Cum să îmbunătățiți UX prin maparea călătoriei utilizatorului

Experiența utilizatorului (UX) este un termen care încorporează toate interacțiunile pe care o persoană le are cu o afacere, produsul și serviciile sale. Adesea combinat cu uzabilitate și designul interfeței cu utilizatorul, este ceea ce echipele de proiectare pun în serviciu pentru a crea soluții care oferă o experiență relevantă și semnificativă potențialilor.

O întrebare fundamentală la care orice creator de produse trebuie să răspundă este: Cum folosesc oamenii de fapt creația noastră? Potrivit inventatorului termenului Dan Norman, un produs este un set integrat și coeziv de experiențe care ia în considerare toate etapele de utilizare – de la iterația inițială prin ajutor, service și întreținere până la reflecțiile finale.

Un bun UX înseamnă satisfacerea nevoilor specifice ale utilizatorilor în contextul particular în care aceștia folosesc un produs menționat. Pentru a realiza acest lucru, designerii trebuie să înțeleagă întreaga experiență a utilizatorului din punctul de vedere al utilizatorului, care este locul în care maparea călătoriei utilizatorului (UJM) poate arunca o lumină.

În acest articol, vom defini ce este UJM și vom explora modul în care poate fi utilizat pentru a îmbunătăți experiența utilizatorului. Mai exact, ne vom uita la elementele și variațiile mapării călătoriei și la modul în care designerii de produse o pot folosi.

Definirea cartografierii călătoriei utilizatorului

Prin definiție, o hartă a călătoriei utilizatorului este o vizualizare a relației unei persoane cu produsul în timp și pe canale . Include o serie de acțiuni compilate într-o cronologie care este apoi infuzată cu gândurile și emoțiile utilizatorilor pentru a crea o narațiune. Această narațiune este apoi lustruită și condensată pentru a crea o vizualizare.

Sursa: NNgroup.com

Termenul de hartă de călătorie a utilizatorului este uneori folosit interschimbabil cu harta de călătorie a clienților. Cu toate acestea, în timp ce ambele se referă la urmărirea unei persoane în timp ce utilizează produsul sau serviciul dvs., conținutul din cele două hărți este diferit. Acest lucru se datorează faptului că, pentru anumite produse, nu toți utilizatorii finali sunt cumpărători, dar experiența lor cu produsul contează.

De exemplu, dacă sunteți o companie care oferă o soluție software pentru afaceri, cumpărătorul este compania, iar utilizatorii sunt angajații. Deci, dacă angajații sunt încântați de soluția dvs., ei își vor putea îndeplini mai bine sarcinile.

UJM este un instrument minunat pentru designerii UX, deoarece le permite să aibă o abordare centrată pe utilizator a designului produsului , creând astfel o experiență mai bună pentru utilizator. Ajută echipele de dezvoltare să răspundă la întrebările „ ce ar fi dacă... ”. Poate fi util pentru măsurarea performanței și, cel mai important, poate deveni fundamentul îmbunătățirilor strategice.

Cele 5 elemente cheie ale cartografierii călătoriei

Cu toate acestea, hărțile de călătorie au toate formele, formatele și dimensiunile și, conform NN Group, au 5 elemente cheie în comun:

1. Actori – Persoana despre care se referă harta – de obicei persoana țintă.
2. Scenariu și așteptări – Scenariul se referă la situația pe care o abordează harta și sunt legate de nevoile și așteptările actorului tău. Poate fi real sau anticipat.
3. Fazele călătoriei – Acestea sunt diferitele etape de nivel înalt de pe hartă și ajută la organizarea restului informațiilor. Acestea variază în funcție de scenariu și sunt determinate cu ajutorul datelor. De exemplu, într-o situație B2B, fazele pot fi achiziție, adopție, reținere, advocacy.
4. Acțiuni, emoții și mentalități – Comportamentele, sentimentele și gândurile pe care actorul le are o călătorie lungă și care sunt reprezentate în fiecare fază.
5. Oportunități – Perspectivele obținute de pe hartă despre cum să optimizați experiența utilizatorului.

Metode de cartografiere UX

Procesul de dezvoltare a unei hărți de călătorie necesită un model mental aliniat al tuturor părților interesate implicate în proiectarea și crearea produsului, iar o viziune comună este esențială. De obicei, există o echipă mare de oameni cu medii, expertiză și experiențe diferite, care trebuie să fie pe aceeași pagină cu privire la obiectivele proiectului, nevoile utilizatorilor și toate procesele implicate.

Există patru tipuri de mapări UX: maparea empatiei, maparea călătoriei client/utilizator, maparea experienței și modelarea serviciilor.

Fiecare se bazează pe celălalt pentru a crea o înțelegere mai deplină a interacțiunilor oamenilor cu o afacere. În scopul acestui articol, ne vom concentra doar pe harta călătoriei utilizatorului.

Citește și: Calea de conversie: definiți călătoria utilizatorului pe site-ul dvs. web

Îmbunătățirea UX prin maparea călătoriei

Hărțile de călătorie ajută la descoperirea momentelor de bucurie și frustrare și oferă o vedere holistică a experienței utilizatorului. Am identificat 4 moduri prin care le puteți folosi pentru a îmbunătăți acest lucru.

1. Înțelegeți cine este responsabil pentru UX

Experiența utilizatorului este , fără îndoială, cea mai importantă parte a dezvoltării unui produs, însă atunci când vine vorba de definirea cine este responsabil pentru acesta, lucrurile devin complicate.

Potrivit ElevatedThird, dacă întrebi zece oameni dintr-o organizație „ cine este responsabil pentru UX în compania ta ?” sunt șanse să primești zece răspunsuri diferite, cel puțin unul fiind „ Nu știu. ” În schimb, dacă întrebi cine este responsabil pentru designul produsului, cel mai probabil vei primi răspunsuri consistente despre ce echipă deține ce piesă.

Fiecare organizație își definește campionul intern UX în mod diferit. În unele cazuri, ar putea exista o echipă UX care face parte dintr-un departament mai mare de produse și marketing. În alte cazuri, UX poate fi confundat cu UI și persoanele responsabile pentru fiecare dintre ele pot să nu aibă roluri clar distincte.

• CEO - Acesta este persoana care poate promova o filozofie axată pe UX în întreaga companie. Acest lucru va ajuta la integrarea experienței utilizatorului în toate procesele de bază, făcându-l o prioritate pentru conducere și angajarea oamenilor potriviți.
• Managerul de produs – Managerii de produs trebuie să înțeleagă atât ce oferă, cât și cui îi oferă. Ar trebui să fie capabili să pună bazele potrivite, astfel încât întreaga echipă să poată proiecta cea mai bună soluție.
• Inginerul/Dezvoltatorul – În companiile de tehnologie sau în situațiile în care produsul este tehnic, UX poate fi deținut de echipa de ingineri, deoarece ei vor fi cei care vor construi o soluție care să-i facă pe utilizatori fericiți. În acest caz, ar trebui să existe cel puțin o persoană responsabilă să privească imaginea de ansamblu și să se asigure că toate funcțiile funcționează bine împreună.
• Managerul de marketing – Ei au avantajul de a înțelege mesajul și vocea companiei, precum și nevoile și dorințele utilizatorilor. Mai mult, au acces la o mulțime de date, datorită cărora pot determina ce îmbunătățiri pot avea cel mai mare impact.
• Designerul UX/UI – În unele companii, experiența utilizatorului (UX) și rolurile de proiectare a interfeței cu utilizatorul (UI) sunt combinate. Cu toate acestea, UX nu echivalează cu UI. Un adevărat designer UX se uită la date și analize și testează mereu iterații. Pentru cineva care face ambele reguli, ar trebui să definească clar care părți se referă la IX și care la UI.
• Întreaga echipă – Este bine să primiți păreri de la toți membrii echipei, dar atunci când o faceți, ar trebui să vă amintiți că desemnarea unei singure persoane pentru a lua decizia finală este important să vă asigurați că vă mișcați în direcția corectă.

Deoarece proiectarea și dezvoltarea experienței utilizatorului implică diferiți părți interesate interne, există oameni din întreaga organizație responsabili pentru asta în felul lor unic.

Citiți și: Cum să dezvoltați concepte WordPress centrate pe utilizator

2. Folosiți gândirea de sistem

Crearea unei experiențe de utilizator care este clară și consecventă nu este o sarcină ușoară. Cu toate acestea, dacă folosiți gândirea sistemică, lucrurile devin puțin mai ușoare.

Gândirea de sistem se referă la realizarea proceselor de rezolvare a problemelor într-un sistem complex . Aplicat designului, urmează logica că fiecare decizie luată va afecta deciziile trecute și viitoare și implică observarea atentă a datelor pentru a identifica modele și a anticipa potențiale compromisuri.

Designerii abordează fiecare proiect în mod diferit. Pentru a se asigura că procesul lor are succes, ar trebui să includă o conștientizare constantă a gândirii sistemului, care, conform designului UX, include:

• Automatizarea modificărilor la nivelul întregului sistem, astfel încât lucrurile să fie reutilizabile și să fie evitată repetarea.
• Definirea elementelor de bază (culoare, spațiere, tip) înainte de a vă concentra asupra detaliilor.
• Recunoașterea efectului fluture.
• Urmărirea detaliilor fără a neglija imaginea de ansamblu.
• Consecvența este cheia.
• Găsirea echilibrului între flexibilitate și creativitate.
• Să poți explica de ce alegerea pe care ai făcut-o este cea corectă.
• Păstrarea documentației minuțioase.

O hartă a călătoriei utilizatorului urmărește o persoană atunci când interacționează cu un produs, toate punctele de contact de pe hartă creează un ecosistem de opțiuni . Pentru a proiecta un UX bun, aceste alegeri trebuie să trăiască împreună în armonie. Gândirea de sistem vă poate ajuta, deoarece fiecare proiect este reglementat de sistemul pe care este dezvoltat și, dacă îl ignorați, nu veți avea o bază solidă pe care să vă construiți.

Citește și: Setul de instrumente al designerului: fluxuri de lucru, software și site-uri web

3. Concentrați-vă pe oameni

O strategie puternică de UX necesită o mentalitate centrată pe om pentru a produce designul . Aceasta înseamnă dezvoltarea unui cadru care poate ajuta la furnizarea atât a unei experiențe excelente pentru utilizator, cât și pentru clienți (UX și CX).

Dar mai întâi, să explicăm diferența dintre UX și CX . CX combină experiența individului în toate punctele de contact pe care le-au avut cu un brand. În timp ce UX prezintă o zonă concentrată pe unul dintre aceste puncte de contact.

Potrivit UXplanet, există 5 piloni cheie pe care să vă bazați strategia UX și să vă asigurați că produsele dumneavoastră pot rezolva cu succes nevoile utilizatorilor dumneavoastră.

1. Înțelegerea utilizatorilor – Aflați cine sunt utilizatorii dvs. și care este produsul dvs. potrivit/piață. Puteți crea persoane, utiliza sondaje, interviuri cu clienții, puteți crea hărți de empatie și declarații de nevoi.
2. Înțelegerea valorii produselor – Identificați ceea ce face afacerea dvs. unică, stabiliți o declarație clară de misiune, subliniați propunerea de valoare și testați-o.
3. A ști cum să rezolvi problema – Analizează ce fac potențialii tăi în prezent pentru a rezolva problemele pe care vrei să le țintiți. Hartați acea călătorie, găsiți punctele dureroase pe care le puteți remedia și creați un plan.
4. Având o viziune clară – Știți unde mergeți, astfel încât să vă puteți concentra asupra zonelor care contează cel mai mult.
5. Feedback și iterare frecventă – Folosiți datele și informațiile despre interacțiunea utilizatorului pentru a obține feedback continuu, astfel încât să puteți repeta și să vă îmbunătățiți.

Prin implicarea acestor cinci elemente, veți putea obține o mai bună înțelegere a clienților, a produsului și a pieței dvs., evaluând și îmbunătățind în mod continuu experiența cu produsul.

Citește și: UX vs Revenue: Ce să prioritizezi ca editor WordPress?

4. Proiectați produse cinstite

Sincere sunt acele produse care insuflă încredere utilizatorilor, arătând transparență și atenție la punctele lor dureroase . Aceasta înseamnă doar să faci promisiuni pe care le vei respecta, să arăți empatie și să construiești un public loial.

Pentru o experiență UX sinceră, ar trebui să vă susțineți deciziile de proiectare prin cercetarea și testarea utilizatorilor. Cu ajutorul cartografierii călătoriei, puteți afla de ce au cea mai mare nevoie clienții dvs., astfel încât să puteți optimiza valoarea pe care o oferă produsul dvs.

Atunci când explorați oportunitățile potențiale, puteți adopta o abordare de gândire a produsului.

• Mai întâi, identificați care este problema. Aceasta înseamnă să înțelegeți cine este utilizatorul dvs., ce face și unde întâmpină probleme.
• Apoi, gândiți-vă cum să le rezolvați problemele . Înțelegeți impactul pe care soluția îl are asupra clienților potențiali și asupra afacerii dvs. și care va fi riscul ca această problemă să nu fie rezolvată.
• În sfârșit, investigați posibilele soluții . Evaluați ceea ce este rezonabil pentru afacerea dvs., constrângerile și tehnologia pe care o aveți pentru a vă ajuta să atingeți astfel de obiective.

Aceste puncte vă vor ajuta să vă organizați procesul și să încurajați colaborarea în echipă. Acestea oferă un ghid pentru părțile interesate interne pentru a-și crea propria agendă pe care o puteți revizui ulterior împreună. Asigurați-vă că îi încurajați pe colegii dvs. de echipă să furnizeze dovezi din feedback-ul utilizatorilor, analize sau cercetări ale concurenței și ale pieței pentru a le susține argumentele.

Dacă doriți să obțineți o analiză amănunțită a problemei, soluțiilor și oportunităților, puteți utiliza cadrul „5Ws and an H”, prezentat mai jos.

Sursa: UXdesign

Concluzie

Cartografierea călătoriei vă poate ajuta să urmăriți toate punctele de contact dintre marca dvs. și potențialii dvs., astfel încât să puteți descoperi lacune și să le eliminați. Vă poate ajuta să creați o experiență excelentă pentru utilizator prin proiectarea unei călătorii fără întreruperi către conversie, oferind în același timp soluții semnificative pentru punctele dureroase.

Pentru a vă asigura că puteți utiliza cu succes UJM pentru a vă îmbunătăți UX, există câteva lucruri de reținut. Trebuie să înțelegeți cine din organizația dvs. este responsabil pentru UX și cum. Folosiți practici eficiente pentru rezolvarea problemelor, cum ar fi gândirea de sistem. Amintiți-vă că ceea ce proiectați ar trebui, în cele din urmă, să îmbunătățească viața utilizatorilor și să fie sincer cu produsele dvs.