Dragi marketeri, Dezvoltați o strategie de experiență a clienților

Experiența clientului (CX pe scurt) constă în suma interacțiunilor dintre un client și o companie de-a lungul relației lor, inclusiv înainte, în timpul și după achiziționarea unui produs sau serviciu. Scopul central al companiilor este de a crește atât cantitatea, cât și calitatea - durata de viață a relației și feedback-ul primit de la clienți.

Ce este o strategie de experiență a clienților?

O strategie de experiență a clienților se referă în consecință la acțiunile întreprinse pentru a crea și a executa o experiență pozitivă a clienților. Construirea viziunii, cercetarea, analiza datelor și testarea sunt câteva exemple de componente importante ale strategiei CX. Ca atare, este o parte integrantă a unei strategii mai ample de management al relațiilor cu clienții (CRM).

Crearea unei strategii CX puternice are o serie de avantaje, inclusiv: eficientizarea eforturilor echipelor de marketing și vânzări ale unei companii, stabilirea unei bucle de feedback pozitiv de perspectivă asupra satisfacției clienților, permițând actualizarea tehnologiei în moduri relevante pentru nevoile în continuă schimbare și contribuind la minimizarea abandonului.

Care este rolul unui marketer în crearea unei strategii de experiență a clienților?

Pe măsură ce cerințele clienților se schimbă și evoluează, au apărut cerințe mai agresive pentru experiențe mai personalizate pe un număr tot mai mare de canale. Calea spre succes pentru companii pentru afaceri este prin inovare și concentrarea pe metodologia inbound.

Salesforce a descoperit în cercetări recente că aproape 65% dintre liderii de marketing cred că echipa lor conduce inițiative de CX. Cu un accent puternic pe experiența mărcii, marketingul este o soluție pentru dezvoltarea CX, deoarece joacă un rol major în furnizarea mărcii clienților, precum și în înțelegerea și comunicarea nevoilor clienților altor departamente.

Acestea fiind spuse, echipele de marketing nu pot merge singure - succesul unui marketer în experiența clienților de astăzi necesită o muncă în echipă de top cu echipele de vânzări și service. Defalcarea „silozurilor” care împiedică formarea unei strategii unificate de CX ar trebui să fie în fruntea listei de sarcini pentru orice afacere care se luptă să iasă înainte.

Cum se creează o strategie CX

În timp ce abordarea de a concretiza o strategie de experiență a clienților va varia pentru fiecare companie în funcție de obiectivele și nevoile stabilite, există câteva blocuri cheie care sunt universal aplicabile procesului.

Pasul 1: Cercetare

Primul pas într-o campanie de CX este să vă informați despre clienții dvs., iar cea mai bună modalitate de a face acest lucru este printr-o cercetare aprofundată. Este important să se bazeze atât pe date cantitative, cât și pe cele calitative, de la sondaje către clienți până la analize web. Acordarea atenției persoanelor și segmentelor este crucială pentru o mai bună înțelegere a varietății de nevoi ale clienților dvs.

Unele valori utile pe care trebuie să le luați în considerare la cercetare pot include:

• Scorul de satisfacție a clienților (CSAT) - calculat cu răspunsuri directe la sondaj
• Accesibilitate – dacă clienții găsesc ceea ce caută rapid și cu ușurință pe site-ul companiei; cât de bine sunt capabili să acceseze produsele/serviciile dorite
• Intenția și îndeplinirea obiectivelor - ceea ce clienții speră să primească de la companie și dacă își pot vedea obiectivele îndeplinite în mod constant
• Timp de răspuns – cât de repede este capabilă compania să ofere asistență, să răspundă clienților, să răspundă la întrebări etc.
• Rata de recomandare - un bun indicator al loialității
• metrici numerice; adică paginile vizitate, timpul petrecut pe site, rata de conversie

Ar trebui efectuate cercetări suplimentare asupra industriei dvs. și a concurenților. Amintiți-vă, totuși, că este important să rămâneți inovatori și unici, mai degrabă decât să urmați orbește modelele CX exacte utilizate de alte companii -- o abordare universală nu este niciodată o abordare recomandată.

Pasul 2: Configurați hărți ale călătoriilor clienților dvsOdată ce datele clienților dvs. au fost colectate și analizate și au fost create mai multe personaje pentru baza de clienți, este timpul să stabiliți hărți de călătorie a clienților. O hartă a călătoriei clienților este o reprezentare a „călătoriei” pe care un client o parcurge de obicei cu marca, produsele/serviciile și echipa unei companii. Aceștia sunt informați de persoanele dvs., care sunt folosite pentru a detalia în mod unic experiența curentă a clienților constituenților săi.

Principalul avantaj al acestei hărți este că organizează vizual punctele cheie de contact dintre client și companie. (Ar putea fi o idee bună să începeți prin a revizui călătoria cumpărătorului și pâlnia de marketing.) Pot fi incluse și elemente precum răspunsurile emoționale, nevoile exprimate și punctele dureroase.

Întocmirea hărților de călătorie a clienților oferă o perspectivă asupra scenariilor de luare a deciziilor clienților potențiali, permițând companiilor să înțeleagă mai bine factorii care influențează deciziile de cumpărare ale clienților. Pe scurt, cartografierea construiește o viziune internă comună asupra experienței clienților și expune posibilele lacune în strategia dvs. actuală.

Aflați cum să creați Buyer Personas pentru afacerea dvs. descarcând acest registru de lucru gratuit

Pasul 3: Aliniați obiectivele cu resursele disponibileObiectivele definite sunt nucleul strategiei CX, dar este necesar să se țină cont de procesele și instrumentele existente la dispoziția companiei atunci când le creăm în mod realist. Fă-ți timp pentru a-ți evalua prioritățile strategice, motivațiile și rezultatele dorite de a investi mai mult în CX, în primul rând. Promisiunile mărcii care vor fi făcute viitorilor clienți sunt, de asemenea, o considerație.

Documentați toate componentele, de la oameni la tehnologie la buget, pentru a identifica unde se află cele mai mari puncte tari și puncte slabe. Cu informațiile potrivite la îndemână, va fi ușor să începeți să puneți și să răspundeți la întrebările potrivite. Subiectele semnificative de acoperit pot include:

• Cât de bine susțin procesele interne călătoriile clienților
• În cazul în care de-a lungul călătoriilor clienților, compania tinde să se împiedice în a oferi o experiență fără probleme
• Acolo unde există în prezent decalaje între așteptările clienților și experiența lor actuală
• Ce resurse pot fi alocate pentru a umple aceste goluri
• Cum interacțiunile cu clienții pot deveni mai semnificative
• Cum pot fi făcute procesele mai eficiente și mai eficiente la nivel general
• Ce instrumente noi, abilități, campanii, forță de muncă etc. sunt necesare pentru realizarea noilor obiective

Pasul 4: Implementați-vă strategia CXCu cercetările efectuate și obiectivele stabilite, puteți trece în sfârșit în acțiune. Este recomandabil să se creeze o foaie de parcurs CX care să servească drept ghid pe tot parcursul procesului de implementare, subliniind tacticile planificate care vor fi utilizate pe canalele experienței clienților împreună cu obiectivele și valorile determinate anterior.

În centrul strategiei, ar trebui să includeți un program de management al experienței clienților (CEM), care va proiecta, gestiona și urmări interacțiunile cu clienții la toate punctele de contact cruciale. Coordonarea sarcinilor în cadrul echipei dvs. va face procesul de gestionare a experienței mai ușor, la fel ca și utilizarea tehnologiei.

Instrumentele de top relevante pentru CX vor include autoservire, chat live, asistență mobilă, asistență socială și, eventual, asistență omnicanal prin intermediul unei platforme integrate singulare. Un exemplu în acest sens este un software CRM, cum ar fi HubSpot CRM.

Pasul 5: Analizați și mergeți înainte

Pentru a determina dacă strategia dvs. de CX este eficientă, precum și ce îmbunătățiri trebuie făcute și unde, trebuie să folosiți cele mai puternice valori și KPI posibile. Unele dintre acestea pot fi reutilizate, poate cu modificări ușoare, din procesul de cercetare din pasul 1; altele se vor concentra pe creștere sau schimbare pe perioada implementării.

De altfel, schimbarea este o temă crucială în orice tip de strategie de marketing și, cu siguranță, una de inspecție, așa cum se aplică CX. Analiza dvs. pe termen mai lung, revenind la faza de cercetare a procesului, ar trebui să ofere o imagine de ansamblu asupra stării în schimbare a pieței și a peisajului competitiv al industriei dvs.

Aceasta poate include schimbarea tehnologiei, ratele medii de abandon, atitudinile consumatorilor și multe altele. Găsirea continuă a decalajelor dintre performanța companiei dumneavoastră și cea a liderilor din domeniul dumneavoastră vă va menține strategia de CX cu un pas înaintea concurenței.

Îmbunătățirea strategiei dvs. CX

În plus față de acești pași, există câteva scurte bune practici de care trebuie să țineți cont atunci când căutați modalități de a continua modificarea și optimizarea strategiei.

Infuzați vocea mărcii dvsA face o experiență de client memorabilă, mai degrabă decât pur și simplu acceptabilă, necesită adesea un element de unicitate. Ca atare, vocea mărcii dvs. poate juca un rol puternic în fiecare parte a strategiei dvs., de la reflectarea valorilor companiei dvs. până la tonul în care oferiți servicii clienților și conținutul site-ului dvs. Micile detalii personale contează pentru a oferi coerență mărcii și pentru a consolida încântarea clienților.

Reguli de accesibilitate

Asistența și serviciul remarcabil pentru clienți încep să facă compania dvs. prietenoasă cu sensibilizarea. Clienții vor să se simtă îngrijiți de o ființă umană, nu de un robot - o experiență din ce în ce mai rară în era automatizării. Acest lucru începe cu determinarea canalelor pe care clienții dvs. sunt cei mai activi pentru a oferi servicii de încredere pentru aceștia.

În mod alternativ, autoservirea este o opțiune care oferă clienților posibilitatea de a se întreține singuri, fără a fi nevoie să solicite ajutor. O bază de cunoștințe actualizată sau o secțiune de întrebări frecvente de pe site-ul dvs. sunt exemple excelente de resursă de autoajutorare. Analizați cele mai obișnuite puncte de durere ale clienților și veți avea instrumentele necesare pentru a anticipa întrebările acestora.

Evaluați confortulO mentalitate „în primul rând clientul” poate părea destul de simplă de urmat, dar implementarea acesteia în domenii precum designul site-ului poate deveni confuză atunci când încearcă să înțeleagă ce își doresc clienții. În afară de a le întreba direct, desigur, există o regulă generală bună: consumatorii caută comoditate.

Economisirea timpului și a energiei sunt două dintre prioritățile de top pe care ar trebui să le aibă fiecare companie atunci când planifică o strategie de CX. Fie că este vorba de pagina de finalizare a comenzii, de promoții prin e-mail de vânzare încrucișată sau de serviciul pentru clienți live, întrebarea de care trebuie să o țineți mereu în minte este „cum poate fi mai convenabil acest proces pentru client?”

Emoționează-te

Nu este un secret atât în ​​lumea marketingului, cât și în afara ei, faptul că emoțiile conduc deciziile. S-a dovedit că atașamentul emoțional creează loialitatea clienților; o companie care acordă prioritate conexiunii emoționale își depășește concurenții cu 85% în creșterea vânzărilor.

În plus, consumatorii implicați emoțional au de aproximativ trei ori mai multe șanse să vă recomande produsul sau serviciul și să-și cumpere din nou. Concluzia? Urmărește prietenia și autenticitatea în toate interacțiunile cu clienții pentru a crea o experiență pozitivă captivantă.

Nu puteți crea o strategie de succes pentru experiența clienților fără a crea mai întâi clienții dvs. Obțineți registrul de lucru Cum să creați Buyer Personas pentru o bază solidă pentru CX.