Cum să obțineți și să îmbunătățiți scorul de efort al clienților (WordPress)

Vrei să înveți cum să-ți găsești scorul efortului clienților și să-l folosești pentru a-ți îmbunătăți afacerea?

Un sondaj cu scorul efortului clienților (CES) vă ajută să înțelegeți mai bine călătoria clienților și să identificați modalități de îmbunătățire a experienței utilizatorului, ceea ce duce la mai multe vânzări și la un număr mai mare de clienți care revin!

În acest articol, vom împărtăși un exemplu de sondaj privind efortul clienților și vă vom arăta cum să creați cu ușurință unul pentru propriul site WordPress. De asemenea, vă vom explica cum să vă calculați scorul CES și sfaturi pentru a-l îmbunătăți.

• Ce este Scorul de efort al clienților?
• Cum să creezi un sondaj CES pe WordPress
• Cum se calculează Scorul de efort al clienților
• Cum să îmbunătățiți scorul de efort al clienților

Ce este Scorul de efort al clienților?

Scorul efortului clienților (CES) este o modalitate de a înțelege nivelul de efort pe care clienții dvs. trebuie să îl investească pentru a obține ceea ce își doresc de la afacerea dvs. Evaluează cât de mult efort este necesar utilizatorului pentru diferite interacțiuni cu clienții, cum ar fi achiziționarea unui produs, utilizarea asistenței pentru clienți, găsirea de informații pe site-ul dvs. și multe altele.

Puteți găsi scorul CES folosind un sondaj CES bazat pe metrici. O întrebare privind scorul efortului clienților este de obicei ceva de genul „Cât de ușor a fost pentru tine să navighezi pe site-ul nostru?” Clienții răspund folosind o serie de numere sau un sistem de emoticon care se corelează cu o serie de „extrem de dificil” până la „extrem de ușor”.

O altă opțiune este să utilizați o declarație de genul „Mi-a fost ușor să folosesc acest serviciu”. Respondenții pot fi de acord/dezacord sau pot folosi o scală Likert care merge de la dezacord puternic la total de acord pentru a indica cantitatea de efort pe care au trebuit să-l depună.

De ce să folosiți un sondaj cu scorul de efort al clienților?

Dacă o parte din experiența dvs. client necesită mult efort, cum ar fi faptul că este foarte dificil să contactați echipa de service, clienții sunt mai puțin probabil să răscumpere sau să recomande afacerea dvs. De aceea este foarte important să înțelegeți și să urmăriți scorurile CES.

Este posibil să fi auzit de un sondaj Net Promoter Score (NPS), care evaluează clienții fideli versus clienții neloiali pentru a ajunge la o valoare generală care indică loialitatea față de brand. Scorul de satisfacție a clienților (CSAT) este, de asemenea, un sondaj popular, care măsoară fericirea clienților pe termen scurt. În mod similar, sondajele Customer Effort Score (CES) oferă o altă măsură crucială privind experiența clienților.

Scorul CES a devenit recunoscut ca un indicator cheie de performanță (KPI) atunci când cercetarea de la Harvard Business Review a arătat că efortul mai mic pentru clienți are o corelație directă cu loialitatea clienților, probabilitatea de recomandare și comportamentul viitor de cumpărare.

Mai simplu spus, atunci când le facilitezi clienților să interacționeze cu afacerea dvs. și să le satisfacă nevoile de bază, le crește loialitatea și satisfacția generală . Acest lucru duce, în cele din urmă, la mai multe conversii, o retenție mai mare a clienților și mai puțină pierdere.

Puteți utiliza sondaje CES separate pentru diferite aspecte ale experienței clienților pentru a identifica punctele dure în care clienții dvs. se pot confrunta cu obstacole inutile. Apoi, luați pași bazați pe date pentru a face experiența mai ușoară și utilizați scorurile CES pentru a vă urmări progresul.

Cum să creezi un sondaj CES pe WordPress

Acum că am explicat de ce este importantă măsurarea efortului clienților, vă vom arăta cum să creați cu ușurință un sondaj CES pe site-ul dvs. WordPress.

Pasul 1: Instalați UserFeedback

UserFeedback este cel mai bun plugin pentru sondajele de feedback ale clienților pe WordPress, ajutându-vă să aflați ce cred cu adevărat vizitatorii dvs. Folosiți sondajele scurte pentru a câștiga mai mulți bani, pentru a crește implicarea și pentru a vă dezvolta afacerea mai rapid, cu feedback sincer al clienților.

Este ușor de configurat și vine cu o mulțime de șabloane de sondaj. Sau puteți crea sondaje complet personalizate pentru a le adresa utilizatorilor orice doriți și orice număr de întrebări.

În plus, UserFeedback vă oferă rapoarte detaliate și se integrează direct cu MonsterInsights și Google Analytics al site-ului dvs. web. Vă puteți urmări formularele și puteți vedea toate valorile importante chiar în tabloul de bord WordPress.

Iată câteva dintre caracteristicile cheie ale UserFeedback:

• Sondaje, întrebări și răspunsuri nelimitate.
• Biblioteca de șabloane prefabricate pentru idei de sondaje.
• Personalizat pentru a se potrivi cu culorile și logo-ul mărcii dvs.
• Logica condiționată vă permite să afișați diferite întrebări într-o serie bazată pe răspunsurile la întrebările anterioare.
• Mai multe tipuri de întrebări, inclusiv răspunsuri lungi, butoane radio, evaluări cu stele, captură de e-mail, scară Likert și multe altele.
• Direcționare inteligentă și sondaje programate.
• Integrare Google Analytics, raportare simplă și exporturi simple de date.
• Și altele!

Pentru a crea sondajul privind scorul efortului clienților pe WordPress, accesați pagina de prețuri a UserFeedback și alegeți nivelul de licență care funcționează cel mai bine pentru dvs.

Planul Plus vă va oferi acces la șabloane premium, direcționare la nivel de pagină, toate tipurile de întrebări și multe altele, dar planul Pro vă va îmbunătăți serios sondajele cu direcționare avansată, programare, redirecționări și multe altele. Acestea fiind spuse, dacă doriți să îl încercați mai întâi, puteți utiliza și versiunea gratuită pentru acest tutorial.

După ce ați achiziționat un nivel de licență, va trebui să instalați și să activați noul plugin. Dacă aveți nevoie de ajutor cu acest pas, consultați instrucțiunile UserFeedback pentru instalare.

Pasul 2: Creați un nou sondaj CES

După ce ați instalat și activat pluginul, mergeți la UserFeedback » Sondaje din tabloul de bord WordPress. Faceți clic pe butonul albastru care spune Creare nou .

Acum, veți vedea toate șabloanele disponibile pentru nivelul de licență. Găsiți-l pe cel din partea de sus numit Experiența site-ului și faceți clic pe el.

În continuare, veți fi direcționat către un șablon editabil de punctaj de efort al clienților în 5 puncte. Puteți face clic pe pictograma creion din partea de sus pentru a schimba numele sondajului dvs. (nu se va afișa utilizatorilor, dar este util pentru a vă menține organizarea sondajelor).

Sub Titlul întrebării , editați textul pentru a reflecta despre ceea ce doriți să întrebați în sondajul CES. În eșantionul nostru, întrebăm în mod special utilizatorii despre navigarea pe site-ul nostru.

De asemenea, am editat câmpurile de sub Răspunsuri posibile pentru a clarifica ce reprezintă fiecare număr.

Dacă utilizați o versiune premium de UserFeedback, puteți face clic pe Previzualizare în dreapta sus pentru a personaliza designul widget-ului sondajului. Veți vedea, de asemenea, opțiuni în fila Setări și logică , unde puteți activa o casetă de comentarii pentru clienți, puteți utiliza logica condiționată în sondajele cu mai multe întrebări și multe altele.

După ce ați editat întrebarea, faceți clic pe săgeată pentru a extinde secțiunea Mesaj de mulțumire . Aici, puteți personaliza un mesaj pentru a fi afișat după sondaj. Sau, dacă aveți Pro, puteți redirecționa utilizatorii după ce răspund.

Când ați terminat, faceți clic pe Pasul următor: Setări în partea de jos.

Pasul 3: Editați setările sondajului CES

În continuare, veți vedea Urmărire . Asigurați-vă că este activat pentru a permite MonsterInsights să se integreze perfect cu Userfeedback, astfel încât să puteți urmări cu ușurință impresiile și răspunsurile utilizatorilor.

Pentru utilizatorii Pro, veți vedea, de asemenea, opțiuni mai jos de direcționare și comportament . Aici, puteți personaliza unde, când și cum apare sondajul.

De exemplu, ați putea rula un sondaj CES care întreabă: „Cât de ușor a fost să utilizați procesul nostru de plată online?” și utilizați direcționarea pentru ca chestionarul să apară numai pe pagina de confirmare a achiziției.

Când sunteți gata, faceți clic pe Pasul următor: Notificări în partea de jos.

În acest pas, veți decide dacă doriți să fiți notificat prin e-mail atunci când sunt trimise răspunsuri la sondajul privind scorul efortului clienților.

Dacă utilizați versiunea Pro pe care o recomandăm, obțineți o altă funcție grozavă unde puteți verifica Activarea logicii condiționate și puteți personaliza răspunsurile care declanșează o notificare prin e-mail.

Când ați terminat cu Workflow , faceți clic pe Pasul următor: Publicați .

Pasul 4: Publicați sondajul privind scorul efortului clienților

Pe următorul ecran, veți vedea un rezumat al noului sondaj. Asigurați-vă că totul arată bine. Sub Publicare, asigurați-vă că se face clic pe butonul Publicare pentru a deveni albastru.

Dacă utilizați Userfeedback Pro, veți vedea și opțiunea pentru Programare pentru mai târziu .

Când sunteți gata, faceți clic pe butonul albastru din partea de jos pentru a salva și a publica (sau a salva și a programa ).

Felicitări! Sondajul dvs. CES este acum live și va apărea pe site-ul dvs. web pentru ca utilizatorii să-l completeze cu ușurință.

Notă: nu se va afișa dacă sunteți conectat pe propriul site web, dar puteți utiliza un browser care nu este conectat pentru a vedea cum arată.

Iată cum arată exemplul nostru de sondaj cu scorul final al efortului clienților.

Acum că ați învățat cum să creați un sondaj de efort al clienților pe WordPress, să aruncăm o privire la cum să obțineți și să vă îmbunătățiți scorul CES.

Cum se calculează Scorul de efort al clienților

La fel ca și în cazul altor valori ale succesului clienților, veți dori să găsiți un scor standardizat pentru efortul clienților pe care să îl puteți urmări în timp.

Găsirea scorului CES va varia ușor în funcție de formatul de scară pe care îl utilizați.

Dacă utilizați o scară de puncte sau o scară Likert , veți dori să utilizați această formulă de calcul a scorului CES:

Scorul efortului clienților = (Suma evaluărilor clienților ÷ Numărul total de răspunsuri)

Pentru o scală de acord/dezacord, va trebui să scazi procentul de răspunsuri pozitive din procentul de răspunsuri negative. Pentru o scară Emoji (fețe fericite, neutre, încruntate), ignorați răspunsurile neutre și faceți același lucru.

Scorul efortului clientului = (% din răspunsurile pozitive – % din răspunsurile negative)

Este important să utilizați același sistem de fiecare dată când rulați un sondaj privind efortul clienților, astfel încât să puteți compara cu ușurință cifrele, fără rezultate distorsionate.

Ce este un scor CES bun?

Cel mai important lucru de reținut este că dacă scorul tău CES este bun sau nu depinde de întrebarea și scara utilizată . În exemplul nostru de sondaj privind efortul clienților de mai sus, un CES ridicat înseamnă o experiență de efort redus, dar același scor ar putea însemna opusul dacă s-ar folosi o scară diferită.

Determinarea unui scor universal bun pentru efortul clienților este dificilă din cauza diferitelor scale și întrebări. Nu există un standard unic pentru toate.

Concurezi împotriva ta, așa că concentrează-te asupra modului în care scorul tău CES se schimbă în timp. Atâta timp cât scorul dvs. în efortul clienților se îmbunătățește, sunteți pe drumul cel bun!

De asemenea, doriți să vă uitați la modul în care scorurile CES pentru diferite domenii ale afacerii dvs. se compară între ele. De exemplu, să presupunem că toate rezultatele CES se încadrează într-un interval similar, dar unul arată un scor de efort ridicat în comparație. Ei bine, acum știi pe ce zonă să lucrezi mai întâi!

Notă: Gartner (CEB Global) oferă unele informații despre punctele de referință ale efortului clienților.

Cum să îmbunătățiți scorul de efort al clienților

Specificul despre cum să îmbunătățiți scorul efortului clienților companiei dvs. va depinde în mare măsură de domeniul în care încercați să lucrați, dar cel mai important lucru la care trebuie să vă gândiți întotdeauna este: Cum pot face acest lucru mai ușor pentru client?

Nu puteți afla întotdeauna problemele din timp, dar gândiți-vă la călătoria clientului și la cum să faceți din fiecare punct de contact cea mai simplă experiență posibilă.

1. Pune-te în pielea clienților tăi

De exemplu, să presupunem că clienții trebuie să înregistreze un produs din magazinul dvs. online după ce îl primesc. Vânătoarea pe site-ul dvs. pentru a găsi zona corectă pentru a face acest lucru necesită efort.

Ați putea ajuta incluzând linkul și instrucțiunile în ambalaj, dar vor trebui totuși să introducă o adresă URL foarte specifică. Există vreo modalitate de a face și mai ușor? Ați putea folosi un cod QR ca să nu fie nevoiți să tastați nimic?

A te pune în pielea clienților te poate ajuta să reduci cât de mult efort este necesar înainte ca acesta să devină vreodată o problemă.

2. Oferiți opțiuni de autoservire și alte canale de asistență

Asigurându-vă că includeți opțiuni de autoservire și mai multe modalități prin care clienții pot intra în contact cu dvs., puteți, de asemenea, să îmbunătățiți experiența clienților și să limitați numărul de interacțiuni inutile cu serviciile și tichete de asistență!

Includeți o bază solidă de cunoștințe de întrebări frecvente, care este actualizată în mod regulat. Sau mergeți și mai departe, incluzând câteva întrebări frecvente relevante în fiecare secțiune a site-ului dvs.

De asemenea, doriți să vă faceți afacerea accesibilă din mai multe canale. Oferirea unei funcții de chat live, ținerea pasului cu comentariile la postările de pe blog și a fi accesibil pe rețelele sociale sunt modalități excelente de a rămâne accesibil.

3. Colectați feedback deschis al clienților

Pe lângă sondajele dvs. bazate pe valori, solicitarea de sugestii ale clienților cu întrebări deschise este o modalitate minunată de a vă îmbunătăți scorul CES. UserFeedback face acest lucru foarte ușor cu casetele de comentarii ale sondajului și întrebări nelimitate de continuare!

În plus, cu notificări prin e-mail logice condiționate, puteți direcționa răspunsurile la sondaj în timp real, cum ar fi direct către echipa dvs. de asistență pentru clienți. Acest lucru vă ajută să abordați preocupările de la primul semn, să implementați rapid sugestiile și să îmbunătățiți experiența serviciului.

Începeți cu UserFeedback astăzi!

Ei bine, asta e pentru acest articol. Sperăm că v-a plăcut să aflați despre scorurile efortului clienților și despre cum să creați un sondaj CES pentru site-ul dvs. WordPress.

Dacă v-a plăcut acest articol, cu siguranță veți dori să verificați Cum să creați un sondaj de satisfacție a clienților pe WordPress.

Nu utilizați încă MonsterInsights? Ce mai astepti?

Nu uitați să ne urmăriți pe Twitter, Facebook și Youtube pentru cele mai bune tutoriale WordPress și actualizări Google Analytics.