Cum să cereți recenzii clienților: 5 sfaturi și strategii profesionale

Recenziile online sunt cea mai influentă sursă de marketing prin cuvânt în gură în lumea digitală și fundamentul reputației afacerii dvs. online. Dar, deși beneficiile unui flux regulat de mărturii bune sunt clare, multe companii se luptă cu cum să le ceară clienților recenzii și să lase lucrurile la voia întâmplării.

Cu toate acestea, nu ar trebui să vă fie frică să întrebați. Clienții vor fi bucuroși să vă ofere feedback și să vă ajute, mai ales atunci când sunt mulțumiți de serviciile dvs.

Nu este jenant să le ceri oamenilor să-și evalueze experiența și, dacă sunt într-adevăr mulțumiți, nu este nimic rău în a-i încuraja să spună asta în alb și negru. Toată lumea din lumea B2B știe cât de important este să găsești o companie de încredere și credibilă.

Și dacă aveți îndoieli cu privire la cât de importante sunt recenziile pentru afacerea dvs., lăsați statisticile să vorbească de la sine:

Puteți cere recenzii prin invitații prin e-mail, postări pe rețelele sociale, mementouri prin SMS, ferestre pop-up pe site-ul sau aplicația dvs. și, practic, pe orice canal pe care sunteți activ.

Cu toate acestea, există câteva lucruri de luat în considerare pentru a îmbunătăți ratele de răspuns și pentru a crea suficiente recenzii pentru a vă face reputația strălucitoare.

Citiți mai departe și luați notițe!

1. Luați lucrurile în propriile mâini

A lăsa lucrurile la voia întâmplării nu este o idee bună când vine vorba de recenzii.

Potrivit cercetărilor, companiile care solicită recenzii au un rating mediu de 4,34 din 5 stele, în timp ce cei care nu o fac, au 3,89. Și există și motivul pentru care.

Clienții care sunt mulțumiți de serviciile dvs., dar care nu sunt cu adevărat încântați, au șanse mai mari să nu scrie o recenzie fără o invitație. Acest lucru lasă recenziile pozitive în seama oamenilor care sunt extaziați și pur și simplu nu pot reține entuziasmul - și să recunoaștem, chiar dacă sunteți grozav în ceea ce faceți, acestea sunt de obicei doar o mână.

Restul clienților care sunt cel mai probabil să vă lase o recenzie, sunt cei care nu sunt deosebit de mulțumiți de ceea ce au primit și sunt dornici să spună altora despre experiența lor deloc bună.

Presupunând că cea mai mare parte a clienților tăi sunt mulțumiți și se încadrează în prima categorie (cei care nu spun nimic), asta înseamnă că vei avea mai puține recenzii și vor fi predominant negative sau mediocre.

Cu toate acestea, dacă gestionați corect recenziile proaste, acestea pot fi chiar benefice pentru dvs., deoarece acest lucru arată că vă pasă de calitatea serviciilor dvs. Ceea ce poate fi o problemă pentru clienții dvs., totuși, este numărul mic de recenzii. Îi poate face să se îndoiască de credibilitatea ta și îi poate împiedica să ia o decizie.

61% dintre cumpărătorii B2B declară că doresc să citească între 11-50 de recenzii înainte de a-și putea forma o opinie despre o afacere, iar 65,7% spun că ar trebui să fie recent. Pentru a-i aduce la bord, ar trebui să iei lucrurile în propriile mâini și să împingi clienții fericiți să scrie câteva cuvinte bune despre tine și să mărească cifrele.

2. Cereți mai întâi feedback

Înainte de a le cere clienților să lase o recenzie, ar trebui mai întâi să identificați dacă sunt mulțumiți de serviciile dvs.

Cerând feedback, le arăți oamenilor că îți pasă de calitatea muncii tale și de fericirea lor ca client. De asemenea, dacă se întâmplă să fi avut o experiență departe de a fi plăcută, puteți crea o oportunitate de a rezolva problema și de a elimina orice frustrare.

Odată ce v-ați asigurat că clientul este mulțumit de serviciile dvs., puteți continua cu a le cere să lase o recenzie.

Clienții care știu că prețuiești opiniile lor și sunt gata să se îmbunătățească pe baza recomandărilor lor vor avea mai multe șanse să lase o recenzie pozitivă, să arate implicare emoțională și să-ți laude performanța. Și alții, care văd mărturiile online, vor găsi această autenticitate relevantă și de încredere.

3. Alegeți momentul potrivit

Cel mai bun moment pentru a solicita recenzii de la clienții dvs. depinde de câțiva factori, inclusiv de tipurile de produse pe care le vindeți și de circumstanțe.

Tipul de produs

Dacă clientul cumpără un serviciu unic, cel mai bun moment pentru a cere o recenzie este atunci când tocmai ați făcut treaba și clientul a confirmat că este mulțumit de el.

De exemplu, dacă doresc să construiți un site web atunci când își văd site-ul gata și vă spun cât de încântați sunt de rezultate, acolo este momentul dvs. Le poți mulțumi pentru că fac afaceri cu tine și le poți cere să lase o recenzie, astfel încât alții să poată afla despre compania ta. Din moment ce ai făcut o treabă grozavă și le place, nu există niciun motiv pentru care să nu scrie câteva cuvinte despre asta și să-și exprime entuziasmul.

Cu toate acestea, dacă produsul dvs. este construit pe un model bazat pe abonament sau clientului îi ia ceva timp pentru a învăța cum să-l folosească și să experimenteze beneficiile, să-i întrebați imediat după înscriere este departe de a fi oportun. Ar trebui să le acordați cel puțin o lună, iar când confirmă abonamentul de luna viitoare, îi puteți invita să vă ofere feedback despre cum le place produsul dvs. și să lase o recenzie dacă le place.

Vă cunoașteți cel mai bine produsul și, pe baza cât timp durează de obicei clienților să se familiarizeze cu acesta, puteți estima când solicitarea unei recenzii va avea sens.

În funcție de tipul de interacțiune

Interacțiunile diferite cu clienții dvs. necesită, de asemenea, variații ale timpului. Din nou, totul este individual, dar există câteva sugestii de bază pe care le puteți lua în considerare.

Post-tranzacție

Deoarece 70% dintre recenzii urmează un e-mail trimis după ce are loc o tranzacție, acesta este încă unul dintre cele mai bune momente pentru a întreba.

Deși, așa cum am menționat, ar trebui să țineți cont de tipul sau tipurile de produse pe care clientul le-a cumpărat, feedback-ul post-tranzacție este o oportunitate pentru ei de a evalua procesul de cumpărare în sine.

Puteți configura recenzii interne sau o scală Net Promoter Score (NPS) care vă va arăta cât de satisfăcătoare sunt tranzacțiile și le va oferi oamenilor șansa de a-și exprima orice nemulțumire. Dacă sunt pozitivi în ceea ce privește experiența și când momentul potrivit pentru produs, puteți cere o recenzie pe site-ul dvs. web sau pe o platformă terță cu care lucrați. Dacă nu, puteți comunica problema, puteți lucra la remedierea acesteia și puteți face același lucru.

După închiderea unui bilet de serviciu pentru clienți

Un alt moment bun pentru a cere o revizuire este atunci când reprezentanții tăi de asistență ajută un client să rezolve o problemă. Clientul va fi recunoscător pentru ajutor și, dacă echipa ta a făcut o treabă bună, îi poate cere să-și împărtășească sentimentul pozitiv în revizuire.

Cu toate acestea, aveți grijă de acest lucru, deoarece clienții se pot simți încă frustrați, indiferent de problema rezolvată. Prin urmare, probabil că nu vor fi în dispoziția potrivită pentru a oferi o recenzie pozitivă. Încercați să citiți camera și să invitați doar clienții care au ceva bun de spus.

Evaluarea satisfacției generale

Puteți cere ocazional clienților să vă ofere o recenzie a experienței lor generale cu marca dvs. sau să o actualizeze pe cea existentă, dacă au avut loc evenimente majore care i-au făcut să se simtă mai bine în privința afacerii dvs.

Cel mai bine este să alegeți un moment în care clientul și-a exprimat satisfacția față de produsul dvs. pentru a-l invita să-și noteze gândurile, astfel încât ceilalți să știe că sunteți un partener de încredere.

Campanii automate prin picurare

Prin utilizarea automatizării, puteți dezvolta campanii drip care se potrivesc cu diferite scenarii și puteți configura evenimente care declanșează e-mailuri care invită clienții să lase o recenzie.

Totuși, asigură-te că poți personaliza conținutul e-mailului, astfel încât clientul care îl primește să se simtă îngrijit și special. Astfel nu vei rata nicio ocazie când va apărea și vei arăta în continuare o abordare individuală.

4. Lansați în mod regulat campanii de colectare a recenziilor

Pentru un marketing de succes din gură în gură și reputație online, nu aveți nevoie doar de recenzii, ci și de cele recente. Modul în care companiile își deservesc clienții se poate schimba în timp, iar oamenii știu acest lucru.

Recenziile mai vechi de trei luni încep să-și piardă din semnificație și, deși clienții le pot citi în continuare, dacă nu aveți altele noi care să le susțină, s-ar putea să-și reconsidere să facă afaceri cu dvs.

Pentru ca feedback-ul să vină, ar trebui să lansați în mod regulat campanii prin care să le cereți clienților recenzii și să-i încurajați să evalueze experiența lor cu dvs.

Prin lansarea unei campanii și distribuirea acesteia pe diferite canale de comunicare, puteți invita clienții să-și exprime experiența generală a mărcii și modul în care apreciază serviciile dvs. În plus, puteți folosi acest lucru ca un memento prietenos pentru clienții care nu au avut timp să vă lase o recenzie imediat după cumpărare sau pur și simplu au uitat să lase una.

Cu toate acestea, mențiunile constante despre acest lucru pot deveni frustrante pentru oamenii care vă sunt alături de mult timp și văd mesajul pentru a 100-a oară. Pentru a evita acest lucru, luați în considerare segmentarea persoanelor de contact înainte de a trimite invitația și proiectați câteva versiuni pentru diferite tipuri de clienți.

• Trimite e-mailuri de mulțumire. Puteți trimite e-mailuri tuturor clienților dvs. prin care să le mulțumească pentru că au făcut afaceri cu dvs. și să le cereți să lase o recenzie, astfel încât ceilalți să poată afla despre compania și produsele dvs. Mesajul, deși scurt și semnificativ, ar trebui să fie personalizat cu detalii despre ultima achiziție a clientului.
• Contactați personal clienții Big-Game. Dacă aveți conturi de ultimă generație care sunt deosebit de importante pentru dvs. și știți că prețuiesc și relația dvs. de afaceri, îi puteți contacta personal pentru a cere o recenzie. Alege momentul potrivit, cum ar fi atunci când ți-ai resemnat contractul sau ai avut o descoperire majoră și fă-l parte din conversație. În acest fel, nu va părea scriptat și nu vă veți simți incomod să o faceți. De asemenea, după cum am menționat, clienții fericiți au mai multe șanse să scrie recenzii inspiratoare.
• Filmați o invitație video. O abordare distractivă și captivantă a campaniei dvs. de colectare a recenziilor este să filmați un scurt mesaj video și să îl distribuiți pe toate canalele dvs. de comunicare. Acest lucru va face invitația mai personală și mai accesibilă și, deoarece videoclipul este unul dintre cele mai populare formate de pe internet, veți avea șanse mai mari ca oamenii să o vizioneze și să ia măsuri.
• Distribuiți o postare pe rețelele sociale. Platformele de social media sunt un loc minunat pentru a găsi publicitate pentru campania dvs. de recenzii. Oamenii care urmăresc mărcile lor preferate pentru actualizări și postează pe peretele dvs. vor ajunge rapid la toți cei care au făcut deja afaceri cu dvs. De asemenea, poate genera comentarii și poate încuraja cuvântul în gură.

5. Implicați-vă cu recenziile existente

Ar trebui să răspunzi întotdeauna la recenzii, fie ele bune sau rele. Când oamenii vă văd că interacționați cu alții care v-au lăsat feedback, se vor simți încurajați să scrie ei înșiși.

Recenziile sunt mai pline de satisfacții pentru client atunci când sunt o conversație, mai degrabă decât un monolog. Le arată oamenilor că le apreciezi eforturile și că le ești recunoscător.

De asemenea, este bine să răspunzi clienților tăi care au scutit un minut să spună ceva drăguț despre tine. Și devine și mai important atunci când recenzia este una negativă. Neglijarea clienților nemulțumiți poate fi un semafor roșu pentru potențialii clienți. Le arată că nu îți pasă de clienții tăi sau de satisfacția lor.

O altă modalitate de a interacționa cu recenziile este să le distribui pe cele deosebit de bune pe profilurile tale de pe rețelele sociale și să mulțumești public persoanelor care le-au scris. Acest lucru nu numai că va face ca persoana care a lăsat recenzia să se simtă bine și apreciată, dar le va reaminte celorlalți care sunt mulțumiți de serviciile dvs. să vă ofere și feedback.

De asemenea, va încuraja clienții potențiali, care vă urmăresc afacerea pe platformele de social media, dar care încă nu s-au decis să facă o achiziție, să facă saltul.

Concluzie

A cere recenzii clienților dvs. necesită abordarea corectă dacă doriți să construiți o bază substanțială de recenzii și să vă îmbunătățiți reputația online.

Cel mai important lucru este să depășești barierele psihologice și prejudecățile care te rețin și să înțelegi că a cere nu înseamnă a cerși. Clienții B2B cunosc importanța credibilității și, dacă sunt mulțumiți de serviciile dvs., vor fi mai mult decât dispuși să vă sprijine. Ar putea avea nevoie doar de un memento sau două.