Cum să creați o politică de returnări câștigătoare și să păstrați clienții fericiți

Publicat: 2021-12-21

În lumea retailului online, returnările sunt inevitabile, dar asta nu înseamnă că trebuie să fie o experiență negativă pentru tine sau clienții tăi. De fapt, o politică de returnare bine planificată poate fi chiar o oportunitate de a consolida relațiile cu clienții și de a-i face pe noii cumpărători să se simtă în siguranță în încercarea afacerii dvs.

Când elaborezi o politică de returnare, te ajută să vezi cum o fac unii dintre cei mai buni vânzători de comerț electronic pentru a vedea ce funcționează și ce ar putea fi făcut mai bine. Fie că este vorba de îmbrăcăminte, articole sportive sau electronice, facilitarea returnării articolelor de către clienți este cheia succesului comerțului electronic.

Ce face o politică bună de returnare?

Există câteva funcții pe care le-am considerat a fi esențiale pentru a avea o politică solidă de returnare:

  1. Un portal de retururi interactiv care permite clienților să caute comenzile anterioare
  2. Etichetele de retur preplătite simplifică procesul pentru clienți
  3. Serviciu excelent pentru clienți
  4. Comunicat clar

Pandemia a schimbat destul de mult lumea cumpărăturilor online și asta include politicile de returnare . Am descoperit că, în timp ce unele companii și-au schimbat politicile înapoi la formele inițiale, pe măsură ce lumea sa deschis din nou, altele au decis să le păstreze pe ale lor.

Încă nu am ieșit complet din pădure, iar creșterea cumpărăturilor online este în continuare puternică. Pe măsură ce elaborați sau actualizați politica de returnare, păstrați baza de clienți, reglementările privind produsele și modul în care pandemia ar putea continua să-i afecteze pe aceștia și pe afacerea dvs.

Livrare prin comerț electronic: poate face sau distruge marca dvs

Opțiuni de expediere_1200x375 Furnizarea de opțiuni de livrare prin comerțul electronic pentru consumatori este esențială pentru a evita abandonarea coșului. Obțineți livrarea corect, ascultându-vă clienții.

Politicile de îmbrăcăminte oferă o fereastră de returnare mai mică

Îmbrăcămintea are unele dintre cele mai mari randamente dintre toate produsele, ajungând la aproximativ 30% din vânzări. Are sens: obținerea potrivirii potrivite este dificilă. Mulți clienți de astăzi doresc să încerce diferite mărimi și culori înainte de a se angaja pentru un singur articol și intenționează să trimită înapoi o anumită opțiune a comenzii lor.

În comparație cu magazinele universale, care vând și îmbrăcăminte, comercianții cu amănuntul de îmbrăcăminte precum Gap au timpi de returnare mai scurti - 45 de zile până la Macy's 90. Extinderea ferestrelor de returnare pentru a oferi clienților mai multă grație vă poate oferi un avans în fața altora dintre concurenții dvs. de retail. .

Și dacă aveți retururi gratuite - o funcție care lipsește adesea din politicile de returnare a magazinelor universale - veți fi competitiv în ambele lumi.

Retururi în superstore: un serviciu excelent pentru clienți câștigă

Categoria supercentre online include companii precum Target și Walmart și include, de asemenea, singurul retailer complet online din această listă, Amazon. Majoritatea acestor companii oferă retururi gratuite și ferestre de retur de 30 de zile sau mai multe, dar perioada de returnare a Amazon se limitează la 30 de zile, nu garantează returnări gratuite și pot avea ferestre de rambursare de doar câteva ore.

Acestea fiind spuse, Amazon este bine cunoscut pentru serviciile sale minunate pentru clienți și pentru caracteristici precum livrarea gratuită Prime, care le-a adus o bază de clienți loiali.

Principala concluzie este că serviciul pentru clienți este un aspect esențial al politicii dvs. de returnare, indiferent de caracteristici. Faceți tot posibilul pentru a face din fiecare experiență una pozitivă și corectă în limitele dvs. și vă veți construi o bază solidă de clienți.

Magazinele universale se bazează pe returnări concrete

Magazinele universale sunt relativ întârziate la cumpărăturile online și se bazează în continuare foarte mult pe magazinele fizice, reflectate în politicile lor de returnare. Multe magazine mai mari nu dispun de returnări online gratuite, dar vor permite returnări gratuite în magazin pentru achizițiile online.

Unele magazine universale tind să aibă ferestre de returnare foarte generoase, cum ar fi Nordstrom și Saks Fifth Avenue, care nu au termen limită de returnare. Saks este, de asemenea, unul dintre puținii care au retururi online gratuite – atâta timp cât vă întoarceți în decurs de 14 zile. Aceste tipuri de excepții și aspecte tehnice sunt o altă caracteristică a politicilor magazinelor universale.

Ce ar trebui să învățăm din politicile de returnare ale magazinelor universale? Aici vedem ce să evitați dacă sunteți în principal o afacere online. Aceste politici sunt orientate către locații fizice și astfel pot scăpa cu politici online mai puțin îngăduitoare.

Simplu și simplu este calea de urmat dacă doriți să implicați majoritatea clienților dvs. online.

Articole sportive: Politica de returnare flexibilă REI strălucește

Magazinele de articole sportive, similare cu magazinele universale, au o lungă istorie de locații fizice și politici similare de returnare. Multe dintre aceste companii nu oferă returnări online gratuite și necesită o chitanță pentru rambursări. Acestea fiind spuse, magazinele de articole sportive tind să aibă o mulțime de magazine fizice pentru a vă returna articolele gratuit și au mai puține reguli și excepții decât magazinele universale.

REI este un exemplu perfect de afacere a cărei politică de returnare a obținut o mulțime de sprijin constant, deși nu este cea mai prietenoasă online. Fereastra de returnare a acestora este de un an întreg și va înlocui în continuare articolele cu defecte ulterior.

Flexibilitatea și angajamentul față de calitate sunt lucrurile esențiale de învățat de la REI. Asigurarea calității, indiferent de ceea ce este întotdeauna o alegere bună într-o politică de retur și flexibilitatea cu returnările sau înlocuirile cu produse defecte este o necesitate.

Retailerii de electronice se concentrează pe angajamentul față de calitate

Politicile de returnare ale companiilor care vând produse electronice, cum ar fi Apple sau Dell, au unele dintre cele mai limitate politici de returnare, atât cu ferestre scurte de returnare, cât și cu ferestre de rambursare, precum și fără a oferi de obicei returnări gratuite.

Vânzătorii electronici cu amănuntul recunosc totuși importanța calității, care tinde să se arate în scrisul lor mic. La fel ca REI, Apple va înlocui articolele chiar și după fereastra de returnare (chiar și după perioada de garanție!) dacă produsul are o defecțiune care nu a manifestat semne decât mai târziu. Acestea fiind spuse, aceste politici de returnare nu sunt reflectate în politicile lor declarate.

Când vă gândiți la politica de returnare, fiți clar în ceea ce privește garanțiile de calitate și excepțiile de returnare. Mai ales atunci când începeți, doriți să construiți încredere cu clienții dvs. și să fiți sincer cu privire la angajamentul dvs. față de calitate este una dintre cele mai bune modalități de a face acest lucru.

Concluzie: politicile clare și transparente sunt cele mai bune

A avea o politică solidă de returnare online este crucială astăzi. Politicile de returnare sunt întotdeauna clasate ca una dintre cele mai mari preocupări în toate sondajele privind atitudinea clienților. Îi face pe clienții preexistenți să se simtă în siguranță și îi atrage pe alții noi. O politică de returnare transparentă și afișată în mod clar este deosebit de importantă pentru persoanele care nu se simt confortabil cu cumpărăturile online și au nevoie de o plasă de siguranță.

Mai presus de orice, doriți ca politica dvs. să fie ușor de găsit și înțeles de către clienți, precum și să fie construită pe un serviciu excelent pentru clienți, pentru a vă asigura că, indiferent de ceea ce oferiți, clientul pleacă simțindu-se auzit și respectat.