Cum să răspunzi la comentariile negative pe rețelele sociale

Social Media este locul în care vă conectați și interacționați cu clienții existenți, fanii și potențialii clienți. Dacă doriți să utilizați Social Media ca strategie de marketing pentru afacerea dvs., trebuie să vă pregătiți să interacționați cu adepții dvs. nu doar să vă difuzați mesajul și să ignorați partea „socială”.

Răspunsul la comentarii de pe rețelele de socializare poate fi uneori o adevărată durere. Mai ales dacă ai de-a face cu comentarii negative. Să recunoaștem, nu poți evita comentariile negative pe rețelele sociale atât cât ți-ai dori. Dacă ai doar cele pozitive, felicitări pentru tine, deși toată lumea ar trebui să se aștepte la una negativă din când în când.

Nu suntem întotdeauna într-o dispoziție zen, așa că a răspunde la astfel de comentarii va necesita un efort suplimentar și răbdare. Deci, cum să abordăm această situație în mod productiv? Ce să faci când comentariile negative încep să apară pe pagina ta?

Iată o listă de sfaturi care vă vor ajuta să duceți această practică de marketing la următorul nivel:

1. Nu ignora niciodată comentariile tale...

dacă vrei să iei în serios rețelele sociale. Indiferent de platforma socială pe care o utilizați, trebuie să interacționați cu alte persoane. Este neprofesionist să ignori comentariile urmăritorilor tăi (care pot fi clienți sau potențiali). Ca să nu mai vorbim că eșuează scopul unei campanii de marketing social, care este de a ajunge și de a se angaja cu mai mulți clienți potențiali și de a stabili încredere și loialitate prin interacțiuni umane.

Din păcate, acest lucru se întâmplă des în spațiul online. Este ca și cum ai ignora complet un client care contactează echipa ta de asistență pentru clienți prin e-mail sau telefon, sperând să rezolve o problemă cu produsul tău.

Ceea ce mărcile care au această abordare nu reușesc să realizeze este că Social Media este Serviciu Clienți . Unii clienți sunt foarte frustrați atunci când asistența este lent sau când feedbackul lor este ignorat, mai ales în timp ce materialul promoțional este împins către ei.

Scopul rețelelor sociale este de a crea „relații virtuale” între clienți și mărci, de a umaniza mărcile și de a avea interacțiuni mai prietenoase și mai puțin formale cu clienții lor. Dar mai prietenos nu înseamnă ignorarea comentariilor negative. În cazuri extreme, acest lucru poate determina chiar clienții să schimbe compania.

Ceea ce este și mai frustrant pentru clienți este ștergerea comentariilor lor. Acest lucru îi va înfuria cu adevărat și nu numai că vor alege un produs competitiv, dar vor răspândi vestea prietenilor lor. Așa se naște proasta reputație.

Deci, în cazul în care ați ratat primul punct pe care l-am făcut până acum, Nu evitați niciodată sau ștergeți comentariile proaste !

2. Fii mereu pozitiv!

Chiar dacă simțiți că comentariul este nedrept și nejustificat, nu lăsați un răspuns supărat. Acest lucru va înrăutăți lucrurile și îți vei pierde credibilitatea în fața altor persoane care ar putea vedea comentariile tale. Rămâneți cu clasă! Și nu uitați că rețelele sociale pot deveni virale foarte repede.

Pentru a ști cât de rău poate merge, iată câteva exemple de greșeli îngrozitoare pe rețelele de socializare care au devenit virale:

Primul este răspunsul scurt dat unui client furios

Și după un timp, probabil că nu au luat cea mai bună abordare la început a venit și un răspuns și mai neinspirat:

Deci, ce crezi, a fost acesta un mod pozitiv de a răspunde? Ce ai fi putut face mai bine?

3. Răspunzând cu un comentariu standard și nesincer...

nici nu este o practică bună. Sau și mai rău, având un răspuns standard automat prin e-mail pentru fiecare client! Se pare că contul tău social este lăsat în mâinile unei echipe de roboți. Consultați răspunsurile automate de la Bank of America pentru a înțelege ce ne referim:

4. Uneori trebuie să te uiți la context...

în care s-a făcut un comentariu pentru a evita interpretarea greșită. Nu sări doar în mijlocul conversației. Pe rețelele de socializare și în general în toate tranzacțiile online, lucrurile pot fi interpretate greșit rapid, spre deosebire de când vorbiți cu cineva față în față, când aveți mime și gesturi care să vă ajute să înțelegeți ce încearcă cealaltă persoană să transmită.

De asemenea, mulți oameni, atunci când cer ajutor online, cred în mod eronat că știi exact despre ce vorbesc și pot trimite mesaje de genul „nu funcționează”. Deși acest lucru poate avea sens perfect pentru ei când îl scriu, trebuie să le ceri să fie cât mai clari posibil. Încercați mai întâi să puneți câteva întrebări clarificatoare, astfel încât să înțelegeți perfect problema înainte de a primi un răspuns definitiv din partea dvs.

5. Ce să faci când ai de-a face cu troli și bătăuși online?

Nu vă faceți griji, veți avea parte de troli pe rețelele sociale. Sunt peste tot! Dar veți observa că de cele mai multe ori ei nu au experiență cu produsul sau serviciul pe care îl caută.

Ei doar repetă ceea ce au auzit înainte sau doar încearcă să fie răutăcioși. Așa că ar trebui să începeți prin a întreba dacă au experiență cu problema care este discutată. Acest lucru ar trebui să-i facă să se oprească sau să se oprească complet.

Dacă acest lucru nu ajută, ar trebui să fiți de acord să nu fiți de acord. Nu are rost să încerci să convingi pe cineva care nu vrea să fie convins, așa că de ce să continui argumentul. Este o cauză pierdută și nu merită efortul.

Când vezi că a început o ceartă între comentatori care degenerează către subiecte care nu au legătură, ar trebui să te implici și să încerci să-i pui capăt, chiar dacă ți-ar putea aduce ceva atenție, nu este genul de atenție pe care ar trebui să o cauți.

6. Dacă totul eșuează...

nu vă fie teamă să ștergeți, să blocați sau să raportați spam, comentarii jignitoare sau trolling care scapă de sub control. De regulă, ar trebui să ștergeți și să raportați comentariile neadecvate, cum ar fi rasismul, remarcile jignitoare sau spam, fără ezitare.

Știu că primul meu punct nu a fost niciodată să ștergeți vreun comentariu, dar vorbeam despre clienții obișnuiți, chiar dacă erau supărați sau confuzi, nu că oamenii vă pierd timpul.

Ultimele cuvinte de înțelepciune despre cum să faci față comentariilor negative!

Când răspundeți la comentarii, amintiți-vă că scrieți pentru toți cei care îl vor citi, nu doar pentru cel care comentează. Reacția ta îi va ajuta pe oameni să decidă dacă au încredere în tine și în compania ta și dacă vor să aibă de-a face cu tine în viitor.

Deci, cum să gestionați comentariile negative sau recenziile?

• Dacă a fost într-adevăr vina ta, începe cu scuze și apoi oferă o soluție reală. Greșelile se întâmplă celor mai buni dintre noi. Clienții se vor supăra din când în când și se vor plânge. Ai șansa de a îndrepta lucrurile ascultând și oferind soluții reale. Acest lucru arată că îți pasă de clienții tăi și că aceștia vor rămâne loiali chiar și atunci când se întâmplă greșeli.
• Dacă nu a fost vina dumneavoastră, dar puteți face orice pentru a ajuta, faceți asta, explicați totul în detaliu și oferiți din nou o soluție pentru client, acesta va fi cu siguranță recunoscător pentru ajutorul dvs., mai ales când își dă seama că nu a fost vina dvs. începe cu
• Dacă nu a fost vina ta și nu poți face nimic în privința asta, explică asta și în detaliu, încearcă să fii imparțial și să nu suni paternalist sau să-ți bată joc de client.

Ce zici de tine, ai avut vreodată probleme cu feedback-ul negativ? Care credeți că sunt cele mai bune modalități de a face față comentariilor și recenziilor negative? Să auzim în comentarii, cel mai bun mod de a învăța este din experiență chiar dacă este a altcuiva!