Cum se creează o politică de returnare

Mai jos găsiți cele mai bune sfaturi și trucuri pentru a crea o politică de returnare de renume și pentru a pune „distracția” înapoi în „rambursări”.

Indiferent cât de grozav este marca ta, fără greș, cineva, undeva, va fi nemulțumit de achiziția sa dintr-o multitudine de motive. Aceasta era o realitate supărătoare înainte de internet, iar acum că cumpărăturile online domnesc suprem, este și mai mult. Gestionarea returnărilor clienților și a politicilor de returnare trebuie făcută cu sârguință și cu finețe, pentru a nu vă distruge marja de profit. Deci, care este cel mai bun mod de a crea o politică de returnare care să funcționeze atât pentru tine, cât și pentru clienții tăi?

Retururile sunt cele mai proaste

În primul rând, să recunoaștem realitatea returnărilor: sunt îngrozitoare. În primul rând, există partea emoțională. Dacă te mândrești chiar și cu cea mai mică mândrie de produsul tău, atunci când cineva îl cumpără și apoi decide că nu-l dorește, probabil că o să te usture puțin. Pentru această problemă, vă sugerăm (în cel mai bun mod) să treceți peste ea. La fel ca în viața reală, nu toată lumea te va plăcea și chiar nu poți face nimic în privința asta. Cel mai rău mod în care poți face față este să-l iei la inimă și să-l lași să-ți strice ziua.

Apoi, dacă acest lucru nu este suficient de rău, există consecințele economice ale retururilor consumatorului. Potrivit sondajului National Retail Federation din 2018, returnările totale de mărfuri pentru acel an au reprezentat aproape 369 de miliarde de dolari în vânzări pierdute pentru comercianții cu amănuntul din SUA. Aceasta reprezintă aproximativ 10% din totalul vânzărilor, ceea ce nu este un număr mic pentru magazinele mari sau pentru magazinele mici.

Nu numai că se pierde venituri atunci când un produs este returnat, de multe ori produsul nu poate fi revândut la prețul inițial. Sau, în momentul în care este returnat, este învechit sau în afara sezonului. În plus , dacă acceptați retururi pentru produse care necesită aprobarea FDA, dacă acestea au fost folosite sau dacă sigiliul este rupt, produsul nu va mai avea nicio valoare de revânzare.

Și , pe deasupra tuturor, există clienții. Îi știi pe cei — cei care nu se vor opri la nimic pentru a-și recupera banii și apoi unii . Acești clienți te vor epuiza și te vor face să ghicești angajamentul tău față de sănătatea ta și mijloacele de trai ca comerciant online. Ce trebuie să facă un comerciant când răbdarea este uzată de clienții cu probleme? Modul în care alegeți să faceți față profiturilor pe tot spectrul (de la scenariul ușor de gestionat până la scenariul de coșmar) va avea un impact asupra percepției mărcii dvs.

Din aceste motive, returnările sunt cu adevărat cele mai proaste. Singura modalitate eficientă de a face față tuturor acestor negativități este de a crea o politică de returnare care este grațioasă, dar fermă.

Cum se creează o politică de returnare online

Crearea unei politici excepționale de returnare online care atenuează frauda de returnare și îi face pe clienți să se întoarcă este unul dintre acele lucruri care sunt mai ușor de spus decât de făcut. Având în vedere că procentul vânzărilor returnate sare de la 10% la 30% când ne uităm la vânzările pe internet, mizele sunt mai mari pentru magazinele doar online. Citiți în continuare pentru a găsi șapte moduri de a vă obține corect politica de returnare.

1. Totul este despre încredere.

În orice context, a avea încredere în cineva (sau în ceva, cum ar fi un magazin) deduce că crezi, din toată inima, că nu are nimic în mânecă. Acesta este motivul pentru care sfatul numărul unu pentru a vă construi cea mai bună politică de returnare online este să vă asigurați că este accesibilă, simplă și ușor de citit.

Având în vedere acest lucru, asigurați-vă că politica dvs. de returnare este vizibilă pe pagina dvs. de pornire. Clienții nu doresc să fie nevoiți să se adâncească în profunzimile site-ului dvs. pentru a afla dacă pot returna ceva ce nu le place. În plus, politica dvs. de returnare trebuie să fie ușor de înțeles și scrisă într-un limbaj simplu. că este, de asemenea, ușor de înțeles și scris într-un limbaj simplu. Deși în unele state este ilegal să nu existe o politică vizibilă de returnări și schimburi, asta nu înseamnă că trebuie scrisă în limbaj legal. Păstrați-l simplu și la obiect, folosind limbajul de zi cu zi și un format curat.

2. Deosebește-te.

Cum vă puteți folosi politica de returnare ca avantaj competitiv? În timp ce dezvoltați modul în care doriți ca magazinul dvs. să gestioneze retururile, investigați și vedeți ce oferă concurenții dvs. Este posibil să nu reușiți niciodată să oferiți o politică de returnare la fel de indulgentă precum Amazon, dar vă puteți deosebi modificând politica pentru a fi puțin mai bună decât cele ale concurenței. De exemplu, puteți extinde fereastra de retur sau puteți oferi transport gratuit pentru retur. Nu trebuie să fie ceva mare – doar suficient pentru a vă defini marca într-un mod unic.

3. Folosiți oportunitatea.

Doar pentru că unul dintre produsele tale nu a funcționat pentru un anumit client, nu înseamnă că s-ar putea să nu-i placă unul diferit. Dacă un client inițiază o retur, folosiți ocazia pentru a face câteva sugestii de vânzare. Desigur, la fel ca majoritatea lucrurilor din comerțul cu amănuntul, există o modalitate plină de tact de a încerca să faceți o vânzare și un mod enervant. A fi subtil este întotdeauna mai bine decât a fi insistat. O modalitate de a profita de momentul este să schițați o politică de schimb în tandem cu politica de returnare și să vă stimulați clienții să facă schimb de articole în loc să le returneze pentru o rambursare completă.

4. Fă-l cuprinzător.

Politica dvs. de returnare ar trebui să fie cât mai sigură posibil. Asigurați-vă că include un răspuns pentru fiecare apariție previzibilă posibilă legată de returnare. Dacă clientul dvs. caută informații despre cum să returneze un articol, asigurați-vă că, indiferent de complexitatea întrebării sale, poate găsi un răspuns ușor de înțeles în politica dvs. de returnare. Iată câteva subiecte pentru a vă asigura că acoperiți:

· Retur de materiale de transport,
· costuri de retur,
· opțiuni de credit în magazin,
· intervale de timp de întoarcere,
· cazuri în care returnările nu sunt acceptate;
· și orice cerințe privind dovada achiziției.

5. Construiește-ți marca cu politica de returnare.

Companii precum LL Bean și REI și-au folosit politica de returnare pentru a construi loialitatea mărcii. Ambele companii sunt cunoscute pentru politicile lor de returnare grațioase și blânde. Nordstrom a lansat un standard industrial cu al lor; Costco îi face pe clienți să revină cu ai lor. Care sunt câteva modalități, indiferent de dimensiunea dvs., prin care puteți utiliza politica de returnare pentru a vă construi marca? Fără a vă sacrifica marjele de profit, încercați să reflectați convingerile mărcii dvs. în politica de rambursare.

6. Pivot.

Dacă redactați sau vă reînnoiți politica de returnare, acordați-vă un moment pentru a face câteva analize. Priviți ce produse returnează clienții cel mai mult. Dacă primiți din nou solicitări de retur pentru anumite produse, ar putea fi timpul să vă dați seama de ce sau să eliminați complet acel produs de pe rafturi. Dacă sunteți un comerciant online de îmbrăcăminte și primiți returnări din cauza unor probleme legate de mărime, actualizați sau faceți informațiile despre mărime mai accesibile pe site-ul dvs.

Dacă primiți solicitări de returnare fără explicații speciale, luați în considerare vânzarea dimensiunilor de mostre sau oferirea unei opțiuni „încercați înainte de a cumpăra”. Există o multitudine de moduri prin care conotația negativă și impactul economic al randamentelor pot fi reduse. Asigurați-vă că verificați care dintre ele ar putea fi potrivite pentru magazinul dvs. înainte de a finaliza politica de returnare.

7. Când aveți îndoieli, lăsați-i să câștige.

Chiar dacă aveți cea mai rafinată, elocventă și de-a dreptul încântătoare politică de returnare, nu le veți câștiga pe toate. Unii clienți vor dori să returneze produsele pe care le-au cumpărat acum doi ani. Sau vor dori să returneze produsele pe care le-au folosit de un milion de ori. Și, dacă nu-i obligați, ei vor lăsa recenzii groaznice despre afacerea dvs. La fel ca și retururile, unii clienți sunt prost și asta este tot ce este. Dacă întâlnești una dintre aceste pietre prețioase, lasă-le să câștige. Atenuarea acestora îi va împiedica să vă pătească reputația online sau offline. Țineți-vă tare de politica de returnare de fiecare dată când aveți ocazia, dar nu riscați stele într-o recenzie doar pentru a „câștiga” împotriva unui client încăpățânat.

Vrei să începi cariera ta în retail online? CLICK AICI pentru a crea un cont ClickBank. Este gratuit, rapid și nu necesită niciun angajament!