Cum să îmbunătățiți satisfacția cu serviciile clienților pentru o afacere tehnologică

Satisfacția serviciului clienți se referă la a face oamenii fericiți la fiecare punct de contact cu afacerea dvs. Clientul trebuie să se simtă special, îngrijit și înțeles. Ar trebui să le satisfacă nevoile, iar ceea ce oferiți ar trebui să le depășească în mod plăcut așteptările. Una peste alta, clișeul este aici – clientul este regele.

Cu toate acestea, o greșeală comună în rândul companiilor de tehnologie este să se concentreze mai degrabă pe produs decât pe client. Este, într-adevăr, important ca ceea ce creați să fie de top și este grozav când membrilor echipei dumneavoastră le pasă de munca lor și își pun suflet în ea. Dar satisfacerea nevoilor clientului ar trebui să fie prioritatea principală pentru toți membrii echipei tale, nu doar pentru cei din asistență.

Pentru ca acest lucru să se întâmple, trebuie să construiți o politică de servicii pentru clienți centrată pe client, care să se răspândească în fiecare aspect al organizației dumneavoastră. Și în timp ce 75% dintre companii declară că cred că sunt centrate pe client, doar 30% dintre clienții lor sunt de acord. În același timp, 80% dintre oameni spun că sunt mai mult decât dispuși să plătească pentru o experiență mai bună cu mărcile.

Îmbunătățirea relației dvs. cu clienții dvs. va crește satisfacția serviciului clienți și va aduce mai multe venituri. De asemenea, va atrage noi clienți, deoarece, așa cum știe fiecare agent de marketing, cuvântul în gură este cel mai bun tip de publicitate care există.

Așadar, cum îi faci pe oameni să se simtă ca acasă cu afacerea ta și cum îi menții fericiți? Citiți mai departe pentru a afla!

Depuneți eforturi pentru a vă înțelege clientul

Fundamentul satisfacției serviciului clienți este să vă cunoașteți bine clientul și să înțelegeți nevoile acestora.

Poate că v-ați stabilit deja buyer persons, dar buyer persons nu sunt persoane reale și, dacă nu sunt actualizate des, devin mai puțin relevante. Clienții tăi se schimbă în timp, iar prioritățile lor și obstacolele cu care se confruntă nu sunt aceleași cu cele cu care erau acum un an. Pentru a evita acest lucru, ar trebui să efectuați în mod regulat studii de piață și să vă reîmprospătați cunoștințele. În caz contrar, riști să fii deconectat și detașat și niciun client nu este mulțumit de asta.

De asemenea, tehnologia evoluează într-un ritm rapid și, în calitate de furnizor de tehnologie, publicul tău este mai dinamic decât cel al unei afaceri obișnuite. Ar trebui să rețineți întotdeauna că, pe măsură ce produsul dvs. se schimbă, la fel se schimbă și clientul dvs.

Efectuați cercetarea Vocea Clientului

Vocea de cercetare a clienților este o modalitate excelentă de a înțelege care sunt nevoile și preferințele clienților dvs. Este folosit în mod obișnuit în dezvoltarea de produse, dar poate fi aplicat la orice aspect al afacerii.

Dacă intrați într-o cameră (una reală sau virtuală) cu clienții dvs. pentru a vorbi despre ceea ce le place la compania dvs., despre ce au nevoie de la dvs. și despre cum puteți livra, vă puteți îmbunătăți în mod dramatic satisfacția cu serviciile clienților.

La urma urmei, cel mai bun mod de a ști ce îi face pe oameni fericiți este să vorbești cu ei, să asculți și să-i cunoști.

O problemă comună pentru companiile de tehnologie, în special pentru cele care deservesc clienții non-tech, este că le este greu să estimeze în mod realist cultura și abilitățile tehnice ale publicului lor. Acest lucru creează silozuri între ceea ce credeți că este bun pentru utilizatorul final și ceea ce își dorește de fapt și poate afecta ratele de satisfacție a serviciului clienți.

Și chiar dacă faci o treabă bună acum, iar clienții tăi sunt mulțumiți, rezultatele unei cercetări de voce a clienților te pot surprinde cu oameni care au nevoi la care nici măcar nu te-ai gândit.

Nu fi timid și cere feedback

A cere feedback-ul clienților dvs. vă permite să rămâneți în contact cu ei și să le arătați că vă pasă de calitatea serviciilor pe care le furnizați.

Trimiterea de sondaje după fiecare interacțiune cu un client vă va permite să monitorizați modul în care funcționează diferitele canale de comunicare și să observați rapid dacă ceva nu este în regulă, astfel încât să puteți face ajustări în timp util.

De asemenea, atunci când urmăriți feedbackul prost în timp util, nu numai că remediați impresia proastă pe care ați lăsat-o clientului, dar îl împiedicați să-și împărtășească frustrarea cu alții. În acest fel, puteți repara lucrurile înainte de a scăpa de sub control și vă puteți păstra intactă reputația online, îmbunătățind în același timp satisfacția cu serviciile clienților.

Trimiteți sondaje de satisfacție a serviciului clienți

Cererea de feedback imediat va oferi informații de zi cu zi despre cum decurg interacțiunile dvs. cu clienții. Cu toate acestea, dacă doriți să vedeți o imagine de ansamblu a relației dvs., ar trebui să trimiteți în mod regulat sondaje privind serviciile pentru clienți care să le permită clienților să-și exprime satisfacția generală față de marca dvs.

Puteți folosi datele din cercetarea clienților pentru a veni cu idei pentru întrebări, ceea ce vă permite, de asemenea, să vă concentrați pe subiectele potrivite pentru discuție.

Obiectivele sondajelor ar trebui să fie de a înțelege dacă oamenii sunt mulțumiți de serviciile dvs., de a afla ce puteți face mai bine și de a identifica ce altceva le puteți oferi, astfel încât să se simtă mai fericiți când fac afaceri cu dvs.

Îmbunătățiți-vă politica de servicii pentru clienți

Modul în care vă tratați clienții și modul în care îi faceți să se simtă este crucial pentru performanța afacerii dvs.

Politica dvs. de servicii pentru clienți ar trebui să fie încorporată în fiecare aspect al operațiunii dvs. și ar trebui să se aplice tuturor membrilor echipei, indiferent dacă aceștia au sau nu contact direct cu clienții. Când oamenii își fac treaba având în vedere clientul, se vede într-adevăr în produsul final și îmbunătățește experiența generală a mărcii.

Cercetările arată că 91% dintre clienți continuă să facă afaceri cu companii care oferă o satisfacție ridicată în ceea ce privește serviciile clienților. Mai mult decât atât, 78% spun că sunt dispuși să ierte greșelile atunci când li se arată un serviciu bun, iar 71% își bazează chiar deciziile de cumpărare pe serviciul clienților oferit de o companie.

Sursa: SalesForce

Oamenii din ziua de azi au o mulțime de opțiuni atunci când decid cu cine să facă afaceri. Dacă nu ești cel care oferă cea mai bună experiență de acolo, altcineva o va face. Îmbunătățirea politicii dvs. de servicii pentru clienți și transformarea totul în legătură cu clientul vă va face mai competitiv pe piață.

Alegeți bine reprezentanții de asistență pentru clienți

Persoanele care au de-a face cu clienți nemulțumiți ar trebui alese cu mare atenție. Nu toată lumea este capabilă să-și păstreze calmul în timp ce încearcă să îmblânzească o gloată furioasă.

Lucrul la biroul de asistență poate fi epuizant, iar dacă reprezentanții tăi nu sunt bine pregătiți sau nu se potrivesc cu profilul psihologic pentru acesta, acest lucru poate afecta satisfacția serviciului clienți în cel mai rău mod posibil. Echipa ta de asistență ar trebui să aibă cunoștințele tehnice necesare pentru a ajuta clienții, dar fără a fi condescendentă sau nerăbdătoare. Ei ar trebui să arate empatie, înțelegere și să le susțină.

Ai grijă de bunăstarea echipei tale

Angajații fericiți, cărora le place locul de muncă, le pasă de valorile companiei și cred că ceea ce fac contează, vor performa mai bine la locul de muncă. Pe de altă parte, dacă colegii tăi nu se simt apreciați sau nu sunt mulțumiți de mediul lor de lucru, este îndoielnic că le va păsa mult de client sau de produse.

Îmbunătățirea culturii la locul de muncă nu numai că crește moralul angajaților și îi ajută să se implice mai mult în companie și în locul lor de muncă, dar se reflectă și în comunicarea lor cu clientul.

Puteți lua în considerare diferite inițiative pentru a construi o comunitate cu angajații dvs., dar mai presus de toate, ar trebui să îi tratați cu respect, să le încurajați creșterea și să le arătați că vă pasă.

Menține consistența pe canale

Când toți membrii echipei dvs. sunt pe aceeași pagină și sunt familiarizați cu politica companiei de servicii pentru clienți, aceștia pot oferi o experiență consecventă clienților pe toate canalele.

Site-ul dvs., profilurile de rețele sociale, blogul, reprezentanții dvs. de asistență, marketingul și oamenii de vânzări - toată lumea ar trebui să urmeze aceleași protocoale de comunicare.

Pentru a menține coerența, puteți crea un manifest și îl puteți prezenta noilor colegi de echipă și organizațiilor terțe cu care faceți partener și care au interacțiuni cu clienții dvs.

Clienții dvs. ar trebui să se simtă primiți la fiecare punct de contact cu afacerea dvs. și să știe că veți oferi un serviciu de calitate.

Lucrați la abilitățile dvs. de comunicare în afaceri

În zilele noastre, o parte semnificativă a comunicării în afaceri se realizează online. Oricât de convenabile sunt, canalele digitale pot crește riscul de neînțelegeri și interpretare greșită a ceea ce se spune.

Cu toate acestea, ca și în orice alt tip de comunicare, cheia aici este să asculți, să înțelegi și să arăți empatie. După cum am menționat, oamenii pot găsi companiile de tehnologie care sunt detașate și deconectate de clienții lor. Prin urmare, menținând o notă umană și arătând că vă pasă, vă puteți face clienții să se simtă apreciați și importanți.

Când rețeaua dvs. de clienți crește, poate deveni dificil să țineți pasul cu istoricul fiecărui cont. O modalitate de a ocoli acest lucru este potrivirea clienților și a reprezentanților. Acest lucru nu numai că îi va ajuta pe membrii echipei să construiască o conexiune mai profundă cu clienții de care sunt responsabili, dar vor fi mereu la curent cu interacțiunile anterioare ale clienților lor cu compania dvs., problemele și preferințele lor. Între timp, clientul va fi mai mult decât mulțumit de serviciile dumneavoastră și de nivelul de atenție pe care l-a primit.

Pentru a-ți ajuta reprezentanții să nu piardă niciodată un ritm sau să uite o piatră de hotar în călătoria clienților lor, poți lua în considerare utilizarea software-ului CRM. Cu aceasta, poți să-ți organizezi toate datele clienților în profiluri detaliate și să ai informațiile accesibile colegilor tăi la un clic.

Fii disponibil și rapid să răspunzi

Când oamenii vă contactează – fie că este vorba despre o problemă sau altceva – se așteaptă să primească un răspuns în curând. De fapt, 83% dintre oameni se așteptau chiar la un răspuns imediat. Dacă sunteți prea lent să răspundeți, acest lucru nu va afecta doar satisfacția cu privire la serviciile clienților, dar îi va putea îndepărta de dvs. și de a ajunge la un concurent care este mai disponibil pentru a le satisface nevoile.

Ar trebui să aveți o echipă de asistență care să acopere toate canalele de comunicare și să fiți gata să ajutați. Cu toate acestea, dacă ai prea mulți clienți și nu sunt suficienți reprezentanți, să răspunzi rapid pe orice canal poate deveni un obstacol.

Cea mai evidentă soluție, desigur, va fi să angajezi mai mulți oameni. Dar, dacă nu puteți face acest lucru în acest moment, există alte câteva modalități de a depăși problema și de a rămâne la dispoziția clienților dvs.

Oferiți diferite niveluri de asistență

Dacă oferiți diferite planuri sau pachete de conturi, vă puteți lega serviciile de asistență pentru clienți și puteți acorda prioritate clienților de ultimă generație, oferindu-le timpi de răspuns mai rapid și mai multe opțiuni de contact. Deși clienții dvs. de nivel inferior s-ar putea să nu fie mulțumiți că trebuie să aștepte mai mult, un timp de răspuns pentru diferite planuri care sunt scrise în alb și negru va reduce frustrarea.

Transparența este foarte importantă pentru a câștiga încrederea oamenilor. Când ei știu la ce să se aștepte și vei respecta termenele promise, oamenii vor fi fericiți.

Trimiteți răspunsuri automate

Chiar dacă aveți termene de asistență pentru clienți anunțate pe site-ul dvs., nu înseamnă că oamenii le vor citi.

Când clienții vă contactează pe unul dintre canalele dvs. de comunicare și nu puteți răspunde imediat, ar trebui să le trimiteți un răspuns automat, de preferință personalizat cu numele lor, informându-i când veți reveni la ei. Asigurați-vă că setați intervale de timp realiste și încercați întotdeauna să depășiți ceea ce ați promis.

De exemplu, dacă spuneți că veți reveni la client în 24 de ore, dar îl contactați în 30 de minute, acesta va fi plăcut surprins de acest lucru și va simți că vă pasă de el și de afacerea dvs. Cu toate acestea, dacă vă întoarceți la ei în două zile, clientul va fi frustrat, indiferent de motivele din spatele întârzierii dumneavoastră.

Configurați un Chatbot

Chatbot-urile sunt o modalitate excelentă de a oferi asistență 24/7 și de a oferi acces ușor la informații atunci când nu există niciun asociat uman disponibil. Acestea pot servi ca o pagină interactivă de întrebări frecvente și, în funcție de cât de avansate sunt, pot oferi soluții la probleme ușoare și moderat complexe.

Cu toate acestea, a avea un chatbot fără un om care să-l susțină nu este o idee bună. Nu tuturor le place să vorbească cu roboții, iar roboții nu sunt întotdeauna capabili să înțeleagă întreaga problemă. Clienții dvs. ar trebui să aibă opțiunea de a trece la chat live în orice moment al conversației sau de a rezerva o întâlnire cu un reprezentant când este după orele de program.

Oferiți opțiuni de autoajutor ușor disponibile

Există două tipuri de oameni în lume – cei care cer ajutor atunci când au nevoie și cei care îl evită cu orice preț.

Când clienții știu că există asistență live disponibilă, majoritatea oamenilor vă vor contacta instantaneu atunci când au probleme. Acest lucru le economisește timp în încercarea de a-și rezolva problemele și le poate oferi o soluție instantanee. Pentru ei, satisfacția serviciului clienți vine din calitatea suportului pe care îl primesc și confortul de a ști că există cineva care să le ajute.

Pentru companiile de tehnologie, vor exista clienți care nu sunt cunoscători de tehnologie și care preferă să nu se chinuie cu lucruri pe care nu le înțeleg. Este important să fii disponibil acestor tipuri de clienți, dar este la fel de important să răspundem nevoilor celor care doresc să o facă singuri.

Sursa: http://www.quickmeme.com/meme/3t2vfn

Oferirea de resurse educaționale și de autoajutorare care sunt ușor disponibile clienților dvs., le va permite să vă înțeleagă mai bine produsul, să învețe să-l folosească corect și să găsească soluții la orice probleme pe care le pot întâlni, fără a fi nevoie să vă contactați reprezentanții de asistență.

Creați o pagină de întrebări frecvente

În calitate de companie de tehnologie, este sigur să presupunem că produsele dvs. pot fi complexe și greu de înțeles. Oferirea unei pagini cuprinzătoare de întrebări frecvente care să răspundă la întrebările frecvente va economisi timp atât pentru clienți, cât și pentru echipa de asistență.

Adăugarea de tutoriale și ghiduri video pas cu pas va ajuta, de asemenea, clienții să-și găsească drumul și le va oferi exact tipul de satisfacție de care au nevoie în serviciul clienți - instrumentele pentru a o face singuri.

Menține un forum

Forumurile pot părea puțin demodate, cu toate modalitățile noi de a comunica disponibile, dar sunt încă o formă viabilă a unei comunități online.

Un spațiu de discuții desemnat pe site-ul dvs. permite oamenilor să vorbească despre utilizarea produselor și să se ajute reciproc, fără a fi neapărat să vă contacteze. Și vă puteți alătura conversației cu soluții și asistență în orice moment.

Desigur, ar trebui să acoperiți în continuare toate celelalte canale în care clienții dvs. se întâlnesc, dar este o atingere plăcută să aveți propriul dvs. loc unde pot pune întrebări, pot căuta subiecte și pot întâlni alți clienți.

Construiți o bază de cunoștințe

Există multe modalități de a educa oamenii despre produsele dvs., iar păstrarea acestora sub un singur acoperiș va fi convenabilă atât pentru dvs., cât și pentru clienți.

Baza dvs. de cunoștințe poate fi un hub în care organizați toate seminariile web, postările de blog informative, tutorialele, ghidurile video, atelierele și așa mai departe. Dacă informațiile sunt bine structurate, clienții nu numai că vor putea găsi tot ce au nevoie, ci vor fi impresionați de cât de ușor a fost de utilizat.

Pentru a arăta că vă pasă cu adevărat și pentru a vă îmbunătăți jocul de satisfacție a serviciului clienți, puteți oferi o casetă de sugestii în care clienții pot lăsa idei despre informații noi pe care le puteți acoperi. Acest lucru vă va ajuta să vă îmbunătățiți serviciile, arătându-vă unde clienții dvs. au întâmpinat probleme și au nevoie de mai mult suport.

Concluzie

Satisfacția cu serviciile clienților ar trebui să fie în centrul culturii dvs. de afaceri. Prin implicarea echipei tale în obiectivele tale și arătându-le că prețuiești contribuția lor, îi vei încuraja să-și facă treaba mai bine și să fie mai productivi. Acest lucru se va reflecta în modul în care aceștia tratează clienții și va crește calitatea tuturor serviciilor pe care le oferiți.

Iar modul în care vă tratați clienții este direct legat de modul în care vă vor trata aceștia. Dacă îți pasă de ei, le arăți respect și încerci să le satisfaci nevoile, ei vor face din nou afaceri cu tine și chiar te vor recomanda prietenilor lor.