5 strategii pentru a îmbunătăți implicarea clienților în retail

Această postare a fost contribuită de Jessica Pereira de la Interact.

Cu câteva decenii în urmă, magazinele universale precum Macy's și JCPenney dominau scena comerțului cu amănuntul. Aceste mărci aveau o bază uriașă de clienți cu diferite puncte de preț și locații în întreaga lume. Concurența s-a învârtit în jurul unităților de cărămidă și mortar.

În 1994, Amazon a schimbat piața de comerț electronic. Acum, magazinele de comerț electronic locuiesc în fiecare colț al internetului.

Boom-ul comerțului electronic țipă atât oportunități, cât și concurență. S-ar putea să pară inaccesibil să ajungi la cumpărători online atunci când sute de alte mărci concurează pentru aceiași clienți.

Produsele bune nu sunt suficiente în zilele noastre. Cel puțin, aveți nevoie de o bază de clienți loiali și de un brand de renume. Implicarea clienților personalizează călătoria cumpărătorului și îi ajută pe clienți să se simtă confortabil la cumpărături cu marca dvs.

În această postare, vom aborda de ce este importantă implicarea clienților și cinci strategii pentru a îmbunătăți implicarea clienților în retail.

Ce este implicarea clienților de retail?

Implicarea clienților cu amănuntul reprezintă interacțiunile multiple în persoană și online dintre o marcă de retail și clienții săi. Comercianții cu amănuntul folosesc o varietate de strategii de marketing pentru a atrage și păstra clienții ideali, inclusiv:

• Omnicanal: conectați -vă canalele offline cu prezența dvs. online, fără frecarea clienților.
• Optimizare mobilă: optimizarea site-ului dvs. web pentru o experiență mobilă perfectă.
• Social media: construirea cunoștinței mărcii prin postări sociale.

Toate aceste strategii de marketing vizează același obiectiv: o experiență pozitivă a clienților . De exemplu, ModCloth depășește așteptările ca retailer cu un chat live încorporat. Răspunsul la întrebări în timp real economisește timp clientului și accelerează călătoria cumpărătorului.

De ce contează implicarea clienților în retail?

Implicarea clienților construiește o relație cu publicul dvs. Dar sprijină și alte strategii, cum ar fi:

• Asistență online: 88% dintre clienți se așteaptă ca companiile să-și sporească inițiativele digitale post-COVID. Clienții se așteaptă ca mărcile lor preferate să le răspundă nevoilor ca și cum ar fi făcut cumpărături în persoană. Aici intervin e-mailurile, mesajele text și chatul live.
• Dovada socială: nu subestimați niciodată puterea marketingului cuvânt-în-gura. Când îți tratezi bine clienții, aceștia îți vor promova marca tuturor celor pe care îi cunosc.
• Marketing personalizat: recomandările de produse și secvențele de e-mail-țintă sparg zidul dintre dvs. și cumpărători. Fără el, companiile riscă să-și piardă 38% din clienții actuali.

Implicarea clienților în comerțul cu amănuntul nu numai că crește vânzările, ci și loialitatea generală a mărcii.

Cum să îmbunătățiți implicarea clienților în retail: 5 exemple

Mărcile trebuie să se adapteze pentru a se ridica deasupra concurenței. Iată cinci exemple pentru a vă ajuta să implementați o strategie de implicare a clienților pentru a obține rezultate.

1. Oferiți stimulente pentru a motiva clienții

Înapoi la facultate, eu și prietenii mei am fost la cât mai multe evenimente din campus. Nu pentru că aceste evenimente au fost distractive. În schimb, am fost stimulați cu lucruri gratuite: mâncare, băuturi, tricouri și genți de tote.

Stimulentele captează atenția clienților tăi. Ei iau procesul de gândire al oamenilor de la „Nu-mi permit asta acum” la „Primesc 20% reducere!” De fapt, cumpărătorii de comerț electronic sunt mai predispuși să cumpere cu livrare gratuită sau reduceri. Diferite tipuri de stimulente includ:

• Cumpărați unul, primiți unul gratuit
• Mostre gratuite la prima achiziție
• Livrare gratuită cu o comandă minimă de 75 USD

TOMS folosește transportul gratuit pentru a crește vânzările de pantofi și pentru a-și crește lista de e-mail. Aruncă o privire la pop-up-ul TOMS de mai jos și observă formularul de e-mail de înscriere.

De asemenea, puteți oferi stimulente clienților existenți. La o lună de la achiziția mea de la Raw Revelations, mi-au trimis o reducere de 20%. Această tactică a funcționat pentru că am uitat de Raw Revelations, iar reducerea lor a fost un memento prietenos de a răscumpăra unele produse.

Iată o altă idee: încurajează-ți abonații actuali să răspândească vestea despre afacerea ta cu o ofertă de cupon. Încercați această rețetă de automatizare a stimulentelor de redirecționare prin e-mail.

Stimulentele sunt considerate, dar își pot pierde efectul magic dacă le folosiți prea des. Vrei sfatul nostru? Presărați 2-3 stimulente pe tot parcursul călătoriei cumpărătorului. Îți vei menține atenția clientului fără să treci peste bord.

2. Adăugați realitate augmentată experienței clienților

Cabinele de probă reprezintă un avantaj major pentru cumpărăturile în persoană. Nu numai că clienții dvs. pot încerca îmbrăcămintea înainte de a cumpăra, dar pot primi și ajutor de la asociații de retail.

Maria Rugulo, un analist industrial de îmbrăcăminte, spune că cabinele de probă ajută „să faci o conexiune personală cu consumatorul tău, deoarece este încă o parte integrantă a experienței generale de cumpărături”.

Cumpărăturile online ratează „experiența de cumpărături” generală, deoarece nu există nicio modalitate de a încerca hainele printr-un ecran. Realitatea augmentată (AR) a schimbat această experiență..

Realitatea crescută amplifică împrejurimile fizice cu elemente vizuale digitale. Acum puteți încerca produse fără a păși într-un magazin fizic.

Zenni Optical își îmbunătățește experiența clienților cu o „probă virtuală”. Tot ce trebuie să faci este să încarci o imagine cu tine și să alegi câteva ochelari care îți plac.

Nu se oprește aici. Zenni Optical folosește, de asemenea, AR pentru a colecta preferințele clienților pentru ochelari și pentru a personaliza recomandările acestora.

Această implicare a clienților a ajutat Zenni să vândă numai peste 7 milioane de rame. Folosind AR, Zenni a redus randamentele și a valorificat ciclul de viață al clientului.

Iată patru moduri de a implica clienții cu realitatea augmentată:

A. Manuale de utilizare interactive

Ghidați utilizatorii prin produsul dvs. cu tururi pe pagină și mesaje pas cu pas.

Sursă

B. Experiență de cumpărături în persoană

Oferă o experiență de cumpărături „în timp real” și construiește o versiune AR a magazinului tău. Clienții pot naviga prin magazinul dvs. mutându-și fizic telefoanele prin cameră.

Sursă

C. Previzualizați destinațiile de plasare

Oferă clienților tăi o scurtă privire asupra modului în care produsul tău va arăta și se va simți în casele lor.

Sursă

D. Localizator de produse

Da, puteți folosi AR și pentru cumpărături în persoană. Home Depot a lansat o hartă virtuală a magazinelor lor. În acest fel, clienții pot intra, pot găsi produsul de care au nevoie și pot ieși rapid din magazin.

Realitatea augmentată este cel mai bine utilizată pentru a viza punctele dureroase. Home Depot a construit o hartă a magazinului AR pentru a ușura durerea căutării prin depozitele lor masive, în timp ce Zenni a rezolvat problema cabinei de probă cu o încercare virtuală. Alegeți un punct de durere al clientului și mergeți de acolo.

3. Creați un test de recomandare de produse

Recomandările de produse sunt o parte integrantă a afacerilor de comerț electronic. Două forme populare sunt marketingul de influență și motoarele de recomandare de produse (de exemplu, secțiunea „Recomandat pentru tine” de la Netflix).

Aceste motoare sunt puternice, dar pot face o gaură în bugetul dvs. Acestea costă între 5.000 USD și 15.000 USD pentru implementare, ceea ce nu este fezabil pentru o afacere mică.

Puteți tăia prețul mare cu un test de recomandare de produse. Un chestionar crește nivelul călătoriei cumpărătorului dvs. prin:

• Eliminarea părții de navigare a cumpărăturilor pentru a scurta procesul decizional al cumpărătorului.
• Reducerea ratei de returnare cu produse personalizate.

De exemplu, Primally Pure își face publicitate liniei de deodorante printr-un test de recomandare de produse.

În șapte întrebări, Primally Pure va recomanda unul dintre următoarele arome de deodorant:

• Tansy albastru
• Cărbune
• Muscată
• Lavandă

Primally Pure a generat vânzări de 100.000 USD cu acest test.

Testele despre produse nu numai că cresc vânzările, ci generează clienți potențiali. După test, Primally Pure le cere clienților adresa de e-mail în schimbul rezultatelor.

Cu integrarea TryInteract și ActiveCampaign, puteți construi o automatizare segmentată a e-mailului cu clienții potențiali de chestionare. De exemplu, toți cei care au rezultat în piele sensibilă ar primi e-mailuri despre produsele pentru piele sensibilă. În plus, puteți automatiza o pâlnie de chestionare și puteți alimenta clienții potențiali pentru vânzări, reduceri și promoții viitoare ( sfat: oferiți stimulente! ).

Când creați un test de recomandare de produse, promovați-l pe site-ul dvs. web și pe canalele de socializare pentru a câștiga mai multe clienți potențiali.

4. Efectuați marketing prin SMS pentru a fideliza clienții

Textul adaugă o notă personală experienței clienților. La fel ca marketingul prin e-mail, mesajele text îi țin pe cumpărători la curent. Le puteți trimite actualizări rapide despre inventarul, promoțiile și vânzările dvs.

De asemenea, nu puteți ignora piața de comerț electronic mobil în creștere. Se estimează că 53,9% din achizițiile de comerț electronic cu amănuntul vor fi generate prin intermediul telefoanelor mobile.

Puteți începe cu marketingul prin SMS în două moduri. Primul este cu reduceri și promoții.

Express trimite reduceri speciale clienților existenți. Această strategie este utilă în special pentru publicul tânăr, care cumpără mai multe produse prin intermediul telefonului mobil în comparație cu populația mai în vârstă.

Sursă

Alte actualizări text pe care le puteți trimite includ:

• Confirmări de livrare
• Confirmări de comandă
• Stare de abonament
• Lansări de produse

În al doilea rând, puteți experimenta mesaje text conversaționale. Marketingul prin SMS este metoda principală de servicii pentru clienți a Verb Energy. Spre deosebire de majoritatea suportului de chat online, Verb Energy construiește relații 1:1 prin mesaje text.

Clienții își pot reîncărca abonamentul la barul energetic, pot pune întrebări sau chiar pot trimite fotografii cu câinele lor la Verb Energy. Echipa de marketing a mărcii oferă un răspuns uman.

În automatizările dvs. ActiveCampaign, puteți adăuga un bloc SMS ca pas pentru a trimite notificări text programate și campanii. Urmăriți videoclipul de mai jos pentru a afla mai multe despre automatizările SMS.

Încercați să adăugați SMS-uri la fluxurile dvs. de lucru de automatizare pentru a trimite urmăriri de asistență pentru clienți, mementouri lunare despre produse și cupoane de naștere. Asigurați-vă că definiți programul exact de livrare pentru a trimite la ziua și ora optime.

În general, automatizarea marketingului prin SMS vă ajută să ajungeți la clienți din mers și să sporiți implicarea clienților.

5. Construiți o prezență în rețelele sociale

Clienții asociază o prezență puternică în rețelele sociale cu popularitatea. Încorporarea a cel puțin unui canal social în strategia dvs. de marketing poate promova implicarea clienților în retail.

Iata de ce.

Dacă cineva ar veni la tine doar ori de câte ori ar vrea bani, l-ai considera de încredere? Probabil ca nu.

Deci, iată unde rețelele sociale devin valoroase. Nu doar postați despre produsul dvs. 24/7. Împărtășiți glume, susțineți clienții și construiți o comunitate. Clienții pot construi încredere cu tine, deoarece arăți o altă latură a mărcii tale.

Floret Flowers împărtășește fotografii din culise ale fermei lor de flori din Skagit Valley, Washington, pe Instagram. Brandul oferă urmăritorilor lor o privire interioară asupra modului în care florile cresc și sunt livrate clienților.

Similar cu marketingul prin SMS, echipa ta de asistență poate discuta cu clienții în timp real pe rețelele sociale. Cu ajutorul lui Todd Clouser de la Customer Gauge, Everlast Welders oferă asistență pentru clienți printr-un grup Facebook cu 10.000 de membri.

Todd a menționat modul în care marca a creat „o loialitate mai puternică față de marca, ajutând în același timp clienții să-și rezolve problemele. Grupul a devenit un focar pentru oportunități de colaborare și marketing.”

În ceea ce privește construirea comunității, Crate and Barrel încurajează cumpărătorii anteriori să-și posteze articolele cu hashtag-ul #CrateStyle pe Instagram. Hashtag-urile invită cumpărătorii să participe în comunitate. Gândiți-vă la asta ca la o recenzie a unui produs și, apropo, 91% dintre clienți citesc cel puțin o recenzie înainte de a cumpăra.

Începeți conversația cu un chat live Twitter, un videoclip IGTV sau live Facebook. Răspundeți urmăritorilor dvs. cu comentarii și „apreciați” conținutul celorlalți urmăritori.

Organizați-vă angajamentul zilnic cu un calendar pentru a vă asigura că afacerea dvs. trimite mesaje consecvente clienților. Descărcați acest șablon gratuit de calendar pentru conținutul rețelelor sociale pentru a vă planifica strategia.

Îmbunătățirea implicării clienților dvs. de retail

Cu cât interacționați mai mult cu clienții dvs., cu atât veți afla mai multe despre satisfacerea nevoilor acestora și despre oferirea unei experiențe pozitive pentru clienți. Revizuiți strategiile menționate mai sus pentru a îmbunătăți implicarea clienților în retail. Nu există o abordare universală, așa că vedeți ce funcționează cel mai bine pentru clienții dvs.