Cum tehnologia schimbă modul în care companiile comunică cu clienții

Digitalizarea și inovațiile tehnologice schimbă modul în care companiile comunică cu publicul lor, făcând relația mai rapidă și extrem de personalizată. Să aflăm care sunt tehnologiile care stau la baza acestei revoluții în lumea Customer Care.

În urmă cu un deceniu, comunicarea cu clienții se limita la apeluri telefonice, scrisori și e-mailuri. Astăzi, odată cu creșterea instrumentelor AI, VoIP, IM și a rețelelor sociale, interacțiunile cu clienții au devenit mai rapide, susținute de date și extrem de personalizate.

Ne confruntăm cu un proces de digitalizare care evoluează din ce în ce mai rapid , cauzat de ascensiunea tehnologiilor din ce în ce mai rafinate și, în același timp, de o schimbare a comportamentului clienților.

Mai mult, acest proces merge din ce în ce mai rapid, împins de pandemia de coronavirus , o criză care i-a forțat pe utilizatori să interacționeze cu instrumente și platforme digitale precum, de exemplu, comerțul electronic.

Iată câteva exemple despre modul în care tehnologia influențează modul în care afacerea dvs. comunică cu clienții.

Chatboții reduc nevoia de intervenție umană în serviciul pentru clienți

Statisticile spun că 67% dintre clienți preferă self-service-ul decât să vorbească cu un reprezentant al companiei. Opțiunile de autoservire de pe canalele dvs. digitale le permit clienților să găsească singuri răspunsuri la întrebările lor.

Alături de caracteristicile tradiționale de autoservire, AI este de așteptat să devină prima alegere a clienților în viitor. Gartner prezice că, până în 2030, un miliard de bilete de serviciu vor fi strânse automat de către roboți.

Cel mai mare beneficiu al chatbots este caracterul imediat. Aceștia pot oferi clienților dvs. servicii pentru clienți în timp real , indiferent de locația și fusul orar al acestora. Alternativ, chatboții vă pot ajuta și:

• Oferiți experiențe personalizate pentru utilizatori. De exemplu, botul Messenger al Sephora acționează ca un puternic asistent de cumpărături. Folosește inteligența artificială pentru a ajuta clienții să încerce diferite produse de machiaj înainte de a lua o decizie de cumpărături.
• Creșteți vânzările : un bot de mesagerie vă poate ajuta să rezervați un serviciu, cum ar fi, de exemplu, botul Lyft pe Messenger, Slack sau Amazon Echo, care permite clienților să comande o cursă.
• Răspundeți la biletele simple ale clienților : dacă un client dorește să învețe cum să repornească o parolă, nu este nevoie să-l conectați cu agenții dumneavoastră umani. Lasă-ți chatbot-ul să-i ajute să rezolve probleme minore și să obțină feedback mai rapid. Mastercard, de exemplu, le permite clienților să își verifice tranzacțiile direct din botul lor Messenger, mai degrabă decât să-și sune echipa de asistență sau să trimită e-mailuri.
• Colectați feedback-ul clienților . Folosind chatboți, puteți crea sondaje cu o singură întrebare pentru vizitatorii site-ului dvs. pentru a afla mai multe despre satisfacția lor față de site-ul dvs. Sau, dacă un client tocmai și-a părăsit coșul de cumpărături, un bot l-ar putea întreba ce l-a descurajat să facă o achiziție.

Cu toate acestea, acest lucru nu înseamnă că chatbot-urile AI vor înlocui reprezentanții umani ai serviciului pentru clienți. Doar le vor îmbunătăți. Cu alte cuvinte, chatboții vor automatiza multe sarcini repetitive, permițând echipei dvs. de asistență clienți să se concentreze mai mult pe întrebări mai complexe ale clienților . Indiferent cât de inteligenți ar deveni, chatboții nu au sentimentul de empatie , care este esențial pentru construirea de relații puternice cu clienții și pentru comunicarea valorilor mărcii.

Centrele de apeluri bazate pe inteligența artificială elimină decalajul dintre serviciul clienți online și offline

Odată cu apariția noilor tehnologii, cum ar fi apelurile video, instrumentele IM sau inteligența artificială, ideea de call center tradițional s-a schimbat și ea. Sistemele moderne de telefonie pentru afaceri sunt livrate prin internet și, prin urmare, oferă centrului dumneavoastră de apeluri o mai mare flexibilitate. În afară de funcțiile convenționale ale centrului de apeluri, cum ar fi redirecționarea apelurilor sau muzică în așteptare, soluțiile Voice over Internet Protocol (VoIP) oferă și câteva beneficii:

• Mobilitate mai mare . Agenții centrului de apeluri pot răspunde la întrebările clienților de pe mai multe dispozitive și locații. Acestea nu se mai limitează la spațiile tradiționale de birouri și la echipamentele de call center la sediu.
• Înregistrarea apelurilor . Deoarece instrumentul VoIP va înregistra automat apelul, reprezentanții centrului de apel nu mai trebuie să facă notițe în timp ce vorbesc cu clienții. Știind că pot analiza mai târziu transcrierea apelului, angajații se vor putea relaxa și se vor concentra pe a oferi clienților un feedback mai bun.
• Analiza apelurilor bazată pe inteligență artificială. Mulți furnizori VoIP folosesc AI pentru a măsura ratele de implicare a clienților și ratele de satisfacție a clienților. Pe baza acestor date, ei vor direcționa clienții către agenții care sunt cel mai potrivit pentru a-și rezolva problemele.
• Integrari CRM . Cel mai bun lucru despre serviciile de telefonie furnizate prin internet este că se integrează cu un sistem CRM. Datele clienților pe care le colectați vor fi trimise direct către instrumentul CRM. CRM fie va crea profiluri pentru clienții noi, fie va îmbina aceste date cu profilurile lor existente.
• Asistență în timp real . Odată ce un client vă sună echipa de asistență pentru clienți, instrumentul VoIP își va extrage datele din CRM și le va trimite agentului dumneavoastră. Știind cu cine vorbesc, reprezentanții centrului de apeluri vor răspunde la apelurile telefonice cu mai multă încredere.

Rețelele sociale au devenit un canal standard de servicii pentru clienți

Majoritatea clienților tăi sunt pe rețelele de socializare. Ei folosesc acele canale pentru a găsi produse noi, pentru a comunica cu companiile în timp real, pentru a împărtăși experiențe cu diferite mărci și pentru a cere ajutor. Pentru companii, rețelele sociale reprezintă oportunitatea de a-și umaniza prezența online și de a construi relații mai puternice cu clienții.

Iată cum să utilizați rețelele sociale pentru asistența clienților:

Gestionarea mesajelor

Când discutați cu marca dvs. pe rețelele sociale, clienții se așteaptă să răspundeți în 60 de minute. Mai mult, sondajul Sprout Social a constatat că 50% dintre clienți ar boicota un brand din cauza serviciilor slabe pe rețelele sociale .

Prin urmare, dacă încă folosiți aplicații native Facebook, Instagram sau Twitter pentru a comunica cu clienții, este timpul să vă regândiți deciziile. În loc să pierdeți timpul comutând între aceste aplicații, le puteți îmbina într-o căsuță de e-mail inteligentă pentru rețelele sociale.

Monitorizarea rețelelor sociale

Cu instrumente de gestionare a rețelelor sociale, cum ar fi Sprout Social, Social Mention sau Hootsuite, puteți urmări mențiunile mărcii, produselor sau cuvintelor cheie relevante în timp real. În acest fel, veți putea colecta feedback-ul clienților și puteți evalua sentimentul clienților .

Declanșarea FOMO cu Social Proof

Dovada socială este un fenomen conform căruia indivizii se conformează opiniilor unor grupuri mai mari de oameni. Atunci când este folosit în strategia dvs. de marketing pe rețelele sociale, ar putea crea încredere cu publicul dvs. și vă poate oferi credibilitate.

De exemplu, puteți încuraja clienții să evalueze și să revizuiască produsele dvs. pe rețelele sociale. Văzând că persoane asemănătoare lor cumpără de la tine, clienții tăi potențiali vor lua decizii de cumpărare mai rapid.

De asemenea, puteți împărtăși mărturiile clienților. Includeți întotdeauna fotografiile și numele clienților sau creați videoclipuri cu mărturie pentru a le umaniza declarațiile.

Marketing prin e-mail personalizat și asistență pentru clienți

E-mailul este încă coloana vertebrală a prezenței tale digitale. Acesta servește ca un canal puternic de marketing, vânzări și asistență pentru clienți. În acest fel, vă ajută să vă implicați clienții potențiali, să îi transformați în clienți plătitori și să construiți relații pe termen lung cu aceștia.

Cu toate acestea, trimiterea de e-mailuri generice nu vă va ajuta să creșteți conversiile și să încurajați susținerea mărcii. Pentru a profita la maximum de acest canal, trebuie să vă concentrați pe furnizarea de experiențe de utilizator extrem de personalizate.

Ce înseamnă asta?

Segmentarea listelor de e-mail și personalizarea e-mailului sunt răspunsul.

Amintiți-vă că clienții dvs. au nevoi, preferințe și probleme diferite. Prin urmare, trimiterea aceluiași conținut și promoții tuturor clienților potențiali de pe lista de buletine informative nu este suficientă. Pentru a-i încuraja să vă deschidă e-mailurile și să ia măsuri, trebuie să vă segmentați listele de e-mail și să vă personalizați comunicările.

De exemplu, puteți segmenta publicul țintă în funcție de locație, sex, vârstă, achiziții anterioare, frecvență de cumpărare sau preferințe de conținut. Adidas segmentează publicul în funcție de sex. Amazon, pe de altă parte, se concentrează pe istoricul dvs. de achiziții. Le solicită clienților să revizuiască produsele pe care le-au achiziționat și oferă recomandări relevante pentru produse.

Folosind platforme de Email Marketing, cum ar fi MailUp, vă puteți segmenta contactele pentru campanii relevante de Email Marketing. Puteți crea e-mailuri personalizate cu un design eficient în câțiva pași cu ajutorul editorului drag&drop BEE.

MailUp vă oferă, de asemenea, șansa de a utiliza un instrument de marketing predictiv, cum ar fi Datatrics, pentru a crește conversiile, loialitatea mărcii și experiența clienților.

Asistență prin e-mail susținută de AI

Analiza sentimentelor vă poate oferi asistenței prin e-mail un impuls imens. Instrumentele de e-mail bazate pe inteligență artificială vor citi e-mailurile clienților și vor analiza problemele, intenția, emoțiile și punctele de contact anterioare cu marca dvs. Apoi, etichetează mesajul și îl direcționează automat către agentul de asistență pentru clienți care este cel mai potrivit pentru a rezolva problema.

Pe lângă economisirea timpului clienților dvs., acest proces îi va ajuta și pe agenții dvs. de servicii pentru clienți. De exemplu, noii reprezentanți se pot ocupa de întrebări mai simple ale serviciului clienți, în timp ce personalul experimentat va rezolva bilete mai complexe și mai provocatoare.

E-mailuri conservate

Gestionarea a sute de bilete de asistență pentru clienți într-un software de e-mail aglomerat poate fi o provocare. Pentru a economisi timpul agenților și pentru a oferi clienților feedback mai rapid, luați în considerare utilizarea răspunsurilor automate. Cu o platformă de automatizare a marketingului, cum ar fi MailUp, reprezentanții serviciului pentru clienți nu trebuie să scrie e-mailuri de la zero sau să le copieze și să le lipească. Ei pot crea șabloane pentru cele mai frecvente întrebări ale clienților și le pot folosi pentru a oferi feedback mai rapid.

Realitatea augmentată implică clienții și elimină incertitudinea

Atunci când cumpără online, cumpărătorii se confruntă adesea cu frică și incertitudine. Acest lucru este firesc, având în vedere că nu pot simți, atinge sau văd produsele tale. Pentru a construi încredere cu ei și pentru a-i încuraja să cumpere de la dvs., luați în considerare utilizarea realității augmentate.

Cu AR, vei implica clienții și le vei stimula entuziasmul. Le oferă clienților tăi șansa de a vizualiza produsele și de a le cumpăra cu încredere. Cel mai important, AR poate fi aplicat în numeroase industrii. Cu acesta, puteți crea tururi imobiliare virtuale, cabine de probă augmentate, vizualizatoare de culoare pentru vopsea, teste digitale și așa mai departe.

Multe mărci profită de puterea AR. De exemplu, cu IKEA Places, un client poate face o fotografie a camerei sale și apoi poate plasa acolo o piesă de mobilier 3D. În acest fel, își pot vizualiza produsul dorit și pot lua decizii de cumpărare mai înțelepte.

Concluzii

Tehnologia a schimbat modul în care mărcile comunică cu clienții la atât de multe niveluri.

Instrumentele tehnologice precum platforma MailUp și tacticile menționate mai sus vă vor ajuta să automatizați întrebările repetitive ale clienților și să oferiți asistență mai rapidă pentru clienți. Mai presus de toate, veți putea personaliza experiențele clienților, veți construi încredere cu publicul țintă și veți inspira loialitatea mărcii.