De ce și cum să creați o experiență de clienți cu amănuntul omni-canal?

În era actuală a comerțului cu amănuntul, magazinele fizice trec printr-o multitudine de schimbări în procesele lor. Ei nu numai că vin cu diferite reduceri și oferte profitabile pentru a-și atrage publicul țintă, dar explorează și canale diferite pentru a genera stimulente mai mari.

Ei caută modalități de a oferi o experiență perfectă și interactivă bazei lor țintă de utilizatori pe toate canalele, pentru care se concentrează pe strategiile de experiență a clienților multicanal - lucru despre care vom discuta în acest articol.

Dar înainte de asta, să vedem de ce afacerea actuală de retail trebuie să investească în abordarea Omni-channel. Sau mai bine spus, provocările cu care se confruntă în prezent și modul în care sistemul de marketing omnicanal îi va ajuta.

Modalități în care comerțul cu amănuntul omni-canal îmbunătățește scenariul actual de vânzare cu amănuntul

În timp ce comercianții cu amănuntul, în scenariul prezent, au reușit să-și facă prezența în afaceri pe mai multe platforme, cum ar fi site-uri web, aplicații mobile, rețele sociale, chatbot etc., ei se confruntă în continuare cu diverse probleme cu satisfacerea nevoilor bazei de utilizatori țintă și asigurarea unor rezultate eficiente. Câteva dintre astfel de provocări sunt: ​​-

Absența unui singur program interactiv

În prezent, toate canalele de comunicare acționează ca o entitate independentă și individuală, unde diferite echipe își construiesc propria bază de date și lucrează cu stiluri diferite pentru a aduce trafic și alte profituri din sursa lor. Ei nu au nicio idee despre provocările cu care se confruntă celelalte canale de comunicare și despre modurile în care pot ajuta la rezolvarea acestora.

Acum, când vine vorba de procesele Omnicanal, toate canalele de marketing acționează ca o singură entitate. Echipele sunt bine versate cu conceptul, strategiile și etapele de progres legate. Acest lucru le permite să vină cu o singură strategie și să accelereze procesul (și nu doar să se îndrăgească de aceleași procese individual). În plus, strategia Omnicanal implică doar o bază de date centralizată, ceea ce înseamnă că toate canalele conectate pot avea acces la datele și informațiile înregistrate unul de celălalt și își pot îmbunătăți procesele fără efort și profitabil.

Experiență slabă a clienților

O altă provocare care distruge experiența clienților de retail este că aceștia trebuie să se conecteze pe același canal de comunicare pentru orice interogare. De exemplu, nu pot cumpăra un produs online și îl returnează în magazinul local offline.

Dar, atunci când vine vorba de interacțiunea cu o afacere cu amănuntul care a urmat strategii de implicare a clienților multicanal, aceștia pot profita cu ușurință de această oportunitate. Aceștia pot interacționa pe diferite platforme în același timp sau diferit, fără a pierde esența contextului și asigurând o experiență perfectă și de neuitat pentru clienți. Toate acestea, totuși, necesită o mai mare includere a transformării digitale în experiența clienților.

Risipirea eforturilor

În scenariul actual de vânzare cu amănuntul online, comercianții cu amănuntul își asumă toată munca grea asociată cu ambalarea produselor și livrarea la ușa clienților. Dar, atunci când clienții returnează produsul, toate eforturile lor sunt în zadar.
Cu toate acestea, cu abordarea Omni-canal, se poate împuternici consumatorii să returneze produsele direct la magazinele locale, indiferent de modul utilizat pentru cumpărarea produsului. Acest lucru le permite comercianților cu amănuntul să aducă mai mulți clienți în magazinul lor și să crească șansele de a le vinde altceva, în timp ce procesul de returnare este urmat. În acest fel, comercianții fac posibilă prevenirea pierderii eforturilor prin crearea unei experiențe de cumpărături Omni-channel.

Utilizarea ineficientă a inventarului

Gestionarea stocurilor a fost o durere pentru diverși comercianți cu amănuntul care și-au vândut produsele și serviciile pe diverse canale. Aceștia se confruntă cu provocări în gestionarea mai multor depozite în același timp și, prin urmare, adesea se concentrează mai mult pe inventarul din locația cu posibilități mai mari de vânzare – făcând din acea proprietate altceva decât o răspundere pentru afacerea lor.
Însă, așteptând cu nerăbdare să construiască o infrastructură unică de experiență omnicanal, aceștia pot introduce un management end-to-end a lanțului de aprovizionare care le permite să vândă produse și servicii în diferite stocuri. Ei pot, de asemenea, să verifice care inventar este cel mai apropiat de locația clientului și, astfel, pot utiliza stocurile vechi și învechite, precum și să facă livrarea mai rapidă.

Cheltuieli mai mari

O altă provocare cu care se confruntă companiile în arena retail este cheltuielile mai mari. Numărul de eforturi și fonduri pe care le depun pentru a viza clienții de pe diferite canale și strategiile implicate în proces nu aduc rezultate egale.

Dar, prin utilizarea marketingului omnicanal , aceștia sunt capabili să construiască un model de transport care să se adreseze comunității locale și, astfel, să reducă costul suplimentar cu forța de muncă.

Acum, deși am analizat de ce este importantă strategia omnicanal în industria de retail, este evident că trebuie să cauți să investești în abordare și să aduci mai multe profituri până la capăt.

Dar, înainte de a trece direct la cum să creăm o experiență coerentă a clienților omnicanal, să trecem mai întâi prin elementele de bază, și anume, ce este Omni-Channel Retailing și caracteristicile sale.

Ce este Omni-channel Retailing?

Răspunsul la ce este comerțul cu amănuntul omnicanal este ceva de genul acesta – este o abordare de marketing în care toate canalele online și offline existente sunt conectate între ele, astfel încât clienții să beneficieze de o experiență unificată și coerentă, indiferent de cum sau unde un utilizator. a ajuns.

Pentru a înțelege acest concept, să luăm un exemplu.

Să presupunem că un client a dat o comandă vocală pentru a cumpăra o cămașă pentru el. Clientul a verificat apoi o colecție frumoasă pe site, dar dorește să încerce mai întâi. Au mers la magazinul local de cărămidă și mortar și au încercat cămașa.

Odată gata să se mute, au plătit folosind aplicația mobilă, în loc să vâneze un card de credit. Două săptămâni mai târziu, clientul a conectat linia de asistență la apel pentru a afla dacă aceeași cămașă este disponibilă în altă culoare.

Când produsul intră în stoc, reprezentantul serviciului interacționează cu clientul pe chat și descrie pașii următori – în cele din urmă, oferind o experiență captivantă pe diferitele canale de comunicare. Acesta este ceea ce se numește vânzare cu amănuntul omnicanal.

Acum, deși sunteți cu toții familiarizați cu terminologia de vânzare cu amănuntul pe mai multe canale, este posibil ca mulți dintre voi să o relaționați cu vânzarea cu amănuntul pe mai multe canale. S-ar putea să fi considerat vânzarea cu amănuntul pe mai multe canale ca sinonim sau versiune extinsă a vânzării cu amănuntul pe mai multe canale.

Așadar, pentru a vă curăța îndoielile, să analizăm mai întâi diferența dintre cele două terminologii și apoi să vedem care sunt caracteristicile abordării de marketing Omni-channel.

Comerțul cu amănuntul pe mai multe canale vs

1. În Multi-channel Retailing, marca dvs. operează pe diferite canale de comunicare, dar cu greu interacționează între ele. În timp ce, în cazul comerțului cu amănuntul omnicanal, marca dvs. operează pe diferite canale de comunicare interconectate.
   
   
2. În timp ce fiecare canal își adună și își gestionează propria bază de date în cazul comerțului cu amănuntul multicanal, comerțul cu amănuntul omnicanal este asociat cu construirea și gestionarea unei singure baze de date centralizate de unde fiecare canal de comunicare poate avea acces la orice date.
   
   
3. Când vorbesc despre Multichannel Retailing, cumpărătorii trebuie să folosească același canal de comunicare pe tot parcursul procesului. Aceasta înseamnă că nu pot cumpăra un produs folosind un canal și nu pot solicita returnarea de la altul. În timp ce, nu este așa în cazul vânzării cu amănuntul omnicanal. Un cumpărător poate sări de la un mod la altul în timp ce îndeplinește o singură sarcină.

Având în vedere acest lucru, să trecem direct la care sunt caracteristicile unei abordări de succes Omni-channel Retailing.

5 Caracteristici de bază ale vânzării cu amănuntul Omni-Channel

Disponibilitate


Deoarece un client decide când, unde și cum să interacționeze cu marca dvs. de retail în funcție de obiceiurile și motivațiile personale, faceți prezența mărcii dvs. pe mai multe canale. Sau spuneți pur și simplu, asigurați-vă că marca dvs. este disponibilă în mai multe puncte de contact de unde pot interacționa ușor și fără efort și pot adăuga numere de succes.

Cel mai bun exemplu pentru a înțelege acest concept este Amazon. Amazon permite utilizatorilor să cumpere tablete și cărți Kindle din aplicația lor Kindle, în timp ce le permite utilizatorilor să cumpere cărți electronice de pe site-ul Amazon și să le trimită pe dispozitivul lor Kindle. De asemenea, au oferit mai multe aplicații atât pentru Android, cât și pentru iOS, astfel încât utilizatorii să aibă acces ușor la produsele și serviciile lor - în ciuda dispozitivului pe care îl au.



Consecvență


A doua caracteristică este consistența Omni-canal. Aceasta înseamnă că trebuie să vă asigurați că toate ecranele, butoanele, funcționalitățile și tonul vocii sunt similare pe diferite canale și, astfel, să construiți credibilitate. Acest lucru se datorează faptului că, atunci când elementele nu sunt similare la ambele sfârșit, utilizatorii pot fi confuzi când trec de la un ecran la altul sau ar putea dura mai mult timp pentru a intra în flux, ceea ce poate acționa în cele din urmă ca o barieră în obținerea vânzărilor.



Canal-Neutralitate


Atunci când clienții trec de la un canal de marketing la altul, se așteaptă să găsească aceleași date pe toate platformele și să își îndeplinească sarcina, mai degrabă decât să înceapă de la zero. Acesta este motivul pentru care abordarea omnicanal ar trebui să fie neutră din punct de vedere al canalului.



Optimizarea contextului


Optimizarea contextului permite comercianților să se bucure de cele mai bune avantaje ale abordării de vânzare cu amănuntul Omnicanal, oferind oportunitatea de a stimula implicarea clienților și de a crea valoarea mărcii prin integrarea posibilităților tehnologice de ultimă oră pe fiecare canal, cum ar fi GPS, chioșcuri în magazine, imprimare. , etc.)



Perfectitatea


O abordare reușită a comerțului cu amănuntul omnicanal păstrează toate elementele similare pe diferite platforme și asigură că clienții pot comuta între diferite canale în cadrul unei singure sarcini. Sau mai bine spus, estompează linia dintre lumea fizică și cea digitală pentru a oferi utilizatorilor o experiență holistică.

Când discutăm despre fluiditatea unei afaceri de vânzare cu amănuntul, cel mai bun exemplu la care să te uiți este Disney. Aplicația de brand permite oaspeților parcului să verifice timpul de așteptare pentru fiecare eveniment și oferă chiar brățări conectate „MagicBands” pentru a îndeplini diferite sarcini, inclusiv achiziționarea de alimente și deblocarea camerelor de hotel.

Acum, deoarece am acoperit elementele de bază ale retailului omnicanal, este cel mai bun moment pentru a învăța cum să îmbrățișați conceptul în afacerea dvs. de vânzare cu amănuntul. Așadar, să așteptăm cu nerăbdare cum să vă transformați afacerea cu amănuntul într-un canal omnicanal.

O strategie pas cu pas pentru a face afacerea dvs. cu amănuntul omnicanal

Înțelegeți-vă clienții


Cel mai important pas de luat în considerare atunci când planificați implementarea unei experiențe Omnicanal este să obțineți o înțelegere de bază despre când și cum interacționează clienții cu afacerea dvs. Aruncați o privire mai profundă asupra cât de des se conectează cu dvs. folosind o anumită platformă și care sunt valorile cheie de succes asociate, care sunt punctele lor dureroase, care este nivelul de severitate al problemei în cauză, cât de nerăbdător ar contribui la programul de recomandare, și altele.

Toate aceste informații vă vor ajuta să vă dați seama ce canal de comunicare ar trebui integrat în abordarea dvs. de vânzare cu amănuntul Omnicanal și în ce măsură și, astfel, să obțineți profituri mai bune din această investiție.



Asigurați-vă că oferiți o mulțime de puncte de atingere


Înainte de a începe cu implementarea abordării Omnicanal pentru afacerea dvs. de retail, asigurați-vă că aveți suficiente puncte de contact necesare. Adică, faceți o listă de canale pe care clienții dvs. pot intra în legătură cu dvs., precum și efectuați o analiză de piață pentru a determina care puncte de contact lipsesc în cazul dvs.

De exemplu, există încă diverși retaileri care au propriul lor site web și magazin offline, dar nu au investit încă în dezvoltarea aplicației Retail. De asemenea, există diverse mărci care nu folosesc puterea rețelelor sociale pentru creșterea afacerii lor.



Aruncă o privire asupra operațiunilor tale de afaceri


Pentru a asigura o afacere de vânzare cu amănuntul omnicanal de succes, trebuie să vă asigurați că fiecare operațiune comercială este conectată la alta. Și pentru a face acest lucru posibil, analizați tipul și durata interacțiunilor care apar între diferite departamente.

Aceasta înseamnă că trebuie să căutați modalități prin care puteți aduce interacțiuni de la un canal la altul și, în cele din urmă, să-i încurajați să lucreze pentru un singur obiectiv pe termen lung, mai degrabă decât să-și depună eforturile în obiectivele lor individuale pe termen scurt.



Evidențiază călătoria utilizatorului


Următorul pas pe care trebuie să îl luați în considerare atunci când creați o abordare multicanal pentru afacerea dvs. cu amănuntul este să căutați modalitățile în care cumpărătorii interacționează cu marca dvs. și să ia decizia de a cumpăra anumite produse.

Când planifici o călătorie completă a clienților pe baza acestor date și perspective, îți va fi mai ușor să determinați cum și ce canal de comunicare trebuie parcurs. În plus, dacă aflați că lipsește vreo secțiune a marketingului online/offline, vă puteți investi eforturile pentru a umple golul.



Începeți cu câteva căi pentru clienți


Așa cum ne îndreptăm către abordarea MVP pentru dezvoltarea aplicațiilor de vânzare cu amănuntul, începeți să investiți în comerțul cu amănuntul omnicanal de la câteva canale. Acest lucru, la o scară mai largă, implică descoperirea căilor utilizatorilor care pot aduce mai multă valoare afacerii dvs. din punctul de vedere al vânzărilor și al angajamentului și, astfel, începeți cu unul din partea de sus a listei pentru a combina retailul online și offline.

De exemplu, să presupunem că clienții adaugă produse în coșul lor numai după ce au văzut recenziile, introduc un ecran tactil în magazinul dvs. fizic care le permite clienților să caute recenzii. De asemenea, dacă nu reușesc să obțină un succes mai mare chiar și după ce acordați atenție modului în care aplicațiile pot reduce rata de abandon a coșului, așteptați cu nerăbdare să inițiați o ridicare gratuită din magazin pentru comenzile plasate prin aplicația sau site-ul dvs. web. Acest lucru nu numai că va îmbunătăți valoarea încrederii în afacerea dvs., dar va crește și șansele de a-i încuraja să arunce o privire în colecția dvs. din magazin și să cumpere ceva suplimentar.



Analizați și ajustați-vă strategia


Nu în ultimul rând, nu treceți pe bancheta după introducerea abordării Omni-canal pentru afacerea dvs. de retail. Continuați să căutați în analize și măsurați rezultatele obținute la momente regulate. Acest lucru vă va ajuta să decideți cum să vă modificați abordarea de vânzare cu amănuntul multicanal pentru a obține profituri mai bune.

În plus, păstrați-vă la curent cu cele mai recente tendințe de retail Omnicanal 2019 pentru a vă asigura că nu pierdeți nimic care poate avea un impact mare asupra nivelului de succes al abordării dvs. Omnicanal.

Având în vedere acest lucru, am acoperit diferiții factori și canale de comunicare care îmbunătățesc experiența clientului omnicanal în arena retailului, să încheiem acest articol cu ​​cel care devine nevoia orei, adică mobilul.

Mobil – un element crucial în transformarea comerțului cu amănuntul omnicanal

Smartphone-urile se dovedesc a fi pilonul de bază al succesului în afacerile cu amănuntul. Aceștia acționează ca o punte care conectează afacerile cu amănuntul online și offline. De asemenea, ajută la descoperirea oportunităților neexploatate pentru a oferi clienților o experiență mai bună pe tot canalul și pentru a vă dezvolta afacerea.

De exemplu, în timp ce aplicațiile mobile permit cumpărătorilor online să cumpere un produs și să efectueze plata, ele îi ajută pe clienți să obțină informații detaliate despre produsele din magazin și să verifice disponibilitatea acestora în timp ce cumpără în magazinul offline.

De asemenea, aplicațiile mobile de vânzare cu amănuntul îi ajută pe clienți să încerce un produs practic atât atunci când cumpără de pe smartphone-urile lor, cât și atunci când se află în priza fizică, folosind puterea tehnologiei AR/VR.