Cum să îmbunătățiți serviciul pentru clienți în comerțul electronic: exemple + beneficii

Pe măsură ce comerțul electronic continuă să crească, tot mai multe companii și-au îmbunătățit experiența de cumpărături online. În același timp, ei caută modalități de optimizare și îmbunătățire a serviciilor pentru clienți în comerțul electronic.

Mai simplu spus, afacerea dvs. de comerț electronic nu poate reuși fără a avea un serviciu de top care îi ajută pe clienți să navigheze pe site-ul dvs., să aleg articole, să facă achiziții și să vă folosească produsele sau serviciile.

Beneficiile îmbunătățirii serviciului clienți pentru comerțul electronic

Serviciul pentru clienți este crucial pentru orice afacere, dar este deosebit de important pentru comerțul electronic. Acest lucru se datorează faptului că într-o experiență de comerț electronic auto-condus, serviciul pentru clienți este adesea principalul, dacă nu numai, punctul de contact al clientului.

În timp ce într-o experiență concretă, clienții interacționează cu personalul de vânzări, văd și ating produse și pun întrebări la fața locului, comerțul electronic este în primul rând o experiență individuală. Și asta face parte din apel.

Clienții pot face cumpărături atunci când doresc, unde doresc și la fel de concentrați sau de ocazie pe care doresc. Este în condițiile lor. Și atunci când au întrebări sau probleme – fie că este vorba despre alegerea unei mărimi, selectarea unui plan de service, urmărirea unui pachet, programarea întreținerii sau returnarea – apelează la serviciul pentru clienți.

Deci, experiența dvs. de service ar fi mai bine să fie cel puțin la fel de bună ca și restul CX. O interacțiune bună poate genera loialitate și chiar crește vânzările. De fapt, serviciul este cel mai mare motor al loialității clienților în prezent, iar 75% dintre organizații pot conecta o mai mare satisfacție a clienților cu creșterea veniturilor.

Pe de altă parte, o interacțiune proastă poate strica experiența unui client. Îi poate determina chiar să-și ducă afacerea în altă parte și să posteze recenzii și comentarii negative despre compania ta.

Ce face un serviciu excelent pentru clienți în comerțul electronic?

Potrivit consumatorilor, interacțiunile excelente cu serviciul clienți sunt rapide, utile și plăcute. Deci, indiferent dacă interacționați cu clienții înainte, în timpul sau după cumpărare, prioritatea ar trebui să fie întotdeauna rezolvarea problemelor acestora cât mai rapid și fără durere posibil.

Când vă gândiți în mod special la comerțul electronic, sunt și mai multe de luat în considerare. Ce face o experiență grozavă de comerț electronic? Este convenabil, ușor de navigat și disponibil în condițiile clienților. Prin urmare, este de la sine înțeles că serviciul dvs. pentru clienți trebuie să fie și el toate acele lucruri.

• Ușor de navigat. Fii transparent și ghidează clar clientul spre locul în care trebuie să meargă.
• Omnicanal. Când spunem „fii unde sunt clienții tăi”, ne referim practic „trebuie să fii peste tot ”. Clienții ar trebui să poată contacta prin canalul lor preferat – fie că este vorba de chat live, e-mail, telefon sau rețele sociale – și de a obține experiențe consistente, fără întreruperi.
• Disponibil 24/7. Chiar dacă biroul dvs. este închis, utilizați roboti de chat și e-mailuri automate, precum și conținut autoservire, pentru a oferi clienților asistență în afara orelor de program.
• Plăcut și personal. Indiferent dacă clientul dvs. vorbește cu un reprezentant al serviciului sau citește o pagină de întrebări frecvente, experiența ar trebui să fie plăcută și ar trebui să reflecte vocea și valorile mărcii dvs.
• Și mai presus de toate, AJUTOR. Amintiți-vă, oferiți servicii . Răspundeți la întrebările lor, rezolvați-le problemele sau contactați-le cu mementouri pertinente. Fiecare interacțiune ar trebui să fie de ajutor și să le construiască încrederea în marca dvs.

Pop quiz: Ce au în comun toate aceste elemente de mare servicii?
Răspuns: Toate pot fi realizate (sau îmbunătățite) cu date.

Utilizarea datelor pentru a optimiza serviciile pentru clienți pentru comerțul electronic

Datele sunt cel mai puternic instrument al nostru pentru a oferi clienților experiențe care generează loialitate și venituri. Îl folosim pentru a ne îmbunătăți angajamentele de marketing, comerț și vânzări - serviciul pentru clienți nu ar trebui să fie diferit.

5 moduri bazate pe date de a optimiza serviciile pentru clienți din comerțul electronic:

1. Înțelegeți clienții și preferințele acestora
2. Personalizați experiența serviciului
3. Oferiți CX fără întreruperi, omnicanal
4. Anticipați nevoile și oferiți servicii proactive
5. Măsurați succesul serviciului

1. Înțelege-ți clienții și preferințele acestora

76% dintre consumatori se așteaptă ca companiile să înțeleagă și să se adapteze la așteptările și nevoile lor. Utilizați datele clienților pentru a obține un profil clar și cuprinzător al publicului dvs. Aflați unde și cum le place să se implice și ce contează cel mai mult pentru ei. Apoi, utilizați aceste informații pentru a vă conduce strategia de servicii pentru clienți.

2. Personalizați experiența serviciului

Spune-ți la revedere abordării unice-fits-all. Consumatorii se așteaptă la experiențe personalizate la fiecare pas al călătoriei – inclusiv serviciul pentru clienți. Preferințele lor personale, istoricul tranzacțiilor și interacțiunile cu serviciile anterioare ar trebui să informeze modul în care interacționați cu ei astăzi.

3. Oferiți CX fără întreruperi, omnicanal

Nu faceți clienții să se repete de fiecare dată când contactează cu o problemă. Asigurați-vă că toate echipele dvs. de clienți (vânzări, marketing, comerț și servicii pentru clienți) au acces la aceleași date. Dacă serviciul pentru clienți nu are o perspectivă asupra achizițiilor anterioare ale clientului sau a interacțiunilor cu alte departamente, creează o experiență dezarticulată. Și asta ar putea ridica mai multe probleme decât rezolvă.

4. Anticipați nevoile de servicii

Utilizați datele despre produse și tranzacții pentru a anticipa nevoile și furnizați servicii proactive (sau chiar preventive). De exemplu, trimiteți mementouri personalizate despre întreținerea programată sau reînnoiri de contract. Sau, oferiți recomandări pentru upgrade-uri de produse sau suplimente de servicii după cumpărare.

De asemenea, acordați atenție tendințelor de pe site-ul dvs. pentru a vedea unde apar problemele și rezolvați-le înainte ca bulgăre de zăpadă.

5. Măsurați succesul serviciului pentru clienți

Și, bineînțeles, utilizați datele companiei și ale departamentului pentru a urmări succesul serviciului. Vezi ce canale sunt cele mai populare, unde primești cel mai bun feedback etc. Apoi adaptează-ți strategia pentru a-ți optimiza propria performanță.