Cum să faci un raport CRM (7 rapoarte CRM pe care le poți folosi)

Iată 7 tipuri de rapoarte CRM:

1. Raport CRM pipeline
2. Raport de profitabilitate
3. Raportul ciclului de vânzări
4. Raport de performanță în vânzări
5. Raport de prognoză a vânzărilor
6. Raport de conversie a vânzărilor
7. Raportul de progres al obiectivelor

Un raport CRM poartă mai multe nume și există o varietate de tipuri de rapoarte pe care le puteți folosi pentru afacerea dvs. Doar un lucru…

Știi cum să faci un raport CRM?

Până la sfârșitul acestei postări, o vei face. Și durează doar 3 pași.

Rapoartele CRM sunt realizate pentru a vă ajuta...

• Vinde mai inteligent
• Urmăriți progresul obiectivelor dvs
• Identificați rapid problemele

Rapoartele vă pot ajuta, de asemenea, să urmăriți performanța campaniei și să măsurați rentabilitatea investiției, ceea ce este mai greu decât credeți.

Această postare vă va arăta cum să faceți un raport CRM în doar 3 pași.

Cum vă poate ajuta raportarea CRM afacerea?

Raportarea CRM vă poate ajuta afacerea, deoarece vă permite:

• Urmăriți fluxul de tranzacții și performanța reprezentanților de vânzări
• Găsiți lacune de date care pot afecta rezultatele afacerii
• Înțelegeți profilul dvs. ideal de client și ce clienți potențiali au mai multe șanse să facă conversie

În general, raportarea CRM vă ajută să descoperi ce se întâmplă de fapt în afacerea dvs.

Prea des, ați putea crede că clienții potențiali ajung la reprezentanții de vânzări potriviți sau că reprezentanții dvs. îi sună și îi lucrează până când aceștia devin clienți...

…dar apoi raportarea CRM vă arată că reprezentanții dvs. de vânzări nu se adresează sau fluxul de clienți potențiali nu ajunge la reprezentanții potriviți. Și nu obțineți vânzările pe care le credeați.

Nu lăsa să ți se întâmple asta. Creați un raport CRM.

Cum să faci un raport CRM în 3 pași

Rapoarte „conservate” versus rapoarte personalizate – ce înseamnă asta și când ar trebui să le folosești?

Rapoartele „conservate” sunt rapoarte prefabricate pe care nu trebuie să le configurați sau să petreceți timp ajustându-le. Economisirea de timp este utilă, dar aceste rapoarte sunt uneori limitate la analize generice, standard ale industriei (cum ar fi prognozele vânzărilor și veniturile). Este posibil să nu vă ofere toate informațiile de care aveți nevoie.

Pentru rapoarte mai nuanțate, puteți utiliza rapoarte personalizate. Rapoartele personalizate sunt utile atunci când aveți o întrebare specifică la care trebuie să răspundeți pentru afacerea dvs. – iar rapoartele standard din industrie pur și simplu nu pot duce la bun sfârșit treaba.

Iată cei 3 pași pentru rapoarte CRM eficiente:

1. Eliminați informațiile inexacte ale clienților printr-un audit
2. Alegeți tipurile de rapoarte CRM de care aveți nevoie
3. Alegeți valorile CRM de măsurat

Pasul 1: Eliminați informațiile inexacte ale clienților printr-un audit

Chiar și proprietarii de afaceri mai mici păstrează o mulțime de informații despre clienți. Deci ideea de a trece prin toate acestea probabil sună ca o durere în măgar.

Acest lucru ar putea fi adevărat. Dar un audit al informațiilor merită din plin timpul dvs., deoarece informațiile inexacte ale clienților vă vor afecta afacerea.

Stiai asta…

• Departamentele de vânzări pierd anual aproximativ 550 de ore și 32.000 USD per reprezentant din cauza datelor proaste ale perspectivelor?
• 40% dintre utilizatorii de e-mail își schimbă adresa de e-mail cel puțin o dată la doi ani?

Experian a realizat un studiu pe 1.000 de angajați din întreaga lume, care pot vedea modul în care angajatorul lor gestionează datele. Studiul respectiv a constatat că, în medie, aproximativ 30% din datele companiilor clienților lor sunt inexacte.

CÂTE date despre clienți sunt inexacte?

Care este cel mai mare motiv invocat pentru aceste informații mult inexacte despre clienți?

Eroarea umană veche – urmată îndeaproape de o lipsă de comunicare internă între departamentele companiei, conform a 36% dintre participanții la studiu.

Da, nu există o soluție perfectă pentru eroarea umană. Dar puteți să vă legați datele și să luați măsuri pentru a evita cât mai multe erori posibil.

Da, poate dura ceva timp, dar nu este chiar Muntele Everest. În primul rând, asigură-te că...

Vorbește cu toți cei care au acces la informații despre clienți

Indiferent dacă afacerea ta este de 5 persoane sau 50 de persoane, trebuie să știi câteva lucruri despre accesul la informațiile personale ale clientului tău.

Procesul dvs. actual de colectare și actualizare a informațiilor: care este programul pentru monitorizarea colectării informațiilor și pentru actualizările informațiilor? Înainte de a vă putea schimba procesele de îngrijire a informațiilor despre clienți, aveți nevoie de o înțelegere completă a ceea ce sunt acestea.

Sursele informațiilor despre clienți: multe probleme de calitate ale informațiilor despre clienți apar pe măsură ce informațiile sunt adăugate în sistemul dvs. Acest lucru se poate întâmpla din cauza...

• Etichetare incorectă sau erori de câmp personalizat
• Automatizări care schimbă lucrurile greșite
• Formulare care se depun dublu

Cine se ocupă de informațiile despre clienți: limitarea accesului la un număr mai mic de persoane face mai ușor să controlați ceea ce se întâmplă cu datele dvs. Dar dimensiunea și nevoile afacerii dvs. s-ar putea să nu vă permită să mențineți numărul de acces la minimum.

Dacă mai multe persoane din compania dvs. trebuie să acceseze datele clienților, asigurați-vă că:

• Ei sunt instruiți cu privire la procesele dvs. de securitate
• Ei știu cum să creeze parole sigure
• Aveți o persoană de referință disponibilă pentru a le supraveghea accesul
• Înțelegeți cum să gestionați încercările de phishing prin e-mail sau apeluri telefonice

Știați că 76% dintre companii au raportat că au fost victime ale unui atac de tip phishing în ultimul an?

Gândiți-vă la riscurile mai puțin evidente pentru informațiile personale ale clientului dvs.

Este nevoie doar de un singur pas greșit pentru a pune în pericol informațiile clienților dvs. și reputația dvs. ca afacere. Asigurați-vă că toți cei care au acces la date știu ce fac.

Aflați ce informații aveți (și unde sunt toate acestea)

Un CRM este excelent pentru a menține toate informațiile despre clienți organizate, dar asta nu înseamnă că nu există alte informații care plutesc în afara lui. Adună totul într-un singur loc.

Ce foloseai anterior pentru a-ți organiza informațiile despre clienți? Multe companii folosesc lucruri precum Excel sau Google Sheets, sau chiar un clasic - copii pe hârtie în dulapuri.

Un alt loc ascuns? Căsuța dvs. de e-mail. Asigurați-vă că nu există informații rătăcite în arhivele dvs. de e-mail.

Ultimul loc pe care ar trebui să verifici?

Întrebare truc – este de fapt loc . Pentru că probabil că există informații despre clienți în fiecare aplicație pe care o utilizați (și cu care vă integrați CRM). Aplicații ca dvs....

• Procesor de plăți
• Instrument de formulare
• Instrument de management de proiect
• Instrument de suport

Toate aceste integrări păstrează informații despre clienți, cum ar fi numerele cardurilor de credit, adresele de e-mail, istoricul plăților, biletele de asistență și fiecare interacțiune pe care au avut-o cu afacerea dvs.

Atribuiți o valoare tuturor informațiilor existente despre clienți

Ce informații merită păstrate? Ce informații afectează modul în care faci afaceri?

Aruncă o privire înapoi la tot ce ai făcut în ultimul an și la ce informații ai folosit pentru a viza și a vinde oamenilor. Acest lucru vă poate ajuta să preziceți ce informații vor avea cel mai semnificativ impact în viitor.

Întrebarea de pus: „ Afectează această informație modul în care ar trebui să vorbesc cu această persoană? ”

Acțiunile afișate de clienții dvs. vă vor spune ce informații să păstrați.

• Dacă au mai cumpărat de la dvs., istoricul de achiziții afectează ceea ce le oferiți în continuare
• Dacă completează un anumit formular pe site-ul dvs. web, acestea sunt informații despre care știți că sunt relevante
• Dacă au deschis anumite tipuri de e-mailuri față de altele, le puteți folosi pentru a vă segmenta comunicarea cu ei
• Dacă au menționat probleme pe care doresc să le rezolve, puteți utiliza acele informații pentru a viza e-mailuri, conținut și produse care vă vor ajuta

Ați folosit informații despre locația geografică pentru a viza pe cineva care a ajuns să cumpere? Așteptați aceste informații. O notă de la un apel de check-in trecut care vorbește despre vremea în acea locație? Probabil că nu este important pentru rata de conversie.

Asigurați-vă că ceea ce a mai rămas este corect

Îți amintești problema de eroare umană? Chiar și atunci când scopul tău este să-ți organizezi informațiile despre clienți, lucrurile se pot întâmpla în continuare în procesul de auditare. Și niciuna dintre aceste informații nu vă va folosi în rapoarte dacă nu este exactă.

Un CRM este inteligent și util, dar numai tu poți furniza datele care intră efectiv în el. Așa cum am învățat cu toții în școală, verificați-vă munca.

Grupul Winterberry a chestionat comercianții nord-americani și dezvoltatorii de tehnologie. Aproximativ jumătate dintre aceștia au spus că centralizarea proprietății informațiilor despre clienți ar fi una dintre cele mai importante schimbări pe care organizația lor le-ar putea face pentru a obține valoare din informațiile despre clienți.

Un CRM poate ajuta cu asta.

Pasul 2: Alegeți tipurile de rapoarte CRM de care aveți nevoie

Datele dvs. sunt curate și precise și veți continua să colectați mai multe. Acum aveți nevoie de rapoarte care să vă spună ce înseamnă.

De câte ori ați auzit expresia „luați decizii bazate pe date?”

Probabil multe. Și deși este puțin folosit în exces, este valabil. Datele vă ajută să luați decizii mai inteligente pentru afacerea dvs., iar rapoartele de analiză sunt modul în care le obțineți.

Categoriile de rapoarte CRM sunt organizate în trei compartimente:

• Raportarea vânzărilor
• Raportarea campaniei
• Raportarea clienților

Puteți folosi orice rapoarte de care aveți nevoie în aceste compartimente, dar iată 8 tipuri de rapoarte CRM pe care le veți întâlni în platforma dvs. CRM.

Toate informațiile de care aveți nevoie pentru a avea succes se află într-un CRM.

Raport de prognoză a vânzărilor: nimeni nu poate prezice viitorul, dar puteți face ghiciri educate! Folosind date despre clienți potențiali și tendințe de vânzări, un raport de prognoză a vânzărilor vă ajută să proiectați veniturile viitoare pe baza ofertelor pe care le aveți chiar acum.
ActiveCampaign oferă acest lucru cu funcția noastră Win Probability CRM – puteți vedea o măsurătoare procentuală care prognozează probabilitatea de a câștiga sau pierde o ofertă pe baza unei oferte individuale.

Raport de conversie a vânzărilor: rapoartele de conversie a vânzărilor vă spun ce procent de clienți potențiali se convertesc în oferte câștigate într-un interval de date specificat.

Acest raport este de obicei defalcat în funcție de sursa potențială și vă poate afișa informații precum:

• 17% dintre clienții potențiali de e-mail au fost convertiți luna trecută, comparativ cu doar 3% dintre anunțurile plătite
• Clientii potențiali din surse de recomandare se convertesc cu 30% mai rapid decât clienții potențiali din alte surse
• Clientii potențiali organici reprezintă 60% dintre clienți potențiali, dar au o dimensiune a tranzacției cu 15% mai mică în medie

Raport CRM pipeline: rapoartele CRM pipeline arată progresul clienților potențiali prin procesul de decizie. De asemenea, arată orice oportunități în așteptare care sunt pe cale să intre în conductă. Acest lucru îi ajută pe agenții de vânzări să prioritizeze tranzacțiile și să ia pașii următori după cum este necesar.

Raport privind clienții potențiali: de unde vin clienții potențiali? Acest raport organizează aceste date. Îl puteți folosi pentru a decide care canale ar putea necesita mai multă atenție sau ajustare.

Raport privind ofertele pierdute: Câștigă și pierzi. Se întâmplă, dar când se întâmplă, există un raport pentru a vedea ce oferte au fost pierdute și motivele pentru care. Aceste informații vă vor ajuta să ajustați procesele pe măsură ce avansați alte oferte în curs.

Raportul ciclului de vânzări: o mulțime de lucruri mici pot afecta cât durează o afacere de la început până la sfârșit. Știați că ciclul mediu de vânzări a crescut cu 22% în ultimii cinci ani? Ajută să știi cum să planifici. Acest raport vă arată durata medie a ciclului complet pentru diferite surse de clienți potențiali.

Raport de profitabilitate: un raport de profitabilitate vă arată în mod specific care clienți aduc banii. Pe baza istoricului unei oferte cu dvs. (cum ar fi istoricul achizițiilor), aceste informații vă pot spune care clienți sunt cei mai loiali, care contribuie cel mai mult la veniturile dvs. și care vor continua să cumpere de la dvs.

Raport de activitate de vânzări: un raport de activitate urmărește activitățile (cum ar fi apelurile și întâlnirile) efectuate în săptămâna anterioară, plus activitățile programate pentru săptămâna următoare. Acest lucru îi ajută pe reprezentanții de vânzări să își gestioneze timpul.

În ActiveCampaign Deals CRM, acesta se numește raport Deal Owner. Puteți vedea performanța echipei dvs. de vânzări în timp. Afișează toate ofertele create, marcate ca câștigate și marcate ca pierdute de dvs. și de proprietarii dvs. de oferte.

Pasul 3: alegeți valorile CRM de măsurat

„Ceea ce se măsoară este gestionat”

Acesta este un citat celebru din Peter Drucker și vorbește despre importanța măsurării lucrurilor - lucrurile se fac atunci când ai un număr care ține oamenii la răspundere.

Indiferent dacă utilizați un CRM pentru gestionarea noilor clienți potențiali sau pentru a urmări clienții existenți, aveți nevoie de valori. Nu trageți toate aceste rapoarte pentru distracție, așa că trebuie să decideți ce valori sunt cele mai importante pentru a măsura.

Pregătiți-vă – este pe cale să apară o listă de valori de vânzări, marketing și suport CRM. Stai liniștit, va dura doar un minut și nu trebuie să citești tot.

Gata? Notă : Nu le folosiți pe toate.

1. Numărul de perspective
2. Numărul de clienți noi
3. Numărul de clienți reținuți
4. Rată apropiată
5. Rata de reînnoire
6. Numărul de apeluri de vânzări efectuate
7. Numărul de apeluri de vânzări per oportunitate
8. Suma veniturilor noi
9. Numărul de oportunități deschise
10. Durata etapei de vânzare
11. Durata ciclului de vânzări
12. Numărul de propuneri date
13. Numărul de campanii
14. Numărul de răspunsuri la campanie
15. Numărul de achiziții din campanie
16. Venituri generate de o campanie
17. Numărul de clienți noi achiziționați în funcție de campanie
18. Numărul de recomandări de clienți
19. Numărul de vizualizări ale paginilor web
20. Rata de îndeplinire a obiectivelor utilizatorului pe web
21. Timp pentru fiecare vizită pe site
22. Valoarea de viață a clientului
23. Raportul de vânzare încrucișată
24. Raportul de vânzare în plus
25. Rata de creștere a listei de e-mail
26. Numărul de cazuri tratate
27. Număr de cazuri închise în aceeași zi
28. Timp mediu până la rezolvare
29. Numărul mediu de apeluri de service pe zi
30. Timp de soluționare a reclamației
31. Numărul de apeluri inverse ale clienților
32. Costul mediu al serviciului pe interacțiune cu serviciul
33. Procentul de conformitate cu SLA
34. Apeluri pierdute înainte de a fi răspuns
35. Timp mediu de gestionare a apelurilor

Annndd respira .

Bill Band – un autor, lider de gândire CRM remarcat și fost VP și analist principal la Forrester Research – clasifică toate aceste valori diferite în trei categorii:

1. Măsuri de performanță în afaceri
2. Valori privind adoptarea utilizatorilor
3. Valori de percepție a clienților

Iată cum vă recomandă Bill Band să alegeți valorile care vă vor ajuta afacerea.

„Când te uiți la valorile operaționale în curs de desfășurare, vedem multe dintre ele în companii, dar întrebarea este dacă sunt legate de o strategie generală. Adesea, aceasta este o legătură lipsă. În call center, s-ar putea să aveți o mulțime de valori operaționale, sau în marketing, există marketing tradițional, cum ar fi managementul campaniilor și ratele de închidere și așa mai departe, dar văd o lipsă de a lega valorile de o strategie.” – Bill Band , autor, remarcat lider de gândire CRM și fost VP și analist principal la Forrester Research.

Definiți și cuantificați obiectivele de afaceri

Decideți care sunt obiectivele dvs. CRM și potriviți în consecință valorile necesare. Intreaba-te pe tine insuti:

„Ce rezultate în vânzări, marketing și servicii vor avea cel mai pozitiv impact asupra afacerii mele?”

Imaginează-ți că unul dintre obiectivele tale este să bugetezi mai bine timp și bani pentru cheltuielile curente ale afacerii. Dacă doriți să reduceți costul de achiziție și de gestionare a clienților pentru a ajuta la atingerea acestui obiectiv, uitați-vă la valori precum:

• Numărul de clienți noi – Care este costul fiecărui client nou?
• Numărul de clienți păstrați – Acest lucru vă va ajuta să spuneți care este diferența de cost între obținerea de clienți noi și păstrarea celor actuali și unde trebuie să puneți mai multe resurse.
• Durata ciclului de vânzări – Aceasta va răspunde la lucruri precum „cât timp este în prezent bugetat pe client? Ai nevoie de mai mult? Mai puțin?"

Aceste valori vă vor ajuta să aflați de cât timp și de cât bani aveți nevoie pentru cheltuielile existente, precum și să estimați ce mai aveți nevoie pentru a continua să creșteți.

Creați procese și tactici CRM

Definiți ce procese și tactici aveți nevoie pentru a vă atinge obiectivele.

Cum ai de gând să stabilești o comunicare cu clienții care să se alinieze obiectivelor tale? Să presupunem că creați o conductă de bază pentru cultivarea de noi clienți potențiali calificați. Iată o idee despre cum ar putea arăta.

O conductă CRM ActiveCampaign care arată un proces de comunicare cu clienții.

Aruncarea informațiilor despre clienți într-un CRM și așteptarea ca acestea să fie suficiente pentru a vă atinge obiectivele nu va funcționa. Trebuie să setați niște parametri și să vă organizați puțin.

Stabiliți măsuri CRM adecvate cu obiectivele dvs

Veți avea nevoie de valori diferite pentru obiectivele din vânzări, marketing și asistență pentru clienți.

Ce se întâmplă dacă ați dori să reduceți durata cronologiei ciclului dvs. de vânzări? Câteva valori de vânzări pe care ar trebui să le analizați ar fi:

• Durata ciclului de vânzări – Cum arată ciclul dvs. actual de vânzări și ce părți specifice ocupă timp?
• Numărul de apeluri de vânzări per oportunitate – Există apeluri inutile care încetinesc procesul?
• Număr de clienți noi – Câți clienți noi obțineți pe trimestru cu ciclul dvs. de vânzări actual?

Spuneți că ați vrut să vă creșteți mai mult lista de e-mail. Câteva valori de marketing de care trebuie luate în considerare ar putea fi:

• Număr de campanii – Trimiți prea multe sau prea puține?
• Numărul de clienți noi dobândiți în funcție de campanie – Câte e-mail-uri primiți de la diferite campanii? Care dintre ele au performanțe mai bune sau mai slabe decât altele (și cum poți îmbunătăți asta)?
• Rata de creștere a listei de e-mail – cât de mult a crescut lista dvs. în ultimele X zile? Cum se leagă asta de numărul de campanii pe care le-ați trimis (și care sunt acestea)?

Imaginați-vă că doriți să stabiliți un proces mai bun de urmărire a clienților. Valorile serviciului clienți de monitorizat pot include:

• Numărul de apeluri gestionate pe agent pe zi – puteți afla ce lățime de bandă are la care să răspundă fiecare agent
• Numărul de cazuri închise în aceeași zi – aflați durata medie de viață a procesului dvs. curent de urmărire și găsiți lacunele în serviciu.
• Numărul de apeluri inverse ale clienților – câte urmăriri au fost necesare în trecut?

Monitorizați aceste valori în mod regulat și luați măsuri de remediere în cazul în care vă aflați că nu vă aflați în situație.