Cum să echilibrați personalizarea și confidențialitatea în marketingul digital

Deși trăim vremuri digitale, nu toți oamenii înțeleg încă securitatea online. Odată cu adoptarea masivă a internetului, soluțiile digitale au devenit parte din viața noastră de zi cu zi. Cu toate acestea, în timp ce oamenii se bucură de internet de peste două decenii, abia recent au început să acorde atenție posibilelor riscuri. Acest lucru a creat o situație în care atât companiile, cât și clienții trebuie să aleagă între personalizare și confidențialitate.

Paradoxul erei digitale

Oamenii își doresc personalizare și preferă mărcile care o pot oferi, dar, în același timp, sunt îngrijorați de împărtășirea datelor lor personale.

Deci, cum răspundem nevoilor clienților și oferă o experiență personalizată, fără a colecta date personale?

Odată cu valul de încălcări ale datelor și scurgeri de informații, utilizatorii online devin din ce în ce mai sceptici cu privire la împărtășirea oricăror detalii personale cu companiile. În același timp, fiecare serviciu digital pe care îl întâlnesc solicită informații precum un număr de card de credit, locația și adresa și chiar numele animalului de companie din copilărie și profesorul lor de liceu preferat.

În plus, fiecare pas pe care îl facem online este înregistrat și utilizatorul mediu de internet nu are absolut nicio idee despre cum sunt colectate aceste informații sau de ce companiile le adună. De fapt, majoritatea oamenilor nu știu unde stochează companiile astfel de date, cui le partajează sau cum intenționează să le folosească.

Sursă

Această situație creează un impas cunoscut în mod obișnuit sub numele de Paradoxul personalizării și confidențialității.

Și întrebarea de un milion de dolari care arde mintea tuturor este: există o soluție?

Cum să echilibrați personalizarea și confidențialitatea

Vestea bună este că nu este imposibil să echilibrezi personalizarea și confidențialitatea. Cu toate acestea, poate implica nu numai efort, ci și o investiție substanțială din partea companiilor, care, fără îndoială, merită pe termen lung.

Pe scurt, companiile ar trebui să pivoteze modul în care gestionează datele clienților și să-și schimbe atitudinea față de relația client-brand. Nu mai poate fi o comunicare unidirecțională, iar companiile care se adaptează primele la noul mediu digital vor beneficia cel mai mult. Cercetarea Gartner arată că companiile care reușesc să implementeze personalizarea într-un mod care respectă confidențialitatea clientului, au cu 16% mai mult succes din punct de vedere comercial.

Crearea încrederii în marca dvs. și crearea unor reglementări clare, inteligibile și transparente privind colectarea datelor vă vor îmbunătăți relația cu clienții și vor promova loialitatea. Mai ales că preocupările crescânde cu privire la confidențialitatea personală online, arată că oamenii vor alege companii care prețuiesc limitele unui consumator.

1. Creați o cultură de companie centrată pe confidențialitate

Securitatea unei organizații este la fel de puternică ca veriga sa cea mai slabă. Aceasta înseamnă că politica de securitate a datelor a unei companii trebuie să fie respectată de fiecare membru al echipei, indiferent de poziția sau nivelul de autoritate al acestora, altfel întreaga siguranță și reputație a unei companii ar putea fi afectate sau compromise.

Acest lucru, desigur, nu înseamnă că ar trebui să devii brusc paranoic. Scopul dvs. ar trebui să fie să vă educați angajații cu privire la riscul scurgerii de date, cum se întâmplă acestea și modalitățile posibile de a le evita. Dacă toată lumea este conștientă de posibilele rezultate și de cât de negative pot fi acestea, ar putea fi mai atenți.

Ceea ce este important este să dotați oamenii cu instrumentele și cunoștințele necesare pentru a gestiona datele în mod corespunzător și să-i învățați să respecte și să prețuiască confidențialitatea unui client.

În plus, tu, ca companie, ar trebui să fii clar în ceea ce privește granițele pe care nu ar trebui să le traversezi și obligațiile legale pe care le ai în ceea ce privește personalizarea și confidențialitatea.

Dacă nu sunteți capabil să faceți schimbările în interior, ar trebui să angajați un consilier juridic profesionist care să vă ajute cu documentele și interpretarea legilor.

2. Construiește un brand de încredere

Nu este că clienții nu doresc să-și împărtășească informațiile cu tine – chiar o fac. Cu toate acestea, ei pot fi reticenți să aibă încredere în tine.

Un sondaj arată că 90% dintre oameni sunt dispuși să-și împărtășească datele dacă acest lucru face experiența fără probleme și mai puțin costisitoare. În plus, 72% dintre cei chestionați au spus că ar interacționa doar cu mesaje personalizate. Diferite cercetări confirmă că 91% dintre oameni simt acest lucru, iar alta arată că 80% sunt în favoarea aceluiași lucru.

Deci, da, oamenii își doresc personalizare și nu au nicio problemă să vă partajeze datele. Problema este că clienții nu sunt siguri că a) le veți putea proteja datele, b) le veți folosi cu onestitate și nu le veți abuza de încredere.

De exemplu, indiferent de ce spun Facebook și Google despre protejarea confidențialității unei persoane, nimeni nu are cu adevărat încredere în ele. Oamenii împărtășesc date doar cu aceste companii, pentru că vor să se bucure de beneficiile pe care le oferă. Însă mulți utilizatori sunt deja în căutarea unor alternative care să poată oferi servicii similare fără a interveni în confidențialitate.

Pentru a evita acest lucru, ar trebui să lucrați la reputația dvs. și să vă străduiți să vă construiți o imagine ca un brand de încredere pe care oamenii se pot baza. Inutil să spunem că intențiile tale ar trebui să fie autentice, iar scopul tău ar trebui să fie să câștigi și să protejezi încrederea utilizatorului, nu să-i induci în eroare.

Sursă

3. Limitați colectarea datelor

Unul dintre motivele pentru care clienții nu au încredere în mărci este că acestea colectează adesea prea multe informații care nu sunt relevante pentru produsele și/sau serviciile lor. Oamenii nu se simt confortabil să dezvăluie detalii aleatorii despre ei înșiși.

Soluția evidentă este să limitați colectarea datelor doar la informațiile de care aveți cu adevărat nevoie pentru a oferi o experiență plăcută utilizatorului și pentru a crea oferte personalizate.

De exemplu, clienții constată că companiile care își cunosc locația reprezintă o invazie a confidențialității lor. Dacă vă promovați ca un brand care apreciază confidențialitatea oamenilor, dar clienții dvs. primesc o notificare text sau mobilă ori de câte ori se găsesc în apropierea magazinului dvs., acest lucru vă va distruge credibilitatea.

Ar trebui să vă abțineți de la colectarea oricăror date care nu au legătură directă cu interacțiunile directe cu compania dvs. În caz contrar, clienții tăi vor simți că îi urmărești.

4. Promovați transparența

Transparența este fundamentul încrederii și este esențială atunci când încercați să echilibrați personalizarea și confidențialitatea. Ar trebui să fiți deschis cu clientul cu privire la informațiile pe care doriți să le colectați și în ce scop. Cu toate acestea, notificarea de conformitate GDPR și Termenii și condițiile de 35 de pagini ale site-ului dvs. web nu sunt ceea ce avem în vedere. Nu este un secret că nimeni nu le citește și adevărul este că atât companiile, cât și clienții suferă de asta.

Termenii și condițiile medii pentru serviciile online durează între 36 și 57 de minute pentru a le citi și sunt pline de informații nesfârșite și complicate inutil. Acest lucru îl face pe client să simtă că încercați să-l păcăliți să nu citească literele mici, unde ați ascuns tot felul de rele. Și poate strica încrederea dintre voi.

Pentru a face procesul dvs. de colectare a datelor mai transparent, luați în considerare furnizarea unei versiuni simplificate și mai scurte pe care clientul o poate citi și înțelege. În orice caz, publicați și versiunea lungă, sunteți obligat legal, dar nu o faceți singura opțiune.

A fi clar și concis cu privire la informațiile pe care le adunați și în ce scop exact, le va permite clienților și vizitatorilor site-ului dvs. să facă o alegere în cunoștință de cauză și să-și dea consimțământul fără griji.

5. Permite libertatea de alegere

Oamenii ar trebui să poată alege exact ce date să vă partajeze. Poate că nu își doresc cu adevărat o experiență personalizată, deoarece nu sunt siguri dacă vor folosi din nou marca dvs. Forțându-i să partajeze date cu caracter personal, tot ce puteți face este să le îndepărtați.

Cu toate acestea, oferindu-le control și fiind deschis cu ei, schimbi paradigma. Nu le luați datele pentru câștigul dvs. personal, vi le oferă în beneficiul lor.

De asemenea, clienții se vor simți mai fericiți dacă vor putea alege ce tip de mesaje vor să primească de la tine și cum. Poate că e-mailul este bine, dar un text este prea personal. Oamenii au preferințele lor și respectând, poți oferi atât personalizare, cât și confidențialitate.

6. Investește în securitatea datelor

Dacă clienții vor avea încredere în dvs. cu informațiile lor personale, ar trebui să le puteți proteja. Securitatea cibernetică poate fi o investiție costisitoare, dar este una necesară.

Indiferent de cât de sensibile sunt datele pe care le colectați, rețelele și serverele dvs. ar trebui să fie bine protejate de atacurile digitale.

Luați în considerare investiția într-un sistem unificat de gestionare a amenințărilor și educarea membrilor echipei despre riscurile și prevenirea securității datelor. În plus, în ciuda eforturilor depuse, ar trebui să fiți echipat pentru a face față consecințelor unei breșe de date cu succes. De fapt, a fi pregătit pentru o criză este primul pas spre evitarea acesteia.

Oferiți clienților informații despre cum gestionați securitatea și despre cum intenționați să procedați în cazul unui atac. Această transparență îi va face să se simtă în siguranță și că iei problema în serios și o vei face, la rândul tău. crește încrederea lor în tine.

Concluzie

Încrederea este greu de câștigat și ușor de pierdut. Și în timp ce paradoxul erei digitale al personalizării și confidențialității poate fi un cookie greu de rezolvat, nu este imposibil.

Clienții sunt mai mult decât dispuși să-și schimbe datele personale pentru o experiență plăcută și personalizată, dar trebuie să se simtă în siguranță când o fac. Prin urmare, companiile ar trebui să depună eforturi pentru a proiecta un mediu transparent, sigur și de încredere de gestionare a datelor. În plus, ar trebui să lase clientul să participe la procesul de luare a deciziilor când vine vorba de cât de mult doresc să împărtășească.