Cum să urmăriți informațiile clienților (fără stres suplimentar)

Sună cunoscut vreunul dintre acestea?

• Pare că ești mereu la câțiva centimetri de la un termen limită
• Răspunsul la e-mailurile clienților și amintirea de a urmări clienții scapă uneori prin fisuri
• Informațiile despre clienți sunt în prea multe locuri – Excel? Foi de calcul Google? HÂRTIE reală?! – și durează o veșnicie să găsești ceea ce ai nevoie
• Angajarea unui asistent virtual pentru a organiza lucrurile este un lux pe care nu-l poți permite
• Este greu să urmăriți fiecare canal de comunicare pe care îl utilizați (e-mailuri, apeluri telefonice și întâlniri în persoană din belșug)

Dacă ai răspuns „toți”, nu ești singur. Și toate se rezumă la o singură provocare generală - a fi organizat .

Ineficiența costă companiile între 20% și 30% din veniturile lor în fiecare an, potrivit firmei de cercetare IDC. Multe dintre aceste ineficiențe pot proveni din dezorganizarea informațiilor despre clienți.

Când abordați provocările de urmărire a informațiilor clienților, puteți:

• Evitați să contactați clienții prea des (dar urmăriți în continuare programul)
• Minimizați marja de eroare cu informații despre client într-un singur loc
• Identificați rapid clienții grozavi (cei cu care vă place să lucrați) și pe cei răi (cei cu care ar trebui să evitați să lucrați)
• Ține-ți capul drept

Ai nevoie de organizare. Dar cum organizezi informațiile despre clienți? Răspunsul constă în probleme. Luați în considerare punctele dureroase care trebuie rezolvate pentru a descoperi ce remedieri aveți nevoie pentru a ține evidența informațiilor clienților.

1. Cum să urmăriți informațiile clienților
2. Cum să obțineți informațiile de care aveți nevoie de la clienți
3. Știind când și cum să urmăriți
4. Cum să facturați clienții (și să-i determinați să vă plătească)

Această postare va descrie cum să ține evidența informațiilor clienților, abordând cum să rezolvi cele mai frecvente provocări.

1. Cum să urmăriți informațiile clienților

Ai un număr X de clienți. Fiecare dintre ele are informații de bază precum...

• Nume
• E-mail
• Numar de telefon
• Abordare
• Titlu

Annndd apoi mai e totul. Dar toate informațiile lor financiare sau progresul lor până în prezent cu afacerea dvs.?

Cea mai mare provocare de a rămâne organizat este stocarea tuturor informațiilor despre clienți într-un singur loc. Cine are timp să țină evidența unei baze de clienți în creștere în cap sau pe hârtie? O urmă de hârtie este doar un alt loc pentru a pierde mai multe informații despre clienți.

Și această provocare este rezolvată cu... *ruliu de tobe*

Un CRM!

Ce este?

Un instrument de gestionare a relațiilor cu clienții (instrument CRM) ține evidența tuturor clienților potențiali (noi, calde, calde și reci) precum și a clienților actuali. Este cel mai bun mod de a ține evidența contactelor.

După crearea unor contacte individuale, un CRM personalizabil vă permite să creați conducte care arată progresul clienților prin:

• Primul contact
• Urmăriri
• Programarea demonstrațiilor
• Vânzare închisă și progres continuu

Ai nevoie de dovezi? Verifică.

Ceea ce vă uitați: oferte cu mai mulți clienți, comunicarea dvs. cu aceștia și progresul lor cu afacerea dvs.... toate într-o singură vizualizare a tabloului de bord.

Această conductă arată următoarele tipuri de faze ale pâlniei (și ce se întâmplă în ele) care păstrează informațiile clienților organizate pe măsură ce interacționați cu ei:

*NOTĂ – fazele pot fi denumite ca oricare se aliniază cel mai bine cu strategia dvs. de vânzări.

1. Contact inițial – A fost un apel telefonic sau un e-mail (și ce ar trebui să urmeze)?
2. Propunere – Trimiteți primele gânduri despre ceea ce funcționează cel mai bine pentru afacerea lor
3. Urmărire – Rămâneți în contact regulat după contactul inițial pentru a răspunde la întrebări și a oferi mai multe gânduri
4. Informații financiare – Valoarea ofertei și note despre bugetul pe care îl au pentru a fi client
5. Note – Țineți evidența întregului istoric al comunicării pentru referințe viitoare (ceea ce este util mai ales dacă aveți mai mulți membri ai echipei care vă ajută. Apropo de...)
6. Colaborare – Oferiți altor persoane din echipă acces pentru a vedea progresul unui client potențial

Acest tip de flux pentru a ține evidența clienților vă ajută să îi împiedicați să „alunece prin fisuri”.

O revizuire reală de 5 stele a ActiveCampaign CRM.

Acum trebuie doar să faci câteva lucruri:

• Decideți dacă baza dvs. de clienți merită să obțineți un CRM
• Cercetați-vă despre diferitele opțiuni CRM
• Cum să puneți în funcțiune un CRM în afacerea dvs

Proprietarii de afaceri mici ar putea dori, de asemenea, să se uite la furnizorii de CRM (cum ar fi ActiveCampaign) care se adresează modelului de afaceri mici. Unele CRM-uri pot oferi mai multe funcții decât ați putea folosi în afacerea dvs. Deci, atunci când alegeți un CRM, ar trebui să luați în considerare atât bugetul, cât și nevoile așteptate.

Obțineți informații mai aprofundate despre alegerea CRM-ului potrivit pentru afacerea dvs. din aceste resurse:

• Cum știi că ești pregătit pentru CRM?
• 3 tipuri de software CRM: care este potrivit pentru afacerea dvs.?
• Cum să abordați procesul de implementare a CRM: 5 pași pentru o lansare de succes a CRM

2. Cum să obțineți informațiile de care aveți nevoie de la clienți

Ce se întâmplă dacă trebuie să obțineți informații de la clienți înainte de a putea începe să lucrați pentru ei?

Clienții dvs. au informațiile de care aveți nevoie pentru a începe. Dar uneori există blocaje precum:

1. Determinând oamenii să vă răspundă
2. A face oamenii să aibă încredere în tine cu informațiile lor

Încrederea este URIAȘĂ pentru clienți. Indiferent dacă sunt un client actual sau un nou client, oamenii au întotdeauna nevoie de asigurare că pot avea încredere într-o afacere cu informațiile lor.

Potrivit unui sondaj realizat de Label Insight, 94% din cei 2.000 de consumatori intervievați au spus că ar fi mai loiali unei companii care este complet transparentă cu ei.

Cea mai bună modalitate de a obține informațiile de care aveți nevoie de la clienți este să fiți transparent cu privire la modul în care aveți grijă de informațiile lor personale. Cum faci acest lucru? Câteva moduri:

• Scrieți exact ce veți face cu informațiile lor (nu lăsați nimic pe seama presupunerilor)
• Utilizați instrumente precum câmpuri personalizate pentru oferte, apeluri telefonice și e-mailuri de înscriere pentru a transmite încredere și pentru a obține informații utile

Numerele nu mint și nici clienții.

Ce sunt câmpurile de oferte personalizate?

Câmpurile de ofertă personalizată sunt câmpuri de categorie personalizabile care vă ajută să păstrați toate informațiile relevante pentru o ofertă într-un singur loc, astfel încât să fie ușor accesibilă. Acest lucru vă permite dvs. și celorlalți membri ai echipei de vânzări să examinați cu ușurință toate informațiile despre ofertă (alias client), să luați decizii și să luați măsuri.

Le puteți folosi pentru a colecta informații despre client care vă ajută să urmăriți, cum ar fi:

• Locația geografică a unei înțelegeri
• Informații de activare a vânzărilor, cum ar fi ce folosește clientul pentru a-și rezolva problema chiar acum
• Date de estimare a veniturilor, cum ar fi data de închidere estimată sau venitul estimat al tranzacției în timp
• Ce probleme au care nu sunt rezolvate
• Ce probleme au care sunt rezolvate, dar care ar putea fi rezolvate mai eficient
• Ce le place și ce nu la furnizorul lor actual de servicii (acest lucru vă poate oferi o idee despre lucruri de oferit la care nu s-au gândit)
• Cum au venit la tine în primul rând

Această vizualizare a contactului din ActiveCampaign arată toate detaliile, cum ar fi locația geografică, de unde provin și o dată estimată de închidere.

Ce se întâmplă dacă aveți nevoie de informații de fundal de la client, dar sunt enervant să le trimită? Ce se întâmplă dacă trebuie să completeze un contract sau un formular pe care l-ai trimis?

Sara Stein, un client ActiveCampaign și proprietar al afacerii de contabilitate Miss Efficiency își folosește secvența automată de e-mail de înscriere pentru a obține informații comerciale și fiscale de la clienții săi

Sara Stein, proprietara Miss Efficiency.

Sara lucrează cu întreprinderi mici și cu contabilii acestora. Fără documentele fiscale și informațiile de afaceri potrivite, munca lui Sarah devine mult, mult mai grea.

Puteți citi povestea ei completă a clienților, dar iată principalele puncte despre modul în care secvența ei de e-mail de înscriere o ajută să-și țină evidența clienților.

Secvența ei completă de e-mail de înscriere – care include totul, de la primul e-mail de bun venit până la e-mailul fizic și un e-mail de solicitare de feedback ulterioară – realizează două lucruri majore:

• Spune clientului ce trebuie să știe de la ea
• Întreabă clientul ce are nevoie de la ei (inclusiv o listă de verificare, pentru a se asigura că nimic nu este ratat)

Secvența completă automată de e-mail de înscriere a Sara Stein.

Faceți cât mai ușor posibil pentru clienți să vă obțină informațiile de care aveți nevoie. Spune-le exact ce să trimită (și, dacă este necesar, unde să-l găsească în sistemele lor). Automatizați procesul.

3. A ști când și cum să urmăriți

Odată ce ai clienți, cum păstrezi legătura cu ei? Cum te ții la curent cu proiectele?

Aruncă de mână, cine a auzit una dintre acestea

• Doar verific pentru a vedea unde se află acest proiect
• Când crezi că vei putea avea asta pentru mine?
• Cum de nu am primit niciodată răspuns de la tine?
• După ultimul meu e-mail...

„Care este cea mai bună metodă de urmărire? Și cum țin evidența urmăririlor?”

Prea mult contact și vei deveni spam și lipicios. Nu este suficient și le poți pierde. Trebuie să stabiliți așteptările din timp, astfel încât clienții să știe cum arată relația lor cu dvs.

Acest lucru necesită planificare. Și planificarea necesită organizare .

Lipsa organizării înseamnă proceduri de urmărire inconsecvente. După aceea, vei vedea că clienții încep să cadă printre crăpături.

(Sursa: GIPHY)

Ultimul lucru de care aveți nevoie este să uitați să efectuați un apel de urmărire, să trimiteți un e-mail de check-in sau să pierdeți o întâlnire rezervată și să pierdeți un client.

Când păstrați legătura cu clienții, doriți să intrați în legătură cu aceștia. Aceasta înseamnă că trebuie să trimiteți e-mailuri și să programați apeluri în momentele în care oamenii le vor răspunde.

Pentru a-ți stabili sincronizarea, ia în considerare:

• Cât de des o persoană este dispusă să audă de la tine înainte de a te eticheta „întreținere ridicată”
• Ce instrumente (cum ar fi trimiterea predictivă) vă pot ajuta să comunicați cu succes

Deci de ce ai nevoie? Un sistem de planificare și CRM automatizat.

Puteți utiliza CRM-ul automat pentru a urmări stadiul în care se află un proiect, apoi utilizați acele informații pentru a urmări clientul în consecință.

După terminarea unei demonstrații sau a unei alte etape, puteți urmări în consecință.

Acum aveți nevoie de ceva care să vă ajute cu programarea efectivă. Aveți nevoie de un sistem care să vă spună când să urmăriți, astfel încât să nu pierdeți evidența tuturor potențialilor și clienților cu care trebuie să urmăriți.

În același mod în care puteți integra automatizarea în CRM pentru a trimite e-mailuri, puteți utiliza un CRM cu automatizare pentru a gestiona volumul și calendarul apelurilor telefonice și al programărilor ulterioare, setând mementouri pentru dvs., precum și pentru clienți.

BookedIn, o platformă online de programare și memento, le-a monitorizat traficul timp de 3 luni pentru a-și analiza rezervarea online și a învățat câteva lucruri:

1. 350.290 de întâlniri au fost rezervate online cu serviciul lor
2. Dintre aceste întâlniri, aproape jumătate (sau 47%) au fost rezervate online de către clienții utilizatorilor lor

Un sistem online de programare și memento este o parte esențială a procesului de gestionare a clienților.

Deci, cum alegi instrumentul potrivit pentru afacerea ta?

1. Discutați cu echipa de succes a clienților dvs. despre apelul lor curent și încărcarea programelor
2. Aflați ce lupte au cu procesul actual
3. Faceți o listă cu probleme de rezolvat și cu funcțiile utile pe care le doresc
4. Alegeți o aplicație de programare care funcționează pentru nevoile dvs. (și care se poate integra cu instrumentele existente)

Luați în considerare instrumentele de programare precum Calendly, Acuity Scheduling și utilizarea unui CRM cu mementouri automate pentru managerii dvs. de cont. fPuteți atribui clienții din aceste întâlniri din calendar automatizări care vă reamintesc atât dvs., cât și clientului de apelul dvs. de urmărire viitoare sau care trimite un e-mail automat de urmărire.

ÎN PLUS, puteți utiliza automatizări pentru a seta ora de e-mailuri de memento pentru dvs. despre programarea unei urmăriri și mementouri pentru clienții dvs. despre apelurile și întâlnirile deja programate.

4. Cum să facturați clienții (și să-i determinați să vă plătească)

prin GIPHY

Ok, poate nu încercați să țipi „arată-mi banii” când vorbești despre plăți cu clienții tăi, dar să faci ca oamenii să te plătească este una dintre cele mai mari provocări ale facturării clienților tăi.

Pe lângă informațiile personale, banii și informațiile financiare sunt unele dintre cele mai importante lucruri pe care trebuie să le urmăriți cu clienții. Iată câteva dintre lucrurile care fac ca urmărirea informațiilor financiare ale clienților să fie dificilă:

1. Să-i faci pe oameni să te plătească. Uneori oamenii sunt doar lenesi. Sau uituc. Sau contestă lucruri pentru care sunt taxați. Dintr-o dată, acea factură pe care ai trimis-o se simte ca o amintire îndepărtată.
2. Timpul necesar pentru a primi plăți. Uneori sunt prea mulți pași de plată. Nu numai că clienții se opun ideii de a face multă muncă pentru tine, dar mai mulți pași înseamnă mai multă muncă și pentru tine.
3. Informații exacte despre factură . O parte din ceea ce poate bloca un ciclu de facturare de succes sunt informațiile inexacte. Înțelegem – matematica este grea. Dar dacă un număr este dezactivat pe factură, te-ar putea trimite înapoi la punctul unu.

Dacă nu doriți să vă întoarceți la epoca Flintstones a cizelarii pe piatră, aveți nevoie de un sistem care poate fi întreținut manual și automat.

Răspunsul? Fă-i să vrea să plătească .

(Sursa: Giphy)

Cu alte cuvinte, gândiți-vă ce tipuri de stimulente pentru clienți i-ar putea motiva să plătească mai repede. Iată câteva sfaturi despre cum să împiedicați clienții să amâne plățile.

1. Oferiți un stimulent pentru plăți bune, la timp . Oferirea de stimulente pentru plăți rapide și recompensarea unui comportament bun îi va face pe clienți să vă plătească cu ușurință (poate chiar să vă plătească mai devreme!). Dacă știu că efectuarea imediată a plății le va oferi un beneficiu suplimentar, atunci vor dori să o facă mai repede. Stimulentele ar putea fi lucruri precum acordarea de acces la o funcție suplimentară sau o săptămână gratuită de serviciu.
2. Păstrați comunicarea deschisă și trimiteți mementouri regulate . Dacă oamenii nu sunt înscriși la plata automată, efectuarea unei plăți se poate strecura prin fisurile de memorie. Trimiteți facturi și mementouri regulate de plată cu mult timp înainte de scadență a plății și primiți apeluri regulate și înregistrări prin e-mail pentru a rezolva orice problemă înainte de scadența plăților.
3. Luați în considerare utilizarea taxelor de întârziere . S-ar putea să pară nedrept, dar uneori stimulentul nu este unul distractiv, ci doar unul necesar. Dacă un client nu este tras la răspundere pentru plățile întârziate sau absente, comportamentul va continua doar. Taxele de întârziere pot descuraja plățile întârziate. Oamenii preferă să plătească la timp decât să plătească taxe de întârziere.
4. Cereți un procent în avans . Numiți-i „bani de bună-credință”, avans sau asigurare. Solicitarea unei părți din plata care vi se datorează înainte de începerea lucrărilor vă va oferi o evidență a ceea ce ei au plătit deja și încă mai datorează mai târziu. Și dacă există o tergiversare la finalizarea plății mai târziu, nu rămâi complet cu mâna goală.
5. Faceți-vă mai ușor să vă plătiți . Nimănui nu-i place să facă plăți. Și le place și mai puțin atunci când este greu de făcut. Minimizarea pașilor și trecerea la digital cu plățile vor face pe toți mai fericiți (inclusiv pe dvs. - mai puține documente). Luați în considerare plățile automate cu cardul de credit pentru angajamente lunare stabilite.

Și pentru a vă plăti și mai ușor , utilizați un sistem de facturare și facturare online. Când toate informațiile financiare ale clienților dvs. sunt păstrate într-un singur sistem de facturare, puteți:

1. Solicitați plăți
2. Urmăriți plățile regulate
3. Solicitați toate informațiile financiare necesare (cum face Miss Efficiency!)
4. Respectați programul cu mementouri și cicluri de facturare

Iată cum începi.

Faceți o listă cu toate informațiile financiare pe care trebuie să le urmăriți, cum ar fi extrasele de facturare, istoricul de facturare și rapoartele de cheltuieli. Apoi aflați toate canalele în care păstrați deja aceste informații și puneți-le pe toate într-un singur sistem.

Clienții noștri ActiveCampaign vor folosi de obicei o conexiune Zapier pentru a integra instrumentele de facturare cu platforma. Instrumentele populare includ:

• Xero
• Quickbooks
• PandaDoc
• Citat Roller

Si ghici ce? Chiar și această parte poate fi automatizată.

Puteți construi automatizări pentru...

• Trimiteți clienților mementouri regulate de plată
• Trimiteți-vă mementouri pentru a urmări acele facturi uitate
• Trimiteți mementouri pentru a vă înregistra și răspundeți la orice întrebări financiare
• Trimiteți mementouri pentru a stabili o oră pentru a vorbi despre facturare dacă decalajul continuă

Nu face matematica mai grea decât trebuie să fie, de asemenea, fiind dezorganizat. Faceți mai ușor să urmăriți clienții abordând aceste patru provocări direct.

Concluzie: Cum să urmăriți informațiile despre clienți

Clienții au nevoie de multă atenție și întreținere, iar fără organizare, veți fi în permanență la iveală, asigurându-vă că totul este acoperit.

Proprietarii de afaceri mici trebuie să joace mai multe roluri și să echilibreze mai multe sarcini în mod eficient. Dacă sistemele dvs. nu sunt organizate corect...

• Sarcinile și stresul se adună
• Clienții se pot pierde în amestec
• Pierzi timp prețios

Având sisteme organizatorice bune care să vă ajute să țineți evidența informațiilor clienților, vă va permite să răsuflați ușurat.