Cum să gestionați clienții potențiali de vânzări

„Este vorba de a nu te simți confortabil, de a te provoca, de a-ți provoca echipa și de a încerca să profiti la maximum de clienții potențiali.”

Acesta este un citat de la Datan Brown, managerul de dezvoltare a vânzărilor la ActiveCampaign.

El vorbește despre managementul clienților potențiali: cum gestionează afacerea dvs. clienții potențiali de la prima atingere până la închidere.

Procesul de management al clienților potențiali aparține echipei de marketing și echipei de vânzări. Marketingul aduce lead-uri; vânzările le convertesc.

Ambele echipe trebuie să se implice în strategia dvs. de management al clienților potențiali. În caz contrar, clienții potențiali de marketing câștigați cu greu cad prin fisuri când ajung la vânzări. Sau marketingul elimină clienți potențiali necalificați, imposibil de realizat la picioarele echipei de vânzări.

O strategie bună de gestionare a clienților potențiali este diferența dintre:

1. Cabluri calde căzând prin crăpături și
2. În partea de jos a pâlniei, clienții potențiali interesați au fost transferați vânzărilor pentru o închidere aproape sigură

Continuați să citiți pentru a afla cum să gestionați clienții potențiali de vânzări cu acești cinci pași:

1. Aflați tot ce puteți despre clienții potențiali ideali
2. Nu ghici când vine vorba de valoarea lead-ului. Utilizați scorul de clienți potențiali
3. Creșteți-vă asupra naturii — cel puțin când vine vorba de piste
4. Stăpânește transferul de la marketing la vânzări
5. Urmăriți totul pentru a continua să vă îmbunătățiți

1. Aflați tot ce puteți despre clienții potențiali ideali

Înainte de a putea folosi oricare dintre noi tehnici interesante de management al clienților potențiali, trebuie să vă cunoașteți clienții potențiali. Cine sunt ei? Cine vrei să fie ei?

Când știi cui să comercializezi și cui să vinzi, marketingul și vânzările tale devin mai strategice - și mai probabil să reușească. Nu mai aruncați spaghete în perete să vedeți dacă se lipește.

Fapt amuzant: spaghetele gătite corespunzător se lipesc de pereți. A arunca spaghete în perete pentru a vedea dacă se lipește înseamnă să încerci o grămadă de lucruri pentru a vedea ce funcționează.

În marketing, uneori această abordare funcționează! Dar uneori, înseamnă spaghete irosite.

Sau o mulțime de clienți potențiali necalificați. (prin GIPHY)

Intreaba-te pe tine insuti:

• Ce probleme încearcă să rezolve clienții potențiali mei?
• Cât de importantă sunt fiecare dintre aceste probleme? Când vine vorba de soluții, ce consideră clienții potențiali indispensabile vs. plăcute?
• Ce cuvinte folosesc lead-urile mele pentru a vorbi despre problemele lor? Cum pot vorbi limba lor?

Pentru a găsi aceste răspunsuri, este timpul să vă suflecați mânecile și să faceți câteva cercetări despre clienți. Există o grămadă de modalități de a afla cum gândesc clienții potențiali și cum vorbesc despre problemele lor — puteți găsi o listă cu 8 tehnici de cercetare a pieței la prețuri accesibile aici.

Deocamdată, să ne concentrăm pe găsirea (și utilizarea) conversațiilor online ale clienților potențiali pentru a ne da seama cum gândesc aceștia și cum vorbesc despre problemele lor. Iată cum:

1. Află unde vorbesc clienții tăi ideali despre problemele lor. Google „[keyword] + forum” pentru a găsi comunități online pe care le-ați frecventat clienții potențiali. Dacă vindeți piese auto, puteți găsi pe Google „forum pentru piese auto”.
2. Citiți! Căutați comentarii care oferă detalii atât despre problemă, cât și despre soluție. Ce a făcut ca problema să merite rezolvată? Cum rezolvă soluția problema?
3. Construiți o foaie de calcul. Creați coloane pentru oferta clientului, subiectul, notele dvs. și sursa. Acest lucru va face mai ușor să căutați și să găsiți limba clienților dvs. într-un anumit punct de durere pe măsură ce foaia de calcul crește.

81% dintre consumatori doresc ca mărcile să le cunoască și să înțeleagă când să le abordeze și când nu.

Cu cât puteți răspunde mai mult la aceste întrebări, cu atât vă puteți direcționa mai mult marketingul. Și cu cât vă puteți direcționa mai mult marketingul, cu atât mai mult veți atrage clienți potențiali de înaltă calitate.

Și chiar și atunci când aveți de-a face cu clienți potențiali calificați, personalizarea contează. 59% dintre cumpărători spun că personalizarea le influențează deciziile de cumpărare.

Definirea segmentelor de public pe baza întrebărilor de mai sus ajută echipa dvs. de vânzări să ofere fiecărui client potențial exact ceea ce trebuie să vadă înainte de a deveni client.

2. Nu ghici cât valorează lead-urile. Utilizați scorul de clienți potențiali

Scorarea clienților potențiali vă ajută să vă concentrați pe clienții potențiali cei mai calificați. Un model bun de punctare a clienților potențiali vă ajută să prioritizați clienții potențiali pe baza:

• Cât de probabil sunt să se închidă
• Cât de mult vor cheltui
• Cât de repede se vor închide

Pentru a configura un sistem de punctare a clienților potențiali, trebuie să vă dați seama ce comportamente și caracteristici contează. Când o persoană potențială ia o acțiune, ce vă spune asta despre ceea ce își dorește? Pe baza acestor criterii, fiecare client potențial primește un scor numeric.

Când un client potențial atinge un scor nou, puteți declanșa notificări prin e-mail și puteți atribui sarcini echipei dvs. de vânzări. Lead scoring + marketing automation = o potrivire realizată în paradisul CRM.

Cum să configurați un sistem de punctare a clienților potențiali

Faceți o listă cu toate comportamentele în care se pot implica clienții potențiali și acordați fiecărui element un scor numeric:

• Completează formularul de contact (+15)
• Deschide e-mailuri de bun venit (+2 pe e-mail)
• Clicuri printr-un e-mail (+5 pe clic)
• Vizitează pagina de prețuri de pe site-ul tău (+15)
• Citește o postare pe blog (+2)
• Descărcă conținut (+10)
• Înscrieți-vă pentru o perioadă de încercare gratuită (+25)
• Se dezabonează de la e-mail (-5)
• Și altele…

Conduce o:

• Descărcă mai multe piese de conținut de pe site-ul dvs. (+10 x 3)
• Deschide și dă clic pe toate cele trei e-mailuri de bun venit (+2 x 3, +5 x 3)
• Se înregistrează pentru o încercare gratuită (+25)

Conducta B:

• Vizitează pagina de prețuri o dată (+15)
• Deschide câteva dintre e-mailurile tale (+2 x 2)

Lead B are un scor de 19. Lead A are un scor de 76 - și este un avantaj mult mai calificat.

Diferitele activități cresc sau scad scorurile de clienți potențiali în funcție de cât de important le clasați pe fiecare dintre ele.

Scorul de clienți potențiali al ActiveCampaign poate găzdui un număr nelimitat de reguli în Deals CRM. Regulile se pot baza pe:

• Orice câmp de contact (inclusiv câmpuri personalizate)
• Comportamentul e-mailului (deschidere, clicuri, redirecționare, răspunsuri etc.)
• Comportamentul site-ului (paginile vizitate, timpul petrecut pe pagină etc.
• Trimiterile de formulare

Datan recomandă să colectați informații despre valoarea tranzacției de la clienți potențiali. Pentru clienții potențiali B2B, el sugerează să aflați dimensiunea afacerii clientului potențial. (Afacerile mai mari tind să cheltuiască mai mult.)

„Dacă aveți un formular, puteți include un câmp care va influența cât de valoroasă este oportunitatea — numărul de angajați, numărul de utilizatori, cu ce probleme se confruntă afacerea lor. Aplicați aceste informații la modul în care vă notați ofertele.”

Scorarea clienților potențiali vă poate ajuta să automatizați modul în care vă gestionați clienții potențiali.

De asemenea, puteți adăuga automat clienți potențiali în campaniile de nutrire pe baza scorului sau comportamentului acestora. Și apropo de nutrirea plumbului...

3. Creșteți-vă asupra naturii – cel puțin când vine vorba de piste

Chiar dacă vânzările dețin clienți potențiali, marketingul poate da o mână de ajutor uriașă, hrănind clienții potențiali cu automatizări de marketing între apelurile de vânzări și e-mailurile.

Nu toți clienții potențiali sunt creați egali. Asta ridică întrebarea: „Cu cine ar trebui să urmăresc și ce piste ar trebui să las în pace?”

Unele clienți potențiali se vor autoînchide, în timp ce alții au nevoie de un mic ghiont în direcția corectă. Să presupunem că există trei tipuri (super largi) de clienți potențiali:

1. Conduceri care probabil nu se vor închide niciodată
2. Conduceri care s- ar putea închide
3. Persoane potențiale care sunt susceptibile de a se auto-închide

Fotograful Heather Read numește primul tip de clienți potențiali „conducte zombie” – clienți potențiali care nu vor ajunge niciodată să se transforme. Ea s-a trezit să piardă o mulțime de timp și eforturi de marketing pe clienți potențiali pentru zombi în loc de cei calificați.

Îndepărtând clienții potențiali zombi din fluxul ei de lucru, Heather și-a eliberat timp pentru a alimenta clienții potențiali calificați. Citiți mai multe despre povestea lui Heather aici.

Iată cum folosește Heather ActiveCampaign pentru a se concentra pe cultivarea clienților potențiali potriviți:

1. Heather colectează clienți potențiali printr-un formular care oferă informații despre prețuri în schimbul numelui și e-mailului clientului potențial. Utilizarea unui formular de înscriere adaugă suficientă frecare pentru a elimina unele clienți potențiali neinteresați.
2. Ea hrănește clienții potențiali printr-o secvență automată de urmărire care reflectă personalitatea ei. Automatizarea acestei secvențe economisește Heather 10 ore în fiecare săptămână.
3. Heather dezabonează automat clienții potențiali care nu interacționează cu e-mailurile ei de urmărire. Acest lucru îi permite să se concentreze pe clienții potențiali care sunt implicați și interesați - și mai probabil să se închidă.
4. Dacă un client potențial interacționează cu secvența de urmărire, Heather le cere să-și rezerve o oră pentru a vorbi cu ea prin telefon folosind un serviciu de programare numit Calendly. Calendly se integrează cu ActiveCampaign prin Zapier, astfel încât Heather poate folosi acțiunea de a stabili o întâlnire Calendly pentru a obține clienți potențiali, a crea o înregistrare a ofertei și multe altele.
5. Heather vorbește cu clienții potențiali la telefon - adesea încheie afacerea într-un singur apel telefonic. Numărul de clienți potențiali cu care Heather își face timpul să vorbească este o fracțiune din numărul total de clienți potențiali care intră în conducta ei, dar toți sunt clienți potențiali calificați, încălziți, care sunt gata să se închidă.

Odată ce știi cu cine să urmărești, construirea de campanii de nutrire a clienților potențiali prin intermediul platformei de automatizare a marketingului te ajută:

• Încălziți cablurile reci
• Scurtați ciclul de vânzări
• Distribuiți informații diferite, în funcție de cât de familiari sunt cu marca dvs
• Personalizați conținutul în funcție de ceea ce au făcut clic, au descărcat sau au distribuit
• Creați o experiență personalizată de-a lungul canalului de vânzări

„Arătați perspectivei lucruri pe care nu le-au văzut până acum, care i-ar emoționa și i-ar entuziasma”, îi sfătuiește Datan. „Fă-i să simtă că soluția ta le va îmbunătăți viața.”

Această campanie prin picurare oferă o serie de mesaje pe parcursul a 7 zile - perfectă pentru cultivarea lead-ului.

Puteți utiliza această automatizare pentru o secvență clasică de bun venit sau o puteți personaliza cu etichete și declanșatoare pentru a afișa anumit conținut anumitor clienți potențiali. Obțineți această automatizare aici.

4. Stăpânește transferul de la marketing la vânzări

Managementul conducerii seamănă mult cu o cursă de ștafetă: transferul este cheia.

Echipa dvs. de marketing trebuie să transfere clienții potențiali calificați, pregătiți pentru vânzări, către echipa dvs. de vânzări. Aici cablurile alunecă prin fisuri.

Cum te poți asigura că echipa ta de vânzări primește clienți potențiali calificați?

Combină automatizarea și vânzările.

„Avem câteva funcții care sunt esențiale pentru a rămâne în topul conductei și oportunităților tale”, explică Datan. Echipa sa folosește ActiveCampaign pentru automatizarea vânzărilor și gestionarea clienților potențiali.

Cum să distribuiți automat clienții potențiali

Utilizați CRM pentru a automatiza distribuția de clienți potențiali. ActiveCampaign vă permite să atribuiți automat clienți potențiali diferiților membri ai echipei de vânzări.

Puteți distribui clienți potențiali pe baza:

• Un format round robin
• Scorul de plumb
• Probabilitate de câștig
• Teritoriu
• Valoarea ofertei

Să presupunem că ești o companie B2B. Publicul dvs. țintă: alți proprietari de afaceri.

Echipa dvs. de vânzări împarte clienții potențiali în funcție de dimensiunea companiei. După cum am vorbit în #2, numărul de angajați pe care o companie are poate indica valoarea tranzacției. Companiile mai mari tind să aibă mai multe nevoi și bugete mai mari.

• Agentul de vânzări A gestionează clienții potențiali cu mai puțin de 10 angajați
• Agentul de vânzări B gestionează clienți potențiali cu 11-50 de angajați
• Agentul de vânzări C gestionează clienți potențiali cu peste 50 de angajați

Iată cum funcționează distribuția automată a clienților potențiali:

1. Un client potențial trimite un formular pe site-ul dvs. web solicitând mai multe informații despre compania dvs
2. În formular, colectați informații despre dimensiunea afacerii. Compania acestui lider are 20 de angajați.
3. CRM-ul dvs. atribuie automat acest nou client potențial agentului de vânzări B
4. Agentul de vânzări B primește o notificare și o sarcină de atribuire pentru a-l urmari pe client cu un apel telefonic

Asigurați-vă că vă conectați automatizarea de marketing la CRM. Acest lucru vă ține echipa de vânzări la curent cu tot ce au făcut clienții potențiali până acum:

• Sursă de plumb
• Scorul de plumb
• Activitatea site-ului
• La ce conținut s-au uitat
• Ce e-mailuri au primit
• Segmentarea

Având aceste informații la îndemână, vă ajută să oferiți o experiență personalizată și bine informată fiecărui client potențial.

ActiveCampaign urmărește automat fiecare interacțiune pe care o are un client potențial cu compania dvs., apoi o adaugă la înregistrarea de contacte.

Puteți să includeți note, să atribui sarcini echipei dvs. de vânzări și să vizualizați informații despre oferte, toate în evidența contactului.

Opriți sarcinile de vânzări să nu fie uitate sau să se acumuleze. Utilizați automatizările de vânzări pentru a atribui sarcini echipei dvs. de vânzări atunci când un client finalizează o anumită acțiune sau atinge un anumit scor de clienți potențiali.

Pentru o transferare și mai ușoară, oferiți echipei dvs. materiale de activare a vânzărilor.

Trecerea unui client potențial de la marketing la vânzări ar trebui să pară o progresie naturală, nu un salt. One-page-uri, piese de discuții și alt conținut util asigură-te că echipele tale de vânzări și marketing trimit același mesaj.

5. Urmăriți totul pentru a continua să vă îmbunătățiți

Odată ce ați pus în aplicare toate cele de mai sus, de unde știți dacă strategia dvs. de gestionare a clienților potențiali funcționează?

Stabiliți obiective măsurabile pentru echipa dvs. de vânzări. Acestea pot include:

• Valoarea medie a ofertei: cât valorează afacerea dvs. medie
• Rata de conversie a clienților potențiali: ce procent de clienți potențiali devin clienți
• Viteza lead-ului: cât de repede se închide un lead
• Cota de vânzări: numărul de oferte pe care fiecare agent de vânzări este responsabil pentru încheierea într-o anumită perioadă
• MQL: clienți potențiali calificați în marketing. Numărul de clienți potențiali pe care echipa de marketing îi consideră calificați și pregătiți pentru vânzări
• SQL: clienți potențiali calificați pentru vânzări. Numărul de clienți potențiali pe care echipa de vânzări le confirmă ca potențiali care (1) au o problemă pe care soluția dvs. o poate rezolva și (2) vă pot cumpăra soluția

După ce ați stabilit obiectivele numerice:

1. Urmăriți-le
2. Îmbunătățiți-vă în funcție de ceea ce găsiți
3. Urmăriți-vă creșterea conversiilor

Utilizarea rapoartelor de vânzări CRM vă poate ajuta să identificați ce părți ale procesului dvs. de management al clienților potențiali necesită îmbunătățiri. Puteți identifica blocajele în procesul dvs. de vânzări, cum ar fi dacă ofertele tind să se blocheze într-o anumită etapă.

Etapele reprezintă pașii incluși în pipeline (sau procesul de vânzare).

Imaginați-vă că acesta este canalul dvs. de vânzări:

1. Pentru a contacta : clienți potențiali care mai trebuie contactați
2. În contact cu : clienți potențiali cu care discutați în prezent
3. Urmărire : clienți potențiali care trebuie urmăriți
4. Crearea propunerii : conduce pentru care aveți nevoie pentru a construi o propunere de preț
5. Propunere trimisă : clienții potențiali cărora le-ați trimis o propunere de preț
6. Acord câștigat : clienți potențiali care s-au închis. Yay!

Acum, să presupunem că vedeți mult mai mulți clienți potențiali în pasul de creare a propunerii decât orice alt pas. Există în mod clar un blocaj aici, iar clienții potențiali se acumulează.

Cum vă puteți ajuta echipa de vânzări să treacă mai repede acești clienți potențiali la pasul următor? Există vreo modalitate de a automatiza o parte din procesul de creare a propunerilor? Aveți șabloane de propuneri? Dacă da, sunt ușor de utilizat?

Găsiți scena în care clienții potențiali se blochează – apoi puneți-le în mișcare (și închiderea).

Raportul de performanță a vânzărilor ActiveCampaign arată valoarea totală a ofertei și numărul total de oferte pe etape.

Cu un raport de performanță a vânzărilor, puteți:

• Vedeți unde se află ofertele în procesul de vânzare
• Personalizați raportul în funcție de obiectivele dvs
• Obțineți vizibilitate în timp real asupra ofertelor pe care sunteți cel mai aproape de a le încheia

Dacă doriți să măsurați productivitatea vânzărilor, puteți obține și mai multe detalii. Vedeți starea sarcinilor atribuite fiecărui agent de vânzări:

Cu raportul privind valorile sarcinilor, puteți vedea toată activitatea în funcție de agent de vânzări. Filtrați după canal, proprietarul sarcinii sau data creării sarcinii. Acest lucru vă poate ajuta să identificați când și de ce anumite tranzacții cad prin criză.

Pentru mai multe rapoarte CRM pe care le puteți rula, faceți clic aici.

Când stabiliți și urmăriți obiective măsurabile, puteți îmbunătăți modul în care gestionați clienții potențiali de vânzări la fiecare pas al procesului.

Odată ce identificați zonele de îmbunătățire, încercați ceva nou! După cum a spus Datan, „este vorba despre a nu te simți confortabil”.

„Când vine vorba de a ține pasul cu clienții potențiali de vânzări, trebuie să fii dispus să faci un test. Rulați teste împărțite, rulați teste A/B. Nu fi obligat cu instinctul tău general.”