Eliminați recenziile negative de pe Amazon în 6 pași simpli
Publicat: 2015-08-19Eliminarea recenziilor negative de pe Amazon poate fi o provocare pentru toți vânzătorii. Consultați experiența lui Stephen Smotherman (FBA cu normă întreagă) a vânzătorului Amazon de top în postarea sa fantastică pentru invitați de mai jos.
În urmă cu câteva luni, externalizam împreună cu soția mea la magazine de vânzare cu amănuntul și second hand. Era ora prânzului, așa că am luat o pauză și am mers la unul dintre restaurantele noastre preferate cu mâncare mexicană. În timp ce așteptam să vină prânzul, am primit un text despre o recenzie negativă pe Amazon care tocmai a fost postată în contul meu de vânzător. Până la terminarea prânzului, feedback-ul negativ fusese eliminat și ne-am bucurat de restul zilei. Cum a fost rezolvată această situație atât de repede? Mai multe despre asta într-un minut...
Mulți vânzători Amazon știu că câștigarea Buy Box este vitală pentru succesul lor pe Amazon. Dacă doriți să câștigați mai des Buy Box, o modalitate foarte bună este să vă îmbunătățiți scorul de feedback. Când Amazon vede că sunteți un vânzător de calitate cu o reputație uimitoare, algoritmul lor Buy Box are mai multe șanse să vă includă inventarul. Aproximativ 70-80% din toate vânzările Amazon vin prin Buy Box, așa că este foarte important să aveți toate ratele la rând pentru a obține Buy Box un procent mai mare din timp.
Eliminarea recenziilor negative de pe Amazon
Iată metodele pe care le folosesc pentru a păstra un rating de feedback 100%.
1. Atunci când alegeți starea unui produs, rotunjiți în jos, nu în sus.
Dacă aveți o carte și credeți că starea ei este undeva între starea foarte bună și bună, rotunjiți-vă și enumerați cartea ca fiind bună. Cumpărătorii pot fi foarte pretențioși și dacă cred că comandă o carte în stare foarte bună, dar primesc o carte despre care cred că este doar în stare bună, este posibil să primiți o recenzie negativă pentru comandă. Amintiți-vă, oamenii notează diferit articolele, așa că cel mai bine este să jucați în siguranță. În plus, dacă cineva comandă un articol în stare bună, dar apoi îl primește și crede că este în stare foarte bună, atunci este mult mai probabil să obțineți un feedback pozitiv.
2. Gândiți-vă de două ori la vânzarea unui articol în stare acceptabilă.
Aproape că nu vând niciodată un articol care cred că este în stare acceptabilă. Așa cum am scris mai sus, diferiți oameni notează diferit articolele și ceea ce cred că ar putea fi acceptabil, altcineva ar putea vedea ca fiind complet inacceptabil. Chiar dacă îi oferiți cumpărătorului cele mai detaliate note de stare care descriu exact care sunt defecte ale articolului, probabil că acesta nu își va aminti când primește articolul cu câteva zile mai târziu și este mai probabil să posteze feedback negativ în contul dvs.
3. Când primiți un feedback negativ nedrept pe Amazon (și o veți), acționați rapid.
Cele mai multe dintre feedback-urile negative pe care le primesc sunt recenzii de produse, plângeri de preț sau alte feedback-uri negative nedrepte. Este împotriva politicii de feedback a Amazon ca un cumpărător să lase feedback unui vânzător care are legătură cu o recenzie a produsului sau cu un preț. De îndată ce primiți un feedback negativ nedrept, deschideți un bilet cu Asistența vânzătorului și cereți-le să elimine feedback-ul, deoarece încalcă regulile de feedback.
Când descrii motivele tale către Amazon, limitează numărul de cuvinte pe care le folosești. Cu cât explicația este mai lungă, cu atât este mai probabil ca personalul de asistență pentru vânzători să ignore cea mai mare parte a mesajului dvs. și să refuze doar solicitarea dvs. de eliminare a feedback-ului.
Când comunicați cu Amazon, este întotdeauna cel mai bine să fiți concis și la obiect. De cele mai multe ori, membrul personalului de asistență pentru vânzători va vedea punctul dvs. de vedere și va elimina feedback-ul negativ nedrept. Dacă vă refuză solicitarea, obiectivul dvs. de a elimina feedback-ul nu s-a încheiat. Pur și simplu deschideți un nou bilet cu Asistența vânzătorului și sperăm că următorul membru al personalului Amazon vă va înțelege raționamentul și va elimina feedback-ul.
4. Când primești o recenzie negativă legitimă (și o vei face), acționează rapid, cu scuze și generos.
Poate ați uitat să puneți note de condiție că cartea pe care o vindeți are o mulțime de evidențieri și sublinie pe majoritatea paginilor sale... iar acum clientul dvs. este supărat că nu a primit o copie curată a cărții. Poate că ați trimis un CD cu muzică uzat fără a-l testa mai întâi, iar clientul se plânge că CD-ul pe care l-ați vândut omite la fiecare 10 secunde. Uneori, când un cumpărător îți lasă feedback negativ, este meritat... dar asta nu înseamnă că ești blocat cu el pe viață.
Deși asistența vânzătorului probabil nu va elimina feedback-ul pentru dvs., cumpărătorul poate. Când primiți o recenzie negativă și greșiți, contactați cumpărătorul printr-un e-mail prietenos. În e-mail, spuneți-le că vă pare foarte rău pentru greșeala pe care ați făcut-o. Comunică-le că ai învățat din erorile tale și îi apreciezi, subliniind unde ai greșit. Întrebați-i dacă puteți face ceva pentru a le compensa. Spune-le că satisfacția clienților este foarte importantă pentru tine și că vrei să faci tot ce poți pentru a le compensa. Mergeți chiar până acolo încât să le oferiți un card cadou Amazon de 10 USD pentru a compensa neplăcerile lor. În acest e-mail, NU cereți ca aceștia să elimine feedback-ul; asta va veni mai tarziu. Cel mai probabil, cumpărătorul va accepta cardul cadou de 10 USD și scuzele dvs.
La cateva zile dupa ce le trimiti cardul cadou, trimite-le un alt email care sa le comunice, inca o data, ca satisfactia clientului este foarte importanta pentru tine. Întrebați-i din nou dacă mai puteți face ceva pentru ei. Apoi, reamintește-le că scorul tău de feedback este foarte important pentru tine, ca mic vânzător pe Amazon. Întrebați-i, foarte politicos, dacă ar lua în considerare eliminarea feedback-ului negativ doar dacă simt că ați compensat greșeala dvs. Oferiți cumpărătorului un link sau instrucțiuni despre cum poate elimina (sau actualiza) cu ușurință scorul dvs. de feedback. De cele mai multe ori, vânzătorul va elimina feedback-ul.
NICIODATĂ (NICIODATĂ!) conectați cardul cadou cu eliminarea feedback-ului negativ. Nici măcar să nu vorbiți despre ei în aceeași propoziție. Este împotriva politicii Amazon de a oferi carduri cadou în schimbul unei eliminări a feedback-ului, așa că nici măcar nu vă apropiați de a face acea conexiune în comunicările prin e-mail cu cumpărătorul.
Numele meu este Stephen și îmi place meseria! Am onoarea de a lucra pentru mine, acasă. Folosesc Amazon FBA din 2011 și am putut să mă întrețin complet pe mine și pe familia mea aproape de la început.