Cum să dezvoltați o strategie pentru experiența clienților 101

Ca marcă, stabiliți contextul general al experienței unui client: produsul sau serviciul dvs., mesajele și interacțiunile în etapa de vânzare și post-vânzare. Dar percepția asupra modului în care sunt experimentate aceste puncte de contact aparține clientului – și odată cu creșterea distribuirii în rețelele sociale, este esențial ca mărcile să investească în noi tehnologii și moduri de lucru pentru a-și controla narațiunea.

De fapt, studiile arată că experiența clienților a depășit prețul și produsul ca element cheie de diferențiere a mărcii.

Companiile care se concentrează pe dezvoltarea unei strategii de experiență a clienților reduc rata de pierdere și măresc satisfacția și veniturile, ceea ce duce la profituri mai mari pe termen lung. Îmbunătățind CX, organizațiile pot:

1. Generați venituri și valoarea clientului pe durata de viață
2. Creșteți valoarea mărcii
3. Creșteți loialitatea și susținerea clienților
4. Păstrați-vă aproape de clienți și schimbați comportamentele
5. Reduceți costurile și investiți în lucrurile potrivite

Dezvoltarea unei strategii de experiență a clienților începe cu cercetare

În timp ce companiile înțeleg importanța experienței clienților, multe nu știu cum să facă îmbunătățiri. Primul pas pentru proiectarea eficientă a unei strategii CX este efectuarea cercetării experienței clienților. Cum poți crea o experiență client dacă nu știi cine sunt clienții tăi? Pentru a vă pregăti pentru proiectarea experienței clienților, începeți cu:

1. Personajele clienților: definiți 1-5 persoane din baza dvs. de clienți, astfel încât să puteți înțelege mai bine psihicul clienților dvs. și să construiți experiențe pentru segmentele dvs. cele mai valoroase
2. Maparea empatiei: Dezvoltați o hartă a empatiei pentru a înțelege mai bine ce pot gândi, simți, spun și face clienții ca urmare a convingerilor, emoțiilor și comportamentelor lor.
3. Cartografierea părților interesate: identificați și mapați părțile interesate în patru cadrane - susținători, campioni, paznici și spectatori - pentru a determina cea mai bună strategie de implicare

Odată ce înțelegeți pe deplin clientul și părțile interesate, sunteți gata să începeți să mapați călătoria clientului. Gândiți-vă la el ca fiind ghidul dumneavoastră pentru experiența clienților. Aceasta include identificarea momentelor cheie ale adevărului - momente de interacțiune cu brandul de consum care modelează percepția și loialitatea mărcii.

Acesta este momentul în care intri în mintea clientului, în timp ce acesta interacționează cu produsul/serviciul tău în toate punctele de interacțiune cu clientul. Pe măsură ce devenim din ce în ce mai digitali, multe dintre aceste momente cheie ale adevărului au loc online.

Cum dezvoltați o strategie de experiență a clienților: înțelegeți momentele digitale

În domeniul digital, mobilul este o parte inerentă a experienței digitale de astăzi și, pentru mulți consumatori, este mijlocul preferat de cercetare, achiziție și asistență a produselor.

Este foarte clar că aceste momente digitale, pe platforme (mobile, tabletă sau desktop) modelează KPI-uri esențiale despre așteptările clienților, care vor informa în cele din urmă calea spre cumpărare, precum și reținerea. Acest lucru înseamnă că o mentalitate care să primească în primul rând mobil, ca parte a proiectării și managementului programului dvs. CX, este mai importantă ca niciodată.

Multe organizații privesc experiența digitală ca pe un eveniment singular, când într-adevăr experiența digitală în sine constă în multe călătorii diferite în fața clienților care determină dacă experiența generală a clienților a fost pozitivă.

De exemplu, a venit un consumator să cumpere ceva care a provocat interacțiunea pozitivă sau are nevoie de sprijin? Interacțiunea cu marca a informat decizia de cumpărare în acel moment sau vizitatorul pur și simplu își desfășura propria comparație competitivă sau exercițiul de cumpărare a prețurilor?

Înțelegerea acestor puncte individuale de interacțiune ajută companiile să dezvolte strategii CX pentru a ajunge mai bine la clienți și pentru a oferi experiențe personalizate.

Harta călătoria clientului

Nu poți îmbunătăți ceea ce nu înțelegi. Deci, modalitatea de a ajunge la clienți este de a înțelege fiecare pas al călătoriei clienților. Adesea, companiile oferă rezultate bune în anumite componente ale acelei călătorii, dar fără o viziune centrată pe client, pot eșua în alte puncte distincte.

Vizualizarea călătoriei – nu doar punctele de contact – ajută la încadrarea experienței din perspectiva clientului.

Maparea călătoriei clienților ilustrează vizual procesele, nevoile și percepțiile clienților de-a lungul interacțiunii și relației lor cu marca dvs. Toate călătoriile clienților se încadrează în una dintre cele patru categorii – integrare, întreținere, utilizare/deținere și reînnoire. Puteți vedea un client care trece prin călătorii în toate cele patru categorii sau cum trec diferiți clienți printr-o singură călătorie.

O hartă a călătoriei clienților include toate punctele de contact pe care le are un client potențial înainte, în timpul și după o interacțiune cu marca dvs.

Coaceți în centrul atenției către client

În cele din urmă, scopul strategiei tale privind experiența clienților este de a aduce o notă personală. Odată ce colectați feedback de la fiecare interacțiune semnificativă cu clientul, veți putea identifica punctele dure pe parcurs, veți putea identifica zonele în care ați putea îmbunătăți experiența și veți anticipa nevoile acestora.

Înțelegerea ce elemente sunt importante pentru clienții tăi ajută la prioritizarea comunicării, acțiunilor și investițiilor. Software-ul de management al experienței clienților permite companiilor să prezică, să livreze, să măsoare și să răspundă în mod specific nevoilor clienților pentru a îmbunătăți relația cu clienții și pentru a avea impact asupra rezultatelor cheie ale afacerii, cum ar fi valoarea de viață a clientului, achiziția și păstrarea.

Prin crearea unui sistem unic de înregistrare pentru toate datele clienților, organizațiile pot gestiona mai bine experiențele de bază pe care consumatorii le au cu afacerea. Puteți ieși din silozuri și puteți încorpora un accent centrat pe client în întreaga organizație. Oricine poate vedea rezultatele și poate răspunde pe baza unor informații utile pentru domeniul său de expertiză – marketing, dezvoltare de produse, servicii pentru clienți etc.

Această aliniere – de obicei derivată din factorii cheie – ajută la menținerea concentrației asupra afacerii și a KPI-urilor relevante.