Cum să mențineți o experiență pozitivă a clienților pe rețelele sociale

Serviciul pentru clienți este o parte integrantă a comunicării. Afectează semnificativ imaginea companiei. Prin urmare, este necesar să se lucreze la îmbunătățirea asistenței pentru clienți.

Cu toate acestea, utilizatorii ajung adesea la companii prin intermediul rețelelor sociale. Studiile arată că 67% dintre oameni fac asta. Prin urmare, am decis să împărtășim secrete care păstrează și îmbunătățesc experiența pozitivă a clienților.

7 soluții pentru o experiență pozitivă a clienților pe rețelele sociale

# 1 Platforme corespunzătoare

Pentru o experiență pozitivă, este important ca compania să fie mereu acolo, deoarece se întâmplă diferite situații neplăcute. Dar dacă le poți elimina rapid, atunci vei putea satisface nevoile clientului. Pentru a face acest lucru, trebuie să fii prezent pe rețeaua de socializare pe care o folosește publicul tău țintă.
Cum să alegi platforma potrivită? De multe ori se întâmplă ca proprietarului companiei să-i placă Facebook, iar din acest motiv, contul să fie creat acolo. Dar ce se întâmplă dacă marca vinde șosete cu imprimeuri care sunt populare cu generația Z? Apoi sunt necesare alte rețele sociale. Liderul incontestabil al generației Z este Instagram. Snapchat, Youtube și TikTok sunt de asemenea populare.

Este necesar să alegi o rețea de socializare în funcție de locul în care este prezent publicul tău țintă. Acest lucru este determinat prin cercetare. De exemplu, verificarea mențiunilor unei companii pe rețelele sociale. Dacă aveți o bază de date cu adrese de e-mail ale clienților, puteți face un sondaj. Adăugați o întrebare. Un astfel de chestionar nu va deruta utilizatorul, iar compania va primi informații valoroase din sursa primară.

Asigurați-vă conștientizarea asigurându-vă prezența pe rețelele sociale. Pentru a face acest lucru, aveți nevoie de o identitate corporativă care să se potrivească conceptului dvs. de brand. Dacă nu îl aveți deja, atunci trebuie să creați un logo. Acest lucru va ajuta la creșterea încrederii consumatorilor și la promovarea adecvată pe rețelele sociale.

# 2 Stabiliți așteptări realiste

Acest sfat fie pare evident, fie lipsit de sens. Cu toate acestea, așteptările clienților trebuie abordate în mod constant. Este deosebit de important să țineți cont de acest lucru atunci când creați conținut publicitar.

În mod implicit, clienții nu au așteptări. Dacă compania livrează comanda în trei zile, atunci nu vor fi supărați. Un alt lucru este când promit să ajungă cu o zi înainte. Așteptările nerezonabile creează experiențe negative pentru utilizatori. Prin urmare, înainte de a oferi ceva, asigură-te că ești într-adevăr capabil să-l garantezi.

# 3 Ascultă

Feedback-ul clienților este o informație utilă pentru companie. Prin urmare, fiți atenți la utilizatori. Aveți feedback pozitiv despre produs? Vedeți exact ce v-a plăcut: serviciul, ambalajul sau proprietățile produsului. Acesta este avantajul tău. Ai găsit o recenzie negativă? Privește-l ca pe un mesaj despre o nevoie nesatisfăcută. Găsește-l și sugerează o soluție. Aceasta este zona de creștere a mărcii.

# 4 Răspunde rapid

Imaginează-ți că mesajul vine de la cineva pe care îl iubești. Răspundem rapid, des și cu entuziasm celor dragi. Abordarea comunicării cu clienții ar trebui să fie aceeași. 32% dintre utilizatori, care contactează o companie prin intermediul rețelelor sociale, se așteaptă să primească un răspuns în decurs de o jumătate de oră. 60 de minute – 42% dintre consumatori așteaptă.

Prin urmare, asigurați-vă că specialiștii sunt întotdeauna gata să răspundă clientului.

Nu uitați, viteza răspunsurilor nu ar trebui să le afecteze negativ calitatea. Oferiți clienților informații reale și operați cu fapte. Dacă o persoană are dificultăți, asigurați-vă că îi oferiți o soluție.

# 5 Urmăriți mențiunile companiei

Acestea pot fi găsite sub formă de recenzii, recenzii de produse, conținut generat de utilizatori și multe altele. Cel mai simplu mod de a urmări este să te uiți la postările în care o marcă a fost etichetată. De asemenea, puteți monitoriza postările prin hashtag-uri.

Cu toate acestea, există un punct important - utilizatorii sunt sigilați. Mai ales dacă marca este nouă. Păcat, dar oamenii uneori își amintesc prost numele și greșesc în hashtag. Luați în considerare și acest lucru.

Puteți urmări manual mențiunile. Cu toate acestea, va dura mult timp. Pentru a monitoriza mențiunile în mod regulat și pentru a nu reduce calitatea altor sarcini, merită automatizarea procesului. De exemplu, prin utilizarea unor instrumente speciale.

Ei vor urmări orice mențiuni ale mărcii offline. Unele servicii iau în considerare posibile greșeli de scriere. De exemplu, HootSuite. Instrumentul este capabil să le urmărească independent și să le adauge la baza de date.

# 6 Utilizați un ton adecvat al vocii

Nimănui nu-i plac oamenii aroganți. De asemenea, este neplăcut când ești tratat ca un prost. Ambele situații sunt o consecință a tonului nepotrivit al vocii. Pentru a preveni acest lucru, este important să-l definiți corect.
Tonul de comunicare este o colecție de instrumente de vorbire utilizate de o companie în procesul de comunicare cu un client. Aceasta include termeni, argo și stilul de vorbire. Împreună, ele vă permit să comunicați cu clientul într-un mod familiar.
De exemplu, consumatorului mediu nu îi va plăcea să folosească mulți termeni. Cu toate acestea, este valoros pe piața B2B.
Tonul în care comunicați cu clientul este extrem de important pentru calitatea serviciului. Prin urmare, se acordă o atenție deosebită unor cazuri:

• Ce argo folosesc clienții?
• Au tendința de a folosi emoji-uri, semne de exclamare etc.?
• Comunicarea are loc în limba maternă a clientului sau nivelul de competență este mai scăzut?
• Cum comunică clientul atunci când este supărat și care este cel mai bun mod de a-și exprima empatia?

Tonul comunicării ar trebui să se bazeze pe caracteristicile discursului publicului țintă. Este că ar trebui să te bazezi pe el. Adaptându-vă tonul la clienții dvs., veți obține o comunicare mai bună și o satisfacție a clienților. Prin urmare, chiar și eliminarea situațiilor neplăcute va deveni mai ușoară.

# 7 Minimizați factorul uman

Angajații sunt, în primul rând, oameni. Se întâmplă să aibă zile proaste. Merită să aveți grijă ca astfel de circumstanțe să nu afecteze comunicarea cu clienții. Pentru a face acest lucru, dezvoltați reguli pentru rețelele sociale.

Oferă linii directoare pentru managerii de asistență pentru clienți. Un set simplu de reguli bazate pe valorile companiei garantează calitatea constantă a serviciilor. Recomandările pot include:

• Ton de comunicare.
• Timp de raspuns.
• Scripturi pentru răspunsuri la întrebări comune.
• Scenariu de rezolvare a problemelor și a situațiilor conflictuale.
• Sistem de management al permisiunilor.

Concluzie

Asistența clienților pe rețelele sociale nu este cu mult diferită de cea obișnuită. De asemenea, necesită receptivitate, satisfacerea nevoilor utilizatorilor și găsirea celui mai confortabil stil de comunicare. Singurul lucru care contează pe rețelele sociale este acuratețea. Compania trebuie să înțeleagă unde sunt clienții săi, de ce se află aceștia pe aceste platforme și cum are loc comunicarea aici. Străduiți-vă să vă înțelegeți utilizatorul, iar acesta vă va răspunde favorabil.