot face” nu este un răspuns cert 2) Andy nu a spus că a avut o problemă, el a vrut doar un răspuns la întrebarea lui, 3) A trebui să sunați pentru mai multe informații necesită mult timp 3) Răspunsul Virgin este întrerupt pe scurt, deci trebuie să faceți clic pe un link pentru a citi totul (conform lui Virgin, se folosește Lithium Social Web Portal, astfel încât acestea să depășească 140 de caractere) 4) Virgin îi cere lui Andy să contacteze alte persoane de la Virgin, transmițându-i povară.

Să-l urmăm mai mult:

Andy este enervat că bandă largă Super Hub nu este foarte bună și vrea să știe de ce nu poate avea Super Hub 2, dacă primul nu funcționează cu adevărat. Acesta ar fi un moment bun pentru a-l suna pe Andy și a-i oferi un fel de ofertă sau opțiuni pentru Super Hub 2, dar Virgin nu face asta. În schimb, Virgin face asta:

Din nou, răspunsurile complete ale Virgin Media s-au terminat pe platforma Lithium Social Web. Aici începe să aibă loc o ceartă ciudată.

Andy vrea un upgrade. Banda lui largă este veche și lentă. Virgin Media nu pare să înțeleagă asta. Virgin Media continuă să-i ofere lui Andy un tehnician. Andy nu vrea un tehnician. A spus clar că este un client loial și ar dori ca cineva să vorbească cu el despre serviciile pe care le primește.

Virgin Media îi spune lui Andy un nu categoric – iar acum va pleca. Există, de asemenea, peste optsprezece tweet-uri trimise aici. De ce nu s-a oferit Virgin să sune acest client?! Nimic nu este rezolvat, Virgin a fost inutilă și puțin nepoliticoasă, iar Andy este acum mai frustrat ca niciodată. Serviciu teribil pentru clienți.

CER

Sky are o echipă de ajutor specifică, care operează pe ore destul de generoase. Un bun inceput. Acum, pentru cea mai recentă interacțiune cu un client:

@Leigh_Anne87 Bună Leigh-Anne, îmi pare rău că nu ești mulțumit. Vreau să fii 100% mulțumit de Sky Fibre… https://t.co/oAu2hMlcBl

— Sky Help Team (@SkyHelpTeam) 19 octombrie 2015

Argh, Sky – la fel ca Virgin Media – folosesc și platforma Lithium Social Web, ceea ce înseamnă că răspunsurile depășesc 140 de caractere (mai utile), dar răspunsurile pe platforma Twitter sunt întrerupte (enervante). Iată răspunsul complet:

Aceasta este o modalitate bună de a trata o reclamație, chiar dacă este puțin lent. Richard – care a semnat personal tweet-ul – își cere imediat scuze și folosește o față tristă, astfel încât utilizatorul să aibă impresia că simte de fapt empatie.

De asemenea, explică clar că dorește să ajute și să remedieze problema – trimițând clientului Sky un link util și o oportunitate de a-l contacta din nou.

VORBE VORBE

Contul de serviciu pentru clienți al Talk Talk este clar despre funcția sa: este aici pentru a ajuta. Orele de funcționare ale contului sunt însă puțin limitate – ce se întâmplă dacă există o problemă în afara zilei lucrătoare 9-5 ore?

Echipa de îngrijire Talk Talk are o strategie destul de bună de a trimite salutări pe Twitter: bună dimineața/buc să vă ajut când echipa se conectează și bună seara când sunt offline. Oferă mai multă claritate cu privire la orele de funcționare și arată că oamenii sunt în spatele contului.

În ceea ce privește interacțiunea cu clienții, în partea de sus a feedului Talk Talk Care pare să existe o interacțiune utilă și prietenoasă fără precedent:

Echipa Talk Talk de servicii pentru clienți (care își semnează numele pe fiecare tweet) răspunde rapid, oferă soluții rapide și utile, iar clientul este mulțumit. Ba chiar le spune că problema este rezolvată.

Cu siguranță, acest lucru trebuie să fie nereprezentativ pentru contul în ansamblu? Să săpăm puțin mai adânc.

Zak este supărat și Talk Talk se descurcă destul de bine cu asta. Printre aspectele pozitive aici se numără: Adresarea clientului după nume, oferirea de ajutor/o soluție, semnarea personală a tweet-urilor, solicitarea clientului detaliile sale de contact, astfel încât echipa să poată lua legătura personal (în loc să-l redirecționeze către un serviciu de chat sau un alt număr pentru apel). Negative includ: timpii de răspuns nu sunt atât de rapid.

PLUSNET

Plusnet are o echipă de servicii pentru clienți premiată. Să vedem dacă se ridică la înălțimea acreditărilor.

Din nou, aceste actualizări zilnice super prietenoase sunt o forță pozitivă.

În ceea ce privește interacțiunea cu clienții, Plusnet răspunde destul de rapid, prietenos, își cere scuze și oferă soluții acolo unde este posibil – de cele mai multe ori echipa le cere clienților să trimită numele de utilizator prin DM, preluând plângerile offline.

@lisahicks14 încă mai ai probleme? Ar putea merita să vă uitați la depanare; https://t.co/ubgwuoGFSC ^CP

— Plusnet Help (@plusnethelp) 20 octombrie 2015

Destul de regulat, echipa de asistență pentru clienți trimite clienților un link de depanare – ceea ce este oarecum inutil. Majoritatea clienților tweet pentru că doresc o soluție rapidă la o problemă, iar redirecționarea lor către un alt portal pentru contact prelungește orice soluție.

CONCLUZIE

Cei mai buni furnizori de internet au un cont separat de Twitter pentru serviciul clienți, declară că sunt bucuroși să ajute și operează ore mai lungi decât orele obișnuite de 9-5. De asemenea, este important să răspundeți rapid clienților. Este probabil ca tweet-urile inițiale să fie plângeri, așa că prelungirea unui răspuns crește doar nemulțumirea utilizatorilor. Să luăm Virgin de exemplu – fără niciun răspuns, un tweeter începe practic să *să lovească* cu capul de perete.

Răspunsurile trebuie să fie clare și corecte. Nu prelungiți o problemă pe Twitter (Virgin, din nou) – DM utilizatorului, oferă-i să-i suni. De asemenea, este destul de enervant să redirecționezi o problemă către o altă echipă, serviciu de chat sau portal. Tweeter-ul dorește cel mai probabil o rezoluție rapidă și se așteaptă ca tu să-ți dai drumul.

În cele din urmă, puțină personalitate merge mult. Închideți-vă tweet-urile și trimiteți un mesaj de bună dimineața. Îi pune pe oameni în largul lor.