Cum se măsoară implicarea clienților? – Valori cheie și analize

În peisajul competitiv de afaceri de astăzi, implicarea clienților este un factor critic care poate face sau distruge succesul unei companii. Este mult mai mult decât atragerea clienților; este vorba de a promova relații pe termen lung și de a crea susținători loiali pentru brandul tău. Pentru a realiza acest lucru, companiile trebuie să depășească sentimentele și intuițiile. În schimb, trebuie să se bazeze pe informații bazate pe date din valorile și analizele privind implicarea clienților.

Cuprins

• Înțelegerea implicării clienților
• Puterea parametrilor de implicare a clienților
  • 1. Rata de reținere a clienților
  • 2. Rata de pierdere a clienților
  • 3. Valoarea de viață a clientului (CLV)
  • 4. Scorul net de promovare (NPS)
  • 5. Scorul de satisfacție a clienților (CSAT)
  • 6. Timpul petrecut pe platformă
  • 7. Rata de clic (CTR)
  • 8. Implicarea în rețelele sociale
• Analiza angajamentului clienților: Măsurați implicarea clienților cu puterea datelor
  • 1. Identificarea segmentelor de clienți
  • 2. Personalizare
  • 3. Analiza predictivă
  • 4. Optimizați eforturile de marketing
  • 5. Măsurați călătoria clientului
• Întrebări frecvente

Valorile și analizele privind implicarea clienților joacă un rol esențial în măsurarea și optimizarea eficacității strategiilor de marketing. O gamă largă de valori de implicare a consumatorilor, cum ar fi valorile de succes de implicare a clienților și valorile de implicare a mărcii, ajută companiile să evalueze nivelul de interacțiune și interesul clienților lor față de marca lor în diferite puncte de contact.

Pentru a valorifica eficient aceste informații, companiile se bazează pe analizele de implicare a clienților pentru a analiza cantități mari de date. Înțelegerea analizei de implicare a clienților și a modului de analizare a datelor de implicare le permite companiilor să descopere modele, preferințe și puncte dure în timpul călătoriei clientului. Înarmați cu astfel de cunoștințe, specialiștii în marketing își pot ajusta campaniile pentru a crea experiențe personalizate care rezonează cu clienții, rezultând o loialitate mai mare față de brand, rate de retenție crescute și performanță generală îmbunătățită a afacerii.

În acest articol, vom explora importanța implicării clienților, vom aprofunda în valorile cheie utilizate pentru a o măsura și vom înțelege cum analiticele pot dezvălui informații valoroase pentru a stimula creșterea și a îmbunătăți implicarea clienților.

Înțelegerea implicării clienților

Angajamentul clientului se referă la legătura emoțională a unui client cu o marcă, un produs sau un serviciu. Depășește doar achizițiile și implică interacțiuni în diferite puncte de contact ale afacerii online, cum ar fi rețelele sociale, e-mailul, site-ul web și asistența pentru clienți. Clienții implicați tind să fie mai des clienți fideli, cheltuiesc mai mult și au mai multe șanse să recomande brandul altora. Prin urmare, este esențial pentru companii să cuantifice și să măsoare implicarea clienților în mod eficient, cu KPI-urile potriviți.

Puterea parametrilor de implicare a clienților

Măsurile de implicare a clienților sunt puncte de date cuantificabile care indică nivelul de implicare și interacțiuni dintre clienți și o marcă. Aceste valori oferă o imagine cuprinzătoare asupra modului în care clienții interacționează cu o marcă și ajută la evaluarea succesului strategiilor de analiză a angajamentului clienților. Să analizăm câteva dintre valorile cheie de implicare a consumatorilor cu exemple.

1. Rata de reținere a clienților

Această măsurătoare calculează procentul de clienți care continuă să facă afaceri cu o companie într-o anumită perioadă. O rată ridicată de retenție implică faptul că clienții existenți încă găsesc valoare în marcă, produse sau servicii și este probabil să rămână loiali.

Să luăm în considerare o platformă de streaming online fictivă care oferă servicii video la cerere prin abonamente lunare. Pentru a calcula rata de reținere a clienților și pentru a măsura loialitatea și implicarea clienților, vom analiza o anumită perioadă de timp (de exemplu, un an) și vom compara numărul de clienți la începutul și la sfârșitul acelei perioade.

Exemple de date:

• La începutul anului (1 ianuarie), compania avea 10.000 de abonați.
• Pe parcursul anului, a dobândit 5.000 de noi abonați.
• La sfârșitul anului (31 decembrie), avea 12.000 de abonați.

Calcularea ratei de retenție a clienților:

Pasul 1 : Găsiți numărul total de clienți la începutul anului. Clienți inițiali (1 ianuarie) = 10.000

Pasul 2 : Găsiți numărul de clienți la sfârșitul anului. Clienți finali (31 decembrie) = 12.000

Pasul 3 : Calculați numărul de clienți câștigați pe parcursul anului. Clienți câștigați = Clienți finali – Clienți inițiali Clienți câștigați = 12.000 – 10.000 = 2.000

Pasul 4 : Calculați rata de reținere a clienților. Rata de retenție a clienților = (Clienți câștigați / Clienți inițiali) * 100

Rata de retenție a clienților = (2.000 / 10.000) * 100 = 20%

Interpretarea ratei de reținere a clienților : în acest exemplu, rata de reținere a clienților a platformei de streaming este de 20%. Aceasta înseamnă că, pe parcursul anului, compania a reușit să-și păstreze 20% din clienții inițiali, în timp ce 80% dintre clienții săi inițiali nu și-au continuat abonamentele.

Semnificația ratei de retenție a clienților în măsurarea loialității și angajamentului clienților : rata de retenție este un instrument de urmărire a angajamentului clienților pentru măsurarea experienței, satisfacției și loialității clienților, deoarece indică cât de bine își poate păstra o companie baza de clienți existentă în timp. O rată mai mare de retenție înseamnă o bază de clienți mai implicată și mulțumită, în timp ce o rată mai mică poate indica probleme legate de experiența clienților sau nemulțumire.

Informații utile din rata de reținere a clienților : o rată ridicată de reținere a clienților (de exemplu, 70% sau mai mult) sugerează că platforma face o treabă excelentă de a-și implica clienții, de a oferi conținut convingător și de a oferi o experiență de utilizator fără probleme. În schimb, o rată scăzută de retenție (de exemplu, sub 50%) poate ridica îngrijorări cu privire la calitatea serviciului, implicarea utilizatorilor sau conținutul, ceea ce duce la căutarea de alternative în altă parte.

2. Rata de pierdere a clienților

Rata de abandon este opusul ratei de retenție. Măsoară procentul de clienți care încetează să interacționeze cu marca sau își anulează abonamentele într-o anumită perioadă. O rată ridicată de abandon înseamnă o lipsă de implicare din partea utilizatorilor activi lunar.

Să luăm în considerare o companie software-as-a-service (SaaS) care oferă un instrument de gestionare a proiectelor pe bază de abonament. La începutul lunii, compania avea 1.000 de abonați activi. Până la sfârșitul lunii, 100 dintre acești abonați și-au anulat abonamentele sau au încetat să mai folosească serviciul.

În acest exemplu, rata de abandon pentru instrumentul de management de proiect este de 10% pentru lună. Aceasta înseamnă că 10% dintre clienții care erau fie utilizatori activi zilnic la începutul lunii și-au întrerupt abonamentele, fie au încetat să se implice cu serviciul.

O rată ridicată de abandon poate fi un semnal roșu pentru afacere, deoarece sugerează că clienții nu găsesc suficientă valoare în produs sau serviciu, ceea ce îi determină să plece. Pentru a rezolva această problemă, compania trebuie să se concentreze pe îmbunătățirea angajamentului cu brandul, oferirea de asistență mai bună pentru clienți și îmbunătățirea produsului pentru a păstra clienții existenți și a atrage alții noi. Scăderea ratei de abandon este vitală pentru creșterea susținută și profitabilitatea afacerii.

3. Valoarea de viață a clientului (CLV)

CLV este venitul estimat pe care un client se așteaptă să îl genereze pe parcursul vieții sale ca client. Acesta ia în considerare factori precum valoarea medie de cumpărare, frecvența de cumpărare și păstrarea clienților. Un CLV ridicat indică o strategie puternică de implicare a clienților și o rentabilitate.

Să ilustrăm acest concept cu un exemplu:

Imaginați-vă un serviciu de livrare de truse de masă pe bază de abonament. Pentru simplitate, să presupunem că clientul mediu plătește 100 USD pe lună pentru abonament, iar clientul mediu rămâne abonat timp de 12 luni.

CLV = Valoarea medie a achiziției x Frecvența achiziției x Durata de viață a clientului

CLV = 100 USD (valoare medie de achiziție) x 12 (frecvența achiziției) x 1 (durata de viață a clientului)

CLV = 1.200 USD

În acest exemplu, CLV-ul unui client pentru acest serviciu de livrare a trusei de masă este de 1.200 USD. Aceasta înseamnă că, în medie, se așteaptă ca fiecare client să genereze venituri de 1.200 USD pe parcursul abonamentului.

Un CLV ridicat sugerează că compania are o strategie puternică de implicare a clienților și se descurcă bine în ceea ce privește retenția clienților. Acest lucru indică faptul că clienții sunt mulțumiți de serviciu, fac achiziții repetate și rămân fideli pe o perioadă lungă de timp. De asemenea, implică faptul că compania este probabil să fie profitabilă, deoarece veniturile generate de fiecare client depășesc costul de achiziție și deservire a acestora.

Companiile pot folosi CLV ca o măsură crucială pentru a-și ghida eforturile de marketing și pentru a crește loialitatea clienților prin managementul relațiilor. Concentrându-se pe creșterea CLV printr-o mai bună implicare, satisfacție a clienților și strategii de reținere, companiile își pot îmbunătăți profitabilitatea pe termen lung și își pot construi o bază de clienți loiali.

4. Scorul net de promovare (NPS)

Net Promoter Score este o măsură populară care măsoară feedbackul clienților, loialitatea față de brand și susținerea. Implica să întrebați clienții cât de probabil sunt să recomande brandul altora pe o scară de la 0 la 10. Clienții sunt clasificați ca promotori, pasivi sau detractori în funcție de răspunsurile lor. Un NPS mai mare indică o mai bună implicare și satisfacție a clienților.

Să luăm în considerare un exemplu de companie de software care oferă instrumente de management de proiect. Ei au efectuat un sondaj NPS și au primit răspunsuri de la 500 de clienți.

• Număr de promotori (scor 9-10): 300
• Număr de pasive (scor 7-8): 100
• Număr de detractori (scor 0-6): 100

Pentru a calcula Scorul Net Promoter, utilizați următoarea formulă:

NPS = (% promotori – % detractori)

În acest exemplu: NPS = (300/500* 100) – (100/500* 100) = 60 – 20 = 40

Cu cât este mai mare NPS, cu atât clienții sunt mai implicați și mulțumiți, ceea ce este de bun augur pentru creșterea companiei și pentru succesul excelent în serviciul clienți.

Odată ce Scorul Net Promoter este calculat, următorul pas crucial este analizarea rezultatelor și luarea măsurilor corespunzătoare. Iată cum compania de software poate interpreta și acționa asupra rezultatelor NPS:

• Identificați zonele de îmbunătățire: compania ar trebui să acorde atenție feedback-ului oferit de detractori și pasivi pentru a identifica punctele dureroase și zonele care necesită îmbunătățiri. Acest feedback poate ajuta compania să abordeze problemele, să îmbunătățească experiența clienților și să stimuleze implicarea.
• Hrăniți promotorii: promotorii sunt cele mai valoroase active ale companiei. Compania ar trebui să se angajeze cu ei, să-și valorifice sentimentele pozitive și să-i încurajeze să răspândească un cuvânt în gură pozitiv. Construirea unei comunități de susținători ai mărcii poate avea un impact semnificativ asupra achiziției și reținerii clienților.
• Sondaje ulterioare: Urmărirea clienților care au furnizat scoruri NPS scăzute poate ajuta compania să își înțeleagă mai bine preocupările. O urmărire bine gestionată poate transforma un detractor într-un promotor, arătând angajamentul companiei față de satisfacția clienților.
• Benchmarking și urmărire: compania ar trebui să urmărească în mod regulat NPS în timp pentru a monitoriza schimbările în sentimentul clienților. Acest lucru îi permite să evalueze eficacitatea inițiativelor de îmbunătățire și să măsoare impactul strategiilor de implicare.
• Alinierea NPS la obiectivele de afaceri: Integrarea NPS în obiectivele generale de afaceri ale companiei asigură că implicarea clienților primește importanța cuvenită în luarea deciziilor și alocarea resurselor.

5. Scorul de satisfacție a clienților (CSAT)

CSAT evaluează nivelul de satisfacție al clienților implicați cu un anumit produs, serviciu sau interacțiune. De obicei, implică un sondaj post-cumpărare în care clienții își evaluează experiența la scară. Scorurile CSAT ridicate implică experiențe pozitive de implicare.

6. Timpul petrecut pe platformă

Această măsurătoare măsoară durata medie a sesiunii de timp petrecut de clienți pe un site web, aplicație sau alte platforme. De obicei, se presupune că, cu cât timpul petrecut este mai lung, cu atât clienții sunt mai implicați și mai interesați de ofertele mărcii.

Să luăm în considerare un site de știri online. Analizând comportamentul utilizatorilor, site-ul urmărește timpul petrecut de utilizatori pe site în timpul vizitelor lor. Dacă se constată că durata medie a sesiunii este de 5 minute, aceasta sugerează că, în medie, vizitatorii petrec 5 minute răsfoind articolele și conținutul de pe site în timpul fiecărei vizite.

O durată medie mai mare a sesiunii în acest caz indică faptul că utilizatorii interacționează activ cu articolele de știri, citesc conținut aprofundat și pot explora mai multe pagini de pe site. Acest lucru sugerează un nivel mai ridicat de interes și implicare față de conținutul de știri al site-ului.

Pe de altă parte, o durată medie mai mică a sesiunii poate indica faptul că vizitatorii nu găsesc conținutul suficient de convingător pentru a rămâne pe site pentru o perioadă îndelungată. Acesta ar putea fi un semn că site-ul trebuie să-și îmbunătățească calitatea conținutului, experiența utilizatorului sau navigarea pentru a menține vizitatorii implicați pe perioade mai lungi.

Monitorizând și analizând durata medie a sesiunii a utilizatorilor activi, companiile pot obține informații despre cât de interesant este site-ul sau aplicația lor pentru utilizatori. Apoi, aceștia pot folosi aceste informații pentru a optimiza experiența utilizatorului, pentru a îmbunătăți relevanța conținutului și pentru a spori implicarea, ceea ce duce în cele din urmă la creșterea satisfacției și loialității clienților.

7. Rata de clic (CTR)

CTR măsoară procentul de clienți care fac clic pe un anumit link sau un îndemn într-un e-mail, reclamă sau site web. Un CTR mai mare indică o implicare mai mare cu conținutul.

Să presupunem că o companie derulează o campanie de marketing prin e-mail pentru a promova un produs nou. Trimite e-mailul la 1.000 de abonați, iar în acel e-mail există un link către pagina produsului. În urma analizei campaniei, s-a constatat că 100 de abonați au dat clic pe link.

CTR = (Număr de clicuri / Număr de afișări) x 100 CTR = (100 / 1.000) x 100 = 10%

În acest exemplu, CTR pentru campania de e-mail este de 10%. Aceasta înseamnă că 10% dintre destinatarii care au primit e-mailul au dat clic pe link pentru a vizita pagina produsului.

Un CTR mai mare este, în general, considerat un semn pozitiv, deoarece indică faptul că conținutul sau oferta rezonează bine cu publicul și încurajează implicarea. Un CTR mai mic, pe de altă parte, poate sugera că conținutul trebuie îmbunătățit sau că publicul țintă nu găsește conținutul relevant sau convingător.

Urmărind implicarea clienților prin CTR, companiile pot evalua eficiența eforturilor lor de marketing și pot lua decizii bazate pe date pentru a-și optimiza campaniile pentru o rată de conversie mai bună.

ArchiveSocial este o soluție de arhivare a rețelelor sociale bazată pe SaaS, cu sediul în SUA. Compania și-a dublat CTR-ul și și-a simplificat experiența utilizatorului pe site-ul său web folosind capabilitățile de testare ale VWO. Puteți citi mai multe despre asta aici.

8. Implicarea în rețelele sociale

Această măsurătoare măsoară nivelul de interacțiune (aprecieri, distribuiri, comentarii) pe care îl primesc postările pe rețelele sociale ale unei mărci. Ea reflectă cât de bine rezonează conținutul cu publicul țintă.

Să luăm în considerare un brand de modă care postează pe Instagram o poză cu o rochie nou lansată. După 24 de ore, postarea a primit 500 de aprecieri, 200 de distribuiri și 50 de comentarii. În acest caz, rata de implicare poate fi calculată prin însumarea tuturor interacțiunilor (aprecieri, distribuiri, comentarii) și împărțind-o la numărul de urmăritori.

Total interacțiuni = 500 (aprecieri) + 200 (distribuiri) + 50 (comentarii) = 750

Presupunând că marca are 10.000 de urmăritori pe Instagram:

Rata de implicare = (Total Interacțiuni / Număr de urmăritori) x 100 Rata de implicare = (750 / 10.000) x 100 ≈ 7,5%

În acest exemplu, rata de implicare pentru postarea brandului de modă este de aproximativ 7,5%. Această măsurătoare oferă informații despre cât de bine rezonează rochia cu publicul mărcii. Ratele mai mari de implicare indică faptul că conținutul este convingător și captează interesul publicului, ceea ce poate duce la creșterea gradului de cunoaștere a mărcii și a loialității clienților.

Analiza angajamentului clienților: Măsurați implicarea clienților cu puterea datelor

În timp ce valorile privind implicarea clienților oferă informații valoroase asupra interacțiunilor cu clienții, analiza de implicare a clienților duce acest lucru mai departe, valorificând datele pentru a descoperi tendințe, modele și informații predictive asupra sănătății clienților. Iată cum analiza angajamentului clienților poate îmbunătăți înțelegerea implicării clienților:

1. Identificarea segmentelor de clienți

Analytics poate ajuta companiile să identifice diferite segmente de clienți pe baza comportamentului lor de implicare. Această segmentare a clienților permite, de asemenea, companiilor să își adapteze eforturile de marketing pentru a răspunde nevoilor și preferințelor specifice fiecărui grup.

De exemplu, să luăm în considerare o companie de comerț electronic care vinde diverse produse online. Prin analiză, descoperă că are două segmente principale de clienți: milenialii cunoscători de tehnologie, care preferă gadgeturile și accesoriile la modă și familiile care țin cont de buget, care cumpără în primul rând articole esențiale pentru casă și articole la reducere.

Cu această perspectivă privind segmentarea clienților, compania își poate adapta acum eforturile de marketing în consecință. S-ar putea să creeze campanii de e-mail personalizate pentru milenialii cunoscători de tehnologie, cu cele mai recente gadgeturi și oferte promoționale. Simultan, poate rula reclame pe rețelele sociale și reduceri care vizează segmentul familiei pentru articolele esențiale pentru casă.

Prin personalizarea strategiilor de marketing pentru fiecare segment de clienți, compania poate ajunge în mod eficient la publicul potrivit cu cele mai relevante mesaje, crescând șansele de a obține scoruri mai mari de implicare a clienților, rate de conversie și, în general, scoruri de satisfacție a clienților.

2. Personalizare

Analizând datele clienților, companiile pot obține informații despre preferințele individuale, despre comportamentul și interacțiunile utilizatorilor din istoricul de achiziții și de utilizare a funcțiilor. Înarmate cu aceste informații, companiile pot oferi recomandări și experiențe personalizate care sporesc implicarea.

Să presupunem că o platformă de streaming online colectează date despre clienți, inclusiv genurile de filme și emisiuni TV vizionate de utilizatori, istoricul vizionărilor și actorii preferați. Analizând aceste date, platforma identifică că un anumit utilizator se bucură de genurile de acțiune și comedie, se uită frecvent la filme în weekend și urmărește un anumit actor.

Înarmată cu aceste informații, platforma de streaming poate oferi recomandări personalizate acestui utilizator. De exemplu, platforma poate sugera filme de acțiune-comedie nou lansate, cu actorul preferat al utilizatorului, sau poate organiza o listă de redare cu conținut demn de exces de weekend din aceste genuri. Ca rezultat, este mai probabil ca utilizatorul să găsească conținut care se aliniază intereselor sale, sporind angajamentul general cu platforma.

Folosind datele clienților pentru a oferi experiențe personalizate, companiile pot construi conexiuni mai puternice cu clienții lor, pot crește scorul de satisfacție a clienților și pot stimula loialitatea. Personalizarea poate duce la rate mai mari de retenție, rate de conversie crescute și, în cele din urmă, la îmbunătățirea performanței afacerii.

3. Analiza predictivă

Analiza implicării clienților poate prezice comportamentul viitor al clienților pe baza datelor istorice. De exemplu, poate ajuta la identificarea clienților care sunt expuși riscului de schimbare sau a celor susceptibili de a deveni clienți de mare valoare, permițând măsuri proactive.

Să continuăm exemplul nostru anterior al platformei de streaming. Analizând datele privind implicarea clienților, compania identifică un grup de clienți care au arătat o scădere a tiparelor lor de utilizare, au încetat să se implice cu conținut nou și nu și-au reînnoit abonamentele în trecut. Pe baza acestor date, modelul de analiză prezice că acești clienți sunt expuși riscului de apariție.

Cu această perspectivă, serviciul de streaming poate lua măsuri proactive pentru a păstra acești clienți. Ar putea trimite oferte de e-mail direcționate cu recomandări personalizate, invitându-i să exploreze conținut nou care se aliniază cu interesele lor anterioare. De asemenea, ar putea oferi utilizatorilor activi o reducere specială sau ar putea prelungi abonamentul pentru o perioadă limitată de timp pentru a-i atrage înapoi.

În mod similar, analiza de implicare a clienților poate identifica, de asemenea, clienții care manifestă comportamente vitale de implicare, cum ar fi frecvența mare de utilizare, participarea activă la programele de loialitate și feedback pozitiv. Modelul de analiză prezice că acești clienți sunt probabil să devină clienți de mare valoare, care au șanse mai mari să își actualizeze abonamentele, să facă achiziții repetate sau să recomande pe alții.

Recunoscând potențialul acestor clienți, serviciul de streaming poate alege să le ofere recompense exclusive, acces timpuriu la conținut nou sau funcții premium pentru a le spori loialitatea și a-i încuraja să-și continue implicarea.

În ambele cazuri, analiza angajamentului clienților oferă informații valoroase care permit companiei să întreprindă acțiuni țintite și proactive pentru a reduce rata de pierdere și a maximiza valoarea loialității clienților, conducând în cele din urmă la reținerea clienților îmbunătățită și la creșterea veniturilor.

4. Optimizați eforturile de marketing

Analizarea valorilor de implicare online poate dezvălui eficacitatea campaniilor de marketing, permițând companiilor să își optimizeze strategiile de marketing, pentru un angajament mai bun și rentabilitate mai mare a investiției.

De exemplu, să luăm în considerare o companie de comerț electronic care desfășoară o campanie de marketing digital pentru a promova o nouă linie de produse. Prin analizarea valorilor de implicare a utilizatorilor, cum ar fi ratele de clic (CTR), ratele de conversie și timpul petrecut pe paginile de destinație ale campaniei, poate evalua cât de bine rezonează campania cu publicul țintă.

Dacă CTR-ul este scăzut și utilizatorii nu petrec mult timp pe paginile de destinație, aceasta indică faptul că mesajul de marketing ar putea să nu fie suficient de convingător sau că direcționarea este dezactivată. Ca răspuns, compania poate face ajustări campaniei, cum ar fi rafinarea textului publicitar sau vizarea unui alt segment de public. Ei pot testa A/B aceste modificări pentru a le valida eficacitatea.

Pe de altă parte, dacă ratele de conversie sunt mari, ceea ce indică faptul că mulți utilizatori care au dat clic pe anunț au făcut efectiv o achiziție, compania poate deduce că campania este eficientă în stimularea vânzărilor. În acest caz, ar putea lua în considerare creșterea bugetului campaniei sau prelungirea duratei acesteia pentru a valorifica succesul acesteia.

În plus, valorile privind implicarea utilizatorilor pot ajuta la identificarea canalelor sau platformelor de marketing care au performanțe bune și care necesită îmbunătățiri. De exemplu, dacă compania constată că reclamele pe rețelele sociale generează un angajament și vânzări semnificative în comparație cu eforturile sale de marketing prin e-mail, ar putea să aloce mai multe resurse publicității pe rețelele sociale.

Analizând continuu valorile de implicare a utilizatorilor și luând decizii bazate pe date, compania de comerț electronic își poate ajusta strategiile de marketing în timp, ceea ce duce la rate de implicare mai bune, la creșterea achiziției de clienți, la câștigarea de clienți mai fideli și, în cele din urmă, la un ROI mai mare pe marketingul lor. investitii.

5. Măsurați călătoria clientului

Analytics poate oferi o imagine cuprinzătoare a călătoriei clientului, de la conștientizarea inițială până la asistența post-cumpărare. Înțelegerea acestei călătorii ajută la identificarea punctelor dureroase și a oportunităților de îmbunătățire.

Să luăm în considerare un comerciant online de electronice. Prin utilizarea analizei, comerciantul urmărește interacțiunile clienților în diferite etape ale călătoriei. Monitorizează vizitele site-ului web, vizualizările produselor, adăugările la coș și achizițiile finalizate. În plus, analizează interacțiunile serviciului pentru clienți după achiziție, cum ar fi întrebări și solicitări de asistență.

Prin analize, retailerul descoperă că mulți clienți își abandonează coșurile de cumpărături chiar înainte de a face o achiziție din cauza costurilor de transport neașteptate. Acesta este un punct dureros în călătoria clientului, deoarece împiedică conversiile.

Înarmat cu această perspectivă, retailerul decide să ofere transport gratuit pentru comenzile peste o anumită valoare. Ca urmare, ratele de abandon al coșului de cumpărături scad și mai mulți clienți își finalizează achizițiile.

În plus, analizele arată că clienții care interacționează cu echipa de asistență post-cumpărare a retailerului au mai multe șanse să devină clienți repeta. Recunoscând această oportunitate, retailerul investește în îmbunătățirea serviciilor de asistență pentru clienți, ceea ce duce la o mai bună satisfacție și loialitate a clienților.

Contorion a îmbunătățit paginile detaliate ale produsului de pe site-ul său pe baza informațiilor din înregistrările sesiunilor VWO. A efectuat teste A/B care au condus la o creștere a ratei de clic pentru adăugarea în coș. Povestea completă o puteți citi aici.

Implicarea clienților este un aspect vital al oricărei afaceri de succes, iar înțelegerea impactului acesteia este crucială pentru creștere și durabilitate. Prin valorificarea valorilor de implicare a clienților și a analizelor de implicare a clienților, companiile pot urmări implicarea clienților și pot obține informații valoroase despre comportamentul, preferințele și sentimentele clienților.

Înarmate cu aceste date, companiile pot lua decizii în cunoștință de cauză, pot optimiza eforturile de marketing, pot crea mesaje de marketing personalizate și pot oferi experiențe personalizate, promovând în cele din urmă relații mai puternice cu clienții și conducând la succesul pe termen lung. Amintiți-vă, cheia pentru a prospera pe o piață competitivă constă în ascultarea clienților dvs.; puteți obține cei mai valoroși indicatori de implicare a clienților din aceste conversații pentru a îmbunătăți experiențele clienților.

Întrebări frecvente