Cum puteți obține o creștere a agenției și să reduceți rata de pierdere în același timp

Una dintre cele mai mari probleme cu care se confruntă majoritatea agențiilor de marketing – sau cu care se vor confrunta la un moment dat – este creșterea. Creșterea înseamnă aducerea mai multor clienți în agenție. Dar problema nu este achiziția de clienți.

Sigur, trebuie să alocați timp, bani, resurse și efort semnificativ pentru a viza clienții potriviți, noi, pentru a dezvolta clienți potențiali și pentru a vă asigura că conducta este plină și sănătoasă. Dar adevărata provocare cu care te confrunți – atunci când încerci să-ți dezvolți agenția – este să faci toate cele de mai sus, păstrând în același timp baza de clienți fericită și împlinită.

Dacă vă dedicați cea mai mare parte a timpului, resurselor și bugetului în achiziția de noi clienți, nu va mai rămâne suficient timp, resurse sau buget pentru a vă păstra clienții existenți.

Gândiți-vă la asta: spuneți că vă depuneți tot timpul, efortul și resursele pentru a aduce noi clienți în agenție. Atât de mult, ajungi să ai o grămadă mare de clienți noi strălucitori, iar agenția ta este în plină expansiune.

Dar pentru că timpul, atenția și concentrarea dvs. sunt puse pe acești clienți noi strălucitori, în curând, baza dvs. de clienți loiali – care v-au fost alături din prima zi și cu care ați lucrat neobosit, pentru a construi relații puternice, reciproc avantajoase. – va începe să se simtă neglijat și lipsit de importanță. Se vor simți de parcă s-ar afla la baza noilor tale clienți strălucitori.

Și pentru că – din nefericire pentru tine – este o piață a cumpărătorilor, există mult prea multe alte agenții acolo pentru ca cineva să stea la baza oricărei grămezi prea mult timp.

Așadar, înainte de a-ți da seama, te vei întoarce la primul loc, doar cu clienți noi, necunoscuti și pretențioși, pe care trebuie să te apleci pentru a-i liniști. Va trebui să înveți nuanțele lor individuale, să netezi ridurile din relațiile tale de lucru, să educi clienții și să le gestionezi cu atenție așteptările. Va fi o lovitură lungă și grea.

Si ghici ce? Nu vei fi crescut nici un milimetru.

Deci, care este răspunsul? Cum creșteți gradul de aderență al clienților și reduceți rata de pierdere, în timp ce obțineți o creștere?

Rachel Nulman-Schapiro, ambasador pentru comunitățile de agenții de la platforma de management al afacerilor vcita, și Mike Allton, șeful Parteneriatelor la Agorapulse, sunt pe cale să ne spună într-un episod din Parteneriatele Unpacked de Agorapulse.

Împreună, își vor împărtăși ideile despre cum ne putem menține fluxul de numerar pozitiv prin creșterea agenției noastre și cum să reducem rata de pierdere pe parcurs.

Cum pot crește agențiile (și cum pot reduce rata de pierdere) în același timp

Să intrăm în cele trei moduri în care agențiile pot crește în același timp reducând pierderea.

Îmbunătățiți creșterea și reduceți tactica nr. 1: Diversificați-vă serviciile

Diversificarea serviciilor înseamnă că trebuie să vă extindeți propunerea.

Trebuie să găsești mai multe lucruri pe care să le vinzi bazei de clienți existente. Este efectiv ca și cum ați adăuga un șir suplimentar de venituri la arcul dvs. de venituri.

„Ceea ce înseamnă cu adevărat diversificarea serviciilor este extinderea propunerii tale existente și posibilitatea de a oferi valoare suplimentară, la un cost suplimentar.” (Rachel Nulman-Shapiro)

Lucrul cheie de reținut atunci când vă uitați la ce servicii sau produse suplimentare puteți vinde bazei dvs. de clienți este că orice șiruri suplimentare de venituri pe care le adăugați la arcul dvs. nu ar trebui să consume buget, timp și resurse.

În caz contrar, veți risca fie să vă diluați eforturile de achiziție, fie să vă distrugeți strategia de reținere.

Cum puteți diversifica serviciile fără a consuma timp, resurse și buget?

Găsiți o unealtă care elimină munca de picior din ceea ce oferiți.

Luați vcita, de exemplu. Vcita este o platformă all-in-one de gestionare a afacerilor, care are tot ce ar putea avea nevoie o întreprindere mică – de la funcții de colectare a plăților și facturare până la gestionarea clienților și capabilități de marketing prin SMS – pentru a-și conduce și dezvolta afacerea.

Dar, mai degrabă decât să-și vândă produsul către clienții de afaceri mici, vcita vinde și agențiilor, care fie folosesc software-ul pentru a gestiona activitatea zilnică a clientului lor, fie etichetează software-ul și îl revând clienților lor.

Folosirea unui instrument all-in-one care are grijă de gestionarea zilnică a clienților lor a activității vitale, de bază, este o modalitate perfectă de a oferi valoare suplimentară bazei dvs. de clienți.

Pe lângă construirea site-ului clienților dvs., desfășurarea campaniilor lor de generare de clienți potențiali și menținerea la curent cu strategia lor SEO, vă extindeți serviciile pentru a include gestionarea zilnică a afacerii lor, dar fără a vă hemoragii propriul timp, buget sau resurse.

„Treci de la a fi doar agenția lor de marketing la a fi o parte esențială, esențială a întregii afaceri. De fiecare dată când clientul dvs. primește un mesaj, de fiecare dată când primește o rezervare sau de fiecare dată când emite o factură, va folosi această platformă, livrată de dvs., agenție.” (Rachel Nulman-Schapiro)

Dintr-o dată, veți trece de la a fi agenția care doar construiește site-uri web la agenția care oferă, de asemenea, fundația pentru activitatea de afaceri vitală de zi cu zi.

Este o poveste similară cu o platformă precum Agorapulse.

„Facem acest summit uriaș al agențiilor în iunie și o mare parte din conținutul pe care îl punem acolo este conceput pentru a ajuta agențiile să-și diversifice serviciile. Eu spun: „Sunteți o agenție SEO? Grozav! Vino la acest eveniment. Așa că vin și își dau seama că, cu un instrument de management al rețelelor sociale all-in-one, cum ar fi Agorapulse, pot fi și o agenție de social media. Ei pot folosi Agorapulse pentru a gestiona mai multe conturi sociale ale clienților, cu timp și efort minim.” (Mike Allton)

Totul este despre valoarea percepută și găsirea unei soluții, cum ar fi Agorapulse sau vcita, care să poată îndeplini o nevoie ascunsă a unui client, fără a vă costa tot timpul, efortul și banii.

Îmbunătățiți creșterea și reduceți tactica nr. 2: dovediți-vă valoarea

„Poți să-ți demonstrezi valoarea și să dovedești impactul direct pe care îl ai asupra afacerii clientului tău? Asta va ajuta cu siguranță această reținere.” (Rachel Nulman-Schapiro)

În agenții, succesul sau eșecul va fi întotdeauna legat de faptul că le oferi clienților tăi o rentabilitate a investiției lor pentru serviciile tale. Ei nu vor înceta niciodată să se întrebe dacă merită sau nu suma pe care o plătesc în comisioane de agenție. Nu se vor opri niciodată să se întrebe dacă ceea ce faci funcționează... sau nu.

Și nu se vor opri niciodată să se întrebe dacă mutați acul asupra obiectivelor lor cheie. Sau nu.

Clienții vor dori întotdeauna dovada că primesc suficientă valoare din serviciile dvs. pentru a continua să vă folosească. Veți fi mereu sub control pentru că, așa cum am stabilit mai devreme, va exista întotdeauna o altă agenție care va aștepta pe margine, gata să preia controlul dacă nu livrați. Este singura certitudine în viață (în afară de moarte și impozite, desigur).

„Nimic nu se mai face în întuneric [cu excepția socialului întunecat]. Sunteți responsabil pentru fiecare clic și fiecare sursă de trafic. Clienții dvs. doresc să știe exact care este valoarea netă a serviciilor pe care le furnizați, pentru că totul este măsurabil.” (Rachel Nulman-Schapiro)

Dacă vă diversificați și oferiți clienților servicii suplimentare, totuși, această presiune este și mai mare.

De exemplu, dacă vă taxați mai mult clienții, dar le promiteți că finalizarea eficientă a sarcinilor lor zilnice de afaceri le va economisi bani sau că strategia lor de social media va stimula afacerile, vor dori să vadă acele promisiuni devin realitate.

În numerar rece și greu.

Ei vor trebui să vadă că serviciile dvs. suplimentare merită dolarii suplimentari.

Cum vă puteți demonstra valoarea clienților?

„De obicei, atunci când partenerii cu un furnizor SaaS, cum ar fi vcita, acest tip de măsurare este de fapt foarte, foarte ușor. Veți avea acces la acest tip de date și veți putea vedea exact cât de mult venit obțineți de fapt din acest nou serviciu pe care îl implementați. Și aceste tipuri de produse sunt, de asemenea, create pentru a se integra perfect cu instrumentele existente, cum ar fi tablourile de bord de raportare etc.” (Rachel Nulman-Schapiro)

Este puțin mai dificil să dovedești venituri cu un canal precum rețelele sociale.

Acest lucru se datorează faptului că datele la care aveți acces ușor acoperă valori intangibile, cum ar fi distribuiri, aprecieri și urmăriri, care demonstrează implicarea, nu numerarul.

Dar nu este imposibil.

Nu cu Agorapulse. Agorapulse este singura platformă de gestionare a rețelelor sociale care se conectează la Google Analytics și adaugă automat UTM-uri la fiecare link pe care îl publicați.

Acest lucru vă permite să urmăriți călătoriile utilizatorilor prin canal și să stabiliți ce conținut din rețelele sociale este și nu generează rentabilitatea investiției în rețelele sociale.

În plus, aveți acces la un calculator ROI încorporat care vă permite să urmăriți, în termeni monetari, cât de eficientă este activitatea dvs. pe rețelele sociale.

Îmbunătățiți creșterea și reduceți tactica nr. 3: mențineți-i implicați

Există o măsurătoare grozavă care este folosită mult pe piața SaaS, care se numește scorul de implicare.

„Calculăm activitățile care au loc pe platformă”, spune Rachel Nulman-Schapiro. „Știm când utilizatorul este pe platformă. Știm ce fac ei pe platformă și putem determina nivelul de implicare în orice moment. Putem apoi să grupăm utilizatorii în funcție de comportamentul lor în cadrul platformei. Putem spune: „Acești băieți sunt super-logodiți. Ei știu exact ce fac. Ar trebui să continuăm să îi îngrijim și să îi implicăm și să le oferim mai multe idei despre cum pot folosi platforma.

„Apoi, pe de altă parte, există utilizatori care sunt complet dezactivați. Poate că nu s-au conectat de ceva vreme. Deci adoptăm o abordare și o strategie diferită, mai specifică pentru ei.”

Dacă sunteți capabil să înțelegeți diferitele niveluri de implicare pe care clienții dvs. le au cu dvs., puteți utiliza aceste cunoștințe pentru a crea un plan de prevenire a abandonului.

„De asemenea, acordăm o atenție deosebită utilizatorilor noștri de la Agorapulse”, spune Mike Allton. „Avem un scor de implicare și știm exact câte lucruri trebuie să facă – în primele 30 până la 60 de zile de la folosirea noastră – pentru a ști dacă vor deveni un client plătitor sau nu. [Dar] în luna șase, doisprezece sau optsprezece, sunt încă logodiți? Mai folosesc aplicația? Contactăm prin e-mail, mesaje text, chiar și apeluri telefonice pentru a întreba?”

Cum te poți asigura că clienții tăi rămân implicați?

„Avem acest sistem automat de alertă în care putem spune când utilizatorii renunță la adoptare”, spune Nulman-Schapiro. „Dacă cineva a fost super-angajat pe platformă, dar apoi încetinește brusc, primim o alertă de steag roșu și putem sări, în acel moment, și să întrebăm clientul ce se întâmplă: „Cum de ai făcut-o” nu te-ai autentificat de câteva zile? Îți trimit aceste indicii, se întâmplă ceva, ești în legătură cu acești oameni? Îți aduc vreo valoare reală?

„Dacă nu-i prindem mai devreme, vor deveni mai puțin implicați în platformă, nu vor vedea valoarea și se vor pierde.”

La fel este și pentru profesioniștii agenției.

Uneori, vei avea conturi în care habar n-ai dacă sunt logodiți sau nu pentru că sunt liniștiți sau oferă puțin feedback.

Nu sunteți sigur dacă primesc clienții potențiali pe care și-i doresc, dacă site-ul web funcționează așa cum și-ar dori, dacă campania efectuează conversii așa cum au anticipat sau dacă fac ceva cu clienții potențiali pentru care i-ați generat. lor.

Așadar, întreabă-ți clienții.

Configurați oportunități de comunicare regulate, cum ar fi apeluri de actualizare lunare sau săptămânale sau e-mailuri săptămânale automate, pentru a rămâne în fruntea lor și pentru a detecta orice probleme de fond înainte de a se schimba.

Dar nu este întotdeauna ușor să iei legătura cu un client și să-l întrebi dacă sunt mulțumiți de tine sau nu.

„Cred că multor oameni le-ar putea fi frică să contacteze un client care pare că se distanțează de tine.” (Rachel Nulman-Schapiro)

Oamenii își fac griji că, dacă întreabă un client dacă ceva nu este în regulă, acesta îl va încuraja să apese butonul de anulare.

„Acesta este ceva la care ne gândim atunci când trimitem o explozie de e-mail despre care știm că va ajunge la oameni care nu s-au implicat. Ne temem că e-mailul îi poate încuraja să reevalueze serviciile noastre și să ne întrebăm dacă le aduce sau nu valoare. Dacă ei cred că nu este, pur și simplu se vor întoarce și vor spune: „Știi ce? Nu avem nevoie de asta. Și apăsați pe anulare.” (Mike Allton)

În momentul în care se anulează, ești destul de neputincios să-i împiedici să plece. Dar dacă ai fi avut o conversație despre valoarea percepută mai devreme, i-ai fi putut ajuta să vadă valoarea utilizării serviciilor tale și i-ai fi putut convinge să rămână. Asta pentru că, de cele mai multe ori, oamenii vor să obțină valoarea pentru care s-au înscris, mai mult decât vor să plece.

Clienții își doresc serviciul pentru care au plătit. Ei vor acele piste suplimentare. Ei doresc asistență pentru dezvoltarea afacerii lor. Numai dacă ei cred că nu primesc ceea ce li s-a promis că devin dezactivați și sunt expuși riscului de retragere.

„Întreprinderile mici sunt cu adevărat pasionate de ceea ce fac. Singurul motiv pentru care au intrat în afaceri este că își iubesc produsul sau serviciul. Așa că vor ceea ce oferiți pentru că vor să-și vadă afacerea reușită. Trebuie doar să te asiguri că primesc ceea ce le-ai spus că vor primi.” (Rachel Nulman-Schapiro)

Asigurați-vă că clienții dvs. primesc valoarea pe care le-ați promis.

Dacă depuneți efortul de a afla în mod proactiv dacă sunt și descoperiți că nu sunt, ei vă vor respecta și aprecia angajamentul dvs. de a remedia problema.

„Vorbește-le în limba lor”, spune Nulman-Schapiro. „Nu este vorba despre tine, „Oh! Vă rugăm să nu anulați serviciul nostru.' Este vorba despre a spune: „Hei, știm că ai acest vis și te-ai înscris la serviciul nostru pentru că vrei să-ți urmezi acel vis. Ne angajăm să vă ajutăm să faceți asta. Deci, să vedem cum putem face ca acest lucru să funcționeze pentru tine.

„Adu-i înapoi în bazinul de logodnă. Păstrează-i implicați, ține-i aproape, asigură-te că nu se răsfrâng și asigură-te că nu trec la concurenții noștri.”

Ce să învățați despre cum să îmbunătățiți creșterea și să reduceți rata de pierdere

Cheia creșterii fără retragere este să acordați o atenție deosebită clienților existenți.

Vedeți cum vă puteți extinde oferta și adăuga valoare. Asigurați-vă că puteți dovedi, în termeni monetari, că oferta dvs. le aduce o rentabilitate a investiției. Și urmăriți îndeaproape nivelul lor de implicare.

Nu vă fie teamă să întrebați clienții agenției dumneavoastră dacă sunt mulțumiți. Și aveți un plan pentru a le reangaja, dacă nu sunt.

Fă-i să-și amintească de ce s-au îndrăgostit de tine în primul rând.

Înscrieți-vă acum pentru o demonstrație gratuită și vedeți toate lucrurile remarcabile pe care le puteți face pentru agenția dvs. folosind Agorapulse!