Cum recenziile vă pot transforma vânzările, marketingul și experiența clienților

Clienții devin avocați atunci când mărcile își câștigă încrederea. Cel mai bun mod de a vedea această încredere în acțiune este prin verificarea recenziilor clienților – care, apropo, este unul dintre cele mai comune lucruri pe care un client trebuie să le verifice înainte de a cumpăra.

Yoni Solomon, Director de Marketing de Produs și GTM la G2, și Vera Flores, Manager de Marketing și Comunitate pentru ActiveCampaign, au găzduit împreună un webinar despre cum recenziile vă pot transforma vânzările și marketingul – și pot crea experiențe incredibile pentru clienți.

Clienții pot identifica imediat reclamele sau e-mailurile care sună vânzător și le pot ignora la fel de repede. Când folosești recenziile în avantajul tău, vorbești cu clienții într-o limbă cu care se pot relaționa, deoarece este propria lor limbă.

Urmăriți webinarul de mai sus sau citiți rezumatul de mai jos. Vei invata:

• Puterea recenziilor
• Valorificarea vocii clienților în vânzări și marketing
• Transformați recenziile negative în pozitive pentru afacerea dvs
• Principalele concluzii de reținut despre importanța utilizării vocii clienților în vânzări și marketing

Fiecare afacere are nevoie de o superputere pentru a combate neîncrederea și ghiciți ce – o aveți deja

Transparența recenziilor creează încredere în marca dvs., ceea ce nu este un lucru ușor de câștigat. Dacă sunteți comerciant sau vânzător și vă simțiți mai greu ca niciodată să construiți încredere cu cumpărătorii dvs., nu sunteți singur.

Un sondaj G2 Buyer Trust a descoperit un adevăr bănuit de mult timp; vânzările și marketingul sunt considerate în mod constant cele 2 echipe cel mai puțin de încredere dintr-o afacere.

Este o mulțime dură. (Sursa: G2)

Marea majoritate a vânzătorilor spun că câștigarea încrederii unui client potențial este mai dificil decât a fost înainte – ceea ce îngreunează, de asemenea, munca agenților de marketing și a vânzătorilor.

• 75% dintre oameni spun că este din ce în ce mai dificil să câștigi încrederea unui prospect
• 65% dintre oameni spun că joburile lor de vânzări sau marketing sunt din ce în ce mai grele

Cum depășești barierele îndoielii și cum construiești această încredere? În mod covârșitor, datele spun că recenziile sunt berbecul tău care sparge barierele.

Forrester Research a descoperit că experiențele de la colegi și recenziile produselor sunt cele mai importante pentru cumpărătorii care doresc să cumpere. 90% dintre cumpărători fac propriile cercetări înainte de a vă contacta ; motiv pentru care aveți nevoie de recenzii pentru a alimenta descoperibilitatea și încrederea pentru afacerea dvs.

Cifrele nu mint. Experiențele de la egali fac o mare diferență pentru cumpărători.

Oamenii caută recenzii pentru orice . În calitate de proaspătă mamă, Vera se adresează unor grupuri de sprijin și caută recenzii pentru a găsi cele mai bune produse pentru copilul ei.

Și odată ce începi să colectezi acele recenzii - poți începe să le pui la treabă pentru tine. Manualele de vânzări și marketing trebuie să evolueze pentru a încorpora conținutul recenziilor ca o contrabalansare naturală a marketingului de marcă mai rafinat și mai rafinat pe care îl are fiecare afacere.

Veți avea întotdeauna nevoie de conținut de marketing de marcă, cum ar fi:

• Site-ul tau
• Piese de lider de gândire scrise de companie
• Videoclipuri de marketing lustruite
• Mărturii

Dar cumpărătorii sunt încă sceptici.

„Cumpărătorii sunt în mod inerent sceptici cu privire la site-urile dvs. web, la cărțile albe sponsorizate, la videoclipuri și la alte tactici de campanie pe care cumpărătorii le pot percepe ca părtinitoare”, spune Yoni. „Cumpărătorii pricepuți înțeleg astăzi procesul de vânzare și dacă nu obțin valoare percepută din aceste materiale, nu vă vor oferi informațiile lor.”

Veți stimula creșterea afacerii prin încredere și implicare, fiind public și transparent cu recenzii și îmbrățișând informații despre clienți – și apoi concentrându-vă eforturile de marketing asupra cumpărătorilor care caută deja un produs ca al dvs.

Când transformați profilurile și recenziile clienților în conținut precum rapoarte, îi lăsați pe clienți să vorbească în numele dvs. Perspectivele lor și dialogul onest sunt ceea ce va crea implicare.

Acea transparență care vine din recenzii se va scurge în cele din urmă în recenziile pe care le puneți, paginile de referință pe care le construiți și marketingul bazat pe cont (sau ABM) pe care le realizați.

Toate mulțumită recenziilor care creează o voce sinceră de marketing și vânzări pentru marca dvs.,

Ce se întâmplă atunci când îți evoluezi manualul și încorporezi vocea companiei tale? Afacerea ta evoluează odată cu ea.

Companiile care folosesc o strategie de voce pentru clienți înregistrează de obicei venituri de 10 ori mai mari de la an la an. Ei văd rezultate de transformare doar din utilizarea vocii clienților.

Ratele de retenție a clienților au crescut mult cu companiile care au implementat vocea clienților față de cele care au ignorat-o.

Ratele de implicare a angajaților la nivel intern au crescut, de asemenea, semnificativ, ceea ce înseamnă că acum angajații dvs. știu mai multe despre misiunea companiei dvs., despre valoarea acesteia, despre produse și despre percepția pieței - ceea ce este un beneficiu imens pentru companiile de pretutindeni.

Și beneficiile au continuat să vină. Solicitările primite de servicii pentru clienți au scăzut în general, deoarece companiile au început să asculte lucrurile pe care clienții le spun despre cum să vă îmbunătățiți produsele și experiențele.

„Doar acel simplu act de a asculta poate schimba atât de mult experiența utilizatorului din punctul de vedere al clientului și poate începe cu adevărat să ajute companiile să aibă succes în călătoriile lor de marketing și vânzări”, notează Yoni.

Cum folosește ActiveCampaign vocea clienților pentru vânzări și marketing?

La ActiveCampaign, prezentarea unei voci a clientului este o valoare de bază – facem din client erou.

Vocile clienților (prin recenzii) sunt prezentate în:

• Cauta reclame
• Pagini de destinație
• Pagini de comparație ale concurenților
• Strategii de achizitie

Pagina de comparație ActiveCampaign vs. HubSpot, cu recenzii G2.

Clienții vor să audă ceea ce spun, și nu ceea ce crezi că trebuie să le spui. De aceea, recenziile sunt unele dintre cele mai puternice instrumente din setul de instrumente pentru afaceri. Folosirea recenziilor creează mai puțină muncă pentru tine – materialul există deja, trebuie doar să îl folosești.

Și ar trebui să-l folosești în cât mai multe locuri posibil. Distribuiți-vă recenziile oriunde vindeți.

Recenziile nu sunt doar de aur pentru programele de marketing, paginile de destinație și marketingul prin e-mail. Sunt, de asemenea, instrumentele perfecte pentru activarea și asistența vânzărilor!

„La G2, de exemplu, luăm conținutul recenziilor pe care clienții noștri (cum ar fi ActiveCampaign) le colectează și le împachetăm în referințe, rapoarte și date comparative care sunt IDEALE pentru organizația dvs. de vânzări să le folosească”, spune Yoni.

Echipele dvs. de vânzări pot folosi statisticile de revizuire pentru a:

• Rezervați întâlniri și prospect
• Pârghie în pachetele de vânzări și prezentări
• Și trimiteți influențelor pentru a obține oferte peste linia de sosire

„Ca un agent de marketing, tot acest conținut este foarte veșnic verde. Așadar, ca instrument de activare a vânzărilor, este foarte valid în etapele incipiente ale prospectării, dar poate ajuta, de asemenea, să împingă decizia cumpărătorului peste linia de sosire”, spune Vera.

„Cred că, în calitate de cumpărător sau de factor de decizie, vrei să auzi acele dovezi valide de la cineva care se află exact în aceeași poziție ca și tine”, spune Vera. „Recenziile sunt doar modalități grozave de a construi acea încredere că aceasta este decizia corectă.”

Transformă recenziile negative în pozitive pentru tine

• „Ce zici de recenziile negative?
• „Cum le evit?”
• „Și ce ar trebui să fac când vor veni?”

Ce ai crede dacă cineva ți-ar spune că, atunci când este folosit corect, poate fi un factor pozitiv major pentru afacerea, marca și produsul tău?

Nu este greu de înțeles de ce atât mărcile B2C, cât și B2B pot ezita în privința recenziilor negative. Toată lumea este umană și nimeni nu vrea să primească feedback negativ despre ceva la care lucrează din greu.

Și unele date au arătat că pot fi necesare până la 40 de recenzii pentru a anula daunele unei singure recenzii proaste.

Înfricoșător, nu? Dar, nu este atât de rău pe cât pare.

PowerReviews a realizat un studiu cu Northwestern pentru a înțelege mai bine modul în care recenziile influențează deciziile de cumpărare.

Știai că cu cât te apropii de un rating 5.0, cu atât arăți mai puțin demn de încredere?

De ce? Se pare că o evaluare perfectă de 5.0 este prea bună pentru a fi adevărată . Punctul dulce? 4.2-4.5 este ceea ce cumpărătorii au cea mai mare încredere.

Oamenii ar putea începe să se gândească „sunt aceste recenzii legitime?” când văd doar recenzii de 5 stele. Ei știu că nimic nu este perfect, așa că au nevoie de acea dovadă negativă pentru a lua cea mai inteligentă decizie. Și aproape toți cumpărătorii dvs. vor bănui că se întâmplă ceva dacă nu văd o singură recenzie negativă.

Ar putea crede că:

• Tu ai scris recenziile bune și sunt false
• Ți-ai cenzurat recenziile negative de parcă ai avea lucruri de ascuns

Indiferent de câte recenzii pozitive colectezi, recenziile tale negative vor fi căutate de două ori mai mult de potențialii cumpărători. Nu le ascundeți, pentru că asta caută oamenii.

95% dintre cumpărători cred că cenzură în absența recenziilor negative. (Sursa: Bizibl Marketing)

Ce ar trebui să faci în schimb?

Răspunde-le! Aceasta este o oportunitate imensă care este adesea ratată, deoarece 87% dintre vânzători nu răspund la recenziile lor negative – în ciuda faptului că 40% dintre cumpărători spun că răspunsul dvs. va avea un impact pozitiv atât asupra evaluării recenziei respective, cât și asupra produsului dvs. în ansamblu.

Din fericire, există 3 moduri de a face recenziile negative să funcționeze pentru tine.

1. Răspundeți la recenziile negative pentru a implica utilizatorii actuali și pentru a câștiga viitori cumpărători
2. Distribuiți recenzii negative cu echipele dvs. de produs, de inginerie și de asistență. Faceți feedback-ul acționabil pentru a vă ajuta echipele să prioritizeze schimbările reale, care sunt garantate pentru a vă îmbunătăți produsul și experiențele.
3. Recunoaște recenziile negative pentru a demonstra că nu ești perfect în orice – pentru că este în regulă!

Cumpărătorii nu cred recenzii perfecte. Veți câștiga cumpărători deținând imperfecțiunea dvs. și pretinzând că sunteți o soluție de încredere față de una perfectă.

Mulți utilizatori ActiveCampaign nu le-a plăcut lipsa unui buton de anulare în platforma noastră – ceea ce a fost observat în multe recenzii G2”, notează Vera. „Dar nu poți să spui doar echipelor tale interne să „remedieze”, pentru că nu există o validare adevărată care să le motiveze. Când le aduci recenzii reale ale clienților ca dovadă, îi ajută să vadă ce probleme reale există care necesită atenție imediată.”

Și în final, a fost creat un buton „Anulați” ActiveCampaign, iar clienții au fost încântați!

Concluzie: Recenziile sunt cei mai buni prieteni ai companiei tale

Indiferent dacă sunteți în B2C sau B2B, recenziile vă pot oferi un nivel de perspectivă asupra clienților pe care nu l-ați imaginat niciodată. Recenziile vă pot amplifica eforturile de vânzări și marketing pentru a crea cele mai bune experiențe posibile pentru clienți. Acum este momentul să investești în recenzii.

Amintiți-vă aceste aspecte cheie:

• Recenziile pozitive despre produsele și serviciile dvs. vor face, în esență, vânzarea și marketingul pentru dvs.! Doar includeți-le în resursele dvs. de marketing, prezentările de vânzări și alt conținut.
• Pe de altă parte , recenziile negative NU trebuie ignorate. De fapt, acestea sunt la fel de valoroase (și importante) pentru cumpărătorii dvs. precum sunt recenziile pozitive. Răspundeți la ele, folosiți-le și transmiteți-le echipelor dvs. pentru a vă îmbunătăți afacerea, marca și ofertele.
• A fi perfect NU înseamnă a fi MAI BUN în ochii clienților tăi. Cele mai umane mărci vor câștiga în cele din urmă. Și prin construirea strategiei de voce a clienților pentru a include atât feedback-ul pozitiv, cât și negativ în ea - vă veți poziționa marca pentru a fi cea mai de încredere opțiune pentru cumpărători.