Cum să măsurați și să optimizați implicarea clienților pe orice canal

„Implicare cu clientul” este un concept atât de nebulos și atât de des folosit, încât și-a pierdut sensul în lumea marketingului.

Aplicându-se pe mai multe canale – inclusiv pe mobil, social media și e-mail – cuvântul se manifestă în mod obișnuit ca o explicație pentru lucruri precum un CTR ridicat de e-mail, interacțiuni cu rețelele sociale, cum ar fi like-uri și distribuiri, o creștere a traficului web sau pur și simplu creșterea veniturilor.

Deci, ce este implicarea clienților, ce valori ar trebui să utilizați pentru a o măsura și ce instrumente sunt disponibile pentru a vă ajuta să captați datele potrivite?

Ce este implicarea clientului?

În esență, clienții implicați sunt cei care aleg să interacționeze cu marca dvs. Acest lucru se poate manifesta în mai multe moduri și prin mai multe canale, dar acest principiu rămâne același prin toate. Clienții implicați sunt și cei mai buni clienți ai tăi.

Sunt mai receptivi la mesajele dvs. de marketing, sunt mai probabil să fie susținători ai mărcii și, în cele din urmă, petrec mai mult timp și bani cu dvs. decât concurenții dvs.

Un studiu Gallup a examinat legătura dintre implicarea clienților și rezultatele reale ale afacerii. În industria bancară cu amănuntul, de exemplu, clienții implicați aduc în medie cu 37% mai multe venituri în banca lor principală decât clienții care sunt deconectați în mod activ.

Același lucru este valabil și în cazul electronicelor de larg consum, în care cumpărătorii pe deplin implicați își vizitează retailerul preferat cu 44% mai des decât cumpărătorii dezafectați în mod activ. Și, în medie, cheltuiesc cu 84 de dolari mai mult decât clienții dezactivați.

Cum poți menține clienții implicați?

Strategiile diferă în funcție de canal. Pe canalele orientate către clienți, cum ar fi rețelele sociale, a fi disponibil și receptiv este cel mai bun mod de a-i implica pe clienți – în mod eficient, recompensând clienții pentru interacțiunea lor cu marca dvs.

Aceasta înseamnă să răspundeți la comentarii, să urmăriți problemele legate de serviciul clienți și să vă implicați în discuții relevante.

Generarea de conținut unic pentru fiecare platformă – Twitter, LinkedIn, Facebook – este o altă modalitate de a recompensa clienții pentru timpul acordat. Taco Bell, de exemplu, folosește Snapchat pentru a oferi acces în culise la evenimente. Formatul intim, nelustruit și degradarea de 24 de ore ajută, de asemenea, brandul să pară mai uman.

Pentru un canal de marketing direct precum marketingul prin e-mail, provocarea este de a împiedica utilizatorii să nu se implice. Personalizarea comunicării este cheia aici; 74% dintre specialiști în marketing spun că personalizarea crește implicarea clienților. Segmentarea publicului în funcție de interese, comportament, istoric de achiziții sau date demografice sunt toate modalități de a crește ratele de deschidere și de clic.

Pe măsură ce ratele de adoptare a dispozitivelor mobile continuă să crească, este, de asemenea, important să vă gândiți la modul în care marca dvs. abordează dispozitivele mobile. În acest context, „implicare” înseamnă clienții care folosesc aplicația sau site-ul dvs. mobil. Strategiile bune includ utilizarea notificărilor push pentru a atrage utilizatorii înapoi la aplicația dvs., precum și promovarea pe mai multe canale pe rețelele sociale.

Ce valori ar trebui să utilizați pentru a măsura implicarea clienților?

Măsurarea ar trebui să fie, de asemenea, specifică canalului. Când vă uitați la analiza site - ului dvs., există mai multe valori care indică utilizatorii implicați. Desigur, acest lucru depinde foarte mult de industria dvs. Pentru un editor precum ClickZ, o creștere a timpului mediu pe pagină, a paginilor medii pe sesiune și procentul de utilizatori care revin sunt toate semne pozitive ale utilizatorilor implicați.

Același lucru este valabil și pentru mărcile de comerț electronic – utilizatorii care revin care petrec o cantitate semnificativă de timp navigând pe paginile de produse tind să fie mai implicați decât cei care nu o fac.

Pe rețelele sociale , numărul total de interacțiuni este o măsură bună de nivel superior pentru a măsura implicarea. Asta înseamnă răspunsuri, aprecieri, retweet și mențiuni pe Twitter; aprecieri, distribuiri, comentarii și etichete pe Facebook și LinkedIn. „Impresii” este cel mai bine utilizat pentru a măsura acoperirea publicității, nu implicarea – deoarece utilizatorii interacționează doar pasiv.

Ca canal de marketing direct, e-mailul este o fiară puțin diferită. Aici cel mai bine este să luați o viziune la nivelul întregii campanii a implicării clienților. În loc să luați o singură trimitere de e-mail și să încercați să obțineți informații despre implicare din ratele de deschidere și de clic, căutați clienți care deschid e-mailuri în fiecare zi/săptămână/lună.

Dacă trimiteți mai multe tipuri de e-mailuri, un buletin informativ zilnic vă poate ajuta să vă dați o idee despre câți utilizatori pe deplin implicați aveți.

Ce instrumente pot fi folosite pentru a îmbunătăți implicarea clienților?

Din păcate, procesul de identificare, colectare și analiză manuală a acestor date poate fi laborios. Din fericire, există mai multe instrumente și platforme concepute pentru a vă ajuta să urmăriți implicarea clienților, alături de o serie de alte valori pentru a vă ajuta să îmbunătățiți experiența clienților.

Google Analytics omniprezent este o modalitate ușoară și eficientă de a urmări traficul site-ului web, iar Twitter, Facebook și LinkedIn oferă toate propriile analize native.

Platformele de implicare a clienților oferă o modalitate cuprinzătoare de a colecta, sorta și înțelege aceste date. În mod obișnuit, integrându-se cu un CRM, permite mai multor echipe să acceseze aceleași date simultan și poate fi configurat pentru a notifica diferite echipe pe baza interacțiunilor și achizițiilor recente.

Caracteristicile tipice includ scorurile de sănătate ale clienților (care indică satisfacția generală), monitorizarea clienților (urmărirea interacțiunilor acestora, cum ar fi cu echipele de asistență) și profilurile clienților (desarea datelor din CRM, biroul de service și sistemele financiare, cum ar fi software-ul de contabilitate).

Ca marcă, este esențial să înțelegeți ce să căutați atunci când vine vorba de implicarea clienților. Fără obiective clar definite, măsurabile și sisteme eficiente de măsurare a progresului, nu puteți răspunde eficient la problemele care apar.