Cum să configurați un CRM: 6 Cele mai bune practici de configurare CRM

Adevărat sau fals: implementarea CRM și configurarea CRM sunt același lucru.

Renunța?

Fals! Care este diferența?

Implementarea CRM este ca și cum ai construi o casă. Configurarea CRM este ca și cum ai mobila casa și a-ți face casa ta. Cele două merg mână în mână și se pot suprapune în câteva zone, dar nu sunt același lucru.

Software-ul de management al relațiilor cu clienții (CRM) poate deveni confuz – iar înțelegerea modului de utilizare a tuturor funcțiilor software-ului CRM pentru afacerea dvs. este dificilă.

• Ce se întâmplă în configurarea CRM?
• Care sunt cele mai bune practici CRM?
• Există un cadru de urmat?

Acesta este ghidul dvs. de instalare CRM. Îl face să sune ca o dischetă din 1996? Poate, dar pe măsură ce parcurgeți procesul de configurare, veți vedea că instalarea CRM modernă poate avea un impact uriaș asupra vânzărilor dvs.

Iată un proces în 6 pași care vă va învăța cum să configurați un sistem CRM:

1. Hartă-ți călătoria clientului
2. Definiți-vă afacerea și procesele de vânzare
3. Creați câmpuri, etape și conducte personalizate
4. Migrați informațiile despre clienți
5. Integrați-vă instrumentele și automatizați procesele manuale
6. Adăugați utilizatori și setați permisiuni

Pasul 1: Hartă-ți călătoria clientului

Cum devin clienții tăi clienți? (prin invesp)

Modul în care vă configurați strategia CRM depinde de ceea ce aveți nevoie să facă CRM pentru dvs.

Ce trebuie să facă CRM pentru tine depinde de modul în care afacerea ta atrage clienți.

Pentru a vinde ca o afacere mică, există 3 întrebări cheie la care trebuie să răspunzi:

• Cum află oamenii despre tine?
• De unde știi când sunt gata să cumpere?
• Cum închei oferte și cum vinzi?

Când înțelegeți cum găsiți și vindeți clienților, veți observa în mod natural lucrurile pentru care o soluție CRM vă poate ajuta.

Rezultatul? Un instrument care are grijă de durerea de cap de management, care urmărește fiecare client potențial și client.

Cum află oamenii despre tine?

Ai ceea ce își doresc oamenii, cum îți dai cuvântul?

Clienții tăi trebuie să vină de undeva , nu? Înțelegerea de unde provin face mai ușor să găsiți mai multe dintre ele. Intreaba-te pe tine insuti:

• Cum pot afla clienții potențiali despre tine?
• De unde știți?
• Care este primul tău moment de contact cu un nou client?
• Ce acțiuni întreprind de obicei oamenii înainte de a cumpăra de la tine?
• Ce informații trebuie să aibă un client potențial înainte de a deveni client?

Pentru a răspunde la aceste întrebări puteți:

• Trimiteți clienților dvs. actuali un sondaj în care să întrebați cum au auzit despre dvs
• Uitați-vă la Google Analytics pentru a vedea traficul organic și plătit către site-ul dvs. web
• Vizualizați rezultatele campaniilor dvs. publicitare Facebook
• Gândiți-vă la subiectele care apar frecvent în prima conversație de vânzări
• Identificați lucrurile pe care clienții dvs. le au în comun

Descoperiți unde sunt potențialii dvs. clienți și creați oportunități pentru a vă pune afacerea în fața lor.

Ești o persoană cu procese vizuale? Încercați să creați o cronologie a hărții călătoriei clienților dvs. cu Venngage Timeline-Maker pentru a vizualiza mai bine pașii pe care îi face un potențial client.

De unde știi când oamenii sunt gata să cumpere?

De unde știi dacă cineva este gata să cumpere? Ce duce de la „Doar explorez” la „S-ar putea să vreau să cumpăr asta?”

Raspunde la aceste intrebari:

• Când devine un prospect?
• Cum măsori implicarea?
• Unde este transferul de la marketing la vânzări?
• Cum se gestionează transferul?
• În ce moment este contactat liderul de vânzări?

Găsiți momentele în care clienții potențiali încep să-și arate interesul pentru produsul/serviciul dvs. Acestea ar putea fi:

• Descărcarea conținutului
• Trimiterea unui formular
• Înregistrare pentru lista dvs. de e-mail
• Înregistrare pentru un webinar

Apoi clasați aceste acțiuni ale clienților în funcție de nivelul de interes. Când este clar că prospectul este interesat, notificați vânzările și transferați dreptul de proprietate asupra clientului potențial.

Răspundeți la aceste întrebări și veți avea o foaie de parcurs pentru a construi un CRM care funcționează cu procesul dvs. de promovare a vânzărilor. Și exact asta vrei.

Cum închei oferte și cum vinzi ?

E timpul să vinzi. Este timpul să încheiem afacerea. Dacă bâjbâi aici, toată munca ta este irosită.

Schimbați starea de la „client” la „client”. Intreaba-te pe tine insuti:

• Ce face ca un client bun să se potrivească?
• De câte ori contactați un client înainte de a vinde?
• Ce obiecții vă confruntați? Ce îi împiedică pe oameni să cumpere?
• Cum ar putea afacerea să se destrame?

Analizați ceea ce face un client bun pentru afacerea dvs. Faceți câteva cercetări despre clienți.

Cum?

Intervievați-vă clienții actuali

• Întrebați despre problemele pe care le-au rezolvat folosind produsul/serviciul dvs
• Determinați beneficiile pe care le-a oferit afacerea dvs
• Aflați dacă au avut ezitări sau obiecții înainte de a cumpăra
• Vedeți dacă se uitau la concurenți sau alternative

Sondajează-ți publicul țintă

• Trimiteți un sondaj prin e-mail listei dvs. de e-mail
• Postați sondajul în locuri în care se întâlnesc online (rețele sociale, forumuri etc.)
• Adăugați un formular pop-up pe site-ul dvs

Am recenzii pe Amazon despre produse similare și acordați atenție

• Limbajul folosit în recenziile pozitive
• Limbajul folosit în recenziile negative
• Probleme comune cu produsul
• Beneficiile produsului.

Cercetarea amănunțită a clienților ajută să se concentreze asupra domeniilor cheie care determină dacă afacerea este câștigată sau pierdută.

Aceste faze ale călătoriei clienților dvs. se vor transforma în procese de afaceri și de vânzare pentru achiziționarea de clienți.

Dar care sunt aceste procese, mai exact?

Pasul 2: Definiți-vă afacerea și procesele de vânzare

Ai un „plan de joc” pentru afacerea ta?

Odată ce ați răspuns la întrebările cheie de afaceri/marketing, tot ce trebuie să faceți este să le parcurgeți pe rând.

Bum. Există procesele dvs. de afaceri. Acestea sunt lucrurile pe care le veți folosi CRM pentru a le gestiona.

Cum arată asta?

• Cum pot afla clienții potențiali despre tine?
  • Mai ales prin Facebook. Am difuzat câteva anunțuri potențiale cu succes moderat, iar creșterea noastră organică pe pagina de afaceri a fost cu adevărat solidă.
• De unde știți?
  • Mulți dintre clienții noștri actuali au venit la noi prin conversații pe Facebook. Fie că a fost vorba de interacțiunea cu un anunț sau de a veni pe site-ul nostru de acolo, Facebook a fost cea mai mare sursă de generare de clienți potențiali.

Ține-o exact acolo.

Facebook este cea mai mare sursă de generare de lead-uri. Minunat! În CRM-ul dvs., puteți urmări ce clienți potențiali provin de la Facebook, cum au intrat în sistemul dvs. (anunț sau vizită normală pe rețelele sociale) și când s-au abonat.

• Ce acțiuni ale clienților se întâmplă de obicei înainte de a trece la următoarea etapă?
  • De obicei, aceștia se înscriu pentru cartea noastră albă/ebook sau pun o întrebare prin formularul nostru de contact
• Ce acțiuni ale clienților trebuie să aibă loc înainte de a trece la următoarea etapă?
  • Avem nevoie de adresa lor de e-mail cu siguranță. Numerele de telefon sunt și ele grozave, dar avem nevoie de cel puțin o modalitate de a le contacta.

Știți că aveți nevoie de informațiile lor de contact pentru a merge mai departe. Creați și definiți un proces care este centrat pe generarea de clienți potențiali interesați de pe Facebook.

Aruncă o privire la performanța reclamelor tale de pe Facebook, cât timp rulează reclamele înainte de a avea o listă de potențiali interesați? Setați anunțurile să difuzeze campanii recurente pentru a vă completa canalul.

Conectați-vă anunțurile Facebook Lead cu ActiveCampaign sau direcționați-le către site-ul dvs. web unde se pot înscrie pentru a afla mai multe sau pentru a primi conținut.

Încorporați un formular pe site-ul dvs. web pentru a colecta informații de contact și pentru a adăuga fiecare contact la conductele dvs. CRM prin automatizare!

Rafinați anunțurile, site-ul sau formularul și optimizați procesul. Descoperiți modalități noi și mai bune de a obține adrese de e-mail. Încurajați-vă potențialii să trimită numere de telefon sau alte informații de contact.

• Cum devine un prospect?
  • Nu ne-am gândit cu adevărat la diferența dintre cele două... De obicei, atunci când contactul ne contactează cu o întrebare despre produsul/serviciul nostru.

Vei dori să știi diferența. Dacă urmăriți diferențele, nu veți contacta accidental pe cineva care este doar vag interesat – și nu îl veți speria.

• Cum măsori implicarea?
  • Nu avem cum să facem asta. Poti sa faci asta?

Sigur ca poti! Scorul clienților potențiali este o modalitate excelentă de a monitoriza implicarea și de a obține un număr exact care vă spune cât de implicați sunt clienții potențiali.

• Unde este transferul de la marketing la vânzări?
  • Pai depinde. Uneori nu există. Uneori este atunci când ne contactează pentru a afla mai multe, sau dacă vrem cu adevărat să vorbim cu ei, sau...
• Cum se gestionează transferul?
  • De obicei, verificăm căsuța de e-mail pentru a vedea dacă cineva a contactat. Dacă au făcut-o, ne vom uita la ceea ce au spus și apoi cineva îi va suna sau îi va e-mail înapoi.
• În ce moment este contactat liderul de vânzări?
  • Odată ce ne-au contactat.

Transferul de marketing → vânzări este un moment cu risc ridicat. Dacă nu aveți reguli clare pentru a determina un „proprietar” pentru fiecare client potențial, riscați ca vânzările să scape.

S-ar putea ca transferul tău să nu fie atât de simplu, dar... (prin GIPHY)

Echipa ta de marketing are acum un obiectiv clar - să aducă clienții potențiali la punctul de transfer.

Echipa ta de vânzări are așteptări clare. Ei știu că fiecare prospect pe care îl primesc din marketing a îndeplinit criteriile necesare. Acest lucru creează coerență și extindere sistematică.

Odată definit corect, sistemul dumneavoastră CRM poate facilita transferul. Folosind scorul automatizat de clienți potențiali, urmărirea site-ului și datele de marketing, puteți stăpâni transferul cu un CRM care funcționează pentru dvs.

Începeți să vă definiți procesul de vânzare. Întregul ciclu va fi rotunjit când se analizează următoarea fază a călătoriei clientului:

• Ce face ca un client să fie potrivit?
  • Ei trebuie să fie în industria noastră, au nevoie de ceva ce putem face cu adevărat, să aibă un buget de cel puțin 1.000 de dolari și să fie pregătiți să meargă în următoarele 2 luni.

Conduceți procesul de calificare? ✓

• De câte ori este contactat un client înainte de a merge mai departe?
  • Uneori de 6-7 ori, alteori doar o dată.

Frecvența vânzărilor? ✓

• Prin ce trebuie să treacă clienții tăi înainte de a se converti?
  • Un prim apel telefonic pentru a vedea dacă putem face ceea ce caută ei (și dacă sunt potriviti pentru noi ca client). Avem o demonstrație și o prezentare, apoi o propunere de ofertă, urmată de obicei de o recenzie. Odată ce primim propunerea aprobată, trimitem contractul pentru ca ei să semneze.

Etapele conductei de vânzări? ✓

• Care sunt cele mai mari obstacole în calea conversiei?
  • Pierderea noțiunii unde ne aflăm în acest proces
  • Cabinele cad prin fisuri după conversația inițială
  • Aprobarea propunerii fără a merge înainte și înapoi de o sută de ori.
• Cum ar putea afacerea să se destrame?
  • Am putea pierde contactul cu ei, fie din partea noastră, fie fiind fantomatici.
  • Ne ia prea mult timp pentru a primi o propunere în fața lor.
  • Ei merg cu un concurent sau cred că o pot face singuri.

Domenii de îmbunătățit prin adăugarea de pași suplimentari? ✓

Aceste întrebări vă oferă cadrul pentru a vă defini afacerea și procesul de vânzare. Care sunt reperele pe care potenţialii dvs. trebuie să le atingă înainte de a deveni lider? Care sunt acestea înainte ca un client potențial să devină client?

La fiecare punct de control, identificați informațiile despre client de care aveți nevoie înainte de a trece la următoarea fază. Se potrivește cu informațiile despre clienți pe care le-ați adunat? Dacă nu, adăugați un pas sau doi pentru a obține informațiile respective.

Pasul 3: creați câmpuri personalizate, etape și conducte

Scoateți acel nou CRM strălucitor din cutie și pregătiți-vă să îl faceți al dvs.

Ce sunt câmpurile personalizate, conductele și etapele?

• Câmpurile personalizate sunt un mijloc de stocare și afișare a datelor care sunt unice pentru fiecare contact
• Etapele sunt etapele procesului tău de vânzare
• Conductele sunt grupuri de etape pentru un proces de vânzare

Câmpurile personalizate sunt o modalitate de a vă păstra toate informațiile de contact organizate.

Datele de câmp personalizate sunt orice informație unică pentru acel contact și apar în secțiunea Detalii generale a contactului din ActiveCampaign. (Protip: această informație este falsă)

Câmpurile personalizate includ:

• Nume
• Adresa de e-mail
• Numar de telefon
• Culoare preferata
• Numarul fratilor
• Denumirea funcției
• Data de începere a calității de membru
• Zi de nastere

Orice detaliu pe care îl colectați despre un client potențial poate fi stocat într-un câmp personalizat. Gândiți-vă la ce informații despre clienți aveți nevoie înainte de a închide o vânzare. Acestea vor fi câmpurile dvs. personalizate de contact.

Veți folosi aceste informații pe măsură ce un client se deplasează prin etapele dvs. Gândiți-vă la momentele cheie ale ciclului dvs. de vânzări - lucrurile pe care le face un client potențial în drumul său spre a deveni client. Fiecare moment va deveni o etapă în CRM-ul tău.

Etapele tale ar putea fi:

• Extindere inițială
• Conversație de calificare
• Demo/prezentare
• Propunere de contract
• Revizuirea contractului
• Validarea ofertei

Odată ce obiectivul fiecărei etape este finalizat, liderul poate trece la următoarea etapă din pipeline.

Un canal și o vizualizare a etapei ActiveCampaign

Conducta ta este seria de etape care alcătuiesc procesul tău de vânzare. Grupul de etape enumerate mai sus formează o conductă de proces de vânzare.

Procesele de vânzare care au mai multe etape (etape) pot fi organizate într-o conductă. Utilizați conducte pentru a organiza procese precum:

• Prospect → Calificare lider
• Integrarea angajaților
• Programul de parteneriat
• Progresul cursului online

Faceți procesele cât mai simple posibil. Atenție la tentația de a adăuga dincolo de ceea ce este necesar. Complicarea excesivă a proceselor cu prea multe opțiuni duce la confuzie sau, mai rău, la neutilizare.

„CRM-ul este acolo pentru a ajuta oamenii să-și facă treaba mai bine și mai rapid. În caz contrar, nimeni nu o va actualiza sau întreține.” – Jeremi Joslin

Odată ce procesele dumneavoastră sunt reflectate în CRM, este timpul să aduceți informațiile despre clienți.

Pasul 4: migrați informațiile despre clienți

*Shepherd* datele dvs. în CRM și lăsați-le să locuiască în casa personalizată pe care ați construit-o pentru el. Oricine? Oricine? Bueller? Mă voi vedea afară.

Este important să vă mapați câmpurile personalizate înainte de a vă pune informațiile într-un nou CRM.. De asemenea, veți dori să identificați conductele în care se îndreaptă clienții potențiali și potențialii dvs.

În funcție de CRM-ul dvs., puteți face migrarea contactelor în câteva moduri. Serviciile de migrare ActiveCampaign se ocupă de cea mai mare parte a migrației pentru dvs. Echipa noastră vă atrage contactele și informațiile acestora în ActiveCampaign fără ca dvs. să fie nevoie să vă ocupați de detalii.

De asemenea, puteți importa contacte cu un fișier .csv. Acest lucru vă permite să importați grupuri segmentate din lista dvs. de contacte în același timp. Acest lucru vă permite să „etichetați” persoanele de contact pe măsură ce acestea intră, astfel încât să nu trebuie să vă verificați lista și să le etichetați manual mai târziu.

În ActiveCampaign, puteți crea o automatizare pentru a vă eticheta contactele pe măsură ce le aduceți în platformă. Odată etichetate, crearea automată a ofertei le adaugă la canalul corespunzător.

Automatizări ca aceasta traduc procesul dvs. de generare de clienți potențiali în acțiuni CRM!

Stabiliți linii directoare clare pentru convențiile de denumire și introducerea datelor.

• Adăugarea notelor de tranzacție
• Urmărirea apelurilor telefonice
• Stabilirea întâlnirilor
• Demonstrații
• Pregatirea citatelor
• Comenzi in asteptare
• Validarea ofertei

Înregistrați orice activitate legată de urmărirea oportunităților. Creați un cod pentru adăugarea acestor informații și faceți raportarea mai ușoară. Acest lucru vă clarifică rezultatele și face ca CRM să funcționeze pentru dvs., mai degrabă decât invers.

Odată ce migrați informațiile despre clienți, puteți configura celelalte instrumente și automatizări.

Pasul 5: Integrați celelalte instrumente și automatizați procesele manuale

Ce informații de contact adunați din surse externe?

• Interacțiuni cu rețelele sociale
• Prezența la webinar
• Achizitii online
• Înscrieri de membru
• Urmărirea site-ului web
• Întâlniri din calendar

Cum introduci aceste informații în CRM-ul tău?

Integrari!

Există trei metode principale de integrare a altor instrumente cu CRM. Capacitățile CRM-ului dvs. vor determina pe care îl utilizați.

1. Integrari native sau directe – conexiuni care au fost construite de creatorii CRM-ului sau creatorii celuilalt instrument. Acestea pot fi folosite chiar de pe platformă.

Obțineți cheia API de la CRM-ul dvs. și de la celălalt instrument, conectați-le împreună și BINGO!

2. Integrari terță parte sau Middleware – conexiuni realizate folosind un intermediar. Middleware-ul acționează ca o punte care conectează cele două instrumente care altfel nu ar putea comunica.

Selectați CRM-ul dvs. și instrumentul pe care doriți să îl conectați. Alegeți un declanșator, alegeți o acțiune și integrați! (prin Zapier)

3. Integrari API (Application Programming Interface) – conexiuni personalizate prin utilizarea codului platformei. Aceste integrări pot fi cele mai specializate, dar necesită și cunoștințe tehnice de specialitate.

Integrarea API personalizată creează conexiuni pentru două aplicații pentru a comunica în moduri pe care altfel nu le-ar putea face.

Fiecare CRM este diferit și are capacități diferite atunci când vine vorba de integrări. Atunci când alegeți un CRM (sau instrumente suplimentare), asigurați-vă că conexiunile pe care le căutați sunt posibile.

Acest videoclip este un segment din „Growth Decoded”, o emisiune care investighează relația dintre experiența clienților și creșterea afacerii – câte un subiect. Înregistrează-te aici și nu pierde niciodată niciun episod!

Cum poți economisi și mai mult timp integrând CRM-ul tău?

Integrarea celorlalte instrumente cu CRM este un început excelent. Acest lucru va trimite automat informațiile despre client de care aveți nevoie în locul în care aveți nevoie.

Acest lucru economisește timp. Grozav.

Dar nu ar fi grozav dacă ai putea economisi și mai mult timp? Pentru că poți.

În medie, doar 40% din actualizările de vânzări sunt introduse în CRM, unele studii indicând până la 79% din actualizările de vânzări. De ce?

Mai puțin timp pentru introducerea manuală a actualizărilor = mai mult timp pentru vânzare.

Are sens.

Dar dacă le-ai putea avea pe amândouă?

Acest videoclip este un segment din „Growth Decoded”, o emisiune care investighează relația dintre experiența clienților și creșterea afacerii – câte un subiect. Înregistrează-te aici și nu pierde niciodată niciun episod!

Unde sunt pașii repetitivi ai procesului tău? Adesea, veți găsi că există modalități de a le automatiza.

Automatizarea fluxului de date către și de la CRM-ul dvs. poate elibera 23% din ziua dvs.

Ce tipuri de pași puteți automatiza?

• Captură și creare de contacte
• Automatizare de marketing și e-mail
• Urmărirea implicării
• Punctajul potențial
• Curățarea listei
• Segmentarea contactelor
• Modificări de stare
• Dirijarea clienților potențiali
• Crearea ofertei
• Crearea sarcinilor
• Raportare

CRM-urile actuale automatizează aceste procese și se asigură că informațiile pe care le adăugați sunt corecte și formatate corect.

Configurați notificări interne pentru a vă alerta utilizatorii când starea unui client potențial se schimbă, când este creat un nou client potențial sau când un contact s-a dezabonat.

Odată ce integrările și automatizările dvs. sunt configurate corect, veți dori să vă asigurați că rămân așa. Mai ales după ce adăugați alți membri ai echipei la sistemul dvs. CRM.

Pasul 6: Adăugați utilizatori și setați permisiunile

Deschide-ți CRM-ul pentru echipa ta. Adăugați-le după adresa de e-mail, astfel încât să poată accesa sistemul și să aibă apelurile și e-mailurile adăugate automat.

Configurați permisiunile utilizatorului pentru a acorda acces în unele zone, dar restricționați accesul la altele. Gândiți-vă la rolul fiecărui utilizator și la ceea ce este necesar.

• Marketingul ar trebui să aibă acces la automatizările de e-mail și la formularele de abonare, dar probabil că nu va avea nevoie de acces la conductele de vânzări.
• Vânzările vor avea nevoie de acces la conductele lor, dar nu ar trebui să se încurce cu automatizările de marketing care le hrănesc clienții potențiali.
• Asistența va dori să vadă informațiile de contact pentru a-i ajuta să rezolve problemele, dar nu va beneficia de accesarea integrărilor dvs.

A oferi prea multor persoane acces la CRM poate duce la date proaste și confuzie. Stabiliți linii directoare clare pentru cine ar trebui să aibă acces la ce informații.

Concluzie: Cum se configurează un CRM

Configurarea CRM pare descurajantă, dar atunci când este făcută corect, va avea ca rezultat un instrument puternic, care este adaptat afacerii dvs. și funcționează pentru dvs.

Nu va mai trebui să puneți aceste întrebări.

• „De unde a venit acest plumb?”
• „Ce îi interesează? Sunt interesați?”
• „Am urmărit încă?”
• „Se potrivesc bine?”
• „Ar trebui să-i sun? Avem numărul lor?”

Veți petrece mai puțin timp căutând și mai mult timp vânzând. Vei înceta să te întrebi ce ar trebui să faci și vei începe să faci ceea ce trebuie.

Și CRM-ul tău va fi acolo pentru tine în fiecare pas al călătoriei clientului.